Престиж профессии фармацевта и новые аптечные технологии

Умаров Сергей Закирджанович
Проф. кафедры военной фармации Военно-медицинской академии им. С.М. Кирова (Санкт-Петербург), д.ф.н.

Таким образом, престиж является далеко не второстепенным показателем системы ценностей каждого общества. По существу, престиж — это степень уважения, которым пользуется конкретный индивид как представитель той или иной профессии, социально–профессиональной группы. Выполняя функцию саморегулирования поведения личности, престижность служит стимулятором активности деятельности человека, направленной на самоутверждение, реализацию своих творческих возможностей, завоевание признания окружающих. Именно престижность профессии или вида деятельности влияет, прежде всего, на выбор человеком работы, среды общения. Следует учитывать то обстоятельство, что предпочтение отдается виду деятельности, представляющему больше шансов для достижения успеха.

Все вышеизложенное целиком и полностью относится и к профессиональной деятельности фармацевтических специалистов. Однако, рассматривая фармацевтические специальности с точки зрения престижности, следует выделить две противоположных тенденции. С одной стороны, конкурс абитуриентов на фармацевтические специальности стабильно высок и имеет тенденцию к росту (рис. 1).

Рис. 1 Сравнительная характеристика значений конкурса на бюджетные места (чел./1 место) ряда фармацевтических факультетов
(по данным «ФВ», №29, 2010)

Причиной тому служит высокий уровень мотивации, а также изначально высокий уровень профессиональной ориентации. По этой причине представитель Казанского госмедуниверситета непосредственно отмечает, что: «поддержка Правительства, начинающего вкладывать средства в фармацевтическую отрасль, да и мотивация сегодняшних молодых людей явно свидетельствуют о существенном подъеме профессии провизора».

С другой стороны — не менее авторитетные представители фармацевтического сообщества утверждают, что в настоящее время престиж провизора (фармацевта) весьма далек от желаемого уровня. Так, председатель организационного комитета по подготовке Всероссийского съезда фармацевтических работников Елена Алексеевна Тельнова, выступая на заседании наблюдательного совета Ассоциации аптечных учреждений «СоюзФарма» Московского региона, прямо указывает, что ключевой вызов сегодняшнего дня — «Профессия — в опасности!». Причиной тому, по мнению большинства членов наблюдательного совета, является тенденция превалирования функции продаж над всеми остальными профессиональными навыками и умениями фармспециалистов. Сходного мнения придерживается и Татьяна Васильевна Зайченко — председатель Фармацевтической ассоциации Санкт–Петербурга и Северо–Запада и Санкт–Петербургской профессиональной ассоциации фармацевтических работников. По ее мнению, несмотря на то, что ассортимент фармпредприятий расширяется, в основном за счет косметических товаров и парафармацевтики, тем не менее покупка флакона валокордина и французских духов — разные вещи [4].

Истина, как правило, находится в большинстве случаев в промежутке между двумя полярными мнениями. Подтверждением тому служит высказывание представителя аптечной сети «Авиценна» г. Иркутска, председателя иркутской фармацевтической ассоциации Татьяны Муниной: «Студенты с дипломом — для нас, к сожалению, еще не готовые специалисты, т.к. обучение по программам университета не дает уровня, необходимого в нашей работе. Мало знаний по клинической фармакологии, менеджменту, маркетингу, мерчандайзингу, финансам, офисным программам. Также выпускники вузов не знают особенностей продаж готовых лекарственных средств, теории продаж, психологии взаимоотношений с клиентами и многого другого». В качестве решения данной проблемы предложена концепция «самообучающейся» аптечной сети [2]. Несомненно, что такое решение наиболее полно соответствует требованиям системного подхода к проблеме эффективности аптечного бизнеса, но в какой степени оно способствует повышению престижности самой профессии — сказать сложно. Действительно, на основе повышения уровня профессиональных знаний (клиническая фармакология) и освоения смежных дисциплин (теория продаж, психология взаимоотношений с клиентами и др.) профессиональные действия провизора (фармацевта) регламентируются стандартами обслуживания.

В самом общем виде такой стандарт состоит из трех основных разделов:

1. Приветствие.

2. Диалог с клиентом — консультирование/выявление потребностей, включающее в себя:

• непосредственно консультацию клиента;
• терапевтическую цепочку (допродажи);
• непосредственно продажу (отпуск товара);
• прощание с клиентом.

3. Дополнительные положения — работа с возражениями, в которых может быть выражено следующее:

• в другой аптеке дешевле;
• работа с очередью;
• работа в стандартных ситуациях;
• трехступенчатый контроль;
• слова/фразы, нежелательные к употреблению при разговоре с клиентом;
• слова, рекомендуемые к использованию в процессе эффективной продажи.

Ни в коей мере не подвергая сомнению само существо рассматриваемого стандарта, следует отметить, что его реализация на практике требует существенных временных затрат. Увеличение времени обслуживания естественным образом ведет к образованию очереди. Кроме того, стандартом не предусмотрено время на поиск лекарственного препарата, т.к. разместить большую часть аптечного ассортимента в пределах шаговой доступности весьма проблематично. Стандартом предлагается выход из данной ситуации, заключающийся в открытии дополнительного рабочего места, а при отсутствии такой возможности, цитирую дословно, «фармацевту следует периодически просматривать состояние очереди глазами» [3]. Что же касается результативности, то, как свидетельствуют данные последних исследований, проведенных в аптеках Москвы и Московской обл., работниками аптек при отпуске лекарственных препаратов зачастую совершается ряд ошибок, к числу которых относятся:

• ошибки, связанные с названием (номенклатурой) препарата, — 34,4%;
• случайный отпуск неправильного лекарственного средства — 22,1%;
• отпуск лекарственного средства для детей взрослому пациенту и наоборот — 15,3%

и др. [1].

Поэтому вопросы «Насколько стандарты обслуживания способствуют престижности фармацевтической профессии?» и «Как долго сможет высококвалифицированный и добросовестный специалист осуществлять в такой ситуации исполнение профессиональных обязанностей, определенных стандартом?» при существующих технологиях остаются вопросами без ответа.

Для положительного решения проблемы совместимости стандартизации обслуживания и профессионального престижа следует существенным образом модернизировать технологию отпуска. Такая технология должна помочь провизору (фармацевту) в полной мере реализовать себя как специалиста, обеспечить комфортные условия общения с потребителем, уважительное отношение со стороны последнего, также исключить непроизводительные затраты времени на поиск и доставку товара к рабочему место. Речь идет о технологии т.н. «физических каналов», позволяющей отказаться от традиционных хранилищ (шкафов, стеллажей и др.) и обеспечивающей полную интеграцию и синхронизацию процессов внутриаптечной логистики (пополнение запасов, хранение, транспортировка и др.). Технические характеристики и внешний вид устройства, реализующего технологию «физических каналов», представлены в табл.  и на рис. 2.

Рис. 2 Внешний вид устройства, реализующего технологию «физических каналов»

Характеризуя технологию «физических каналов», следует отметить, что каждый такой канал предназначен для одного вида аптечных товаров в одинаковых упаковках. Однако устройство позволяет при необходимости отпуска товаров различных видов обращаться к нескольким каналам одновременно. Такая технологическая концепция наиболее оптимальна с точки зрения производительности отпуска аптечных товаров, которая достигает 1500 упак./час (примерно 25 сек. для отпуска одной упаковки). При достаточно высокой производительности устройство позволяет осуществлять процессы отпуска и загрузки аптечных товаров одновременно. Особенно важно, что высокая скорость процесса отпуска не оказывает негативного влияния на качество работы, исключает возможность ошибки. Контроль как загрузки, так и отпуска аптечных товаров осуществляется автоматически, на основе встроенной системы распознавания штрих–кода. Необходимо также отметить, что устройство предполагает модульный принцип построения. Это, в свою очередь, позволяет реализовать технологию в аптеках различной мощности, при наличии как больших, так и малых площадей. Последнее актуально для аптек, расположенных в центральной части города, где арендные ставки на недвижимость традиционно высоки.

Таким образом, для решения проблемы повышения престижа профессии фармацевта необходим системный подход, включающий использование как традиционных, так и современных технологических решений. Это обусловлено тем, что освоение новых технологий и внедрение их в повседневную деятельность аптеки требуют в первую очередь повышения интеллектуального уровня провизора (фармацевта). Именно уровень интеллекта, необходимый для успешного выполнения профессиональных обязанностей, как отмечал в своих трудах известный русский философ Питирим Александрович Сорокин, обеспечивает место профессии (в нашем случае фармацевтической) на вершине т.н. «социального конуса».

Литература

1. Аносов, И.С. Изучение факторов, влияющих на фармацевтическую безопасность при отпуске лекарственных препаратов / И.С. Аносов // Вестник Российского ун-та дружбы народов. 2013. №6. С. 10–11.
2. Вновь за парту, или Что такое самообучающаяся компания // ФВ. 2012. №32.
3. Лисовский, П. Техники продаж: дополнительные положения (Электронный ресурс) / П. Лисовский/ / ФВ. URL: http://www.pharmvestnik.ru/publs/farmkruzhok/delovye-igry/texniki-prodazh-dopolniteljnye-polozhenija.html#.Uw2QXBGIqUk
4. Островская, О. Покупка флакона валокордина и французских духов – разные вещи / О. Островская // ФВ. 2013. №35.
5. Warner, L. Social Class in America / L. Warner, M. Meeke, E. Kenneth // The New Republic. September 26, 1949.