«Ригла» выбирает новые форматы торговли

10 лет в аптечном бизнесе, тем более в составе ТОР-10 – это очень солидно. Как создавалась сеть?

Первая аптека под брендом «Ригла» была открыта на Красной Пресне в ноябре 2001 г. 10-летний юбилей, который «Ригла» отмечает в этом году, – большой праздник для нас, но это достаточно условная цифра: в числе аптек, которые мы купили, есть работающие на одном месте по 20 и даже 30 лет. У нас есть одна аптека на Кантемировской, которая скоро будет отмечать свой 30-летний юбилей, и долгие годы в ней работают сотрудники еще из муниципальной аптеки – очень профессиональный коллектив! Поэтому, с одной стороны, нам 10 лет, а с другой стороны, нам гораздо больше, так как много аптек, присоединенных к сети «Ригла» в рамках нашей политики расширения, имеют намного более солидный возраст.

Я пришел работать в компанию «Ригла» на должность финансового директора в 2003 г., когда она только-только начинала свое развитие. Потом какое-то время работал в компании «Протек» в должностях финансового и коммерческого директора, затем вернулся в сеть «Ригла» уже генеральным директором.

Как появилось название «Ригла»?

Название сети представляет собой часть слова «пРИГЛАшение». Это просто благозвучное и оригинальное слово, которое руководство Группы компаний «Протек» выбрало для направления развития собственной сети аптек.

Что сейчас происходит в аптечном бизнесе, и как крупная аптечная сеть реагирует на возникающие проблемы и происходящие события?

Сейчас мы наблюдаем очень позитивный тренд: посткризисный синдром, который довольно долго довлел над всем бизнесом, сменился оживлением. Это выражается как в возросшей активности клиентов, так и в объективных финансово-экономических показателях. Прирост выручки нашей сети, оцениваемый по системе Like-for-Like, т.е. по сравнимым точкам, которые работают два года, сохраняется на уровне 8% и более. Также мы растем и за счет открытия новых точек, в том числе благодаря приобретению региональных сетей и включению их в состав сети «Ригла».

Безусловно, мы реагируем на изменение потребностей наших клиентов. Одна из четко определившихся тенденций последних лет на аптечном рынке – появление аптек-дискаунтеров с низкими ценами. Чем отличаются аптеки низких цен от обычных аптек? С точки зрения ассортимента, наверное, ничем. Есть разница в ценовом позиционировании и, конечно, в маркетинговой стратегии: какая-то часть ассортимента предлагается, действительно, по очень выгодным для клиента ценам. Содержание этих аптек требует меньше затрат в связи с меньшей площадью, отсутствием дополнительных расходов на охрану и т.д. Это позволяет предложить лучшую цену на товары.

Так как мы стремимся удовлетворять потребности различных покупательских аудиторий, мы также отслеживали эту тенденцию и в апреле 2010 г. начали развитие второго бренда в рамках компании – сети-дискаунтера «Будь здоров!». Это наш молодой бренд, на сегодняшний день под ним работают 77 аптек. Мы продолжаем открывать новые точки.

Наряду с «Будь здоров!» у вас также есть несколько аптек «Ригла – Доброе сердце», которые также позиционируются как аптеки с низкими ценами.

В аптеках «Доброе сердце» мы устанавливаем специальные сниженные цены на лекарства при сохранении прочих атрибутов сети «Ригла» – широкого ассортимента, высокого качества продукции и сервиса. Это позволяет нам охватывать больше категорий клиентов. Например, есть такой клиентский сегмент, представители которого звонят в справочные службы разных аптек, спрашивают о наличии, цене, записывают, сравнивают цены. Мы предоставляем такому клиенту возможность найти нужное ему лекарство по очень хорошей цене и в нашей сети, но при этом ему придется подъехать в какую-то конкретную точку. Аптеки «Ригла – Доброе сердце» открываются в местах с хорошей транспортной доступностью.

Почему «Ригла» не развивает дальше франчайзинг?

У нас был опыт запуска пилотных франчайзинговых проектов: 10 аптекам в Москве мы предоставляли наши бренд-буки, обучали их персонал, внедряли IT-системы, но в итоге – закрыли эти проекты. Основная причина – очень слабая юридическая база. В этой области пока не разработаны четкие законы и не сложилась практика их применения.

В чем преимущества крупной аптечной розницы, в чем проблемность?

На достаточно конкурентном сейчас рынке преимущества крупной аптечной сети, в частности «Ригла», в том, что мы предлагаем клиенту определенный стандарт качества обслуживания, широты ассортимента и 100%-ную гарантию качества продукции, которую мы продаем. Нашими партнерами и поставщиками являются крупнейшие дистрибьюторы и, в первую очередь, наш основной партнер – Центр внедрения «Протек», который так же, как и сеть «Ригла», входит в состав Группы компаний «Протек».

Одна из ключевых для нас проблем – это серьезный рост налоговой нагрузки, который в отношении крупных розничных аптечных сетей начался в январе 2011 г. Например, с 1 января отчисления от фонда оплаты труда выросли в сети «Ригла» в 2,5 раза (мы платили 14%, сейчас платим 34%), и это только один фактор усиления налоговой нагрузки. До 1 января 2011 г. в качестве исключения аптеки имели возможность применять льготный режим налогообложения – ЕНВД. Этот режим позволял аптекам работать с оптимальной налоговой нагрузкой и минимальной эффективностью.

Увеличение налогового бремени – одна из проблем, которую мы регулярно обсуждаем на мероприятиях, организуемых профессиональными общественными организациями нашей отрасли, в первую очередь, «Аптечной гильдией» – крупной и авторитетной независимой ассоциацией аптечных сетей России. Сеть «Ригла» является членом этой организации и одним из ее учредителей. Все сходятся во мнении, что усиление налоговой нагрузки приведет к росту цен на лекарства: аптеки не могут длительное время работать с отрицательными финансовыми результатами, они будут стремиться компенсировать это за счет роста цен на товары, и, в конечном счете, повышенная налоговая нагрузка ляжет на плечи клиентов. Понятно, что этот процесс не затронет препараты списка ЖНВЛП, но в части другого ассортимента удорожание товаров вполне возможно. Сеть «Ригла» сдерживает рост цен на свой ассортимент, но мы не можем поручиться, что другие участники рынка последуют нашему примеру.

Еще одна серьезная проблема – недостаток кадров, недостаточность знаний у специалистов, невысокое качество профильного провизорского образования. Качество образования существенным образом снизилось, причем настолько, что решение этой проблемы стало задачей государства. Насколько я знаю, сегодня вопрос контроля квалификации сотрудников аптек предлагается регулировать законодательно. Подобная система хорошо работала в советские времена, когда сотрудники аптек регулярно проходили аттестацию. Я могу сказать, что в нашей сети сотрудники и сейчас проходят ежегодную аттестацию, подтверждая свой квалификационный разряд (всего их 4, где 4-й – самый низший, присваиваемый специалисту, обладающему минимальными знаниями, который, по нашим внутренним правилам, не может долго работать в сети «Ригла» без повышения квалификации). Недостатки профессионального образования мы компенсируем за счет внутренних процессов обучения и повышения квалификации.

Каков портрет покупателя аптечной сети «Ригла»?

В последние годы покупатель стал более требовательным к качеству предоставляемой услуги. Сегодня мало просто продать ему тот конкретный товар, за которым он пришел. Атмосфера и отношение персонала теперь важны, как никогда ранее. Очень часто клиент приходит в аптеку с проблемой, и от того, насколько профессиональной будет помощь и доброжелательным отношение, зависит не только этот, но и последующий выбор клиентом продавца фармацевтической продукции. Мы уделяем данному аспекту большое внимание и стремимся приблизить наш сервис и квалификацию персонала к возможному максимуму.

Еще один момент, который я хотел бы отметить, – клиент сегодня очень любит специальные предложения. Этот тренд появился в течение последних 2–3 лет. Следуя ему, мы разработали много постоянно действующих программ.

Расскажите об опыте проведения ценовых акций, подобных «Товару дня» или «Сезонных»?

В рамках программы «Товар дня» клиенты могут приобрести привлекательный продукт по выгодной цене. Предложение включает консультацию: в каких случаях необходимо принимать этот препарат. У нас есть специальная акция «Стоп цена!». Также мы входим в крупнейшую в России программу лояльности «Связной-Клуб». Раньше у нас была карточка, дающая право на скидку 5–10%. Сейчас мы стали партнерами программы, куда, кроме нас, входят 45 крупнейших ритейл-компаний из разных отраслей. Данная программа ценна тем, что скидка, которую предоставляют сети, накапливается на карточке в виде баллов, и этими баллами можно расплатиться, как деньгами, у других участников программы. Мы обнаружили такую интересную закономерность: в нашей сети начисление баллов отстает от списания, т.е. человек, совершив крупную покупку в магазине-ритейлере, чаще всего тратит баллы в аптеке. Это самая новая технология, ее пока нет у других программ лояльности. И она очень удобна для клиентов, так как, по сути, это глобальный обмен дисконтами.

Какие плюсы от участия сети в системе платного лекарственного страхования Вы можете назвать?

Участие в программах корпоративного страхования помогает нам увеличивать продажи и расширять спектр услуг для клиентов. Как показывает опыт развитых стран, за лекарственным страхованием – будущее, сеть «Ригла» к нему уже готова.

Что Вы ждете от регистрации страницы сети «Ригла» в социальных сетях? Это дань моде или…?

Мы первые из российских аптечных сетей вышли в социальные сети. «Ригла» представлена в Facebook, Twitter, «ВКонтакте». Таким образом, мы собираем сообщества наших лояльных клиентов, информируем их о наших акциях. Сейчас прорабатываем возможности онлайн-консультаций, заказов товаров, резервирования продуктов из нашего ассортимента с использованием возможностей социальных сетей. Был бы интересным выход в социальные сети коалиционной программы лояльности: так мы можем получить гораздо большую аудиторию лояльных покупателей, чем та, с которой работаем сегодня.

Каково Ваше отношение к конкурентам?

Аптечная сеть «Ригла» имеет амбиции лидера, и обоснованность этих амбиций подтверждается на протяжении последних 3 лет: компания трижды – в 2009, 2010 и 2011 годах – побеждала в конкурсе «Платиновая Унция» как «Лучшая аптечная сеть года». Мы ставим себе целью оставаться лучшей в течение долгих лет. Для этого компания оперативно внедряет новые разработки и идеи, появляющиеся на ритейл-рынке, и сама генерирует ноу-хау.

У нас есть такой проект – «Аптека будущего». В ноябре прошлого года мы открыли первую такую аптеку в центре Москвы, на Земляном Валу. Безусловно, пока мы держим часть наших планов в секрете, могу лишь сказать, что мы готовимся к открытию «Аптеки будущего-2». Уверены, что инновационные идеи, которые мы там реализуем, будут поддерживать повышенный интерес клиентов к бренду нашей аптечной сети.

Каких инноваций в развитии аптечного бизнеса и конкретно сети «Ригла» можно ожидать в ближайшем будущем?

Безусловно, это новые форматы торговли. Сейчас активно развивается партнерство аптек и продовольственных магазинов. За рубежом это широко распространенная практика: во многих продовольственных магазинах можно найти аптечные пункты. Мы также развиваем этот формат, так как считаем его перспективным с точки зрения удобства для клиента и объединения трафиков. У нас есть опыт партнерства с крупной сетью продаж хозяйственных товаров – за рубежом такой формат называется «дрогери». Конечно же, для российского фармрынка инновацией являются и интернет-магазины, пока их мало.