Система управления и прибыльность аптечного бизнеса

Лисовский Павел
Управляющий партнер «Проектирование систем управления», консультант

ОГРАНИЧЕНИЯ СИСТЕМЫ ВНЕШНИЕ И ВНУТРЕННИЕ

Аптека представляет собой последовательность взаимосвязанных бизнес–процессов — это формирование ассортимента, ценообразование, распределение товара в аптеке, выкладка на витрину, предоставление фармацевтических услуг, а также другие процессы, которые поддерживают основные (системы мотиваций, учета, отчетности и т.д.). Изменять систему можно воздействуя на отдельные элементы. Возникает вопрос: «Какие элементы для воздействия нужно выбрать в системе управления?» У любой системы всегда существует ограничение (или ограничения?). Нам нужно найти ключевое ограничение, которое у системы всегда одно. Следовательно, не имеет смысла улучшать каждый процесс в отдельности, не оценивая, как это влияет на всю систему в целом. Повышение эффективности системы необходимо начинать с преодоления ключевого ограничения. Таким образом, оптимизация процесса, не являющегося ограничением существующей системы, не имеет смысла. Другими словами, неправильно проводить оптимизацию деятельности компании, не оценивая то, как это повлияет на всю систему в целом. Система разбита на определенные бизнес–процессы. Если улучшить каждый процесс в отдельности, можно добиться улучшения системы в целом. Но не всегда этого можно достигнуть. Ключевые ограничения системы бывают внутренними, внешними и смешанными.

Внешние ограничения системы — это наличие/отсутствие внешнего спроса (недостаточное количество покупателей; отсутствие сезона; неудовлетворительная выписка врачей (для аптек при ЛПУ); неактивная работа фармпроизводителей). Для большинства аптечных сетей ключевые ограничения системы находятся внутри аптечной сети.

Внутренними ограничениями системы является неэффективная организация любого из основных процессов, каковым является:

• неграмотное формирование ассортимента;
• нерациональное ценообразование;
• несистемное распределение и хранение товара и отсутствие «прибыльной» планограммы выкладки;
• неэффективное предоставление фармуслуг.

НЕГРАМОТНОЕ ФОРМИРОВАНИЕ АССОРТИМЕНТА

Очень важно рассмотреть ограничения процесса формирования ассортимента, которые, как правило, для многих аптечных сетей являются ключевыми. Прежде всего, это может быть неверная модель планирования ассортимента (нет разделения на терапевтические группы, планирование ассортимента только исходя из проданных позиций). Во многих ситуациях это правильно, но не всегда, т.к. бывают случаи, когда из ассортимента убирается прибыльный, популярный препарат и аптека зарабатывает еще больше. Здесь можно привести очень простой пример не из аптечного бизнеса. Например, в супермаркете продается 7 видов сметаны (500 г). Сметана стоит 60 руб., и в день продается 1 тыс. упаковок. Если добавить еще одну позицию, скорее всего, ничего не изменится. Если добавить еще одну позицию, которая будет стоить не 60, а 45 руб., возможно перемещение спроса покупателей на менее дорогостоящую сметану. Таким образом, количество проданных упаковок будет таким же, но, возможно, мы получим меньшую прибыль — так выглядит упрощенная модель разделения ассортимента на товарные категории.

Большей проблемой для аптеки является дефектура по ключевым позициям. Может быть, не всегда сотрудники, ответственные за формирование ассортимента, владеют информацией о тех позициях, которые приносят аптекам основную прибыль. Безусловно, достаточно часто встречаются сверхнормативные запасы товара. Это ликвидные позиции, которые продаются достаточно часто, но их запас превышает необходимый, т.е. аптека сильно перестраховывается по своим запасам. Нужно учитывать, что сверхзапасы — это средства, которые можно вложить в развитие другой аптеки, погашение кредита и т.д. И еще один фактор — это большое количество неликвидных товаров (позиции, которые, например, продаются менее 1 упаковки раз в три месяца). Если таких позиций в аптечной сети более 10% от товарооборота текущего месяца, у нее существует потенциал сокращения этих позиций.

НЕРАЦИОНАЛЬНОЕ ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ

Сразу стоит отметить как отрицательный фактор единообразие ценообразования в аптечном предприятии. Ценообразование на разные экономические группы ассортимента (ядро, приоритеты, маркеры, неликвиды, обычные товары) выполняется по одной модели. Эффективное же ценообразование подразумевает совместное использование нескольких, не противоречащих друг другу техник ценообразования. И существует нединамичность системы. Матрица ценообразования должна динамично изменяться в ответ на изменение совокупности заданных переменных рыночных факторов.
Аптечная сеть может разработать такую модель ценообразования, которая будет подстраиваться под влияния рынка. Конечно, потребуется разработка алгоритма, помощь программного обеспечения. Хорошая модель ценообразования — это та модель, которая предоставляет различный подход к различным экономическим группам ассортимента, и та система, которая изменяется в зависимости от влияния рынка.

НЕСИСТЕМНОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ И ХРАНЕНИЕ  ТОВАРА

Также важно рассмотреть процесс распределения товара в аптеке, за который, чаще всего, ответственны ее сотрудники. И это процесс, которым нужно управлять. Очень редко встречаются ситуации, когда распределение товара является ключевым, ограничивающим фактором развития аптеки.

НЕЭФФЕКТИВНОЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ФАРМУСЛУГ

Среди ограничения процесса предоставления фармуслуг можно выделить следующие факторы. Первый — недостаточное количество фармацевтов (касс). Покупателей больше, чем возможность аптеки отпускать товар. Второе — недостаточный профессионализм фармацевта (не обучен). И третье — нежелание фармацевта работать лучше, возможно, по причине слабой системы управления персоналом и несовершенной системы мотивации со стороны руководства. Для того чтобы понять, какой потенциал прироста существует у аптечной сети, руководству нужно определить ограничивающий фактор, замедляющий ее рост в данный момент. После его преодоления обязательно возникнет следующее ограничение. Таким образом, двигаясь от ограничения к ограничению, можно увеличивать прибыльность бизнеса.

Существует очень много моделей обучения фармацевтов и техник продаж, которые пришли из других сегментов. Но особенности фармацевтического рынка заключаются в том, что влияние фармацевта значительно выше. Поэтому нужны аптечные продажи, которые завязаны на показателе эффективности и осуществляются по прописанному стандарту. Всю систему необходимо связать единым информационным потоком, который может осуществляться благодаря системе отчетности и программному обеспечению. Дополнительно мы связываем эту систему с системой мотивации и оплаты труда.

КАК ВЗАИМОСВЯЗАНЫ ПРОЦЕССЫ В АПТЕЧНОЙ СЕТИ?
Для начала нужно провести диагностику, которая позволит определить ключевые ограничения. В рамках диагностики нужно посмотреть, какие внутренние точки роста существуют в сети — как организован процесс формирования ассортимента, ценообразование, распределение товара, предоставление фармуслуг. Все это можно сделать в течение нескольких недель своими силами.

Следующий момент, который нужно проанализировать, — это процесс формирования ассортимента. Очень важно ответить на вопросы: «Знают ли сотрудники, ответственные за формирование ассортимента, товары ядра ассортимента (т.е. позиции, обеспечивающие аптекам основную прибыль)?»

Как это знание влияет на ассортиментную политику, политику ценообразования, выкладку товара на витрину, на стандарт обслуживания ваших клиентов? Знают ли фармацевты позиции ядра ассортимента? Расширяете ли вы ядро ассортимента? Как много в аптеках низколиквидных товаров (т.е. позиций, не продающихся более 90 дней)? Осуществляется ли в аптеках системная работа по сокращению неликвидных остатков? Знают ли сотрудники основных клиентов аптек (т.е. тех покупателей, которые приносят аптекам основной доход)? Достаточна ли координация процесса формирования ассортимента со стороны офиса? Существует ли деление ассортимента на терапевтические группы? Существует ли стандарт, описывающий порядок действий при формировании ассортимента, или заказ товара осуществляется на основании рекомендаций ПО и личного опыта сотрудника (т.е. «на глаз»)?

Процесс ценообразования непосредственно связан с процессом формирования ассортимента. Именно в процессе ценообразования определяется, какую прибыль получит аптека. В процессе формирования ассортимента определяется наценка на товар. Нужно определить не только то, будет ли товар покупаться, а будет ли он покупаться по той цене, по которой мы хотим его продавать. В рамках процесса ценообразования необходимо распределить товары на экономические группы. На каждую экономическую группу определить матрицу ценообразования и модель изменения этой матрицы в зависимости от конъюнктуры рынка.

По материалам выступления на Деловом медико–фармацевтическом форуме в рамках выставки «Аптека–2013»