Стандарты обслуживания иногда нужно пересматривать

Тельпуховская Нина
Бизнес–тренер
Прежде всего, что такое стандарт обслуживания? Это единое правило, последовательность действий, осуществляя которую, сотрудники аптеки — первостольники успешно взаимодействуют с клиентами, в результате чего повышается качество обслуживания.

Итак, основные цели введения стандарта обслуживания:

• Повышение качества и уровня обслуживания.
• Увеличение продаж.
• Повышение имиджа аптеки, формирование лояльности покупателей к бренду.

ПОЧЕМУ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НЕ РАБОТАЮТ?

Стандарты обслуживания — это комплексная долгосрочная программа. Если вы написали правила, которые посредством системы тренингов были внедрены и усвоены первостольниками, — это лишь первые шаги. Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что стандарты обслуживания — это программа, которая состоит из пяти этапов.

1. Разработка стандартов. Кто обычно разрабатывает стандарты обслуживания? Вариантов ответа много: директор, hr–менеджер, управление персоналом, коммерческий отдел. А кто должен? Должны ли быть включены в этот процесс первостольники? Обязательно!

Для кого вводятся стандарты? Для покупателя. Очень часто в процессе разработки за основу берутся уже готовые стандарты других компаний, не учитывая при этом специфику аптеки и особенности покупательской аудитории.

2. Внедрение. Каким способом внедряются стандарты обслуживания? На сегодняшний день лучший способ — профессиональные тренинги, на которых первостольнику объяснят, почему, после того как он 20 лет работал по одной системе, сейчас ему нужно переучиваться и работать иначе.

3. Контроль. Каким образом можно проверить, применяются стандарты или нет? Прежде всего, посредством внутреннего аудита и программ тайного покупателя. Это самый эффективный способ контроля. Опять же, если стандарт неправильно разработан, то очень сложно тайному покупателю оценивать, как работает первостольник. По каким критериям он должен это делать? Какие пункты включить в анкету тайного покупателя? Такая анкета должна разрабатываться специально для аптек.

4. Оценка и система аттестации.

5. Мотивация сотрудников.

АНАЛИЗ ТИПИЧНЫХ ОШИБОК

Как правило, при разработке стандартов не учитывается специфика аптечного бизнеса, состав покупателей, их потребности и пожелания. Немного статистики: наши люди не любят ходить по врачам, 80% занимаются самолечением и идут напрямую в аптеку, 45% покупателей доверяют рекомендациям первостольника. Эти особенности должны быть учтены при разработке стандарта обслуживания.

Второе упущение — не учитываются сложные ситуации, проработка которых должна облегчить первостольнику выполнение его профессиональных обязанностей. Таких ситуаций порядка двадцати. На тренингах меня часто спрашивают: что делать, если покупатель агрессивно себя ведет, если у нас скопилась очередь? Или покупатель разговаривает по мобильному телефону и дает мне трубку? Я не могу давать таких ответов, потому что эти моменты должны быть прописаны в стандартах обслуживания и составлять единые принципы работы сети.

Разберем конкретный стандарт обслуживания покупателей аптеки. «Цель — помочь покупателю осознать свои потребности». Первостольник ни в коем случае не должен выполнять функции врача — и это должно быть прописано в стандартах. Обязательно нужно рекомендовать обращаться к врачам, оговаривая: я могу лишь помочь снять симптомы, но я не знаю диагноза.

Простой, казалось бы, опросник: кто болеет? возраст больного? какие симптомы? когда появились? чем пользовались ранее? — далеко не всегда используется первостольником в работе. Я сама ходила по аптекам (после того как обучила уже тысячи первостольников) — не задают посетителю 5–7 элементарных вопросов. На мой взгляд, они должны быть прописаны в стандартах.

Предложение товара, презентация лекарственного препарата также является очень важным моментом, который должен быть прописан в стандартах обслуживания. «Сотрудник аптеки предлагает товар, опираясь на потребности покупателей» — это общие слова, никакой полезной информации первостольнику не несущие. Сколько препаратов предлагать? Три, пять, семь? Как предлагать? «Опираясь на свойства» — на какое конкретно свойство препарата — безопасность, эффективность, качество, новизна? Это должно быть каким–то образом отражено в стандартах обслуживания.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Типичная рекомендация: выслушать, присоединиться, уточнить, аргументировать, получить подтверждение и выдать заключение: я ответил на ваш вопрос? Данный пример демонстрирует совершенно абстрактный подход, а между тем в аптеке можно выделить несколько конкретных типов возражений (по эффективности, подлинности, производителю, побочным эффектам, новым препаратам, смене упаковки, срокам годности). Все возможные возражения и способы работы с ними должны быть отражены в стандартах обслуживания. Мной уже разработана схема того, как отвечать на каждое возражение. Если первостольник это знает и умеет, в этом случае повышаются и продажи, и качество обслуживания — я могу это гарантировать. Если же моменты работы с возражениями не прописаны в стандартах обслуживания, вам будет сложно оценить, хорошо ли справляется с этой задачей первостольник и в целом хорошо ли он работает.

Трудные ситуации, встречающиеся в аптеке, также уже выделены мной, и разработаны алгоритмы действий первостольника. Ничего не надо выдумывать: возврат (на практике бывают исключения из правил), пьяные, наркоманы в аптеке, использование мобильного телефона покупателем при общении с первостольником и др.

В типичном стандарте обслуживания ответ на все эти ситуации один: «клиент всегда прав». Я не согласна с этим утверждением: не всегда. И нужно прописывать в стандартах, в каких ситуациях это не так, чтобы первостольник был защищен и подготовлен к любому развитию событий.

В завершение: если у вас уже приняты стандарты обслуживания, придите, откройте их, пересмотрите, потому что компании время от времени нужно их пересматривать. Как уже говорилось, стандарт обслуживания — долгосрочная программа, которая нуждается в своевременной корректировке. Учитывая сложившийся уровень конкуренции на рынке и ситуацию в целом, допускаю, что для многих пришло время что–то доделать, переделать, пересмотреть в ранее разработанных стандартах обслуживания. Итогом этой работы станет действенный инструмент повышения уровня продаж и обслуживания покупателей аптеки.

По материалам круглого стола «Принципы увеличения прибыльности аптечного бизнеса. Поиск точек роста» в рамках конференции «Аптечная сеть России», апрель 2013