Тонкости работы аптеки в онлайне

Чем больше информации, тем успешнее работа

При дистанционной торговле потребитель знакомится с описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, средств связи, фотоснимков. При этом исключается возможность непосредственного ознакомления потребителя с препаратом. Именно поэтому важно указать наиболее полную информацию о товаре.

Для онлайн–торговли лекарствами у аптеки должна быть фармлицензия сроком от одного года, отдельные разрешения на продажу ОТС и Rx, специальное помещение для хранения заказов, сайт или договор с агрегатором, собственные или привлеченные курьеры, оборудование для доставки термолабильных препаратов, а также электронная система платежей и мобильные платежные терминалы. При продаже рецептурных препаратов дополнительно нужно подключение к ЕГИСЗ, регистрация в Федеральном реестре медицинских организаций и внесение данных о сотрудниках в Федеральный регистр медицинских работников.

У товара на онлайн–полке должно быть указано наименование, регистрационный номер, производитель, срок годности/гарантийный срок, показания/потребительские свойства, условия отпуска и хранения, взаимодействие и инструкция в виде текста или переадресации на ГРЛС. Запрещено продавать незарегистрированные, недоброкачественные, фальсифицированные и контрафактные препараты.

Информация о товаре без выделения не считается рекламой. К способам выделения относятся цвет, размеры шрифта (если заметно отличаются от основного), всплывающие баннеры, анимация и т.д. Информация о нем должна быть достоверной и добросовестной. Следует предупреждать о противопоказаниях к применению лекарства или медизделия, необходимости ознакомления с инструкцией или получения консультации специалистов.

Онлайн–продажа и запреты по рекламе

Что касается рекламы, то при ее размещении важно помнить следующие ограничения:

• Обращение к несовершеннолетним.
• Ссылки на конкретные случаи излечения, улучшения состояние после применения лекарства или медизделия.
• Содержание благодарностей людей.
• Содержание ссылок на КИ и факт государственной регистрации.
• Убеждение потребителей в наличии у них заболеваний.
• Создание у здорового человека впечатления о необходимости применения лекарства или медизделия.
• Создание впечатления, что к врачу обращаться не нужно.
• Гарантии безопасности, эффективности и отсутствия побочных действий.
• Смешивание между собой понятия воздействия БАДа и ЛП.
• Ссылка на естественное происхождение как гарантию безопасности и эффективности.
• Несоответствие рекламной информации, утвержденной в инструкции.

Обязанности аптеки при онлайн–продажах

Аптеке необходимо информировать Росздравнадзор о заключении или расторжении договора с агрегатором. На сайте должна быть размещены: информация о цене (она не может быть выше цены в аптеке), условия доставки и оплаты (прописаны сроки, способ и место), акции, скидки и условия возврата. Также необходимо оформить договор розничной купли–продажи.

Также на сайте указывается иная информация для контролирующих органов. К ней относятся обязательства покупателя, дисклеймер об эксперименте по онлайн–продаже Rx–лекарств. Важно соблюдение врачебной тайны и обеспечение конфиденциальности персональных данных покупателя.

Другие обязанности аптеки: фармконсультирование при заказе (сведения о цене, показаниях, сроке годности, правилах хранения и взаимодействии с другими лекарствами) и фармэкспертиза рецепта, т.е. проверка его наличия и срок действия в ГИС в сфере здравоохранения субъекта РФ.

Заказ должен быть герметично упакован в соответствии с инструкцией: раздельная упаковка для разных условий хранения и для Rx с ОТС. Следует оформить опись вложения с указанием номера заказа, даты и времени сборки. Нужно регистрировать заказы и доставки, вносить данные в МДЛП, а если препарат рецептурный, то в ГИС в сфере здравоохранения субъекта РФ. Доставка проходит по согласованному с потребителем адресу, при заказе Rx осуществляется идентификация покупателя по паспорту или рецепту. Требуется специальная форма бланка для рецептурного препарата, который после доставки лекарства возвращается в аптеку.

Обязанности агрегатора

Аптечный агрегатор должен информировать покупателей о продавце (аптеке) и о себе: указать на сайте юридический адрес, полное и сокращенное наименование, ОГР/ИНН, справочную службу аптеки. При этом изменения о продавце нужно вносить за один рабочий день. Кроме того, он должен отслеживать предложения о продаже незарегистрированных лекарств и сообщать о них в Росздравнадзор, а также информировать о товаре, предоставляя сведения о показаниях, сроке годности, взаимодействии с другими препаратами, правилах хранения и условиях отпуска. В число специальных обязанностей агрегатора входит взаимодействие с аптекой при проверке наличия рецепта, обеспечение конфиденциальности персональных данных покупателя и соблюдение врачебной тайны.

При оформлении заказа агрегатор может заключить договор розничной купли-продажи с условием доставки, согласовать с покупателем необходимость предоставления документов о качестве и сообщить ему о необходимости предъявить паспорт при получении Rx.

Аптека может заключить с владельцем агрегатора договор (услуги по предоставлению виртуальной витрины, агентские услуги по продаже товаров аптечного ассортимента), а также заключать договор с иными лицами на доставку заказа или несколькими агрегаторами. Агрегатор может заключить договор с несколькими аптеками, отказать потребителю в возврате предоплаты товара, если продавец в течение 10 дней подтвердит принятие потребителем товара, и предоставить информацию о продавце, разместив на своем сайте ссылку на его сайт.

Ответственность и права потребителя

Аптека отвечает по закону о защите прав потребителей, если продан товар ненадлежащего качества, причинен вред некачественным товаром или информация о нем носит ненадлежащий характер. Кроме того, она несет ответственность перед потребителем за нарушения в т.ч. курьером/агрегатором условий хранения препарата, сроков передачи покупателю, а также порчу. Возмещению подлежат все убытки, необходимо выплатить неустойку и судебный штраф. Помимо этого, следует исполнить обязательства в натуре, т.е. если не доставили лекарство, его нужно доставить.

В каких случаях права потребителя ущемляются?

• Односторонний отказ продавца от исполнения обязательства или изменения его условий.
• Исключение или ограничение ответственности продавца за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств.
• Ограничение прав потребителя на выбор способа и формы оплаты.
• Досрочное расторжение договора по требованию продавца.
• Уменьшение размера законной неустойки.
• Ограничение прав выбора вида требований, предъявляемых продавцу при продаже товаров ненадлежащего качества.
• Дополнительные условия к потребителям для принятия претензий по товарам с недостатками.

Если такие условия повлекли причинение убытков потребителю, то последние возмещаются в полном объеме в соответствии с законом "О защите прав потребителей" (ст. 13).

Таможня просит отчет

Сегодня возможностью онлайн–заказа аптечных товаров в нашей стране пользуются и жители ближнего зарубежья, например, Беларуси и Казахстана. В этом случае нужно учитывать, что продавцы, вне зависимости от формы собственности, обязаны ежемесячно предоставлять в ФТС статистические формы о продаже физическим лицам товаров за рубеж, в т.ч. в страны ЕАЭС и СНГ. Они подаются ежемесячно не позднее 10 раб. дней текущего месяца суммарно по каждой из стран. Поэтому следует заранее запросить у агрегатора отчет по продажам товаров! За непредоставление или несвоевременное предоставление аптека может быть оштрафована на 20–50 тыс. руб., а должностное лицо — на 10–15 тыс. руб.

По материалам вебинара "Аптечная осень: e–com для аптек"