Услуги аптек: новые продукты и акции

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ УСЛУГИ

В этой группе сконцентрированы услуги, направленные на качественное обслуживание населения и улучшающие сбыт. Они способствуют формированию собственной клиентуры.

Несмотря на то, что большинство услуг уже стали традиционными для российских аптек, в настоящее время появилось много нового в организации сервисных услуг.

• Прием заказов по телефону. В этом случае заказ может быть получен от лечащего врача и от самого пациента.
• В аптеках, имеющих интернет-площадку, возможен прием заказов на сайте.
• Бесплатная доставка на дом организована для льготных категорий граждан. В настоящее время на государственном уровне рассматривается вопрос о включении в перечень услуг аптечного предприятия, имеющего лицензию на фармдеятельность, доставки товаров аптечного ассортимента и другим категориям граждан.
• Предварительные заказы (резервирование лекарственных средств) возможны в момент обращения на медицинские препараты или товары, которые отсутствуют. Кроме того, под заказ осуществляется бронирование дорогостоящих лекарств. Сроки исполнения составляют минимальное количество дней. Больного оповещают о поступлении лекарственного препарата в любой удобной для него форме: по телефону, e-mail или Интернету.
• Функция проката в аптеке — возможность взять предметы санитарии, ухода за больными (трости, костыли и др.), некоторые медицинские приборы.
• Современные аптеки идут навстречу своим клиентам и пересматривают часы работы за счет увеличения рабочего дня, практически нигде не встретить перерывов и выходных дней, стало намного больше аптек с круглосуточным режимом работы и с открытым торговым залом.
• Суперфарма, или самообслуживание, — по сути, аптечный магазин по типу супермаркета со свободным доступом к товарам (фармамаркет). В некоторых аптеках переведены в режим самообслуживания все отделы (кроме рецептурного) или же только отдел по отпуску парафармацевтической продукции (кроме рецептурных и безрецептурных ЛС).
• Детские комнаты стали появляться в аптеках, работающих по типу суперфармы. Это очень удобно для посетителей с детьми, которых можно оставить под присмотром специалиста.

КАК ВЫЗВАТЬ ИНТЕРЕС ПОКУПАТЕЛЯ

Услуги, стимулирующие сбыт, складываются из организации торгового зала, непосредственно процесса продажи и ценообразования.

Для привлечения потребительского внимания в торговом зале аптек устанавливают телевизоры, видеомагнитофоны, с помощью которых демонстрируются видеоматериалы санитарно–просветительного плана.

На практике замечено, что желание купить тот или иной товар зависит от оформления интерьера, поэтому аптеки стараются привлекать дизайнеров.

Покупатель должен чувствовать себя уютно. Этому способствует грамотное использование торговой площади, формы витрин, освещение, цвет стен, наличие кондиционеров, растений, аквариумов и пр.

Очень важно организовать процесс продажи и создать постоянную клиентуру. В качестве поощрения (зависит от суммы покупок, совершаемых за месяц, год) клиентам выдают купоны, карты постоянных покупателей. На основе анкетирования аптеки создают компьютерные клиентские базы для регистрации постоянных покупателей. При разовых покупках на крупную сумму выдаются годовые дисконтные карты, предоставляющие скидку. Наличие клиентской базы позволяет поздравлять потребителей с праздниками, приглашать на различные оздоровительные мероприятия, принимать участие в лотереях, конкурсах, играх и т.п.

Презентации играют немалую роль в процессе продажи, что повышает сбыт лекарственных средств, отпускаемых без рецепта, БАД, предметов ухода за больными, медицинских приборов и аппаратов, различной косметики, детского питания и т.п. Как показывает статистика, презентационные мероприятия с участием фирм-производителей (в т.ч. на выставках и ярмарках) вызывают заинтересованность покупателей и увеличивают продажи.

Пакетные продажи (наборы) укомплектованы основной позицией и какими–то сопутствующими товарами для лечения и профилактики. Такие комплекты могут формироваться для больных сахарным диабетом, гипертонической болезнью и др. и продаваться со скидкой.

Пробные образцы, как правило, раздаются бесплатно с целью тестирования рынка и рекламы новых товаров.

Скидки — довольно частое явление, которое позволяет приобрести товары аптечного ассортимента по сниженным ценам в какие–то объявленные сроки (праздники, выходные дни). Практикуются скидки участникам и инвалидам Великой Отечественной войны, боевых действий, ветеранам труда, пенсионерам, инвалидам, многодетным матерям и т.д.

Скидки, акции, бонусы распространяются на товары, имеющие небольшой остаточный срок годности, а также для продвижения новых или давно имеющихся на рынке товаров с целью повышения спроса.

ОРТОПЕДИЧЕСКИЕ ТОВАРЫ

Эта категория занимает особое место в аптечном сегменте и продолжает развиваться. Выбор ортопедических изделий представлен компрессионным трикотажем, ортопедической обувью и стельками, бандажами, ортезами, корсетами и корректорами осанки, согревающими поясами, костылями, тростями, шинами и др.

Предназначение ортопедических изделий направлено на облегчение состояний при заболеваниях опорно–двигательного аппарата, для реабилитации в послеоперационный период. Тем, кто имеет заболевания опорно–двигательного аппарата, очень важно, чтобы была возможность приобрести ортопедическую продукцию рядом с домом. Поэтому такая услуга, как доставка, весьма желательна.

• Большим спросом пользуется ортопедическая обувь. Она позволяет справиться с такими проблемами стопы, как плоскостопие и искривление суставов, усталость в ногах, мозоли и натоптыши. Показана при диабетической невро– и ангиопатии, заболеваниях периферических сосудов, избыточной массе тела, во время беременности, при остеохондрозе, остеоартрозе. Создает ощущение комфорта, поскольку нога находится в правильном, естественном положении.
• Ортопедические стельки пригодны для применения в обычной обуви на каждый день, а также в обуви модельного и спортивного типа. Благодаря этим изделиям любая обувь становится удобной и комфортной. В чем отличие ортопедических стелек от обычных? Они оказывают щадящую поддержку продольных сводов стопы, обладают высокими амортизационными свойствами и "запоминают" форму стопы благодаря особым свойствам материала, из которого изготовлены.
• Среди ортопедической продукции пользуются спросом дородовые и послеродовые бандажи, белье, бюстгальтеры, колготки.
• Ортопедические матрасы, подушки, одеяла гарантируют здоровый сон, а значит, хорошее самочувствие, настроение и высокую работоспособность.

Подбор ортопедического изделия следует производить индивидуально. При покупке консультанты помогут подобрать нужную модель (если это обувь, то по сезону/размеру), расскажут об особенностях того или иного производителя. Для получения консультации можно позвонить по телефону или приехать в аптеку, где организован ортопедический отдел.

МЕДИЦИНСКИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ

Многие аптечные предприятия оказывают определенные медицинские услуги, имея лицензию на медицинскую деятельность и штатных врачей–специалистов.

В рамках этой программы в некоторых аптеках организован специальный кабинет или консультационный центр, где посетитель получает рекомендации терапевта, кардиолога, хирурга, невропатолога, сексопатолога, педиатра, гомеопата, фитотерапевта, диетолога, косметолога, гинеколога и врачей других специальностей. Хорошо организована контактная коррекция зрения, оптометрия. Можно встретить совместные проекты на базе аптек и ЛПУ — центры по лечению различных заболеваний, где ведет прием узкопрофильный специалист и продаются соответствующие лекарственные препараты.

Записаться к врачу можно по справочному телефону аптеки.

Совместно с ЛПУ регулярно проводятся "Дни специалистов", например, День аллерголога, День кардиолога и т.п. К участию в таких мероприятиях целесообразно привлекать представителей фирм–производителей и организовывать презентации соответствующих товаров. Посетители аптек заинтересованы в том, чтобы получить информацию по широкому кругу вопросов, бесплатную консультацию, послушать лекции, беседы, узнать об особенностях лекарственных средств различных фармгрупп, изделий медицинского назначения или парафармацевтической продукции.

ЭКСПРЕСС–УСЛУГИ

По данным социологических исследований, население хотело бы воспользоваться следующими медицинскими услугами в аптеках:

• консультациями врачей–специалистов: гомеопата, кардиолога, терапевта, диетолога, косметолога, психотерапевта, провести антропометрические измерения (рост, вес), узнать объем легких, силу мышц и костей, и пр., а также:
• измерить артериальное давление;
• провести экспресс–тестирование на беременность;
• проверить уровень глюкозы и холестерина в крови;
• сдать анализы на гонорею и хламидии;
• получить доврачебную помощь: перевязка, внутримышечные инъекции;
• получить услуги массажиста.

Благодаря появлению разнообразных химических реактивов в виде тест-полосок стало возможным предоставить услуги по экспресс–диагностике беременности, ЗППП, по содержанию наркотиков в организме.

Наличие в ассортименте аптек приборов для домашнего использования по определению уровня глюкозы и холестерина в крови позволяет предоставлять такие услуги больным, не имеющим материальных возможностей для приобретения этих аппаратов.

Некоторые аптечные учреждения идут навстречу своим клиентам, предлагая измерение антропометрических данных, жизненной емкости легких, силы кисти, плечевого пояса, артериального давления (иногда бесплатно).

Востребована услуга по диагностике заболеваний электроакупунктурным методом (Фолля), который объединяет основы традиционного китайского иглоукалывания и возможности современной электроники, что позволяет диагностировать состояния органов и тканей по энергетическому балансу.

Доврачебная помощь относится к традиционным услугам, поскольку аптека является учреждением здравоохранения и обязана оказывать первую помощь. В каждой аптеке должна быть аптечка первой помощи с необходимыми лекарственными средствами и перевязочными материалами. Кроме того, существуют аптечные учреждения, где сделают не только перевязку, но и внутримышечную инъекцию, проведут ингаляцию.

В последние годы пользуется популярностью прокалывание ушей — процедура, выполняемая специально обученным медицинским работником.

Организация массажного кабинета, конечно, пока еще большая редкость, но при наличии необходимой площади возможна и эта услуга.

АПТЕЧНАЯ ПРОПАГАНДА

За последние несколько лет заметно вырос авторитет аптечных работников, информирующих пациентов о рациональном применении лекарственных средств и здоровом образе жизни.

Известная программа ВОЗ «Фокус на пациента» рассматривает участие аптек в проектах по пропаганде здоровья и профилактике болезней с целью формирования здорового образа жизни среди населения.

К основным оздоровительным и обучающим услугам относятся: санитарно–просветительная работа, организация школ здоровья, библиотечные услуги, подбор диеты и др.

• Санитарно–просветительная работа с населением считается традиционной и включает в себя лекции, беседы, санитарные бюллетени, стенды, стенные газеты и другие формы санитарно–просветительной деятельности.
• В аптеках действуют обучающие и просветительные услуги, целью которых является вовлечение потребителей в программы по пропаганде здоровья и профилактике болезней, по отдельным приоритетным направлениям с целью формирования здорового образа жизни. Задача проектов — ознакомить население с информацией в доступной форме, дав представление о лекарственной терапии и профилактике при различных заболеваниях, преимущественно хронических (сахарный диабет, псориаз, гипертоническая болезнь, аллергия и др.).
• Успешно развиваются программы по планированию семьи (современная контрацепция), для молодых мам или беременных женщин, для женщин в климактерическом периоде и др.
• Мероприятия школы здоровья включают лекции, занятия лечебной физкультурой, обучающие программы, презентации товаров для оздоровления.
• К библиотечным услугам можно отнести продажу санитарно-просветительной литературы, а также создание библиотечного фонда с основным упором на медицинскую литературу, издания по фитотерапии, физиотерапии, ароматерапии, грязелечению, лечебной физкультуре и др. В рамках этого осуществляется продажа или прокат видеопродукции по различным направлениям медицины.
• Тема правильного питания весьма актуальна, поэтому важны не только рекомендации диетологов по лечению и подбору соответствующей диеты, но и консультации по здоровому рациону. Для освещения этого вопроса помогают аптечные товары, в частности соответствующая литература, диетическое питание, диетические калькуляторы и др.
• Дни и недели здоровья представляют собой различные формы оздоровительных услуг, организуемых аптекой, часто вкупе с близлежащими ЛПУ. Подобные мероприятия проводятся в комплексе с различными видами фармацевтических, медицинских, оздоровительных и потребительских услуг. Их виды подбираются с учетом возможностей аптеки, спонсорской поддержки, творческой инициативы работников.