Аптека "Таурус": "Работаем с сердцем и душой"

Именно небольшие частные аптеки для многих посетителей, особенно пожилых людей, становятся настоящей отдушиной в суетном мире мегаполиса, где они могут не только получить высококвалифицированную фармацевтическую помощь, но и поделиться своими проблемами и получить в ответ сопереживание и поддержку.
Сказанное напрямую относится к аптечному пункту ООО "Таурус", успешно функционирующему в столичном районе Марьина Роща (ул. Октябрьская, д. 38, корп. 2), где при умеренных ценах и разнообразии ассортимента главным становится успешное взаимодействие профессионального специалиста первого стола и посетителя.
О том, как живется аптеке, с какими проблемами приходится сталкиваться ее коллективу и как удается не только "держаться на плаву", но и строить планы на будущее МА рассказали ее учредитель Алексей Владимирович Лесин, заведующая Марина Николаевна Королева и фармацевт Людмила Николаевна Кукушкина.

Алексей Владимирович, как давно существует здесь аптека и почему "Таурус"?
— Как ни странно, хотя лично я никогда не имел отношения к фармации, но решил строить свой бизнес именно в этой сфере, просто в какой-то момент решил попробовать. Наверное потому, что мне близка сама идея помогать людям быть здоровыми, а имеющих заболевания — видеть выздоравливающими.

Здесь, в Марьиной Роще, мы открыли аптеку в 2008 г. А с названием — все просто. На латыни taurus означает "бык" или созвездие Тельца, а это мой знак зодиака.

Марина Николаевна, Вы работаете в аптеке практически с первых дней ее основания. Сложно было занять свое "место под солнцем"?

Королева М.Н.: Сложно! Когда мы только открывали аптеку, многие местные жители говорили: "Зачем вы тут открываетесь, у нас уже есть хорошая аптека (известная тогда аптека №31). Вряд ли вы здесь долго протянете". Но вызов был принят. Как видите, мы не только выжили, несмотря на все трудности, но и прочно закрепились в этом районе, хотя и аптек за эти 12 лет количественно стало больше: одни исчезали, другие появлялись, а мы работаем и, смею надеяться, продолжим свою историю.

В начале своей деятельности аптека выбрала круглосуточный режим работы, но потом перешли на двухсменный график: один специалист — с 8 до 20 час., а второй — с 11 до 23 час. Со времени начала пандемии, правда, нам пришлось изменить график, и теперь наши первостольники ведут отпуск с 9 до 21.

Познакомьте нас с ними, пожалуйста.
Лесин А.В.: Коллектив у нас небольшой, но дружный и стабильный. Людмила Николаевна Кукушкина — фармацевт, выпускница знаменитого московского фармучилища №10, специалист с 30-летним стажем (в аптеке с 2012 г.) и провизор Ольга Юрьевна Малинкина, которая окончила 1-й Московский медицинский институт имени И.М. Сеченова.

Непосредственно организует работу аптечного пункта заведующая Марина Николаевна Королева. За ее плечами Горьковское фармацевтическое училище и Пермская фармацевтическая академия, работа фармацевтом и провизором-аналитиком, заведующей аптечными предприятиями (с начала 2000-х гг.).

Я чрезвычайно доволен работой всех специалистов. Им удалось создать в аптеке по-настоящему домашнюю и одновременно с этим высокопрофессиональную атмосферу. Я это знаю, прежде всего, из многочисленных отзывов наших посетителей.

Вообще в сотрудниках я ценю опыт, честность, трудолюбие, стрессоустойчивость, вежливое и чуткое отношение к посетителям, способность выслушать и отнестись к ним со всей душой. Именно поэтому в кадровом составе нашего предприятия уже давно ничего не менялось. Я считаю, что сегодня в аптеке все на своих местах. Опытные специалисты более адекватны и предсказуемы. У молодых же другой взгляд на жизнь, и я сомневаюсь, что они смогут так же чутко общаться с бабушками, как люди более зрелые и опытные.

А чем живут ваши сотрудники? Как повышают уровень своей квалификации?
Лесин А.В.:Заверяю, наши специалисты находятся в курсе последних событий на фармрынке и в здравоохранении в целом, по возможности участвуют в различных онлайн-конференциях и вебинарах, регулярно общаются с медицинскими представителями компаний-производителей. Я это целиком и полностью приветствую. Ведь от этого зависит качество консультирования посетителей.

Королева М.Н.: Сегодня, к сожалению, профессиональное общение с коллегами перешло в удаленный формат. Лично мне всегда больше нравилось участвовать именно в очных мероприятиях, как это было раньше. Надеюсь, что в скором времени все вернется на круги своя. Я, например, до сих пор вспоминаю великолепный преподавательский состав академии, где мне довелось учиться. Они могли настолько доступно все объяснить.

Алексей Владимирович правильно заметил, что в аптеке домашняя атмосфера. Коллектив у нас непьющий (даже символически), поэтому все праздники мы привыкли отмечать совместным посещением кинотеатров или театральных спектаклей.

Марьина Роща — район специфический, овеянный различными легендами, чаще связанными с криминалом. Скажите, а кто ваши клиенты в большинстве своем?

Кукушкина Л.Н.:Криминальных субъектов у нас замечено не было (смеется).

Среди наших постоянных клиентов — в основном местные жители, даже из числа тех, кто в свое время удивлялся открытию аптечного пункта здесь. Сотрудники близлежащих офисов тоже составляют определенный процент. Это, замечу, в основном — очень образованная публика. Часто просят проконсультировать по препаратам, а то и просто поговорить. На наших глазах происходит взросление многих людей, которые успели вырасти, обзавестись собственными семьями и детьми.

Королева М.Н.: Работа специалиста первого стола очень тяжелая, разные бывают и посетители. Среди постоянных посетителей отмечу пожилых интеллигентных людей, коих много. Это чувствуется даже по манере речи: «будьте любезны», «голубушка», «сударыня» и т.д. Это и приятно, и необычно одновременно. Но стоит признать, окрыляет и придает дополнительных моральных сил.

Вот, например, Нина Яковлевна, которой уже более 90 лет. В числе постоянных клиентов и дочь артистки Валентины Талызиной Ксения. До недавнего времени каждое утро во время пешей прогулки заглядывал к нам и старейший актер театра Советской Армии, народный артист России Александр Алексеевич Петров. Однажды он подарил нашим сотрудникам два билета на свой юбилейный спектакль. Нам было очень приятно то внимание, которое он нам оказал, и эта симпатия была взаимной. К сожалению, в июле этого года его не стало.

Неприятные ситуации тоже случаются. Однажды пожилому клиенту не понравилась цена на препарат, и он начал бурно выражать свои эмоции, чем сильно подпортил всем нам настроение. Следом за ним в аптеку зашел известный артист эстрады, юморист Александр Морозов (мы его, конечно, сразу узнали). Он с улыбкой попросил лекарство от горла. Его улыбка была настолько искренней и обворожительной, что лишь она одна подняла нам настроение. Всего минуту он побыл в аптеке, но его энергетики нам хватило на весь оставшийся день.

Большим плюсом для всех нас является и то, что наш провизор Ольга Юрьевна Маринкина сама живет неподалеку и знает многих посетителей, а они узнают ее. Все это упрощает взаимопонимание и укрепляет доверие.

Учитываете ли вы в своем ассортименте социальную составляющую? Какие дисконтные программы вы предлагаете своим клиентам?
Лесин А.В.: Разумеется, мы учитываем пожелания покупателей. Работая в одном районе много лет, мы уже достаточно изучили потенциальный и реальный спрос, исходя из этого, и строим свой ассортимент.

Марина Николаевна следит за пополнением ассортимента, товар заказывает ежедневно, даже под заказ. Словом, стараемся, чтобы у нас всегда было все, что требуется. И скидки предоставляются не только владельцам «Социальной карты москвича» (1–3%), но и тем, кто пользуется накопительной картой лояльности.

Сложно ли конкурировать с сетевыми аптеками?
Кукушкина Л.Н.: За моими плечами есть опыт работы в сетях. С моей точки зрения, работать в индивидуальной аптеке намного интереснее. Аптечные сети, как правило, не ориентируются на конкретного покупателя, а у нас главенствует индивидуальный подход к каждому. В этом — основное наше преимущество!

Королева М.Н.: Согласна с Людмилой Николаевной! Это помогает нам конкурировать с дисконтами. И, кстати, наши цены на многие ассортиментные позиции ниже, чем в точках аптечной сети!

А как часто люди просят проконсультировать их по тому или иному вопросу? И как вы относитесь к самолечению?
Кукушкина Л.Н.: Учитывая контингент наших посетителей, рекомендации приходится давать очень часто. Конечно, речь идет именно о порядке приема препаратов, а не их назначении. Это уже прерогатива лечащего врача. Мы же разъясняем отдельные положения инструкции по применению: порядок приема, возможные противопоказания и побочные реакции, помогаем разобрать почерк врача на рецепте.

Многие просят подобрать менее дорогие аналоги лекарств или заказать те лекарства, которых не оказалось в наличии. Мы можем посоветовать в основном некоторые безрецептурные препараты и товары для здоровья, по симптоматике: успокаивающие средства, болеутоляющие, ранозаживляющие для местного применения, БАД, витамины.

Королева М.Н.: В целом народ стал более осторожен в отношении своего здоровья. Даже если речь идет о простом цитрамоне специалист, ведущий отпуск, должен задать посетителю несколько вопросов: например, какой характер носит головная боль, в какой точке она сильнее и т.п.

Но, как было отмечено ранее, основной контингент — это хронические больные и пожилые люди, который уже имеют на руках готовые терапевтические схемы. Все они очень ответственно относятся к процессу лечения, поэтому случаи самовольного употребления препаратов нам практически не встречаются.

А как же реклама? Неужели она совсем не оказывает влияние на спрос? И что вообще сейчас пользуется спросом?
Королева М.Н.: Я уже говорила, что основной наш клиент — это пожилые люди, страдающие хроническими заболеваниями. И как бы ни старалась реклама, в аптеке «Таурус» превалирует медицина и назначения врачей.

Что касается спроса, то если бы вы задали мне этот вопрос до пандемии, я бы могла четко ответить — это препараты от давления, лекарства, снижающие уровень холестерина, препараты для лечения хронических болезней, тонометры и расходный материал для измерения уровня сахара в крови. Сейчас продается все, но понемногу.

Те препараты, о которых много писали во время пандемии, мы вообще не закупали. Большинство из них можно использовать только в условиях стационара, а продавать в аптеке — опасно. Постоянным спросом теперь пользуются маски, перчатки, санитайзеры. А на некоторые ассортиментные позиции после пандемии спрос упал.

Обязательная маркировка ЛС взяла старт в июле для работы системы мониторинга движения ЛС. Как вам работается в новых условиях?
Лесин А.В.: Маркировка для нас, увы, больной вопрос, даже несмотря на то, чтотехнологически мы к ней были готовы. На мой взгляд, самасистема еще сырая, как в техническом плане, так и в идеологическом. Посудите сами, приходит товар, а мы его порой не можем пустить в продажу на протяжении нескольких дней… Система то зависает, то вовсе не дает ответа. Часто не проходит списание проданного товара. Кроме того, наши сотрудники тратят уйму времени на сканирование упаковок. Разве это нормально?

Да и в целом мое отношение к самой идее сомнительное. Ни с каким фальсификатом такая система бороться, на мой взгляд, не сможет. А главная цель, скорее, фискальная — более полный сбор налогов, как с аптек, так и с производителей. Я предполагаю, что у крупных сетей дела обстоят лучше, поскольку изначально система планировалась именно под них. Мы же испытываем проблемы. Надеюсь, регулирующие органы и разработчики учтут и обобщат опыт небольших аптек, и система начнет работать так, как и предполагалось.

Королева Л.Н.: Я согласна с нашим руководителем! Иногда мне кажется, что многие нововведения придумывают люди, не имеющие отношения к аптечному делу. К нам приходит маркированный товар, но мы не можем его нормально принять: система "честный знак" подолгу не дает обратного ответа, а без акцепта мы не можем продать препарат. А что сказать пациенту? Он–то ждет лекарство! В конечном счете страдает покупатель. Думаю, разработчикам проекта предстоит серьезная работа над ошибками.

Как Вы смотрите на то, что определенная часть аптечного ассортимента уже переходит в торговый ритейл?
Кукушкина Л.Н.: Я как фармацевт, да еще и с большим опытом работы, могу высказать свое мнение, что считаю это недопустимым. Лекарства должны быть только в аптеке. Здесь есть и профессиональное консультирование, и правильное хранение лекарств. Кроме того, в ритейле препараты наверняка будут находиться на полках в открытом доступе бесконтрольно, а это небезопасно.

Еще одно нововведение — дистанционная торговля и доставка лекарств. Что Вы об этом думаете?
Лесин А.В.:Можно по-разному относиться к интернет–заказам лекарств, но это уже признано как факт. Мы пробовали сотрудничать с различными интернет–ресурсами, с тем же аптека.ру, но мне это не понравилось. Все–таки лекарства — не тот товар, который можно и нужно покупать удаленно, это во-первых. А во–вторых, интернет-аптеки своими демпинговыми ценами сильно вредят всей рознице, и мы в итоге теряем клиентов. Так что я не понимаю тех, кто активно сотрудничает с ними. Не вижу в этом экономического смысла. А многие наши клиенты сильно удивляются, когда узнают, что офлайн в аптеке многое можно приобрести дешевле, чем в онлайне.

К дистанционной продаже и доставке препаратов я отношусь еще более критически и считаю, что перспективы у дистанционной торговли лекарствами нет. Заказать препараты не проблема, но вопрос, что вам принесут домой? Связываться с этим опасно для здоровья. В аптеку люди приходят не только за лекарством, но и за консультацией, за живым общением. С курьером же особенно не разговоришься. Да и нам нанимать курьера и платить ему зарплату за несколько заказов в день смысла не вижу. В перспективе, если я увижу, что эта услуга пользуется спросом, то могу подумать об этом. Но пока оцениваю эти перспективы — не более 20% рынка. Во всяком случае в нашей аптеке спроса на эту услугу пока нет.

Насколько сложно выжить самостоятельной аптеке, не говоря уже о том, как быть успешной?
Лесин А.В.: Мне проще судить об этомс точки зрения учредителя. В успехе аптеки многое зависит от экономических факторов — это, прежде всего, величина арендной платы и правильно подобранный кадровый состав.

Есть еще один нюанс. Например, в Москве и Московской области действуют разные режимы налогообложения аптек. Для столицы — это упрощенка или НДС, а в области — единый налог на вмененный доход (ЕНВД) для аптек с торговым залом до 150 кв.м. Получается, мы находимся в неравных условиях. Где же справедливость? По моему мнению, правила игры должны быть унифицированы. Иначе о честной конкуренции можно забыть!

Королева М.Н.: Согласна с Алексеем Владимировичем. Конечно, частным аптекам работается труднее. Со своей стороны добавлю, что одним из краеугольных камней успеха является правильно спланированный ассортиментный портфель. Покупатель должен быть уверен, что в нашей аптеке он найдет все, что ему нужно.

Каким видите будущее для аптеки? Есть ли место для оптимизма, несмотря на возможные трудности?
Королева М.Н.: Я люблю то место, где в буквальном смысле находится «Таурус». Бывает, едешь в плохом настроении, выходишь из метро, идешь по Фестивальному парку к улице Октябрьской, смотришь на блестящие лужицы после дождя с плавающими разноцветными листочками, и душа наполняется покоем и умиротворением. Столь поразительная красота настраивает лишь на позитив!

Какие бы трудности нас ни сопровождали, мы все-таки оптимисты. Нам и так довелось пройти через множество потрясений и катаклизмов, включая недавний карантин из-за коронавируса. Все наши пожилые клиенты сидели дома, офисы были закрыты, нам некому было делать выручку, и наши обороты сократились более чем втрое.

Мы всей душой надеемся, что такого больше не повторится. Да, пандемия застала нас врасплох и спутала все карты, но… мы ищем пути, чтобы с минимальными потерями выкарабкаться из кризиса. Для этого приходится много трудиться. Пережив пандемию, переживем и все остальное. И станем сильнее. Лишь бы все были здоровы!