Билал Шамшилов: "Понимать взятую на себя ответственность"

Билал, расскажите о себе, почему выбрали профессию аптекаря?
— Мой выбор профессии не случаен, так сложилось, что многие члены нашей семьи стали провизорами. Вот и старший брат тоже много лет работает в аптеке провизором.

В 2021 году я окончил фармацевтический факультет Первого МГМУ им. И.М. Сеченова, а сейчас учусь в ординатуре Ростовского государственного медицинского университета по специальности "Управление и экономика фармации". Начиная с первого курса Сеченовки, я работал в нашей сети сначала маркировщиком, ночным дежурантом, затем консультантом, начав выходить как в дневные, так и в суточные смены, а затем уже стал заведующим.

Познакомьте нас с коллективом аптеки.
— Наша аптека имеет круглосуточный график работы, поэтому есть два сотрудника, которые работают в дневные смены, один работает суточными сменами и два студента подрабатывают ночными дежурантами. В аптеке трудятся прекрасные специалисты: Краснова Лариса Николаевна, Алиева Элина Алиевна, Солоницын Артемий Дмитриевич, Ляхман Дмитрий.

При приеме на работу предпочтение отдается сотрудникам с опытом работы, что вполне объяснимо. Мы стараемся, чтобы коллектив был постоянным. Я считаю, если провизор выходит на подработку из другой аптеки, ответственность у него будет уже не та. Специалисты первого стола должны постоянно следить за фармпорядком, чистотой, одним словом, мы должны понимать взятую на себя ответственность за свою аптеку!

Студентов я обучаю сам в течение месяца, затем они сдают тесты, и только после этого приступают к работе.

Каких критериев придерживаетесь, принимая на работу провизора/фармацевта?
— Изначально — это опыт работы. Я часто провожу собеседования и сталкиваюсь с такой ситуацией, когда человек имеет большой стаж, но работая в аптеке с небольшим ассортиментом, может не знать многие препараты. И обучать такого специалиста сложно. В нашей аптеке есть препараты списка ПКУ и в них надо хорошо разбираться.

Хочу отметить, что врачи не всегда корректно дают курс лечения, и от этой проблемы страдают как аптеки, так и посетители. Думаю, при выписке лекарственных средств в случае необходимости врач всегда может воспользоваться ГРЛС. В этом случае и ошибок будет меньше.

Мы ведем журнал по этим препаратам, отпускаем очень строго, и в итоге страдают люди, которые не могут получить лекарство. Бывают случаи, когда препарат выписан правильно, но количество упаковок не вписывается во временной промежуток приема. А ведь при выписке рецепта количество упаковок также имеет первостепенное значение. Я очень строго слежу за отпуском препаратов, и требую того же от своих коллег.

Ваш постоянный посетитель — какой он?
— К нам приходят как пенсионеры, так и молодежь. В сети "Авилек" средняя ценовая категория, поэтому можно с уверенностью сказать, что мы конкурентоспособны с большими сетями. Ассортимент у нас хороший, и несмотря на то, что аптека наша небольшая, насчитывает порядка 10 000 наименований.

Несколько дней назад к нам за препаратами приехал человек из Белоруссии, предварительно позвонил и забронировал нужные лекарства. Теперь, когда мне говорят о том, что приезжают в аптеку из другого конца Москвы, я в шутку отвечаю, что к нам даже из Белоруссии человек доехал!

Часто обращаются за консультацией?
— Постоянно! Многие пожилые люди приходят к нам не переставая, иногда просто за марлей или валидолом, даже для того, чтобы пообщаться с провизором. Многие выбирают работника первого стола, с которым всегда общаются, доверяют ему. Правило нашей сети: "Клиент всегда прав" и у нас практически не бывает конфликтов. В последние дни был повышенный спрос на препараты, и мы старались вовремя доставить все заказы, чтобы люди уходили из аптеки с положительными эмоциями!

Если говорить о консультации, мы можем посоветовать аналог, также бывают случаи, когда посетители просят подобнее рассказать о препарате. Я знаю, что в некоторых аптеках стоят программы, которые дают подсказки, чем можно заменить тот или иной препарат. Мы убрали такую функцию, как и подсказки, где лежат те или иные группы препаратов. Это позиция нашего генерального директора, который считает, что грамотный специалист должен разбираться в ассортименте и уметь на основе своих знаний посоветовать аналог. Если в общем говорить о рекомендациях, мы можем посоветовать препарат от головной боли, давления, в остальных случаях советуем обратиться к врачу. Люди зачастую занимаются самолечением, и мы стараемся донести до них мысль, что это неправильно.

Бывают ли случаи, когда посетители просят что–то пояснить в инструкции по применению?
— Конечно. Чаще всего спрашивают о побочных реакциях, способах применения, совместимости. Как правило, это люди, склонные к аллергии. Иногда могут спросить даже о сроке годности, особенно это касается нынешней ситуации, когда люди покупают препараты с запасом.

Не могу не спросить, трудности в работе с дистрибуторами не появились? Каковы сейчас отсрочки для сети?
— Конечно, определенные сложности есть, но они не прямо сейчас появились… С кем–то из дистрибуторов мы работаем по полной оплате. Наша сеть небольшая — насчитывает 15 аптек, отсрочка дается от двух недель до месяца. Летом, например, выручка падает. У крупных сетей отсрочка может доходить до трех месяцев. К примеру, они могут получить товар летом, а оплатить осенью.

Работать непросто, но мы привыкли и даже конкурируем с большими сетями за счет нашей ценовой политики и ассортимента. Хочу отметить, что многое зависит от руководителя аптеки, который должен уметь грамотно выстраивать ценовую политику.

Считаете ли Вы месторасположение аптеки удачным?
— У нас район достаточно густонаселенный и проходимость в аптеке хорошая (рядом с перекрестком Рязанского просп. и ул. Скрябина — Прим. ред.), не так уж далеко мы и от станции метро; рядом находится проезжая часть, люди могут на машине приехать в аптеку.

Учитывается ли специфика микрорайона?
— Я сам занимаюсь заказом товара, все делаю вручную. И так как часто сам стою за первым столом, хорошо знаю потребности. Мы заказываем препараты, работаем с дефектурой.

Я работал во многих аптеках нашей сети, но отметил бы, что в этом районе проживает очень много пенсионеров, поэтому вполне объяснимо, что большим спросом пользуются препараты для лечения сердечно–сосудистой системы, сахарного диабета, хондропротекторы и псхитотропные, а также цитрамон, валидол, различные настойки — валерианы, мяты, пустырника.

Многие аптеки нацелены на парафармацию и сопутствующие товары, у нас делается акцент на препараты, многие из которых являются жизненно необходимыми.

Насколько оправдан круглосуточный график работы?
— Я не могу сказать, что ночью в аптеку приходит много людей, но, во–первых, активное движение по Рязанке и ночью направляет к нам автомобилистов за какими–то препаратами, необходимыми в экстренных случаях, и наши постоянные покупатели отмечают, что это удобно, а во–вторых, у нас ночной прием товара.

Программа лояльности у вас существует?
— В нашей сети действуют бонусные карты. С каждой покупки начисляются бессрочные бонусы, которые можно списать в любое удобное время. Иногда скидка на препарат может достигать 50%. Также в нашей сети можно получить скидку 3–4% по социальной карте москвича. Иногда на парафармацию скидка может достигать и 10%. В нашем районе много пенсионеров, и мы стараемся идти им навстречу.

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?
— По моему мнению, на рекламу больше реагируют люди пожилого возраста за исключением тех, кто имеет хронические заболевания и курсовую терапию. А молодежь приходит с рецептами от врача, и это хороший показатель. Конечно, молодые люди читают отзывы в интернете, заходят на форумы, но прислушиваются именно к мнению специалистов. Я даже заметил, что молодежь уверенно не соглашается на аналог, а хочет купить именно тот препарат, который рекомендовал врач. Поэтому, по моему мнению, спрос формирует медицина.

Как относитесь к работе медицинских представителей? Помогает ли доводимая ими информация о лекарственных препаратах в формировании ассортимента?
— Мы работаем с медицинскими представителями. Часто они предлагают позиции, которые интересны для аптеки. Также у нас проходят фармкружки, на которых мы узнаем новую информацию, касающуюся прежде всего продукции ортопедии, медицинской техники. Иногда производители тоже проводят онлайн-семинары по своей продукции. Одно время мы состояли в АСНА и проходили обучение там. Сейчас мы вышли из состава ассоциации, но продолжаем сотрудничать и пользуемся их информацией.

Сейчас многие предпочитают делать заказ в интернете. Как Вы используете IT?
У нас есть свой сайт, на котором люди могут забронировать препараты, кроме этого, сотрудничаем и со всеми известными интернет–агрегаторами. Плюсом данного сотрудничества является только узнаваемость нашей аптеки. А с точки зрения заработка все гораздо сложнее. Нужно следить за возвратами, иначе товар переходит в остатки аптеки. Иногда препарат не проходит в системе оператора "Честный знак", отвечающего за МДЛП. Проблем немало. По моему мнению, в любом случае интернет не заменит традиционные аптеки. Бывали случаи, когда в интернет–аптеке склад перегружен, и заказ привозили на 3-4 дня позже. А человек получал сообщение, что препарат доставлен.

Я считаю, большим минусом является тот факт, что в службе поддержки клиентов в интернет-аптеках работают люди, далекие от фармации. Они относятся к препарату как к товарной единице, а мы — как к лекарству. И ажиотаж на препараты, который произошел в последнее время, доказал правильность моей теории. Бывали случаи, когда человек заказал один препарат, а пришел совсем другой, сталкиваемся мы и с недовложениями, помятыми упаковками…

Вы упомянули "Честный знак". Как работается после ввода системы МДЛП с ее обязательной маркировкой?
— В целом к идее я отношусь положительно. Сейчас система налаживается, фальсификаты и недоброкачественные препараты уходят с рынка, промаркированный препарат нельзя будет продать второй раз. Люди могут пользоваться приложением, смотреть информацию о препарате. Для потребителя это очень удобно.

В сети "Авилек" есть сервис доставки препаратов населению? Если да, то пользуется ли спросом?
— Все, что относится к ОТС–препаратам или нелекарственному ассортименту, мы доставляем. Есть категория граждан, которые не имеют возможности выйти из дома, и для них данная услуга достаточно актуальна.

По Вашему мнению, что нужно аптеке для того, чтобы стать успешной?
— Для аптеки важны такие факторы как локация, грамотный и вежливый персонал, цены, ассортимент, оборачиваемость и количество чеков.

В будущее смотрите с оптимизмом?
— Конечно. Недавняя пандемия показала, что аптеки всегда будут востребованы. Главное, чтобы в них работали грамотные специалисты. А своим коллегам хочу пожелать терпения, удачи, хороших и доброжелательных посетителей!