"Если мы нужны людям здесь, значит, останемся надолго!"

Татьяна Трофимовна, расскажите, пожалуйста, как все начиналось 13 лет назад?
— Наша аптека была тогда единственной на этой улице. Затем периодически появлялись рядом новые аптеки, которые через определенное время закрывались. А мы работаем до сих пор, оказываем помощь людям, и это является для нас приоритетом. Да, мы удалены от станции метро, но, заняв свое место именно здесь, не задумываемся о смене своего местопребывания. Мы нужны людям здесь, значит, останемся, смею надеяться, надолго.

За этот период нам удалось завоевать доверие людей своей честной и добросовестной работой. Они приходят к нам со своими болезнями, иногда с плохим настроением, и мы должны выслушать, успокоить и помочь. Ведь ни для кого не секрет, что зачастую в аптеку приходят раньше, чем к врачу, говорят: "Помогите, вы же знаете, что можно посоветовать, как лечить". Но прежде чем рекомендовать препарат, фармацевт задает много вопросов — например, посещал ли человек врача, расспрашивает об анамнезе. Для нас самое главное не навредить и облегчить жизнь каждого "сюда входящего".

А в каких случаях вы можете порекомендовать препарат?
Т.Т. Аль–Дири: Главное назначение работника первого стола, т.е. специалиста, непосредственно ведущего отпуск, консультирование. Это записано и в стандартах НАП. Но все нужно делать грамотно. Посетители-пациенты не знают многих названий препаратов, для них не известны многие термины, что такое МНН, какие вещества входят в состав того или иного препарата. Люди даже не догадываются об их возможных плюсах и минусах (да, собственно говоря, они и не обязаны это знать). Вот здесь на первый план и выходит работа первостольника с населением, с учетом психотипа, индивидуальных особенностей каждого.

Когда наши постоянные клиенты уезжают в отпуск или на дачу, часто просят сформировать аптечку, т.к. знают, что мы не дадим ничего лишнего и посоветуем именно то, что необходимо. Мы работаем на взаимном доверии. И это очень приятно.

Безусловно, мы не можем рекомендовать антибиотики, препараты для лечения сердечно-сосудистой системы, артериальной гипертензии. Последнее время из–за скачков атмосферного давления у людей участились головные боли, и чтобы понять характер боли, в торговом зале у нас есть тонометр для самостоятельного измерения АД, что может помочь человеку с выбором нужного лекарства, но тем не менее назначение должен делать только врач, к которому мы, собственно, и отправляем посетителя. Также происходит и в ситуации, когда посетитель просит посоветовать, например, "что–то для глаз", — рекомендуем только профилактический курс.

Л.А. Изусина: Зачастую приходит человек и жалуется, что принимаемые им препараты, например, для стабилизации давления, не помогают. В таких случаях мы спрашиваем, был ли человек на приеме у врача, какие конкретно препараты принимал, и, уже исходя из этого, можем рекомендовать другой препарат этой же группы и обязательно повторное посещение терапевта. Только врач может менять терапию.

Не так давно в Москве были популярны аптеки открытого доступа. Но, как показывает практика, все они в большинстве случаев переходят на закрытый формат. Я считаю, что наш посетитель еще не готов делать выбор самостоятельно. При таком разнообразии ассортимента люди теряются перед выбором.

Я всегда честно рассказываю о преимуществах того или иного препарата, объясняю разницу в цене. Часто посетители  спрашивает, какие витамины или БАД лучше принимать.

Мы никого не заставляем сделать выбор "здесь и сейчас", оставляя им время для размышления. Теперь многие любят проверить информацию в Интернете, прочитать отзывы… Через некоторое время они возвращаются в аптеку, определившись с выбором. Нам нужен именно такой посетитель, который приобрел необходимый препарат и еще не раз вернется в аптеку с благодарностью.

Расскажите о коллективе аптеки.
Т.Т.: У нас маленький, но дружный коллектив единомышленников. Генеральный директор нашей аптеки — мой супруг Аль–Дири Ахмад Абдуль Джалиль — он  защитил кандидатскую, не удивляйтесь, в МАДИ , а потом окончил Первый МГМУ им. И.М. Сеченова по специальности "провизор". У него была такая мечта, и он ее осуществил! Можно сказать, у нас семейная аптека. Муж — грамотный руководитель, который продумывает нашу работу до мелочей, делая пребывание в аптеке невероятно комфортным. Когда наша дочь училась в Первом МГМУ им. И.М. Сеченова на лечебном отделении, она тоже часто помогала в работе аптеки. А сейчас этот опыт помогает ей делать правильные назначения, пациенты ее ценят и любят.

Особо хочу отметить Людмилу Александровну. Мы работаем вместе уже не первый год и, можно сказать, стали родными людьми: советуемся, понимаем друг друга с полуслова, говорим о том, что необходимо изменить, как улучшить работу аптеки, как поработать над выкладкой товара. В нашу аптеку мы вкладываем душу. Здесь люди, которые находятся на своем месте, — работают не продавцы, а настоящие фармацевты!

К нашей аптеке мы относимся как к своему второму дому, и люди чувствуют это.

Когда–то к нам на работу пришел новый сотрудник. Формат тогда был открытый: препаратов на стеллажах и в витринах стояло много. И когда один из посетителей спросил, какой препарат ему лучше принимать от кашля, девушка ответила: "Выбирайте сами"... Это был ее первый и последний день работы здесь. Я очень щепетильно отношусь к подбору сотрудников. Для меня знания, умение построить диалог и искреннее отношение к людям стоят на первом месте.

Хочу спросить вас обеих, как вы пришли в фармацию?
Т.Т: Я в свое время окончила московское фармацевтическое училище. Помимо диплома фармацевта у меня имеется диплом психолога, что очень помогает в нашей работе. Нам важно понять человека, правильно донести до него информацию и зачастую просто успокоить. Ведь иногда достаточно доброго слова или искренней улыбки, чтобы посетителю стало легче.

Л.А.: Еще в советское время я окончила медицинское училище, а в 90–х гг. прошла сертификацию в РУДН. И вот уже более 20 лет работаю фармацевтом. Мне кажется, что получился хороший симбиоз. Во время учебы в медицинском училище изучала фармакологию, а полученный медицинский опыт пригодился мне в аптеке. Часто люди не могут прочитать рецепт, выписанный врачом, обращаются за консультацией. Зная анамнез, название препарата и действующее вещество, я всегда могу дать грамотный совет.

Что пользуется спросом в вашей аптеке? Наверное, при формировании ассортимента учитываете и соседство клиники стоматологии?
Т.Т.: Мы стараемся оснащать аптеку разнообразным ассортиментом, чтобы у человека всегда был выбор. Люди ходят к нам много лет и знают, что у нас нет фальсифицированных препаратов. На сегодня у нас более 3 тыс. наименований. Мы работаем с проверенными производителями, предоставляя выбор, вне зависимости от того, импортные это препараты или отечественные. Спросом пользуются сезонные лекарственные средства, а вне сезона делаются покупки средств для лечения заболеваний сердечно–сосудистой системы и применяемых в дерматологии. В последнее время наметилась такая грустная тенденция — большим спросом стали пользоваться антидепрессанты. Это нас огорчает. Жизнь в мегаполисе с его ритмом жизни, стрессами, депрессиями — все сразу видно на примере приобретаемых в аптеке лекарственных средств.

Если говорить о стоматологии, то применяемые там препараты в большинстве своем те же, что и при других заболеваниях, будь то обезболивающие или антисептики, что-то для профилактики заболеваний. Конечно, в аптеке есть большой выбор брендов зубной пасты лечебного назначения, специальных щеток, ополаскивателей.

Ваш постоянный посетитель. Какой он?
Т.Т: Наши постоянные покупатели — это в большинстве своем местные жители, которых я знаю годами. Люди рассказывают о себе, делятся своими проблемами и радостями: мы знаем о том, что в какой–то семье родился ребенок или ушел из жизни близкий человек, помним об их заболеваниях и назначениях. Пожилые посетители приходят просто поговорить, встречают здесь соседей, и в таких случаях можно услышать: "Ну вот, где бы мы еще встретились, конечно же, в нашей аптеке!"
Л.А.: Плюс нашей работы в том, что мы можем уделить внимание каждому посетителю. Например, очень часто люди приходят в аптеку за одним и тем же препаратом в течение длительного времени. Иногда я уточняю, кто прописал препарат? Понимаете, есть лекарственные средства, которые нельзя принимать на протяжении долгого времени. Очень важно вовремя сказать об этом человеку. Поэтому в том, что у нас нет большого скопления людей, как в некоторых сетях–дисконт, есть свои плюсы.

Что можете противопоставить сетям–дисконт, которые подчас действуют некорректно, забывая о честной конкуренции?
Т.Т: Конкурировать сложно. Самое главное, чтобы аптеки были хорошими, чтобы в них правильно хранились препараты, чтобы были порядок и чистота, не было просроченных препаратов. Мы этому уделяем большое внимание.

А насчет цены на препарат… Мы предоставляем выбор каждому. Я уверена, что эффективность и качество препарата не зависят от его стоимости напрямую. Мое убеждение, что некоторые дорогостоящие препараты можно заменить на более дешевые аналоги. У нас стоит специальный терминал, и каждый посетитель может узнать цену на препарат. Хочу отметить, что люди часто говорят о том, что на многие препараты цена у нас не выше, чем в сетях–дисконт. Аптека предоставляет скидку владельцам "Социальной карты москвича" в размере 5% на весь ассортимент аптеки.

Л.А.: Плюс самостоятельной аптеки в том, что в любое время можно заказать препарат, который необходим посетителю, но на данный момент его нет в ассортименте, т.е. реагируем на спрос очень быстро.

Известные сети много денежных средств тратят на рекламу. Подчас витрины их аптек пестрят упаковками БАД, о которых мы раньше даже не слышали. А ведь мы каждый год ходим на курсы повышения квалификации, и уважаемые профессора говорят о том, что можно смело рекомендовать только те БАД, которые в течение пяти лет продержалась в ассортименте аптеки. Понимаю, что это называется современным словом "коммерция". Только как она отразится на здоровье населения?

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?
Т.Т: Думаю, спрос формирует обилие информации, получаемой от специалистов, — врачей, средствами наружной рекламы в торговых центрах, в различных СМИ, на телевидении, в сети Интернет.
Л.А.: Реклама на телевидении имеет очень большое значение. Помню, летом была интересная ситуация. В аптеку зашла пожилая женщина и спросила достаточно недешевый препарат. Через время другая посетительница также спросила этот препарат. Оказалось, обе посмотрели известную передачу Елены Малышевой, и в течение трех месяцев покупали препарат N. Хотя его аналоги можно было выбрать в диапазоне от 400 до 900 руб. Так что реклама — это большой двигатель торговли. Если от принимаемого препарата есть толк, т.е. он помогает, — почему бы нет. Есть покупатели, особенно преклонного возраста, которые и сами поинтересуются, да и мы подскажем, какие аналоги есть по доступной цене. Выбор всегда за покупателем!

Вы готовитесь к обязательной маркировке с 1 января 2020 г.? Трудно? Это же требует серьезных финансовых вложений!
Конечно, мы работаем в данном направлении, собираем информацию от поставщиков и производителей, готовимся к нововведениям. Работая уже много лет в аптеке, мы привыкли к постоянным изменениям на фармацевтическом рынке, так что стараемся держать руку на пульсе.

Сложно сейчас работать с дистрибуторами? Дают аптеке отсрочку по реализуемой продукции?
Т.Т: Самое главное для нас это цена и качество. Как я уже отмечала, вокруг нас очень много конкурентов, и нам нужно следить за этим. Мы работаем с отсрочкой платежа, но т.к. оплата идет через банк, деньги поступают дистрибутору в течение трех дней. Проблем не возникает.

Сейчас появляются новые поставщики — кроме известных ТОР-5, работают очень быстро и слаженно. Нам очень нравится такой подход.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Что вы об этом думаете?
Т.Т.: Социальные работники помогают своим подопечным и в случае необходимости приобретают все необходимые лекарства, приходя к нам. Но с плотным графиком работы остального населения нашего города, интернет-аптеки облегчают жизнь нашим гражданам, но приобретенные препараты должны выкупаться только в аптеке, где можно ни только забрать свой заказ, но получить нужную информацию. Я категорически против доставки препаратов, заказанных в интернет-магазинах, у покупателя по качеству препарата останется много вопросов. Наша аптека отказалась от интернет-заказов из-за неслаженной работы поставщиков, но мы не оставляем надежды на облегчение жизни нашим посетителям.

В будущее смотрите с оптимизмом? Готовы к возможным трудностям?
Т.Т.: Только с оптимизмом! Сейчас мы обновляем помещение, и настроение каждый день улучшается! Бывает, настроение осенью не очень хорошее, и я как психолог советую людям в этот период повесить в квартире желтые листики, которые будут ассоциироваться с солнцем и вносить капельку тепла в нашу жизнь! Так и в аптеке. Обновили помещение — и уже настроение совсем другое.

Также мы планируем обновить фасад, пусть неброско, но красиво. Вход в аптеку и центр стоматологии должен быть привлекательным, чтобы людям было приятно заходить к нам.

Если говорить о будущем, мне бы очень хотелось, чтобы в аптеках по стране были единые цены на препараты от государства. Человек должен выбирать аптеку по качеству обслуживания и доступной информации. И тогда будет конкуренция знаний, профессионализма. Я считаю этот подход правильным. Желаю всем здоровья и побольше позитива.