Галина Кветкова: "Мы работаем для жителей нашего района!"

Введенный режим самоизоляции населения, безусловно, оказал влияние и на работу предприятий аптечной розницы. Это ажиотажный спрос на ряд препаратов и медицинских изделий, актуальность дистанционной продажи препаратов, трудности с их закупкой, а также другие текущие и потенциальные задачи и проблемы, с которыми приходится сталкиваться ежедневно.
О работе аптечного предприятия в непростое для страны время рассказывает Галина Борисовна Кветкова, заведующая аптечным пунктом сети "Золотой доктор" ООО "Старый доктор", расположенным по адресу: бульвар Маршала Рокоссовского, д. 31.

Галина Борисовна, как давно работает аптека?
— Аптека открыла свои двери для посетителей в 1999 г. и уже более 20 лет успешно работает. За это время у нас появилось много постоянных клиентов среди жителей района и не только. Конечно, за эти годы рядом с нами открывалась масса других аптек. Люди уходили к конкурентам, но со временем все равно возвращались к нам.

А как Вы пришли в профессию?
— Хотя по своей натуре я гуманитарий, но в школе меня очень увлекали уроки химии. После окончания школы была Пятигорская фармацевтическая академия, которую я окончила в 1997 г. Учиться было интересно. И практику я проходила в крупной производственной аптеке, где получила бесценный опыт, который помог мне в дальнейшей работе.

После окончания академии работала в аптеке, в 2001 г. приехала в Москву, где в течение 10 лет трудилась в крупной аптечной сети. Начинала с первого стола в аптеке и доросла до операционного директора компании. Мы "поднимали" компанию с нуля. Когда я пришла, функционировали только две аптеки, а за 10 лет было открыто 200 аптечных пунктов. В компании я приобрела огромный опыт, который по сей день помогает мне грамотно выстраивать работу аптечного предприятия.

После того как наша компания прекратила свое существование, т.е. с 2011 г., я работаю здесь, в аптечном пункте. Я очень люблю нашу аптеку, работаю с удовольствием и вкладываю всю душу в любимое дело.

Я горжусь нашим коллективом — сотрудники первого стола подобрались грамотные и чуткие, профессионалы, которые к каждому посетителю относятся внимательно. И люди очень ценят такое отношение.

Познакомьте нас с ними.
— На данный момент в аптеке работают четыре опытных первостольника, в их числе двое помимо фармацевтического имеют еще и медицинское образование, и маркировщица. В коллективе сложилась доброжелательная, теплая атмосфера. Мы понимаем друг друга с полуслова, поддерживаем в любом начинании и всегда готовы помочь, заменить в случае необходимости коллегу. Конечно, за эти годы коллектив менялся, фармацевты уходили по личным и семейным обстоятельствам, но со временем сформировался сплоченный коллектив единомышленников, которые работают с душой и вносят огромный вклад в формирование имиджа аптечной организации.

Каких критериев придерживаетесь при приеме на работу провизора/фармацевта?
— Думаю, "три кита", на которых держится наша профессия, — это наличие образования, порядочность и коммуникабельность.

Сейчас зачастую можно услышать, что у молодого поколения фармацевтов наблюдается нехватка знаний и подчас непрофессиональное отношение к своей работе.
— Я бы не сказала, что у молодых специалистов недостаточно знаний для работы в аптеке. У нас тоже работали молодые люди после окончания учебы в вузе, мы их поддерживали и с удовольствием обучали. Я за их багаж навыков и знаний спокойна. Необходимо понимать, что обучение в институте и работа за первым столом — это совсем разные вещи. Всегда к теории необходимо добавлять практику.

В аптеке приходится учиться общению с людьми, умению находить правильный подход к каждому посетителю. Кому–то важно знать формулу действующего вещества, входящего в состав препарата, а кому–то нужно доходчиво и просто объяснить, как и в какое время принимать препарат. В этом и заключается искусство фармацевта. Важно чувствовать, в каком ключе нужно преподнести ту или иную информацию.

Как подходите к обучению ваших специалистов?
— Мы постоянно принимаем участие в различных тренингах и семинарах. Медицинские представители также дают много новой информации по препаратам. С некоторыми из медицинских представителей мы успешно работаем на протяжении многих лет, и наше взаимодействие я считаю весьма продуктивным. Они рассказывают о дефектуре, перерегистрации, о новых препаратах, напоминают о старых. Бывают ситуации, когда препарат полностью исчезает с рынка. Нет его в Госреестре. И мы говорим нашим посетителям–пациентам о том, что можно подождать, пока препарат появится в продаже, либо сходить к врачу и сделать замену.

Считаете ли Вы месторасположение аптеки удачным?
— Наш аптечный пункт функционирует в торговом центре "Славич", который хорошо знаком местному населению, для которых мы и работаем. Месторасположение назову удачным, невзирая на удаленность от метро и отсутствие остановок общественного транспорта поблизости.

Значит среди ваших постоянных посетителей в основном местные жители?
— Да, и мы гордимся тем, что у нас в постоянных есть посетители-старожилы, которым более 90 лет, и на протяжении вот уже 20 лет они приходят в нашу аптеку. Во многих семьях стали взрослыми дети, которые тоже стали нашими постоянными клиентами. Верю, что мы сможем помочь и следующим поколениям в случае надобности. Тем более что аптека — это не только лекарства, это разнообразие товаров для здоровья и красоты.

За консультацией обращаются?
— Конечно! Особенно это касается работы с инструкциями, которые подчас содержат много информации для специалистов, написаны очень мелким шрифтом. Пожилым людям очень трудно их воспринимать. Работник первого стола все четко объяснит и по приему препарата, и по его правильному хранению. И часто мы рассказываем, как принимать препарат, говорим о побочных эффектах, совместимости. Пожилым людям сложно во всем разобраться, и мы с удовольствием помогаем.

Как Вы относитесь к самолечению? Может ли фармацевт заменить врача, хотя бы отчасти?
— К самолечению отношусь отрицательно. Мы пытаемся грамотно и корректно донести до посетителя, почему лучше перед посещением аптеки обратиться к врачу, если чувствуют недомогание. Симптоматику снять можно, а вдруг за первыми признаками стоит серьезное заболевание... Повторюсь, у нас много постоянных клиентов, которых мы знаем не первый год, поэтому они прислушиваются к советам наших первостольников и обращаются в поликлинику. Меня это радует.

Люди доверяют работникам аптеки, и даже могут обратиться за первой помощью. Мы не раз и скорую вызывали, бывали случаи, когда перевязки делаем сами. Но все это относится, конечно, к экстренным случаям. Если речь идет о серьезных заболеваниях, люди обязательно должны обращаться к врачу. Мы можем посоветовать препараты безрецептурного отпуска, БАД, витамины, косметику, ароматическое масло.

Также замечу, если препарат выписан врачом по МНН, работник первого стола просто обязан предоставить на выбор весь спектр торговых наименований.

Учитывается ли в ассортименте социальная составляющая? Существуют ли дисконт–программы сети?
— Рядом с нами находится детская поликлиника. К нам часто приходят как молодые родители, так и сотрудники поликлиники, которые делают оптовые закупки, к примеру, антисептики, йод, зеленку для аптечек.

У нас пользуются спросом сердечно–сосудистые, желудочно–кишечные препараты, витамины. Если на рынке появляются новинки, мы стараемся сразу включить их в свой ассортимент.

Цены у нас средние, держателям дисконтных карт, которые есть практически у всех жителей нашего района, предоставляется скидка в размере 5% в будние дни и 7% — в выходные и праздничные дни. Также владельцы «Социальной карты москвича» могут рассчитывать на скидку в размере 3%.

Можно ли конкурировать с аптеками, которые находятся рядом? Что можете противопоставить сетям-дисконт?
— Когда рядом с нами начали работать дисконт–аптеки, мы снизили цены и сейчас идем наравне с ними. Помимо цен ведь еще важен профессионализм специалиста аптеки, работу наших первостольников они отмечают всегда. Людям нужна стабильность, которую мы им тоже даем. Нашей аптеке доверяют.

Вы готовы к маркировке?
— Мы зарегистрировались на сайте "Честный знак", закупили оборудование и перешли на новую программу, которую он поддерживает. Поэтому можно сказать, что мы готовы и ждем, когда все аптеки перейдут на новую программу! Но очень важно все отрегулировать, на всех этапах система должна работать четко и слаженно. От этого зависит скорость поступления товара в аптеку и продажа покупателю. Мы находимся в конце цепочки. Как это будет организовано с поставщиками и производителями, пока непонятно.

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?
— Думаю, как реклама, так и медицина — 50 на 50. Конечно, после рекламы на ТВ к нам приходят люди, и первостольники объясняют им достоинства того или иного препарата. Наша задача все объяснить посетителю и предоставить выбор.

Сложно работать с дистрибуторами? Каковы отсрочки для вашей аптеки?
— Наша аптека работает без отсрочки платежа, поэтому мы и держим нормальные цены. Чем дольше отсрочка, тем выше цена.

Сейчас многие предпочитают делать заказ на аптечный ассортимент в интернете. Как Вы к этому относитесь?
— Мы подаем данные о своем ассортименте на Фарминдекс и Справмедику, нам звонят, заказывают препараты и приезжают из других районов Москвы. Чаще всего заказывают препараты, которые находятся в дефектуре, могут заказать БАД и витамины. И такие случаи нередки. У нас берут дорогую косметику, т.к. цены в нашей аптеке вполне приемлемые по сравнению с другими.

Ассортимент формируется на основе покупательского спроса, поэтому в аптеке можно найти препараты, БАД, косметику с учетом самых разнообразных запросов. На сегодняшний день в прайсе порядка 7 тыс. наименований, и нередки ситуации, когда у нас можно приобрести препараты, которых нет у других.

Как Вы смотрите на то, что, возможно, определенная часть аптечного ассортимента может перейти в торговый ритейл?
— Конечно, у меня к этой идее отношение отрицательное, т.к. даже при покупке БАД консультация специалиста необходима. Даже витамины не стоит принимать бесконтрольно. Профессиональный подход должен быть во всем. При неправильном приеме витаминов может случиться не только гиповитаминоз, но и гипервитаминоз. Также следует обратить внимание на условия хранения препаратов в торговом ритейле, о стерильности подчас говорить не приходится.

Какие дополнительные услуги и технологические решения могли бы помочь в развитии аптечного предприятия?
— Всегда хочется усовершенствовать работу аптеки. Например, в данный момент, как я уже отмечала, мы перешли на новую программу, которая дает больше возможностей для работы. Мы можем изучать спрос, движение товара, это очень важно для аптеки, т.к. можно прогнозировать спрос и обеспечить достаточное количество препаратов.

В связи с эпидемией коронавируса в срочно порядке приняли закон о дистанционной торговле и доставке лекарств. Вам это интересно? Не увеличится ли конкуренция в аптечной сети?
— Мы не можем активно конкурировать с крупными игроками фармрозницы, но уверены, что наши постоянные посетители, проживающие в районе, с нами останутся. Те, кто будет пользоваться данным сервисом, составят небольшой процент, на мой взгляд. Может быть, в какой-то мере доставка лекарств актуальна только в нынешних условиях самоизоляции.

А так, достаточно помощи соцработников, которые помогают пенсионерам, другим категориям граждан, имеющим право на соцпомощь. В остальных случаях в этом нет острой необходимости. Кто будет курьером? Что он сможет рассказать потенциальному покупателю. Люди приходят в аптеку, где происходит нормальное человеческое общение, они получат не просто нужный препарат, но и грамотную консультацию фармацевта, ведущего отпуск. Так и должно быть всегда.

Как изменилась работа аптеки в связи с пандемией коронавируса?
— Ассортимент аптек изменился, у дистрибуторов нет масок, существуют перебои с перекисью, хлоргексидином, антисептиками. Тем не менее мы стараемся, чтобы все необходимое было в аптеке. К нам стало приходить меньше людей, т.к. пожилые люди не выходят из дома. Но соцработники и волонтеры вместо них приходят.

Люди стараются обезопасить себя любым возможным способом, спрашивают средства для профилактики, берут противовирусные средства. Часть уже заранее сформировала домашние аптечки и уехала на дачу.

У нас торговый зал оборудован по всем правилам, соблюдается рекомендованная дистанция между посетителями, маски и перчатки — на работнике, ведущем отпуск, и дезинфекция помещения. В данный момент очень важно поддержать посетителей, и мы стараемся оказывать людям психологическую помощь.

Что нужно аптеке для того, чтобы стать успешной?
— В первую очередь, опытные сотрудники первого стола, которые помимо знаний обладают такими ценными качествами, как отзывчивость и искреннее отношением к людям. И еще ассортимент, удовлетворяющий потребности населения.

В будущее смотрите с оптимизмом? Или готовитесь к трудностям с учетом наших реалий?
— Мы всегда в будущее смотрим с оптимизмом, в нашей работе иначе нельзя! И мысль материальна, всегда нужно думать о хорошем!