Как аптекам сохранить покупателей в эпоху онлайн?
В спорах о том, исчезнут ли «каменные» аптеки, точка пока не поставлена. Хотя число онлайн-заказов растет, люди по-прежнему продолжают покупать лекарства, приходя в аптеку лично. Дело здесь не только в привычке, но и в желании получить консультацию «первостольника», а также уверенности в качестве товаров.
Поэтому владельцам аптечных сетей для привлечения покупателей и сохранения их лояльности стоит развивать свои точки с учетом потребностей посетителей и использованием современных рекламных технологий.
Покупателю нравится атмосфера
Генеральный директор аптечной сети «Муромские аптеки» Дмитрий Любимов подчеркивает, что покупателя прежде всего волнует удовлетворение его потребностей. При этом если он получает онлайн-заказ, ему стараются продать дополнительный товар. Важно делать это таким образом, чтобы не потерять клиента, который может решить, что ему что-то навязывают. Чтобы посетитель запомнил вашу аптеку, в ней важна атмосфера — то, как выглядят витрины, выложены товары, как оформленная рабочая импульсная зона с открытой выкладкой, например, возле кассы. Освещение также имеет значение как для удобства покупателя и презентации товаров, так и для сотрудников — у них улучшается настроение, они меньше устают.
Генеральный директор «Дизайн Вектор» Юрий Казьмин тоже считает, что для покупателя большую роль играет первое впечатление от аптеки. Он всегда невольно обращает внимание на персонал, организацию пространства, выкладку товаров.
Помимо работы над залом, нужно создавать комфортные условия для «первостольников». Помочь в этом способны роботы, которые могут взять на себя рутинный труд в аптеке, например, прием и раскладку товара, его поиск и выдачу. Робот умеет распределять товар по ячейкам и выдавать по запросу, даже хорошо презентовать продукцию. Еще одна полезная технология — адресное хранение, позволяющее компактно размещать упаковки. Однако следует отметить, что роботы необходимы для аптек с высокой проходимостью, как минимум с тысячей чеков ежедневно. Для менее популярных точек они нерентабельны.
Генеральный директор Addrea Станислав Черкес-Заде выделяет экстренный (когда срочно понадобился препарат) и плановый визит в аптеку. В последнем случае важны атмосфера и дизайн, которые понравятся клиенту, подарят ему ощущение комфорта и ненавязчиво познакомят с ассортиментом. Подходящие решения — видеовитрины и шелфтокеры. Они позволяют быстро менять цены и транслировать акции.
По мнению директора по информационным технологиям «Аптечная сеть 36,6» Алексея Еферова, если раньше для аптек важно было хорошее место и приемлемые для сети и потребителя цены, то теперь каждая компания стремится создать свой собирательный образ, позволяющий клиенту чувствовать себя в аптеке комфортно и безопасно, понимая, что здесь он купит все необходимое. Это складывается из многих факторов: атмосфера, цены, организация полок и т.д. Алексей Еферов отмечает, что на восприятие аптеки клиентом сильно влияет кассовое решение, поскольку в нем часто есть инструкции по рекомендации товаров и при его применении можно добиться комплексного решения потребностей посетителя. Для развития «каменных» аптек не стоит противопоставлять их онлайн-сегменту. Лучшим решением станет работа над удобством и привлекательностью точек, внимание к потребительским привычкам.
Аптека будущего
Но утешат ли покупателя дружелюбная атмосфера и современный дизайн, если нужного товара не оказалось? Директор программ стратегического развития и глава представительства в ЕС АО «Тонус» Игорь Хасин считает самым главным для аптеки широкий ассортимент, который привлекает клиента, ведь именно информация о наличии препарата побуждает человека прийти в вашу точку и совершить покупку.
Игорь Хасин полагает, что в будущем аптека станет частью системы здравоохранения по оказанию медпомощи населению и частью страховой медицины по обеспечению ЖНВЛП и медизделиями, поэтому ее ассортимент должен включать все категории товаров. В перспективе это еще и высокотехнологичный центр коммуникации между производителем, врачом, фармацевтом и пациентом.
Пациент будет взаимодействовать с аптекой до прихода в нее. Например, на основании полученной через интернет-заказ информации его сможет консультировать «первостольник», также появится возможность взаимодействовать с производителем. Аптеки будущего будут отличаться высокой рентабельностью, однако пока неясно, какая модель будет превалировать в их работе — рыночная или государственная.
По материалам 23-го аптечного саммита «Новая аптечная реальность» 2024
Источники:
Любимов Дмитрий Александрович, генеральный директор аптечной сети «Муромские Аптеки»Казьмин Юрий Леонидович, генеральный директор «Дизайн Вектор»
Черкес-Заде Станислав Вадимович, генеральный директор Addrea Еферов
Алексей Юрьевич, директора по информационным технологиям «Аптечная сеть 36,6»
Хасин Игорь Леонидович, директор программ стратегического развития, глава представительства в ЕС «Тонус»
