Как не стать жертвой мошенника: инструкция для первостольника

Мошенники и экстремисты

Нежелательных посетителей можно разделить на две категории: мошенники и потребительские экстремисты. Мошенники нарушают уголовный или административный кодекс с целью наживы, а потребители-экстремисты напротив, закон не нарушают, а используют лазейки в нем, чтобы обмануть аптеку и извлечь выгоду.

И если действия первых очевидно преступны и преследуются по закону, то борьба со вторыми значительно сложнее: формально они действуют в рамках правового поля, нанося при этом бизнесу ощутимый урон.

Потребительские экстремисты часто играют на праве вернуть товар. Например, утверждают, что тонометр «некорректно измеряет давление», или жалуются на нехватку блистера в упаковке лекарства. Здесь закон на стороне покупателя.

Интересная закономерность: платежеспособность потребителя обратно пропорциональна его склонности к экстремизму. Покупатели с большим чеком редко возвращаются с претензиями. Скандалят и пытаются выгадать, как правило, те, кто приходит за дешевым товаром.

В России один из самых сильных в мире законов – Закон «О защите прав потребителей». И защищает он в первую очередь потребителей, а не продавцов.

Мошенники — эта категория злоумышленников делает ставку на незнание или невнимательность первостольника. Пик активности — конец смены, когда работники устают и теряют бдительность. Мошенники используют отвлекающие маневры.

Классическая схема: покупатель достает крупную купюру, кладет ее на стойку, а затем незаметно убирает, отвлекая специалиста вопросами или просьбами обслуживать быстрее. Провизор приносит товар, выбивает чек, а мошенник с невозмутимым видом заявляет, что только что отдал 5 тысяч. В очереди может найтись «подставное лицо», которое подтвердит его слова. Провизор теряется и отсчитывает сдачу.

Единственная защита от таких манипуляций — строгое соблюдение кассовой дисциплины: выбивать чек только после того, как деньги уже лежат на стойке.

При возникновении сомнений в честности покупателя сотруднику следует предложить вызвать полицию и провести пересчет денежных средств в кассе. В подобной ситуации злоумышленники, как правило, предпочитают покинуть аптеку до прибытия правоохранителей, чтобы избежать нежелательного контакта.

Еще один распространенный прием мошенников — размен крупных купюр. Злоумышленник предлагает продавцу разменять крупную купюру мелкими, в результате прихватывает крупную купюру и парочку мелких. Или наоборот, просит разменять крупную купюру, при этом тайком прячет из размена одну-две купюры и говорит, что не хватает. Поэтому всегда нужно пересчитывать сдачу и размен.

Лже-полицейские и «контролеры»

Мошенники нередко маскируются под представителей власти. Например, заявляют, что в кассе аптеки якобы находятся фальшивые купюры, и в ходе «проверки» похищают выручку.

Другой вариант — «контрольная закупка». В аптеку приходят «общественники», покупают без рецепта рецептурный лекарственный препарат, предъявляют удостоверение и начинают вымогать взятку под видом штрафа.

Ярослав Шульга подчеркивает:

«Важно помнить: ни одна общественная организация не имеет полномочий проводить проверки и налагать санкции на торговые точки»

Телефонные мошенники тоже не обходят аптеки стороной. Звонок: «Маша, ни в коем случае не перезванивай в офис — у нас ревизия/прокуратура/ФСБ! Сейчас к тебе подойдет человек, срочно отдай ему деньги!» Легенды тщательно продуманы: учитывают внутреннюю «кухню», основываются на специально собранных сведениях и подкупают достоверностью, но ставка делается на все тот же дефицит бдительности и нагнетание стресса, плюс ограничение возможности проверить информацию, оценить ее критически.

Воровство: банальное, но массовое

Таких случаев больше всего. Схема проста: покупатель просит дорогой препарат, а когда провизор его выдает, вспоминает, что нужно еще кое-что. Первостольник уходит за «чем-то еще», а покупатель, взяв дорогой препарат, исчезает, при этом может прихватить еще что-нибудь из прикассовой зоны.

Злоумышленники нередко действуют группами: один отвлекает провизора в зале, другой ворует из закрытой витрины или прикассовой зоны. Телефоны и кошельки персонала — тоже лакомая цель.

Легче всего украсть товар из открытой выкладки в зале. Магнитные «пищалки» спасают не всегда: профессионалы умеют их размагничивать или экранировать. Даже если датчик срабатывает, двери не блокируются и догнать вора, не бросив кассу, практически невозможно. Тем более, что это может быть отвлекающий маневр.

Известны случаи подмены товара во вторичной упаковке, хищения части содержимого (блистера) или употребления продукта прямо в зале. Но есть и пограничная ситуация: купив препарат, человек выходит, принимает пару таблеток и возвращается с требованием вернуть деньги, так как «в упаковке не хватает двух таблеток». Доказать умысел здесь почти невозможно, и закон снова на стороне потребителя.

Преступление и наказание

Ответственность зависит от суммы ущерба. Профессиональные воры стараются не переступать порог, за которым наступает уголовная ответственность, отделываясь административным штрафом. Но только в первый раз. Повторное мелкое хищение квалифицируется уже по Уголовному кодексу.

Рекомендуется размещать дорогой товар в прямом поле зрения провизора. Если лекарства вне аптеки продать сложно (свободная продажа запрещена), то медтехнику — тонометры, небулайзеры — воры могут легко сбыть через сайты объявлений.

Большинство краж, совершенных под работающими камерами, раскрываются. Поэтому видеонаблюдение в зале — главный способ защиты. А табличка с предупреждением «Ведется видеонаблюдение» — действенная профилактика для нечистых на руку покупателей.

По материалам вебинара «Разбор кейсов: виды мошенничества посетителей аптеки», прошедшего на платформе «Катрен-Стиль»