Конфликты: как взаимодействовать со сложным посетителем

Котлярова Анна
Доцент кафедры управления и экономики фармации ФГБОУ ВО РязГМУ Минздрава России, канд. биол. наук

Фармацевт/провизор, работающий за "первым столом", выбирает стиль поведения в зависимости от создавшейся конфликтной ситуации, с учетом своих компетенций, психологического состояния посетителя и, главное, — следуя целеполаганию — принятию положительного решения, удовлетворяющего обе стороны.

Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации

• Уклонение

Фармработник, выбирающий такой стиль поведения в конфликтной ситуации, склонен избегать прямого участия в разрешении проблемы и не защищает свои права. Вместо этого он предпочитает уклониться от участия в конфликте и поиска компромиссного решения.

Фармацевту/провизору может быть оправдано использовать такую стратегию в некоторых ситуациях. Например, если он чувствует, что разрешение проблемы может привести к дополнительным неприятностям для аптеки. Также возможны ситуации, когда сотрудник "первого стола" не обладает необходимыми компетенциями или полномочиями для разрешения конфликта, тогда ответственность за решение проблемы может лежать на руководителе или более опытном коллеге. В этом случае уклонение может быть обоснованным подходом, чтобы обратиться за помощью.

Необходимо отметить, что использование уклонения в конфликтных ситуациях должно быть осознанным и обоснованным. Фармработник должен стремиться к нахождению наилучшего решения, учитывая интересы аптеки и посетителя. Важно помнить, что уклонение не всегда является оптимальным выбором, и в некоторых случаях может потребоваться активное участие и поиск компромисса для успешного разрешения конфликта.

• Соперничество

Фармработник может проявлять стиль поведения, характеризуемый стремлением собеседника удовлетворить свои интересы, даже если это причиняет вред другой стороне.

Можно прибегнуть к такой технике, когда:

• Нет другого выхода. В некоторых ситуациях, когда доступны только ограниченные ресурсы или временные ограничения, соперничество может быть неизбежным способом разрешения конфликта. В этом случае сотрудник может стремиться достичь своих целей, даже за счет другой стороны.
• Сотруднику не хватает опыта и авторитета, чтобы принять решение, он может прибегнуть к соперничеству, чтобы подтвердить свою компетентность и уверенность.
• Работник аптеки уверен в том, что его решение является наилучшим вариантом для разрешения конфликта и требуется быстрое принятие решения. Он может стремиться доминировать в диалоге и убедить другую сторону в преимуществах своего решения, основываясь на своих знаниях и опыте.
• Конфликт может иметь серьезные последствия или важность для имиджа аптеки: фармработник прибегнет к соперничеству, чтобы защитить интересы аптеки и достичь наилучшего результата.

Важно отметить, что соперничество может быть эффективным подходом в определенных ситуациях, но он также может усугубить конфликт и повредить отношения с покупателем. При использовании этой техники фармработник должен проявлять тактичность, уважение и вежливость. Важно стремиться к принятию справедливого и взаимовыгодного решения, где обе стороны будут чувствовать себя удовлетворенными, а их аргументы учтенными.

• Приспособление

Этот стиль характеризуется изменением своей позиции, адаптацией поведения и стремлением сгладить противоречия: фармработник действует совместно с посетителем и не старается отстаивать только свои интересы.

Применение стиля приспособления может быть оправданным, когда:

• Фармработник понимает, что его позиция имеет мало шансов на успех, значит, приспособление может быть эффективным подходом. Вместо бесконечной борьбы он может выбрать более гибкую позицию и стремиться к компромиссу.
• Важно признать свою неправоту. Если сотрудник аптеки осознает, что ошибся или его позиция необоснована, то приспособление поможет сохранить достоинство и открыто признать свою ошибку. Это способствует установлению доверия и сохранению добрых отношений с клиентом.
• Восстановить спокойствие важнее, чем разрешить конфликт. Если главная цель — восстановить гармонию и умиротворение, то фармработник может прибегнуть к приспособлению. В такой ситуации он будет стараться уйти от противоречий и найти компромиссное решение, чтобы сохранить позитивную атмосферу.
• Необходимо сохранить добрые отношения с покупателем. Помня о том, что приоритетными являются долгосрочные отношения с клиентом, специалист, ведущий отпуск, может применить стиль приспособления. Он будет стремиться сгладить конфликт, показать готовность к сотрудничеству и поддерживать положительное взаимодействие.
• Процесс доказывания своей правоты требует слишком много времени и усилий. Если фармработник осознает, что долгий и интенсивный процесс доказательства его правоты не оправдан и не эффективен, то приспособление становится лучшим подходом. Выбрав мирное урегулирование, он сможет сконцентрироваться на поиске решения, которое будет полезным и приемлемым для обеих сторон.

При использовании стиля приспособления фармацевт/провизор должен быть гибким, демонстрировать эмпатию и готовность к сотрудничеству. Важно помнить, что приспособление не означает отказ от своих прав и интересов, но скорее стремление к положительному разрешению проблемы, что поспособствует сохранению хороших отношений.

• Компромисс

Этот подход предполагает поиск решения, которое удовлетворяет интересы обеих сторон и способствует сотрудничеству.

Хотя компромисс является одним из распространенных способов урегулирования разногласий, он не всегда он может быть полностью конструктивным, так как не решает коренных проблем, которые могли вызвать конфликт.

Данный стиль стоит применять, когда:

• Необходимо принять срочное решение. В случаях, когда время ограничено, компромисс позволяет быстро достичь взаимоприемлемого результата и двигаться дальше.
• Участники диалога имеют взаимоисключающие интересы. Если интересы «первостольника» и посетителя аптеки противоречат друг другу, компромисс помогает найти «золотую середину», которая устроит обе стороны.
• Стороны обладают одинаково сильными аргументами и необходимо получить хотя бы какой–то положительный результат. В некоторых ситуациях невозможно полностью удовлетворить все требования и компромисс позволяет достичь хотя бы частичного успеха.
• Нужно выиграть время для решения более важных проблем. Временное решение или отсрочка конфликта может быть разумной тактикой, если необходимо сконцентрироваться на более приоритетных задачах.
• Итог спора не имеет для сотрудника аптеки принципиального значения. В некоторых случаях конфликт может быть вызван незначительными разногласиями, и компромиссное решение поможет быстро разрешить ситуацию.

Однако следует помнить, что данный стиль может быть эффективным только при условии, что обе стороны действительно готовы искать компромиссное решение. Важно подходить к нему с умом, с учетом интересов всех участников и стремиться к поиску наилучшего соглашения для обеих сторон. Компромиссный подход позволяет достичь сбалансированного результата и способствует долгосрочным и плодотворным отношениям.

•  Сотрудничество

Стиль, выбор которого позволяет выработать решение, удовлетворяющее интересы обеих сторон, и способствует совместной работе и сотрудничеству.

Применим в ситуациях, когда:

• Необходимо выработать общее решение, которое учитывает интересы обеих сторон и способствует их взаимопониманию.
• Имеются длительные и выгодные отношения с другой стороной диалога, что поддерживается позитивным взаимодействием фармработника и человека по ту сторону кассы.
• Важно добиться сближения сторон. Сотрудничество позволяет активно вовлекаться в поиск решения, а не конфронтацию.
• Есть время на проработку проблемы. Стиль требует времени и усилий для обсуждения и поиска наилучшего решения, поэтому он является эффективным, если временные рамки позволяют провести необходимые дискуссии.
• Известны и понятны желания сторон. Сотрудничество возможно, когда обе стороны ясно выражают свои интересы и готовы искать решение, удовлетворяющее всех.

Важно отметить, что сотрудничество требует открытости, доверия и готовности слушать и слышать, учитывая интересы друг друга. Этот стиль поведения способствует эффективному разрешению конфликтов и формированию долгосрочных и продуктивных отношений между специалистов "первого стола" и посетителем аптечного предприятия.