Конфликты в аптеке: как избежать и что предпринять
Сам по себе он не так уж и плох, особенно если приводит к разрешению вопроса, вокруг которого это разногласие сформировалось. Если противоречия были преодолены, в этом есть позитивная составляющая.
Конфликты можно разделить на два основных типа: внутренние и внешние.
Внутренние конфликты возникают между сотрудниками аптеки и могут негативно сказываться на общественном климате и эффективности работы всего коллектива.
Внешние конфликты происходят между клиентами и сотрудниками первого стола, и как правило, имеют меньшие последствия для общего функционирования аптеки.
Таким образом, внутренние конфликты представляют собой более серьезную угрозу для рабочего процесса и атмосферы в аптеке по сравнению с внешними.
Кроме того, конфликты можно разделить на конструктивные и деструктивные.
Конструктивные конфликты приводят к поиску решений и улучшению взаимодействия между сторонами, в то время как деструктивные конфликты могут эскалироваться, вовлекая новых участников и усугубляя ситуацию. В некоторых случаях имеет смысл отказаться от участия в конфликте, особенно если потенциальные выгоды незначительны или неочевидны.
Разногласия могут возникать из-за различных факторов, включая ограниченные ресурсы, ценности и потребности участников. Основные источники конфликтов часто сводятся к пяти ключевым ресурсам — финансам, времени, материальным активам, информации и человеческому потенциалу.
Для более наглядного понимания приведем несколько примеров из практики.
- Материальный ресурс. В рабочей зоне аптеки часто возникает ситуация, когда на ограниченном пространстве присутствует всего один стул, а сотрудников несколько. В отсутствие покупателей каждый неизменно стремится занять этот единственный стул, что может привести к ссоре. Вполне возможно, «войны» не будет: люди как-то распределят время отдыха на стуле. Тем не менее в данной ситуации заведующая аптекой может проявить грамотность и дальновидность. Оптимальным решением будет либо убрать стул совсем, чтобы исключить потенциальные споры, либо, если это возможно, добавить второй, тем самым обеспечив сотрудникам комфортные условия для отдыха и снижая вероятность конфликтов в дальнейшем.
- Деньги. В коллективе одному сотруднику выписывают премию больше, чем другому, при одинаковом объеме работы.
- Время. Периоды отпуска распределяются неравноценно: кого-то отпускают отдыхать в июле, а кого-то — в ноябре.
- Различия в представлениях, ожиданиях, ценностях. Один из работников может придерживаться директивного стиля управления, в то время как другой склонен к демократическому взаимодействию. Эти различия в подходах к работе, а также в ценностных ориентирах, могут оказывать влияние на общую атмосферу в команде. Кроме того, различное отношение сотрудников к рутинным обязанностям, таким как мытье посуды за собой, также может вызвать трение. То, что для одного является обыденной житейской нормой, для другого может представлять важную задачу.
- Ошибки в коммуникации. Современные технологии значительно упростили процесс общения, однако использование мессенджеров для решения важных рабочих вопросов порой приводит к недопониманию. Эти платформы не способны передать атмосферу, нюансы и эмоциональную окраску слов, что часто влияет на восприятие информации. В результате сообщение, содержащее критически важную информацию, может быть интерпретировано неправильно, что может вызвать лишние конфликты или недовольство. Неверно выбранные слова или интонация могут существенно исказить суть обращения, оказав влияние как на отношения между коллегами, так и на взаимодействие с клиентами.
- Очередь в аптеке. Очередь из пяти человек фармацевта «поджимает», он нервничает и может сорваться. Или во время разговора с клиентом кто-то из стоящих в кассу вмешивается в консультацию. Или клиент пытается самоутвердиться за счет первостольника. Таким людям лучше сделать комплимент из серии «вижу, что вы разбираетесь», «вы хорошо осведомлены».
Грамотный подбор персонала является одним из важных аспектов успешного функционирования любого предприятия. На этапе собеседования крайне важно выявлять потенциально конфликтных кандидатов, которые могут нарушить хрупкое равновесие в коллективе. Неправильный выбор может привести к ухудшению отношений между сотрудниками и снизить общую эффективность работы.
Следует помнить, что наибольшую опасность в конфликтах представляют эмоции, способные затмить разум. В подобных ситуациях не существует абсолютно правых или виноватых — каждая сторона имеет свои аргументы и переживания. Задача руководства заключается в том, чтобы сохранять нейтралитет, учитывать интересы бизнеса и находить конструктивные решения, позволяя избежать эскалации разногласий и наладить коммуникацию внутри команды.
По материалам вебинара «Конфликты в аптеке: виды, инструменты и техники работы с конфликтами», организованного АО НПК «Катрен»
