Людмила Лапшина: "Мы находимся на этапе зрелости"

О том, как грамотно организовать работу и завоевать авторитет среди населения, рассказывает заведующая аптекой Людмила Федоровна Лапшина.

Людмила Федоровна, понятен посыл в названии "Будь здрав". Расскажите, пожалуйста, а как все начиналось?
— Давайте сразу договоримся, я буду называть нас аптекой, просто так удобнее, чем аптечный пункт, — по типу организации. На мой взгляд, место для аптеки было выбрано удачно, несмотря на удаленность от метро. Мы расположены в доме возле шоссе, рядом универсам, кафе  и салон красоты.

За все эти годы в непосредственной близости от нас открывалось много аптек, в т.ч. и сетевых.  Тем не менее многих из них уже и след простыл, а мы продолжаем работать. Безусловно, за это время мы заработали определенную репутацию, и именно это  для нас невероятно важно, постоянные посетители остались с нами.

Наверное, у каждого аптечного предприятия есть определенный цикл развития. Времена бурного роста уже позади. И сейчас мы находимся на этапе зрелости — ситуация у нас стабильная, но, конечно же, хотелось бы расти дальше. Вокруг нас находится много пятиэтажных домов, которые вошли в программу реновации. Может быть, когда-то здесь вырастет новый микрорайон, и количество посетителей увеличится. Так что, мы не только всем нашим посетителям говорим своим названием "Будь здрав", но и себе, своей аптеке желаем здравствовать.

Кто они — постоянные посетители? Часто ли обращаются за консультацией?
— Понятно, что, в первую очередь, наши клиенты — это жители района всех возрастных категорий. Хочу отметить, что в аптеку очень удобный вход, — без труда могут войти и пенсионеры, и мамы с колясками. Все они приходят не просто приобрести необходимое лекарство, но и за консультацией.

Постоянным спросом (вне зависимости от сезонности) пользуются противопростудные препараты, лекарства для лечения сердечно-сосудистой системы, сахарного диабета, обезболивающие. Всего у нас представлено порядка 5 тыс. наименований. И наша главная задача — создать лояльного покупателя.

У нас нет плана продаж определенных производителей, мы советуем только те препараты, в которых уверены, и стараемся по–человечески относиться к людям. В случае необходимости можем дать грамотный совет по лечению простудных заболеваний, небольших проблем в области ЖКТ. Но если понимаем, что проблема серьезная, настоятельно рекомендуем обратиться к врачу. Даже с синдромом "острого живота" нужно сразу обращаться к специалистам, т.к. любой препарат будет "смазывать" клиническую картину, затруднит постановку диагноза. Такая же ситуация и с теми случаями, когда нас просят "подобрать лекарства от давления".

А в каких случаях может фармацевт рекомендовать какой–либо препарат?
— Во–первых, только безрецептурный препарат. Во–вторых, препарат эффективный и качественный. Мы рекомендуем только те препараты, которым можно доверять. По моему мнению, не всем дженерикам можно доверять. Чтобы лекарство было дешевым, нужно купить дешевую субстанцию, вот ее и закупают в основном в Индии и Китае не у самых продвинутых производителей, реже — в Европе, и уж совсем редко бывает субстанция отечественного производства . Очень важно, чтобы субстанция была хорошо очищена, т.к. это химическое производство и примеси все равно попадают. Если мы понимаем, что у человека нет средств на приобретение оригинального препарата, стараемся подобрать дженерик хорошего производителя.

Бывает и так (нечасто, но бывает), люди нам жалуются, что приобрели дешевое лекарство, а оно не помогает. Думают, что купили фальсификат. А на самом деле это не подделка, просто качество данного препарата более низкое. В США, например, фармацевты пользуются справочником аналогов по биоэквивалентности препаратов, так называемой "оранжевой книгой".  Не стоит забывать о том, что некоторые дженерики полностью аналогичны оригинальным лекарственным средствам, а некоторые уступают им в биодоступности. К сожалению, в России практики таких исследований и ведения учета эффективности дженериков нет, потому что это  будет приводить к удорожанию лекарств, а у нас наоборот все стараются удешевить, забывая подчас, что все хорошо в меру.

Насколько помогает месторасположение рядом с универсамом "Фасоль"?
— Раньше на месте универсама был большой магазин, и у него не было конкурентов в непосредственной близости. Но когда рядом стали открываться крупные сетевые ритейлеры, поток покупателей переместился туда. Сейчас он открылся под брендом "Фасоль", и мне кажется, людей стало меньше. Небольшим  плюсом для нас является салон красоты, расположенный в соседнем доме, в котором принимает врач-дерматолог. Там проводят самые различные процедуры, даже самые простые — удаляют бородавки, например, и часто люди заходят в аптеку за препаратами или лечебной косметикой, рекомендованной врачом.

Вы готовитесь к обязательной маркировке с 1 января 2020 г.? Трудно?
— На данный момент мы уже зарегистрировались в системе "Честный знак" и работаем в этом направлении, закупаем оборудование. Конечно, маркировка требует определенных затрат, но пока мне кажется, все это вполне терпимо для аптеки.

Что Вы скажете о законопроекте №720839–7, принятом Госдумой в первом чтении, по внесению поправок в Налоговый кодекс РФ, в котором содержится, в частности, положение об отмене ЕНВД и патентной системы при реализации маркированных товаров? Так, еще и за каждый промаркированный препарат придется платить государству 50 коп.
— Я так понимаю, что не аптека будет платить 50 коп. с каждой упаковки препарата, а у производителя в силу предстоящих расходов на приобретение оборудования возрастут расходы. Конечно, мы это не приветствуем, т.к. все это определенно повлечет за собой рост цен. Как аптека, так и производитель не могут работать в убыток.

Я давно заметила, что есть категория препаратов, по которой посетители оценивают, "дешевая аптека" или нет. Как правило, цены на такие препараты мы всегда стараемся держать на одном уровне. Но иногда наступает предел, и мы вынуждены поднять цену, иначе аптека будет работать в убыток. Когда закупка дорожает, к сожалению, цены приходится повышать. Но мы не можем на все это влиять, в жизни происходят изменения — остается приспосабливаться, анализировать и искать пути решения.

"СоюзФарма" подготовила и направила в профильные комитеты Госдумы и руководителям политических фракций письмо с обоснованием необходимости выведения лекарственных препаратов из законопроекта №720839–7. Вы согласны с позицией уважаемой Ассоциации?
— Безусловно. У профессиональных сообществ возникает очень много здравых мыслей и предложений, но вопрос в том, насколько к ним прислушиваются законодатели. К сожалению ситуация в регулировании отрасли, как правило, колеблется из крайности в крайность – от полной вседозволенности  до "драконовских" мер и "закручивания гаек". Но здесь всегда стоит помнить о социальной составляющей нашей деятельности и очень тщательно взвешивать все решения

Я слышала и еще об одной инициативе — ограничении наценки на препараты. На данный момент государство регламентирует наценку на препараты перечня ЖНВЛП. Но на остальные препараты производители, дистрибуторы, аптеки ставят свои наценки, именно поэтому цены в аптеках, бывает, разнятся на сотни рублей. К сожалению, сейчас много бизнесменов занимаются аптечной деятельностью. Забывается, что аптека в большей степени это учреждение здравоохранения. И стандартные подходы торговли здесь не всегда уместны.

Во многих западных странах есть разграничения. Есть аптеки, в которых продают только лекарства, и супермаркеты, где можно приобрести БАД и сопутствующую продукцию. За границей все это может осуществляться, т.к. там развита страховая медицина, за счет которой могут существовать и аптеки. Ну а мы пока  развиваемся, пробуем разные формы. Тем не менее аптека и бизнес как извлечение прибыли любой ценой — это понятия несочетаемые.

Сложно ли конкурировать с аптеками, которые находятся рядом? Что можно противопоставить дисконту?
— Сейчас в непосредственной близости от нас нет аптек, поэтому и прямой конкуренции нет. Тем не менее люди посещают сетевые дисконт–аптеки, сравнивают цены. Как я уже говорила, у нас есть свои постоянные покупатели; наш плюс — это грамотные, квалифицированные консультации и индивидуальное отношение к каждому посетителю. Люди возвращаются, т.к. доверяют нам.

А в вашей аптеке существуют скидки?
— Цены у нас средние по району. По дисконтной накопительной карте можно получить скидку в размере 5% в будние дни, и 7% — в выходные. А для социальных работников, которые приходят со списками и покупают лекарства для своих подопечных, скидка в любой день составляет 7%. Также мы предоставляем скидку в размере 10% на любую следующую покупку при приобретении препаратов на сумму от 2 тыс. руб. Кстати скидка у нас честная, она распространяется на все, ведь иногда аптеки лукавят, и, декларируя скидку, оговаривают, что она распространяется не на все виды товаров в чеке.

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?
— Я думаю, и то и другое. Люди обращают внимание на рекламу, смотрят передачи, например, "Жить здорово" с Еленой Малышевой и сразу приходят с вопросами к нам. Иногда, заинтересовавшись разрекламированным препаратом и узнав цену на него, отказываются от покупки и берут более бюджетные  средства, которые, замечу, есть не в каждой аптеке, особенно сетевой.

Мы стараемся быстро реагировать на запросы населения, если чего-то нет в наличии, стараемся сразу заказать. Иногда и врачи назначают препарат-новинку, и мы его оставляем в ассортименте, т.к. он начинает пользоваться спросом.

Сложно сейчас работать с дистрибуторами? Дают отсрочки?
— Несмотря на то, что мы не сетевая аптека, изначально было принято решение — не брать отсрочек. Когда аптека получает отсрочку, цена на препарат возрастает, а это не в наших интересах. Я считаю, что отсрочка платежа ведет к затовариванию и неэффективному использованию средств. Думаю, это грамотная политика, т.к. за счет этого на многие препараты у нас более низкие цены.

В Интернете прочитала отзывы о работе вашей аптеки. Вы сами этим интересуетесь?
— Некоторое время назад я видела отзывы о нашем аптечном пункте на Яндексе, но не могу сказать, что мы как-то внимательно следим за этим. Самый лучший отзыв для нас тот, который мы слышим от наших посетителей у окошка отпуска. Они благодарят, говорят теплые слова в адрес работников первого стола и возвращаются к нам вновь и вновь.

Да, люди отмечают замечательных провизоров, очень квалифицированный персонал. Познакомьте с этим замечательными специалистами.
— Коллектив у нас небольшой, текучки кадров нет. В  небольшой аптеке совсем другая атмосфера, я бы сказала, более теплая, душевная. Мы как одна семья. У нас работают прекрасные, опытные фармацевты  — Надежда Валерьевна Шустова, Ольга Павловна Гудым, Ольга Николаевна Кузьминская и Марина Вадимовна Шпекторова. У каждой из них от 15 до 30 лет стажа работы.

/Л.Ф. Лапшина с сотрудниками (в центре)/

Каких критериев придерживались при приеме на работу специалистов?
— Первый и самый важный критерий — наличие образования. Также обращаем внимание на опыт работы. Далее мы приглашаем специалиста на стажировку, объясняем какие-то технические моменты и наблюдаем, как он общается с покупателем. В нашем деле важен профессионализм, доскональное знание препаратов и грамотное общение с посетителем.

Людмила Федоровна, как Вы сами пришли в фармацию?
— Мои родители мечтали, чтобы я связала свою судьбу с фармацией, а я была не против такого выбора. По счастливому стечению обстоятельств оказалось, что это мое, и я никогда не пожалела о выбранной специальности. Фармация стоит на стыке наук — медицины, торговли, маркетинговых исследований, психологии. Это очень интересная работа, которая дает возможность развиваться в разных направлениях.

В 1995 г. я окончила ММА им. И.М. Сеченова. Начиная с третьего курса подрабатывала фармацевтом за первым столом. Затем трудилась в аналитической компании DSM Group, в аптечной сети "Ригла" — сначала стояла за первым столом, затем меня пригласили на должность заместителя заведующей и впоследствии заведующей аптекой. А 7 лет назад пришла сюда — в аптечный пункт "Будь здрав". Я очень люблю свою работу, здесь многое зависит от меня. На мне большая ответственность — сама заказываю товар, устанавливаю наценки, набираю персонал. И мне невероятно комфортно работать в небольшой аптеке, где я могу полностью реализовать себя, при этом имея определенную свободу.

Сейчас многие предпочитают делать заказ в Интернете. Как Вы к этому относитесь?
— На данный момент мы не представлены в Интернете. Когда–то мы сотрудничали с аптека.ру, но отпускная цена интернет–аптеки была выше нашей. Как результат, маржинальность резко уменьшалась, и мы посчитали, что для нас это элементарно не выгодно. Много вопросов было связано с возвратом, что тоже требовало времени. По нашему мнению, создавать свой сайт или выкладывать информацию о нашей аптеке в Интернете не имеет смысла, наш круг посетителей давно сформировался. Люди в районе знают, что, как правило, у нас есть практически все необходимые им препараты по приемлемым ценам.

Тем не менее сама идея продажи препаратов через Интернет, на мой взгляд, очень перспективна. Но следует учитывать тот факт, что многие препараты очень серьезные, рецептурные, и это тоже нужно учесть. Вопрос самолечения у населения стоит очень серьезно, его нельзя назвать ответственным. Поэтому, по моему мнению, нужно ограничить круг препаратов, которые можно продавать через Интернет.

Многие препараты требуют консультации специалиста. Иногда работник первого стола, замечая у посетителя отечность либо чрезмерную бледность, может обратить на это внимание и порекомендовать обратиться к врачу. Иногда мы замечаем ошибки в выписанных врачами рецептах, стараемся их скорректировать. Разговор со специалистом всегда несет дополнительные плюсы. Лекарства — это тоже товар, но очень специфический, который требует пристального внимания. Не всегда итогом диалога с фармацевтом становится продажа, иногда это настоятельнейшая рекомендация обратиться к врачу.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Что Вы об этом думаете?
— Я думаю, эта услуга должна оплачиваться отдельно. Если ее включить в стоимость лекарства, рентабельность резко понизится. Либо это должна быть доставка от большой суммы. Опять же, нужно учитывать специфику, доставлять препараты должен только фармацевт, который в случае необходимости сможет дать грамотную консультацию. Вопрос в том, наберется ли достаточное количество фармацевтов, которые будут согласны на такую работу? Тем более, согласится ли сам специалист с образованием быть курьером? Может быть, нужно подключать интернет–технологии, чтобы человек мог выйти в скайп или мессенджер и получить консультацию провизора. Наверное, в будущем этот вопрос как–то решится. Нужно учесть и тот момент, что лекарства не подлежат возврату в аптеку. Когда человек приобретает препарат в аптеке, мы можем на месте уточнить много вопросов. Так что, нюансов много, сам факт продажи зависит от многих факторов, и все их надо учесть.

Тем не менее данная услуга будет очень востребована, вопрос только в технических деталях. Многие люди не могут выйти на улицу. Социальные работники приходят раз в день, а лекарства могут потребоваться круглосуточно. Люди сейчас много всего заказывают в Интернете, и доставка препаратов для них также актуальна.

В будущее смотрите с оптимизмом? Или готовитесь к трудностям?
— Всегда только с оптимизмом! Помню, несколько лет назад грянул кризис, лекарства резко подорожали, но потом ситуация как-то выправилась. Да и до этого у  нас уже было столько трудностей, но мы с ними справлялись. Когда ты честно на совесть выполняешь свою  работу, бояться нечего. Делай, что должен, и будь, что будет! Да, могут возникать непредвиденные ситуации, но мы будем приспосабливаться. Конечно, хотелось бы остаться в профессии, т.к. много десятилетий посвящено этому. Богатый опыт и желание работать с лекарствами и людьми помогают преодолеть любые трудности!