Мы строим свою работу, что–то придумывая, меняя, фантазируя

Руководят этим аптечным учреждением молодые талантливые специалисты, недавние выпускники Первого МГМУ им. И.М. Сеченова, бывшие однокурсники – генеральный директор Илья Владимирович Ковалев и заведующая Любовь Анатольевна Филимонова.

Расскажите, пожалуйста, как все начиналось.

Л.А.: В октябре прошлого года исполнилось три года со дня открытия аптеки. Мой стаж непосредственно в должности заведующей составляет два года, а до этого в течение года я работала за первым столом. Во время учебы я уже пробовала себя в качестве фармацевта, после окончания университета немного поработала в одной из сетей, а потом пришла сюда и от своей работы получаю удовлетворение и бесценный опыт.

Вы очень молодой специалист! А какими качествами, на Ваш взгляд, необходимо обладать руководителю?

Л.А.: У руководителя должно быть терпение и житейская мудрость, хотя, возможно, вам и странно это слышать от молодого специалиста. Аптека, прежде всего, это отношения с людьми. Я привыкла строить управление аптекой на дружбе с клиентами, сотрудниками и руководством. Да, часто мне проще что–то сделать самой, наверное, я очень мягкий руководитель. Но все–таки я думаю, что руководитель должен уметь распределить обязанности так, чтобы каждый сотрудник чувствовал себя частью общего процесса, который всех нас объединяет.

Интересно, а как решают спорные вопросы бывшие однокурсники, но коллеги в настоящей жизни?

Л.А.: Если уж мы коллеги, то, как вы понимаете, вопросы и проблемы по организации работы аптеки мы решаем коллегиально. Безусловно, наши мнения практически всегда совпадают при обсуждении новых позиции в ассортименте, в решении кадровых вопросов. Недавно Илья Владимирович предложил мне подумать над тем, как увеличить средний чек. Обычно мы даем себе время на обдумывание ситуации по отдельности, а потом садимся, делимся своими мыслями, аргументируя свою позицию, и… приходим к общему решению. Мы строим свою работу, что–то придумывая, меняя, постоянно фантазируя! Можно сказать, что это очень раскрепощает. А так, я каждый день решаю массу текущих вопросов — на мне заказы, общение с поставщиками, формирование ассортимента, взаимодействие с фармацевтическими компаниями, т.е. делаю работу, знакомую всем заведующим.

И.В.: Обычно у нас не бывает серьезных споров, т.к. мы смотрим в одном направлении. Хочу также отметить, что у нас очень удобное месторасположение, и средний чек не падает даже в выходные. Рядом с нами находится Талдомский рынок, и многие люди приезжают сюда из разных районов Москвы.

Как раз хотела спросить, что нужно аптеке для того, чтобы стать успешной в своем развитии?

Л.А.: Думаю, если смотреть изнутри, то успешная аптека — это хороший коллектив, грамотное руководство и правильно подобранный ассортимент! Очень важно найти золотую середину, понять, какое количество препаратов и сопутствующих товаров необходимо заказать. Ассортимент должен быть разнообразным и в какой–то степени необычным. Мы пробуем самые разнообразные позиции — у нас можно было приобрести шунгиты, кварцы, магнитные воронки, и на все, как ни парадоксально, находится свой потребитель! Очень приятно слышать отзывы посетителей, которые говорят о том, что только в нашей аптеке смогли приобрести какую-то редкую позицию! Когда–то у нас была даже такая экзотика, как «ледоходы», — специальное приспособление для хождения по льду — их разобрали просто моментально!

Мы работаем под заказ, очень быстро доставляем препараты на любую сумму в любом количестве. Если препарата нет в нашей аптеке, и мы не можем его заказать, помогаем найти его, даже у конкурентов, ведь самое главное в нашем деле — помощь людям. А когда отмечаем, что какой-то определенный препарат заказывали уже несколько раз, начинаем брать его уже на постоянной основе.

И еще одна важная вещь — это отношение к людям, без этого аптека никогда не будет успешной. Даже если в аптеке немного выше средней цена, но отношение на высоком уровне, человек всегда вернется туда, где к нему отнеслись с пониманием.

И.В.: Да, если говорить о том, что аптека не должна быть убыточной, очень важно рассматривать два фактора — сбалансированный ассортимент и, повторюсь, месторасположение. Если же говорить об успешном развитии в профессиональном плане, по моему мнению, иногда нужно материальную выгоду ставить на второй план, с большим вниманием относиться к людям, которые приходят в аптеку, прислушиваться к ним.

А с какими трудностями приходится сталкиваться самостоятельной аптеке?

Л.А.: Конечно, у нас возникают финансовые трудности, не секрет, что для самостоятельных аптек цены у поставщиков выше. Мы сталкиваемся с жесткой конкуренцией и проверками контролирующих органов, и не можем позволить себе многого из того, что доступно при работе в сети. Например, нам сложно просто взять и запустить какую-то линию косметики, в нашем случае все нужно продумать. Но я думаю, что от самостоятельной работы плюсов больше. Мы маленькие, но гордые!

Учитываются ли какие–то особенности при формировании ассортимента?

Л.А.: Обязательно учитываются. В нашем районе много пожилых людей, поэтому в ассортименте много препаратов от давления, диабета, а также пользующиеся повышенным спросом глюкометры, тест–полоски и тонометры. Также у нас очень много детских препаратов, ведь рядом находится НИИ педиатрии и детской хирургии. Представлен в аптеке и компрессионный трикотаж — данная продукция пользуется большой популярностью у жителей района и людей, лежащих в стационарах.

Кому–то покажется странным, но большим спросом пользуется линия косметики Vichy, далеко не в каждом районе аптеки делают на нее ставку.

Хочу еще раз подчеркнуть, что помещение аптеки небольшое, но я не знала такого количества наименований, которое присутствует в нашем прайс-листе, даже когда работала в крупной аптечной сети! Мы учитываем все пожелания наших посетителей и стараемся сделать все, чтобы удовлетворить их спрос!

Кадровых проблем нет?

Л.А.: У нас очень хороший коллектив! Конечно, со дня открытия аптеки он частично менялся, но вот уже почти два года у нас работает специалист с богатым опытом в области фармации — это фармацевт Марина Викторовна Захарова, и мне не стыдно признаться, что иногда я у нее учусь. Еще один наш однокурсник — Вячеслав Али, который после окончания университета нарабатывал опыт именно в нашей аптеке, а теперь работает здесь.

И.В.: Часто можно слышать о том, что коллеги становятся друзьями, а у нас получилось наоборот — друзья стали коллегами! Вопреки существующему мнению о том, что друзей лучше не брать к себе на работу. Мы и здесь ломаем стереотипы!

Чем еще привлекаете посетителей?

И.В.: Мы работаем без выходных с 9 утра до 9 вечера, и открыты даже 1 января  поверьте, люди это ценят! Также наша аптека предлагает скидку 5% владельцам СКМ и дисконтных карт аптеки при покупке на сумму свыше 800 руб. Пациенты близлежащих стационаров получат скидку в размере 7% — и это достаточно ощутимо, т.к. препараты стоят недешево, а иногда для лечения требуется не одна упаковка. Многие больные с хроническими заболеваниями проходят лечение в стационаре неоднократно, и также неоднократно прибегают к услугам нашей аптеки.

Л.А.: А еще мы дружим с нашими посетителями, и это не является преувеличением. Как уже отмечали, многие из них проходят лечение в ближайших стационарах, также это пенсионеры и молодые мамы, которые живут в этом районе и нуждаются в чутком, внимательном отношении. Да, у нас нет возможности снизить цены, т.к. мы самостоятельное аптечное предприятие. Пока у нас нет возможности и увеличить проходимость, но мы завоевываем уважение именно своим отношением и профессионализмом. Ведь если всегда идти навстречу клиенту и его нуждам, это не останется незамеченным.

Очень приятно было узнать о признании нашего труда посетителями аптеки — быть в числе лучших в районе!

Да, помощь это главное, а может ли, по вашему мнению, фармацевт заменить врача?

Л.А.: Однозначно, нет. Я не боюсь признаться в том, что у меня нет знаний для того, чтобы по описанию симптомов продать человеку антибиотик, и я не возьму на себя такую ответственность. Люди должны понимать, что сначала необходимо посетить лечащего врача, сдать анализы. Но сейчас самолечение приняло какие-то немыслимые размеры, население старается всячески избежать визита в поликлинику, а виноватыми опять становятся фармацевты, которые якобы только хотят с выгодой продать препарат. На мой взгляд, нужно как-то упрощать доступ к участковому терапевту, иногда просто у человека нет ни времени, ни возможности попасть на прием.

И.В.: Врач назначает лечение по результатам лабораторной диагностики и обследования пациента. Фармацевт не поставит диагноз, и не будет по чистой симптоматике назначать препараты, которые могут помочь в лечении. На мой взгляд, этот вопрос нужно ставить иначе, т.к. у нас нет культуры потребления медикаментов. Очень важно, чтобы люди знали, с каким заболеванием нужно обращаться к врачу, а с какими, повторюсь, симптомами можно справиться с помощью безрецептурных препаратов. И как только в нашей стране эта культура будет развиваться, данный вопрос просто отпадет, потому что в очереди к врачу будут сидеть пациенты, которым действительно нужна помощь, а обходиться только консультацией фармацевта будут люди, которым нужен только грамотный совет.

Но у нас бывает две крайности. Есть люди, которые по первому зову организма бегут в поликлинику, и вторая крайность — попадают к врачу уже в критическом состоянии. Нужно найти золотую середину, и, конечно же, нельзя обходить стороной вопрос соблюдения схем приема препаратов. Очень важна пропаганда здорового образа жизни и правильного приема препаратов. Сейчас я уже замечаю в городе очень грамотную социальную рекламу, и меня это радует.

Как вы смотрите на то, что, возможно, определенная часть аптечного ассортимента будет реализовываться в торговом ритейле?

Л.А.: Я считаю это неправильным. Сейчас уже некоторые люди относятся к аптеке, как к магазину, называют фармацевтов продавцами. А если какие–то товары из аптечного ассортимента можно будет купить в магазине, у людей смешаются понятия лекарства и аптеки — магазина и товара. И как в таком случае соблюдать культуру приема препаратов? И в этом случае меня пугает, что отношение к аптеке кардинально изменится, причем в худшем его проявлении.

И.В.: Совершенно согласен. Потребление БАД — это тоже вопрос культуры. Обычному человеку очень сложно объяснить, чем они отличаются от лекарственных препаратов, и почему БАД можно купить в магазине, а определенный препарат отпускается только по рецепту врача.

Что вы думаете о приказе Минздрава, касающегося требования выписки лекарственных препаратов на рецептурных бланках по МНН?

Л.А.: Культура выписки рецепта также является большой проблемой. К данному решению мы относимся со всей серьезностью, и я не считаю его проблемным, ведь людям всегда можно предоставить выбор. Конечно, бывают случаи, когда человек не понимает ситуации и требует только определенное наименование. Да, может быть, оригинальный препарат лучше, но выписка по МНН не снизила среднего чека и не отразилась на обращении людей в аптеку. Другой вопрос в том, что врачи зачастую пока еще выписывают препараты по торговому наименованию.

И.В.: Это вопрос этики продаж и профессионализма первостольника, который не должен думать о том, чтобы предложить самый дорогой препарат. Нужно предлагать препарат, который подходит конкретному человеку, учитывая его возможности. Да, выписка препаратов по МНН предполагает какие-то рамки, но они очень прозрачны.

Есть ли планы по развитию аптеки?

Л.А.: Мы планируем установить вторую кассу, т.к. проходимость увеличивается, и бывает, что один фармацевт уже не справляется. У нас повышается поток посетителей примерно с 16 до 18, т.к. именно в это время люди, проходящие лечение в стационаре, выходят на прогулку. Один фармацевт уже не справляется, а наши специалисты привыкли уделять посетителям внимание, консультировать, давать какие–то рекомендации — понятно, что в спешке это сделать невозможно. В планах у нас и проведение акций под названием «Неделя здоровья». Например, «Неделя без простуды» — с предоставлением информации о заболеваниях и скидками на препараты по тематике. Но для этого тоже нужно выделить место в нашей маленькой аптеке, с учетом удобства для посетителей. Может быть, интересно было бы ввести акцию под названием «Счастливые часы», но для этого опять же нужно открыть вторую кассу. Могу сказать, что мне не очень нравится такая акция, как «Товар дня», предлагаемая некоторыми сетями. Как можно один и тот же товар предлагать всем?

И.В.: А еще мы думаем об открытии второй аптеки, но пока это только в планах, для этого нам нужно время и благоприятные обстоятельства.

Если немного пофантазировать, какой вы видите аптеку будущего?

И.В.: Аптеку будущего мы хотели бы видеть аптекой без лекарств…

Л.А.: … В которой будут продаваться только косметика и товары для детей! А люди будут здоровы!