Наталья Чинарова: главное - любить то, чем занимаешься

Наталья Иосифовна, расскажите немного о себе, как Вы пришли в фармбизнес?

Сразу отмечу, в аптечном бизнесе я не один десяток лет, несмотря на то что профильного фармацевтического образования у меня нет. Я в свое время окончила МГТУ им. Н.Э. Баумана, а в аптечный бизнес попала благодаря случаю. В далеком 1999-ом мой супруг взял в аренду помещение под аптечный склад. Поработав некоторое время оптовиками, приняли решение открыть на этом месте аптеку.

На сегодняшний день у нас функционирует уже 6 аптек в разных районах Москвы, правда, в единую аптечную сеть они не входят: принадлежат разным юридическим лицам, и каждая из них имеет свое собственное название. Какие-то мы создавали с нуля, в других случаях покупали уже готовый бизнес.

У на семейный бизнес, дочь получила фармацевтическое образование, вот уже 12 лет выполняет обязанности директора и в профессиональном плане превзошла меня. Мои взгляды на многие вопросы более консервативны, а у нее креативный подход. Так что будущее нашего бизнеса в руках дочери.

Как давно работает аптека в районе Марьино? Чем был обоснован выбор места?

Эту аптеку мы приобрели в 2011 году. Ее расположение изначально было удачным: рядом автобусная остановка, вокруг много магазинов и предприятий сферы услуг, а значит, и проходимость высокая. Раньше существовали нормативы, по которым аптечные предприятия не могли размещаться ближе 500 метров друг от друга. Сейчас же все изменилось, никаких ограничений уже не существует, и аптеки здесь буквально на каждом шагу. Если когда-то аптечный бизнес считался элитным и заниматься им было престижно, то сейчас это, скорее, постоянная борьба за выживание. И все же, несмотря на большую конкуренцию, мы работаем, и, как я уже отмечала, достаточно успешно, в том числе за счет поддержания ассортимента и профессионального фармконсультирования. Мы боремся буквально за каждую позицию, каждую лекарственную форму и стараемся, чтобы постоянные посетители оставались с нами.

Какие качества Вы цените в своих сотрудниках?

Не без гордости могу сказать, что коллектив у нас сложившийся за многие годы: большинство фармацевтов и провизоров работают буквально с первых дней существования наших аптек. Текучки кадров практически нет. Мы им всем-всем благодарны, они настоящие профессионалы. К нашим специалистам «первого стола» идут за грамотной консультацией. Это одна из главных составляющих успешного развития аптеки.

Вот, например, хочу отметить, что в аптеке на Братиславской работает Комарицкая Людмила Юрьевна, очень профессиональный и опытный провизор, прошедшая в свое время войну в Афганистане. Мы очень дорожим такими знающими специалистами, как она.

А какой он, Ваш посетитель?

В этой аптеке постоянные покупатели — местные жители. Даже летом, когда многие из них живут на дачах, все равно раз в месяц приезжают именно к нам за лекарствами и сопутствующими товарами, хотя, согласитесь, можно было бы найти аптеку и в области. Но к нам привыкли и нам доверяют. Есть и такие посетители, кто, переехав в другой район, все равно отдают предпочтение нам, даже если приходится ехать с другого конца столицы. И такая преданность невероятно приятна и бесценна!

Возрастной контингент у нас разный, есть и молодые, и пожилые посетители, которым необходима помощь и чуткое отношение. Именно такую уважительную атмосферу мы стараемся создать в аптеке. Мы любим всех своих клиентов и хотим, чтобы они получали пользу от каждого визита к нам.

Хочу обратить внимание еще и на один момент, привлекательный для посетителя, на мой взгляд. Принципиальное значение имеет выкладка товара в аптеке и грамотное оформление витрины. Есть посетители, которые идут напрямик к окну первостольника, но много и тех, кто самостоятельно ищут необходимый препарат по производителю, цене. Мы им не мешаем и стараемся создать удобную навигацию по нашему ассортименту — все упаковки размещены по группам препаратов и нозологиям. Согласитесь, первое впечатление от аптеки создают именно витрины. Одно дело, когда в глаза бросается изобилие, а ассортимент аккуратно и грамотно выложен, и совсем другое, если видишь полупустые полки с непонятными ценниками.

Что пользуется спросом в «спальном» районе?

Однозначно выделить какие-то группы лекарств нельзя. Спрашивают и покупают все. Имеют значения назначения врачей, советы фармацевтов, и конечно же, реклама. Каждый день появляется новая информация о препаратах, врачи начинают их назначать. Несмотря на определенную консервативность потребительских предпочтений, бывает, они быстро меняются. Предугадать, что именно потребуется посетителям, невозможно, поэтому иметь нужно все.

Тем не менее, мы изучаем спрос в каждой из наших аптек и формируем товарный заказ в соответствии с ним. Для того, чтобы тщательно отслеживать рынок и играть на спросе, как это делается в аптечных сетях, необходим отдельный специалист. Иметь в штате такого человека мы пока себе позволить не можем, но нам удачно удается поддерживать ассортимент. У нас очень простой подход — в аптеках должно быть все, что может попросить клиент. Поэтому, когда посетитель спрашивает препарат по действующему веществу, мы можем предложить ему широкий выбор – от дорогостоящих оригинальных препаратов до недорогих дженериков. Мы выбираем производителей и препараты, качеству которых доверяем. Только так мы можем с чистой совестью предлагать их покупателю.

Насколько широко представлены в вашем ассортименте отечественные препараты?

Доля российских препаратов на фармрынке постепенно растет, хотя не все оригинальные лекарства иностранного производителя можно заменить безболезненно, от импорта быстро уйти не получится, да, думаю, и не стоит этого делать. Многие покупатели, попробовав дженерики, все же возвращаются к поиску оригиналов, некоторые предпочитают вполне определенные бренды известных фармкомпаний.

Насколько я знаю, у нас ежегодно регистрируется в четыре раза больше российских препаратов, чем импортных. Появляются новые отечественные лекарства, которые ничуть не хуже. Работа по импортозамещению ведется, мы ощущаем это. И все-таки жаль, что многие мировые фармкомпании нас покинули, ведь их препараты заменить очень трудно, а порой невозможно.

Расстраивает и постоянный рост цен на лекарства, причем отечественные зачастую дорожают быстрее импортных и их стоимость уже ненамного им уступает. Например, цена иностранного «Бисакодила» не превышает 50 рублей, а отечественный появился уже по 230.

Случается, препарат пропадает, проходит перерегистрациюи появляется вновь на рынке, но уже по новой цене, порой многократно превышающей изначальную. Иной раз думаешь, стоит ли заказывать такой препарат в аптеку? И все-таки стоит, ведь лучше иметь такое лекарство в ассортименте, чем не иметь совсем.

Каков Ваш взгляд на проблему дефектуры?

Дефектура очень большая. Но связана она в большинстве случаев не с тем, что с нашего рынка ушли некоторые производители, а из-за ряда других причин, будь то логистические или регуляторные, связанные с перерегистрацией препаратов. У нас в аптеке каждый день появляются обширные списки того, что нам заказать не удалось. Приходится отслеживать наличие этих препаратов у дистрибуторов. Препараты дефицитные раскупаются буквально в считанные минуты, люди закупают их надолго вперед. Например, «Сотагексал», который заменить практически нечем, поскольку отечественный аналог тоже пропал из оборота. Или дефицитный «Вильпрофен». К сожалению, прекращен его выпуск. Заменить же его нечем, ведь отечественного джозамицина нет, а область применение его несколько шире, чем других антибиотиков. Так что посоветовать клиенту что-то другое мы не можем. Это уже исключительно прерогатива врача.

А с производителями напрямую работаете?

Мы работаем только с дистрибуторами. При наших объемах закупок производителям мы мало интересны, даже если брать в расчет все наши 6 аптек. Единственная позиция, которую мы заказываем напрямую — крем «Карталин» от томского завода «Астрофарма».

Если же говорить о дистрибуторах, то это нужное и незаменимое звено для таких аптек, как мы. Очень долго и плодотворно работаем с «Протеком» — у них удается заказывать многие дефицитные лекарства без всяких предварительных условий и оперативно реализовать доставку небольших объемов препаратов.

Входят ли ваши аптеки в какую-либо профессиональную ассоциацию?

Мы входим в ассоциацию «ПроАптека», которая оказывает нам хорошую информационную поддержку, много помогает в плане профессионального обучения сотрудников. Мы сотрудничаем с ними по ряду маркетинговых позиций, включая СТМ. Причем заказываем эту продукцию не потому, что она маркетинговая, а именно потому, что качественная.

С удовольствием принимаем участие и в работе различных форумов и конференций. Во-первых, это живое общение с коллегами. Во-вторых, там мы узнаем о новинках и современных подходах, которые сразу хочется внедрить у себя. Буквально на днях готовим к запуску новое программное обеспечение в одной из наших точек. Если опыт будет удачным, распространим его и на другие аптеки.

Как относитесь к возможности интернет-заказа?

Если честно, онлайн-заказы добавляют нам хлопот, а экономического эффекта практического никакого. Конкурировать с ценами, которые предлагают клиентам интернет-площадки, мы не можем, и выжить на заказах с наценкой в 4-5-7% тоже затруднительно при наших расходах на аренду, зарплату и т.п. Если аптеки в конечном счете превратятся в обыкновенные пункты выдачи заказов, потребитель лишится одной из главных наших услуг — возможности получать качественную и профессиональную фармацевтическую консультацию.

Как может помочь лекарственному обеспечению внедрение электронных рецептов?

Пока у нас нет никаких дополнительных опций в программном обеспечении. Если возникнет такая необходимость, мы перейдем на работу с ними. Хотя я не уверена, что врачи быстро приспособятся и начнут работать с электронным рецептом, поэтому сейчас и реализуется только проект на добровольных началах. Они и обычные не всегда выписывают, а указывают название препарата на простом клочке бумаги, с которым к нам приходят их пациенты. На все нужно время. Тем более, для ЭР у пациента должен быть смартфон. Но скажите, а кто решил, что у каждого человека он обязательно должен быть? Про цифровизацию же могу сказать, что это как палка о двух концах. С одной стороны – это прогресс и новые технологии, с другой — деградация мысли и исчезновение живого общения. В интернете можно найти все, прочитать про любое заболевание и его лечение, но зачем тогда врач и провизор? На мой взгляд, нельзя осуществлять тотальный переход на цифру в нашей сфере.

Про доставку лекарств на дом, включая рецептурные препараты, что можете сказать?

Пока не разработана схема прозрачной и безопасной доставки рецептуры на дом, — крайне отрицательно. Конечно, есть люди, которые не могут выйти в аптеку, как это было во времена коронавируса. Эта проблема требует решения, но несколько иного.

Много вопросов к тому, как и кто привозит препараты. Одно дело, если доставка идет из аптеки. А если из других источников? Сможет ли курьер проверить рецепт, особенно если он электронный, и проконсультировать в случае необходимости? Возможно, было бы лучше, если бы клиент оформлял заказ именно в аптеке, а не на сайте поставщика или агрегатора. А уж из аптеки осуществлялась бы адресная доставка нашими силами.

Фармацевтическую общественность все больше волнует рост влияния различных маркетплейсов и неаптечного ритейла в сфере оборота аптечного ассортимента. Как Вы относитесь к такой тенденции?

К тому, что аптечным ассортиментом стали торговать везде и всюду, даже в таких магазинах, которые с фармацией не имеют ничего общего, я отношусь крайне негативно. Меня, например, возмутило, когда в одном из рыбных магазинов известного бренда я увидела БАДы, размещенные по соседству с морепродуктами. Разве это допустимо? Однажды мы получили замечание проверяющего лишь за то, что на одной полке разместили лекарства и БАД. А тут — пожалуйста, и никого это не смущает. Вероятно, какие-то критерии контроля поменялись, и, к сожалению, не в лучшую сторону.

Уверена, что ни один аптечный работник не может согласиться с тем, что наш ассортимент появился на маркетплейсах и в розничном ритейле. При этом цена там может быть ниже, поскольку никто не проверяет поставщика, нет требований к условиям реализации и подготовке специальных кадров, отсутствует какой-либо контроль качества этой продукции.

С другой стороны, почему тогда в аптеке не продается колбаса? Может, и нам перейти на бакалею? Какие могут быть требования к аптеке при таком подходе? Определенный вид деятельности предполагает наличие соответствующей компетенции. Нельзя заниматься одновременно всем и быть специалистом во всем. Как видите, вопросов больше, чем ответов. К сожалению, этот процесс набирает обороты, и мы не можем спокойно наблюдать за ним.

Что-то изменилось в работе после внедрения системы маркировки?

Видимо система маркировки «Честный Знак» внедрена не только с целью проверить легальность продаваемой продукции, но и с целью увеличения налоговой базы, ведь контролируется продажа каждой упаковки. Все это делает работу каждой аптеки более прозрачной.

Хочу отметить, что введение обязательной маркировки помогло навести порядок. Теперь в аптеках ничего не пропадает, все фиксируется в программе, где отслеживается полный цикл оборота каждой упаковки. Мне кажется, это большое преимущество.

Есть и минусы, с которыми мы столкнулись на практике. Если раньше мы могли переместить излишки заказанных препаратов из одной аптеки в другую, то сейчас сделать это возможно только в подразделениях конкретного юрлица. У нас же аптеки самостоятельные. Кроме того, у поставщиков бывают предложения по покупке препарата пакетом. Стоимость в таком случае значительно более привлекательна. Ранее мы могли воспользоваться этими предложениями и постепенно продать эти препараты во всех своих аптеках. То есть покупатель получал необходимые препараты по более низкой цене. Сейчас, к сожалению, такая возможность отсутствует.

В чем Вы видите преимущество работы самостоятельной аптеки?

Мне трудно говорить о преимуществах, ведь мы изначально были независимыми, и опыта работы в сетях у меня нет. Могу только сказать, что в одиночку выжить в сегодняшних условиях практически невозможно. У нас в распоряжении несколько аптек, и все равно приходится туго. Но мы справляемся.

Большие сети менее поворотливы, у них больше дефектура, не так оперативно делаются заказы, немыслимая текучка кадров, квалификация которых зачастую вызывает сомнения. Мы же более поворотливы, хоть и управляем нашей деятельностью в ручном режиме. Возможно, это несколько не современно, но именно такой подход помогает нам быстро решать все вопросы. Для нас гораздо более эффективно отработать каждую позицию вручную, чем прибегать к автозаказу. Нами проанализировано что, в каком количестве и в какой аптеке может потребоваться, происходят ли случайные продажи либо это закономерное движение товара. Автозаказ все эти нюансы в расчет не принимает. Поэтому у нас много ручной рутинной работы, но она на самом деле интересная и полезная.

Конечно, конкурировать с сетями по цене и ассортименту сложно. Мы же не завышаем цены и не делаем запасы дефицитных товаров, приостанавливая их реализацию с расчетом продать их в будущем подороже. Это наша принципиальная позиция.

Кроме того, в сетевых аптеках жесткий маркетинг, а это не наш стиль работы. Мы не приемлем акций типа «Товар дня», который приобрел огромную популярность, поскольку против навязывания чего-либо нашим клиентам, не практикуем допродаж, а действуем четко по запросу. Если человек спрашивает что-то конкретное, мы всегда найдем, что ему предложить.

Часто ли приходится сталкиваться с самолечением?

К большому огорчению, часто. Люди приходят и просят дать им препарат, про который услышали или прочитали в рекламе. Сегодня рекламируется множество препаратов и БАД, не входящих в аптечный ассортимент. Мы стараемся вникнуть в каждую конкретную ситуацию и разъяснить людям, нужен им этот препарат или нет, а чаще всего советуем обратиться к лечащему врачу. К счастью, пока слушают аптечного специалиста. И в этом, в том числе, мы видим свою социальную функцию.

Поделитесь планами на будущее?

В планах – расширение бизнеса, возможно, как-то диверсифицировать свою деятельность. Так мы сможем увереннее смотреть в будущее. У нас хорошая репутация, проблем с кредитами нет.

И все же главное в нашем деле — любить то, чем занимаешься. У ная очень насыщенный график, приходится постоянно уделять внимание всем аптекам, буквально жить их проблемами. Но это не тяготит. Вероятно, есть какая-то энергетика у этой сферы, и она настолько вошла в жизнь, что иного невозможно уже представить.