"НЕО-ФАРМ": фармацевт будет востребован во все времена

Передаем слово заместителю генерального директора компании «Нео-Фарм», руководителю аптечной сети «Нео-Фарм» Маргарите Массалютиной.

Маргарита Александровна, как Вы пришли в фармацию? Чем заинтересовала и привлекла Вас деятельность аптеки?
— Попала в профессию я совершенно случайно. Играла в волейбол в ЦСКА, и тренер агитировал поступать в Первый медицинский институт (ныне Первый МГМУ им. И.М. Сеченова), так как там была хорошая команда. Быть врачом никогда не хотела, поэтому поступила на фармацевтический факультет. И за 33 года работы только в фармации, не разу не пожалела о выбранной специальности.

Как давно работаете в сети «Нео-Фарм»?
— Четвертый год. За это время сеть стала в три раза крупнее — по количеству аптек и аптечных пунктов. Свою компанию оцениваю как хорошо организованную структуру с качественными менеджерами и профессиональными сотрудниками.

Хороший специалист — большая редкость…
— Как-то я прочитала в вашей газете, что отношение руководства компаний к сотрудникам сетевых аптек — поверхностное. Не могу с этим согласиться. У нас с каждым соискателем проводится собеседование. Стараюсь проводить его сама. Помимо технической стороны (заполнение анкеты и ответы на вопросы теста), очень важно личное общение. При личном общении человек раскрывается. Очень важно понять мотивы смены сети или отдельной аптеки.

Поскольку сама я в профессии 33 года, отношение к специальности очень трепетное. И ценю школу, которая была заложена в вузе, пройдена в аптеках Департамента здравоохранения города. От самой первой ступени до директора аптеки и руководителя аптечной сети ГУП «Столичные аптеки», а потом — до заместителя генерального директора сети «Нео-Фарм». Конечно, фармобразование — в приоритете. Сегодня хороший специалист — большая редкость. Поэтому очень ценим кадры. Многие работают в сети с момента ее создания, а это дорогого стоит и о многом говорит. На базе одной из аптек создали «школу передового опыта», пока только для заведующих, и разработали для нее специальную программу-презентацию, где прописан весь основной функционал.

Что делаете, когда кто-либо из специалистов собирается покинуть аптечную сеть?
— Скажу честно, что каждый увольняющийся сотрудник тоже не остается без внимания. Отдел кадров обязательно выясняет причину увольнения. Подключаются региональные менеджеры. Если необходимо, то я лично беседую с человеком, и если удается сохранить специалиста, то это радует.

Компания очень внимательно подбирает не только сотрудников аптек, но и управленческий персонал. От того, как выстраиваются бизнес-процессы, зависит успех общего дела. Мы понимаем, что первое впечатление нельзя создать второй раз. Поэтому прикладываем максимум усилий, чтобы нравиться нашим покупателям. А это — ассортимент, цены, качество обслуживания, приятная и комфортная атмосфера.

Мой девиз, который стараюсь привить всем: «Относитесь к клиентам и коллегам так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Создавайте вокруг себя положительную эмоциональную атмосферу. Различайте себя как личность и как носителя профессиональной роли».

Внимательные и профессиональные сотрудники, довольные своей работой, это очень важно. А какие еще факторы помогают сети добиваться успеха и приумножать число своих покупателей?
— Открывая новые аптеки, мы уделяем большое внимание торговому залу. Стараемся, чтобы посетителям было удобно ориентироваться в витринном пространстве. Учитывая приток покупателей, устанавливаем дополнительные кассы, и тем самым сокращаем время обслуживания. Привлекаем к работе консультантов по лечебной косметике, чтобы максимально удовлетворить спрос на очень важный сегмент в ассортименте.

Сейчас расширяем и географию своего присутствия — к Московскому региону добавляются Тула и Владимир. В каждом регионе обязательно работает региональный менеджер. Он решает кадровые вопросы, поддерживает соблюдение фармацевтического порядка, контролирует выполнение плана товарооборота и помогает решать все внутренние проблемы аптек и аптечных пунктов. Региональные менеджеры — связующее звено между аптеками и офисом. Это очень профессиональные сотрудники, знающие все жизненные циклы аптеки и прошедшие рабочий путь от директоров крупных городских аптек до «регионалов» ведущих аптечных сетей.

Есть ли в «Нео-Фарм» что-нибудь, что трудно сейчас встретить в солидной аптечной сети?
— В нашей сети есть производственные аптеки. Я этим очень горжусь и считаю, что это именно то, что отличает нас от огромного числа коммерческих аптечных учреждений. Индивидуальная рецептура и внутриаптечная заготовка становятся редкостью на фармацевтическом рынке. Здесь проблема кадров остра, как нигде. Учитывая и тот факт, что закрыто единственное государственное фармацевтическое училище Москвы. Думаю, что владельцам аптечных сетей пришло время подумать, как заполнить эту брешь. Профессия фармацевта будет востребована во все времена. Наша задача — поддерживать ее, поднимать на высокий уровень, растить достойные кадры. Ведь нет ничего более важного, чем заботиться о здоровье людей.

Расскажите о системе контроля качества в Вашей сети. В чем заключаются основные трудности контроля качества в аптеке?
— В аптеках и аптечных пунктах мы составляем внутренние акты проверок, которые основаны на действующих нормативных документах. За качество приобретаемой у поставщика продукции аптека полностью отвечает. Гарантия качества реализуемого товара и качества оказания фармацевтической помощи в нашей сети возможна благодаря высокому уровню обслуживания, соблюдению норм фармацевтической этики и деонтологии, соблюдению фармацевтического порядка и всех нормативных документов.

Как повышаете профессиональный уровень специалистов?
— Мы не только разрабатываем мотивационные программы и программы лояльности (что действительно необходимо и успешно применяется во многих аптечных организациях, особенно сетевых), но и сотрудничаем с ведущими вузами столицы. Мы предоставляем им свои аптеки в качестве базы для практики и благодаря этому имеем возможность присмотреться к студентам фармфакультетов и помочь им развить лучшие качества, необходимые для нашей профессии.

А какими качествами, на Ваш взгляд, должен обладать хороший фармацевт?
— Активной жизненной позицией, желанием помочь, состраданием. Профессиональные качества не обсуждаются. Главная заповедь — «не навреди». Выражение «точно, как в аптеке» — закон в работе провизора и фармацевта. И еще: хорошие фармацевты — это сотрудники, которые никогда при первом же вопросе не интересуются заработной платой.

Что дает сети членство в профессиональных организациях?
— Аптечная сеть "Нео–Фарм" является членом Российской ассоциации аптечных сетей, и наш генеральный директор Евгений Олегович Нифантьев входит в координационный совет Ассоциации. Членство в РААС дает нам возможность выражать активную профессиональную позицию и выносить важные для нас вопросы на обсуждение на различных уровнях и дискуссионных площадках. Еще одно преимущество членства в профессиональных ассоциациях — возможность получать консультации и разъяснения по новым законодательным актам, вносимым изменениям в уже существующие. Не во всех сетях есть юристы, специализирующиеся на фармацевтической деятельности, способные грамотно прокомментировать документы.

РЕКЛАМЕ ДОВЕРЯЮТ — А ЦЕНУ НЕ ПРОВЕРЯЮТ

Самые острые вопросы — о распределении сил в аптечном секторе и "проблеме дискаунта" — удалось задать генеральному директору компании "Нео–Фарм" Евгению Нифантьеву.

Евгений Олегович, как Вы оцениваете сегодняшнюю ситуацию с конкуренцией на аптечном рынке?
— В последние годы на улицах нашего города мы все чаще встречаем аптеки с надписями "лучшие цены", "низкие цены", "оптовые цены" и т.п. Но из опыта ведения бизнеса, анализа покупок и отзывов из аптек было замечено: люди не сильно обращают внимание на цены. Достаточно громкого слогана или хитрого названия — и покупатели охотно верят в то, что могут сэкономить. Они действительно обращают внимание на эти призывы и доверяют им, не анализируя действительный уровень цен. Часто в подобных аптеках можно увидеть 5–10 рекламируемых позиций с низкими ценами. Но на деле оказывается, что остальные лекарства отнюдь не так привлекательны по цене. А ведь для многих людей покупка лекарственных препаратов составляет существенную статью расходов в семейном бюджете.

Какой выход из этой ситуации нашла Ваша компания?
— Все, о чем я только что рассказал, подтолкнуло нас к созданию программы поддержки населения Москвы и Московской обл. В рамках нашей программы мы создали сеть социальных аптек "Столички". В ней помимо лучшего уровня цен на лекарственные препараты нам удалось сохранить ответственное отношение к качеству, квалифицированный персонал и удобство расположения аптек. В общем, все те принципы, которые всегда являлись и являются основополагающими для нас.

Наша главная цель — создание удобных аптек с самыми лучшими ценами. Мы добиваемся того, чтобы человеку не нужно было мониторить цены в аптеках и находить необходимые препараты по лучшей цене в разных удаленных местах. Наша цель — всегда предлагать вам, посетителям, самое качественное по лучшей цене в каждой аптеке сети "Столички". Мы стремимся к этому, и с вашей поддержкой добиваемся этого результата. Вы просто не представляете, какой мощной эмоциональной подпиткой для всего коллектива стал этот проект!

У вас наверняка может возникнуть вопрос к нам как коммерческой организации: а где же прибыль? Из моего жизненного опыта могу ответить: делайте свою работу качественно, в первую очередь думайте о людях — и тогда прибыль будет. Прибыль — это следствие хорошей качественной работы, основанной на заботе о человеке.

------------

Наталья Петровна Кравченкова, заведующая аптекой:
— Стаж работы в аптеке у меня большой, а в сети "Нео–Фарм" работаю 3 года. Сначала возглавляла аптеку в Серпухове — большую, с открытой выкладкой — в торговом центре "Корстон". Поначалу было страшновато, т.к. с открытой выкладкой раньше не работала. Но руководство аптечной сети поддержало меня, вселило надежду, уверенность в том, что все получится.

В мае мне предложили возглавить новую аптеку в Москве. Аптека очень красивая, уютная, в новом стиле. Это заметили и оценили посетители.

За 3 года работы ни разу не пожалела, что перешла работать в эту сеть. В течение нашей работы возникают разные ситуации: простые и сложные, решить которые всегда помогает руководство сети "Нео–Фарм".