"Обертка это хорошо, но содержание всегда ценнее и важнее"

Просто заняв свою особую нишу в рознице фармрынка. О своей работе, предоставляемых услугах и слагаемых успеха рассказывает заведующая Виктория Юрьевна Казакова.

Виктория Юрьевна, как давно работает аптека?
— Аптека работает более десяти лет, согласитесь, что в современных реалиях розничного фармрынка это срок. Сколько аптек закрылось уже даже в нашем районе! Нас знают не только местные жители, которых и мы узнаем в лицо, здороваемся при встрече на улице, — приезжают и москвичи из других районов.

Считаете ли Вы удачным свое месторасположение?
— Да, конечно. Во–первых, мы находимся в одном здании с многопрофильным медицинским центром, во–вторых, рядом проезжая часть и автобусная остановка. В–третьих. недалеко от нас находятся районная поликлиника и урологическая больница. Понятно, что мы ориентированы не только на медицинские учреждения, но они также повышают проходимость в аптеке.

И круглосуточный график работы учреждения тоже добавляет посетителей аптеке?
— Аптек, работающих 24 часа в сутки, в нашем районе, действительно, не так много. В Москве бешеный ритм жизни, многие едут с работы и после 23:00 и по дороге заходят к нам. Бывают случаи, когда заболел ребенок, приехала скорая помощь, что-то рекомендовала для лечения, и родители сразу обращаются сюда. Случаи разные бывают: приобретают средства от давления, простуды, головной боли, применяемые при бытовых ожогах или в период реабилитации.

Конкуренцию с дисконт-сетями выдерживаете достойно?
— Дисконт–сети — понятие неоднозначное. Многие сети в самом начале позиционируют себя как дисконт, а затем повышают цены на препараты. По всему ассортименту мы не можем с ними конкурировать, но на какие-то препараты цена у нас ниже.

Несколько раз к нам ехали пенсионеры с другого конца Москвы. Я по телефону пыталась им объяснить, что можно же поискать препарат в аптеке поближе, и слышала в ответ: "У вас цена лучше" или "Я уже была в вашей аптеке, мне понравилось, лучше доберусь потихоньку". Радостно осознавать, что людям нравится у нас.

У нас нет допродаж или "товара дня". Мы знаем, что должны удовлетворить клиента на 200%, исходя из его потребностей. Принимаются индивидуальные заказы. И так как аптека работает круглосуточно, а товар мы принимаем ночью, уже в 6–7 утра люди могут прийти забрать препарат.

Ценообразование дифференцированное. Предоставляем 5% скидки владельцам "Социальной карты москвича". Часто проходят акции, направленные на приобретение аптечного ассортимента со скидкой 7–10%. Нередко проводятся акции на медицинскую технику, которая пользуется спросом у населения.

Немаловажно, что мы можем уделить время работе с посетителем. Недавно по дороге домой я решила купить препарат. Зашла в одну из таких дисконт–аптек. Я даже не успела рассказать о своей проблеме и задать дополнительный вопрос по ассортименту, как мне уже пробили препарат. Все произошло очень быстро. Зато в завершение покупки мне не забыли предложить приобрести дисконтную карту. На этом консультация работника первого стола закончилась.

Нас в свое время учили, что аптека несет социальную функцию, и главная ее задача — помощь людям. Аптек много, выбор сейчас большой. Но есть аптеки, в которые хочется вернуться, где тебя встретят с радостью и придут на помощь. Вот мы и стараемся быть такой аптекой — нужной людям.

Часто к вам обращаются за консультацией?
— Конечно, ведь у нас работают специалисты с большим опытом работы. Но советовать нужно с большой осторожностью, иначе можно навредить. Ничего не навязываем, в отличие от многих аптечных сетей, спрашивают — отвечаем. Мы предоставляем людям самим сделать выбор.

Часто посетители жалуются нашим фармацевтам на врачей, что их не выслушали в поликлинике, т.к. время приема у врача ограничено. И приходят к нам поговорить. Часто мы слышим слова благодарности, а это самое главное в нашей работе.

Просят что–то пояснить в инструкции по применению?
— Бывает так, что пожилая посетительница обращается: "Мне врач выписал препарат, я почитала инструкцию, но не поняла, можно ли мне это пить, т.к. у меня есть сопутствующие заболевания. Еще и побочные эффекты меня настораживают". Люди спрашивают о побочных эффектах, о совместимости лекарственных средств. Мы вместе читаем листок–вкладыш, стараясь все объяснить.

Часто люди и не задумываются о том, что один и тот же препарат имеет несколько торговых наименований, ведь врачи выписывают препараты по МНН, вот мы и объясняем, почему возможна замена на аналогичный препарат. Тем более что и по цене они бывают разные, один купит, доверяя бренду, а другой спросит что-то подешевле, веря, что эффект будет тот же, а он сэкономит.

Расскажите о себе, почему Вы стали фармацевтом?
— Если быть точным, то я стала провизором, когда в свое время окончила ММИ им. И.М. Сеченова (в н/в Первый МГМУ им. И.М. Сеченова. — Прим. ред.) по специальности "фармация". Сначала я представляла свою будущую работу в общих чертах. Но когда на первом курсе началась практика в аптеке с производственным отделом, я поняла, что это действительно мое. Практика оказалась очень интересной, мы смотрели, как готовят лекарства по прописям, расфасовывают их, следили за работой отдела готовых форм.

Общий стаж работы у меня достаточно большой — порядка 30 лет. Непосредственно в этом аптечном пункте я работаю четыре года. Начинала в государственных аптеках, затем получила опыт в частных и сетевых. Честно говоря, большой разницы я не вижу. Все зависит от специалистов. От того, как они себя позиционируют, чего хотят, насколько им интересно дело, которому они посвятили жизнь. Если говорить обо мне, я счастлива, что в свое время выбрала эту профессию. Каждый день я иду на работу с осознанием, что занимаюсь любимым делом.

Каких критериев Вы станете придерживаться при приеме на работу фармспециалиста?
— Критериев несколько — это и опыт работы, и знания, конечно, коммуникабельность, стрессоустойчивость и терпение. Даже если специалист один раз грубо ответил посетителю, тот в следующий раз не придет. Как я уже говорила, у нас много посетителей из числа местного населения. Вот и срабатывает принцип "сарафанного радио". Сидя на лавочке, бабушка может сказать: "В этой аптеке плохо разговаривают с посетителями и не могут помочь. Не ходите туда!" И люди не пойдут. А про другую аптеку вспомнят по–доброму. Для спального района это основная оценка.

Познакомьте нас с вашим коллективом.
— Я рада, что у нас дружный, сплоченный коллектив, и от этого зависит наша успешная работа. Сейчас это пять специалистов с большим опытом работы, которые к каждому посетителю относятся лояльно, и в любое время дня и ночи могут предоставить грамотную консультацию. У нас работали молодые провизоры, но со временем они ушли, т.к. им не хватило терпения и навыков общения с пожилыми посетителями. Мне кажется, молодым специалистам, которые приходят после института, проще работать по определенному алгоритму. Часто я захожу в другие аптеки и вижу, что они теряются, отходя от заданной схемы работы.

А мы живем как одна семья и понимаем друг друга с полуслова. Люди чувствуют благожелательную атмосферу внутри коллектива, замечают, что приходят к нам, как к себе домой.

Не подумайте, что, если имеется большой опыт, то дальше можно не развиваться в профессиональном плане. Профессия наша подразумевает постоянное обучение. Столько всего меняется на фармацевтическом рынке! Сотрудники регулярно проходят различные семинары, вебинары и тренинги, которые организовывают фармацевтические компании. Мы стараемся быть в курсе последних тенденций в фармацевтической отрасли, т.к. я уверена, что знания и опыт — это самое главное в нашей профессии.

По Вашему мнению, раньше система фармацевтического и медицинского образования была более серьезной?
— Безусловно. Раньше не было платного образования и я думаю, платные услуги не подходят для медицинского и фармацевтического образования. Мы–то понимали, что если не получим зачет и допуск к экзамену, нас отчислят из института. Соответственно, мы учились на совесть. И требования были выше. Самое главное — мы хотели учиться, наше образование было более глубоким! Убеждена, в профессиях медика и фармацевта не должно быть случайных людей. Ведь определение "Врач от Бога" не случайно.

Сегодня некоторые врачи не разбираются в дозировках, неправильно делают назначения. Например, выписывают 1/8 таблетки. Как можно принять такую дозировку? А если таблетка в оболочке? Люди приходят и говорят: "Мне не помогает препарат". А как он может помочь? Каждый завод–производитель не просто так делает оболочку, она в себе несет некую функцию. Например, замедленное высвобождение лекарства, либо препарат должен раствориться в определенном отделе ЖКТ. Поэтому проблема образования сейчас стоит на первом месте. И не только в нашей отрасли. Но там, где речь идет о здоровье человека, этой проблеме должно уделяться самое пристальное внимание.

Как Вы думаете, актуальны на сегодняшний день производственные отделы?
— Думаю, такие отделы не потеряли свою актуальность. Раньше в производстве было много препаратов, особенно детских, которые готовили по рецепту, рассчитывали дозу на каждый месяц жизни. И эти препараты действительно работали! Помню, когда мы с сыном ходили к педиатру, она не стеснялась сказать: "Я не помню дозировку препарата в прописи порошков, сейчас я проверю по возрасту!" Сегодня большинство врачей так не скажет. Им кажется, что они уверены в своих знаниях, а на самом деле это не всегда обосновано.

Когда работали производственные отделы, не было передозировок, побочных действий от применения препаратов. Сегодняшние лекарства по составу не могут с ними сравниться. Да, выбор сейчас огромный, но есть препараты, которые нельзя заменить. К примеру, те же мази и свечи. Основа разная, и действие будет разным. Это особенно важно в педиатрии.

Как относитесь к увлечению населения самолечением, которое трудно назвать ответственным?
— К сожалению, многие люди активно занимаются самолечением вместо того, чтобы посетить врача. Фразу "У меня кашель, дайте антибиотик" можно услышать совсем не редко! И когда мы отказываем, люди воспринимают этот отказ в штыки! Безусловно, мы советуем начать с противопростудных препаратов, снять симптоматику и обратиться к врачу. Но фармацевт однозначно не может и не должен заменять врача.

К маркировке готовы? Это же потребовало серьезных финансовых вложений!
— Мы сейчас покупаем оборудование, изучаем информацию. Безусловно, с финансовой стороны это сложно для аптеки, но выбора у нас нет. Будущее покажет, насколько все это целесообразно. Может быть, поначалу вопрос кажется сложным, а со временем все войдет в норму, я уверена.

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?
— Думаю, спрос формируют как врачи, так и реклама на телевидении или в Интернете. Бывают случаи, когда препарат много лет стоит на аптечной полке, но его никто не спрашивает. Потом проходит волна рекламы, и он моментально начинает пользоваться спросом.

Как относитесь к работе медицинских представителей?
— Они нужны! Медицинские представители компаний рассказывают о новинках, говорят о том, что какой-то препарат снимается с производства, либо сообщают о перебоях с сырьем, перерегистрации. Но я не могу сказать, что они влияют на ассортимент аптеки. Конечно, если речь идет о безрецептурном отпуске, мы смотрим, интересен нам препарат или нет, и решаем, будет ли он пользоваться спросом у наших посетителей.

Сложно работать с дистрибуторами? Каковы отсрочки для вашей аптеки?
— Мы работаем с дистрибуторами длительное время, и у нас существуют определенные договоренности. Бывают ситуации, когда предоплата более выгодна по цене, чем отсрочка, и действуем по ситуации.

Сейчас многие предпочитают заказывать препараты в Интернете. Что Вы об этом думаете?
— Многие убеждены, что при заказе лекарственного препарата в Интернете, цена на него будет ниже. Но это не всегда так. Были случаи, когда люди получали у нас заказ с одного известного сайта, а в нашем аптечном пункте цена на тот же препарат была ниже. Несколько раз были случаи, когда люди заказывали препараты рецептурного отпуска, например, пять упаковок антибиотиков сразу или сильнодействующее средство, и считали, что мы должны их выдать им, не требуя рецепта. Простите, но именно аптека и конкретно сотрудник первого стола несут ответственность за отпуск препарата. Думаю, через Интернет лучше заказывать косметику, парафармацию, безрецептурные препараты или перевязочные материалы.

Аптеке сложно работать в нынешних условиях?
— С каждым годом работать становится сложнее. И я говорю не только о конкуренции. Многие законодательные вопросы усложняют нашу жизнь. Обидно, когда в СМИ начинают негативно говорить об аптеках. Нас ругают незаслуженно. Я считаю, что нельзя всех под одну гребенку грести, и говорить о том, что аптеки стараются нажиться за счет населения. Когда я только начинала работать, люди с уважением относились к аптекарю и не считали нас продавцами, думающими только о повышении продаж. Человек приходит в аптеку и просит о помощи, он должен понимать, как относиться к работникам первого стола.

Что нужно аптеке для того, чтобы быть успешной?
— Успех аптеки зависит от специалистов, работающих в ней, в большей степени — от работников первого стола. Насколько те будут грамотными, приветливыми и знающими. Можно иметь красивый интерьер, большой ассортимент, но если человек не разбирается в нем, не может общаться с людьми, ничего не получится. Обертка это хорошо, но содержание всегда ценнее и важнее.

В будущее смотрите с оптимизмом? Или готовитесь к трудностям?
— Всю жизнь мы смотрим в будущее только с оптимизмом. За эти годы мы видели немало реорганизаций в фармацевтическом бизнесе и поняли главное — нельзя поддаваться паническим настроениям. Человек так устроен, что может преодолеть все, если есть внутренний настрой и стержень. Позитив обязательно должен быть!