Польза/вред: аптечные работники недовольны системой маркировки

Своей точкой зрения поделились 274 сотрудника российских аптек, почти все из них указали на проблемы в работе с системой маркировки и ЦРПТ.

Затруднения в работе отмечают 97% аптечных работников, четверть из них были оштрафованы

Прежде всего, важно было понять, носят ли проблемы работы с системой МДЛП массовый характер. Как показало исследование:

• 65% — сталкиваются с затруднениями при взаимодействии с МДЛП регулярно; 
• 32% — отметили, что «накладки» иногда встречаются;
• 3% — считают, что электронный ресурс функционирует идеально.

Важным моментом остается наличие административной ответственности за ошибки в работе с маркировкой: статья 6.34 КоАП предусматривает наказание, в том числе за несвоевременное внесение данных в систему, что, как неоднократно говорили эксперты фармотрасли, не всегда зависит от аптеки и зачастую связано с техническими сбоями «Честного знака», обострившимися в последнее время в связи с отсутствием интернета.

Со штрафными санкциями за недочеты в работе с системой МДЛП:

• сталкивались 23% опрошенных,
• 16% были оштрафованы один раз,
• 7% получали административное наказание неоднократно.

Доступность лекарств теперь зависит и от интернета: две трети аптек сталкивались с его ограничениями

Еще один значимый организационный вопрос, когда онлайн-проверка кодов маркировки на кассе становится невозможна, — это влияние ограниченного доступа к интернету на доступность препаратов и прибыль аптеки. Эту проблему очень образно описал один из участников опроса:

«Стоит женщина — задыхается, нужен сальбутамол, а продать нельзя, ждем «Честный знак», аналог не подходит, получается пусть стоит и задыхается».

Интернет-соединение — критический фактор, и его отсутствие не только приводит аптеку к упущенной прибыли, но и к неоказанию пациенту лекарственной помощи.

• 59% аптек — регулярно сталкиваются с проблемами из-за нестабильного подключения;
• 30% — пережили такие ситуации редко, но они стали серьезным испытанием;
• 11% — никогда не сталкивались с отключением интернета.

На словах также с болью добавлено:

«Очень "хорошо" себя показал «Честный знак» во время DoS-атак и отключения интернета. Аптеки и продуктовые магазины стояли с полными полками товара, а нуждающиеся люди стояли у закрытых дверей».

Переход к работе с локальным модулем системы «Честный знак» проходил у респондентов по-разному. Примерно каждый десятый не заметил сложностей в процессе адаптации. Но почти 40% аптек отметили, что для подключения локального модуля потребовались дополнительные финансовые затраты и значительные усилия, а пятая часть аптек не могут работать с модулем:

• 24% участников опроса возникшие затруднения были быстро устранены;
• 39% рассказали о том, что для решения проблем потребовались финансовые вливания и значительные усилия;
• 22% пока не смогли справиться с возникшими препятствиями.

Один из респондентов констатировал: «Появившиеся сложности привели к потере времени и упущенной выгоде». Другой обратил внимание на невозможность получить квалифицированную поддержку: «Спарго кивает на «Честный знак», «Честный знак» — на провайдера, у провайдера-монополиста — модернизация оборудования, а у нас в результате проблемы».

Как аптеке работается с ЦРПТ

Дозвониться до оператора системы маркировки — ЦРПТ получается не всегда. 

Это отметили большинство аптек:

• 64% отмечают, что оператор реагирует с опозданием,
• 19% столкнулись с полным отсутствием обратной связи,
• Только менее 10% считают, что ЦРПТ отвечает быстро и эффективно. 

Аптеки отмечают формальный подход оператора маркировки к реагированию на сложные ситуации, бот-помощник, видимо, плохо обучен и не решает проблемы:

• «На проблему отвечают шаблонами, отсутствует живой диалог, иногда ответ на задачу приходится искать в других источниках». 
• «Отвечают, берут заявки и присылают отписки, которые ни о чем, конкретно голосом индивидуально не работают, перестала обращаться, потому что помощи нет».
• «Отвечают быстро, но чтобы что-сделали почти никогда, все проблемы решаем сами, поддержка от ЧЗ абсолютно бесполезная». 
• «Отвечают быстро, но отвечает бот, который некорректно дает ответы». 

Случались даже вопросы аптек, оставленные без какого-либо ответа. 

Кого-то оператор даже назвал «виноватым» в тех трудностях, в разрешении которых просил поддержки, и аптека перестала надеяться на помощь ЦРПТ. 

Другие констатируют: «Ответ программистов невозможно понять обычному человеку». В крупных аптечных сетях попроще — диалог с оператором ведет специальный отдел.

Большинство аптечных работников не видят пользы в системе МДЛП

В ходе опроса фармацевтам и провизорам предложили отметить главные положительные последствия внедрения маркировки. Участникам было предложено оценить несколько потенциальных плюсов (допускался выбор нескольких вариантов), однако мнения разделились:

• 26% опрошенных видят пользу в возможности блокировать продажу недоброкачественных препаратов;
• 24% согласны с тем, что система способствует «отсеву» фальсификата и контрафакта;
• 20% находят практическую ценность в инструменте отслеживания остатков и движения товара в реальном времени;
• 54% респондентов не увидели для себя ни одного из заявленных преимуществ.

В своих оценках аптеки были категоричны:

• «Ничего положительного, к сожалению, не произошло, при этом увеличилась нагрузка на сотрудников».
• «Забракованные Росздравнадзором препараты по-прежнему приходится отслеживать самим. Обязательных отчетов меньше не стало».
• «Как приходили письма с забраковкой товара, так и приходят. Только головная боль увеличилась и оплата за обслуживание».

Некоторые специалисты считают, что положительные последствия маркировки наблюдаются в основном у ее оператора, и поэтому не рассматривают саму систему как качественную, эффективную и способную защитить от фальсификата.

Часть аптечных работников разочарованы в МДЛП настолько, что назвали ее «выкачкой денег».

Главные недостатки МДЛП

Вопрос об основных недостатках системы МДЛП поднял целый пласт возмущений. Мнения фармспециалистов были следующими:

• 84% — рост нагрузки на персонал и отсутствие ответственности оператора за сбои.
• 82% — возложение всей ответственности на аптеки.
• 71% — систематические сбои в работе МДЛП и ОФД.
• 65% — недоработанные процессы в системе.
• 59% — рост экономических издержек аптек.
• 1 человек — не увидел недостатков.

Детальные мнения специалистов аптек свелись к тому, что маркировка не смогла решить проблему фальсификата и контрафакта, при этом наблюдается «полное отсутствие прослеживаемости» (сперва долго создавали «витрину», затем стали сравнивать остатки с «ядром») и создается впечатление, что система не может увидеть реальное количество препаратов. Кроме того, аптека загружена отчетами, которые и поставщики должны делать.

Техподдержка и функционал системы нуждаются в доработке

Говоря о проблемах, нельзя не обсудить, как это можно исправить. Им был посвящен заключительный вопрос исследования.

И вот какие решения предложили фармацевты и провизоры: 

• 48% — проголосовали за полную отмену системы;
• 33% — рекомендуют закрепить ответственность оператора маркировки за ошибки в работе системы;
• 8% — видят выход в улучшении технической поддержки;
• 7% — считают необходимым скорректировать функционал;
• 1% — довольны системой в текущем виде.

На словах аптеки добавили — нужна адекватная техподдержка человека человеком, а не ботом.

В комментариях специалисты добавили:

• «Поскольку фармацевтический работник — специалист в области фармации, а не ИТ, нужен исправно функционирующий и при этом понятный непрограммисту электронный ресурс».
• «Техподдержку может вести только человек, ботов нужно исключить».
• «При правильном введении и выведение лекарств из оборота аптека не обязана отвечать за систему».

О чем рассказал международный опыт введения системы маркировки

Один из участников опроса поделился исторической справкой о введении в 2006 году маркировки лекарств в Республике Молдова. Тогда спецпостановлением создали «единую информационную систему учета движения медикаментов». Сама система предусматривала как создание единого регистра кодов, так и их обязательную маркировку (наклейки-стикеры на упаковку), а также централизованный сбор всей информации. В результате цены на препараты выросли почти на 30%. Из-за этого снизилась востребованность лекарств и усугубился их дефицит на национальном фармрынке. Всего через полгода с момента старта системы он составил целых 50%.

Компьютерная программа для учета движения медикаментов оказалась хорошей. Но она была дорогой. Поэтому, помимо расходов на маркировку, появились траты на переоборудование рабочих мест, подключение и оплату интернета, особые требования к компьютерам, специальное разрешение на кассовые аппараты и «железо» на складах и в самих аптеках.

Аптеки Молдовы стали малорентабельны. Мелкие и средние предприятия начали закрываться. Крупные компании на первое время оказались в выигрыше, но…Через полтора года без фармацевтической помощи остались более 60 тысяч жителей сел, где работа аптек не могла принести никакой прибыли.

Еще через несколько лет был случайно обнаружен подпольный склад контрафактных и контрабандных лекарств. Все они были маркированы. Причем поддельные стикеры не отличались от оригинальных. После этого скандала маркировку отменили. 

В СМИ сообщается, что с 1 июля 2020 г. в Молдове вновь ввели маркировку, и к 2025 г. в стране наступил лекарственный кризис. Производственные компании массово выводят свою продукцию с фармрынка: почти в два раза снизилось число зарегистрированных в республике препаратов. 

По материалам опроса профессиональной социальной сети Pharmarf.ru.