В процессе фармконсультирования аптечный работник может совершать неточности, нарушения. Они рассматриваются чаще всего как операционные ошибки, которые не являются результатом злого умысла человека, но, тем не менее, несут риски причинения ущерба и потребителю, и аптеке. О том, как избежать этих рисков, рассказала Татьяна Замощина, профессор кафедры фармацевтической технологии и биотехнологии Сибирского государственного медицинского университета.

В России фармацевтическое консультирование и информирование стало частью профессиональной деятельности провизора с 2016 года, когда был утвержден профессиональный стандарт специальности «Провизор». Согласно ему провизор в рамках своих компетенций должен быть консультантом на нескольких уровнях:

оказывать помощь врачам в выборе лекарств для пациентов, учитывая безопасность и эффективность лекарств, а также качество и стоимость лечения;
давать пациентам информацию о рецептурных лекарственных препаратах (ЛП), правильном их применении;
помогать врачам оценивать эффективность и безопасность лечения в стационарах и в амбулаторных условиях, способствуя рациональному назначению и применению лекарств;
консультировать посетителей аптек о применении и хранении рецептурных и безрецептурных ЛП;
контролировать процесс самолечения, помогать посетителю в выборе безрецептурных ЛП для лечения его проблем со здоровьем, входящих в компетенцию провизора, учитывая текущее состояние пациента, сопутствующую терапию и возможные отрицательные взаимодействия лекарств;
способствовать популяризации здорового образа жизни и профилактике заболеваний.

Категории посетителей

По потребности в фармацевтической консультации посетителей аптечных организаций можно разделить на четыре категории:

1-я категория — имеют четкое представление о необходимом ЛП.

2-я категория — требуется консультация специалиста для выбора ЛП.

3-я категория — нужна экспертная помощь для выбора детских лекарственных форм.

4-я категория — требуется консультация для приобретения БАД или косметики.

Взгляд со стороны покупателей и фармспециалистов

«Ассоциация индустрии товаров для здоровья» (АИТЗ) совместно с «Национальной фармацевтической палатой» и «Яндекс.Маркетом» провела опрос 1080 россиян старше 18 лет из разных регионов.

Результаты показали, что чаще всего граждане выбирают ЛП следующим образом:

Делают выбор самостоятельно — 38%.
Обращаются к врачу — 26%.
Приходят в аптеку с просьбой порекомендовать что-то подходящее — 13%.
Спрашивают у друзей и родственников — 9%.
Читают советы в интернете — 8%.
Вообще не пользуются ЛП — 6%.

В TOP-5 факторов, влияющих на выбор безрецептурного препарата:

Известность бренда
Соотношение цены и качества
Наличие скидок
Свойства ЛП
Реклама в СМИ

Риски и ответственность

Принятая в России риск-ориентированная модель деятельности личности, предприятия, организации, ведомства подразумевает, что она должна основываться на анализе, классификации и оценке степеней рисков, на управлении рисками с целью их минимизации для личности, систем, для бизнеса, для страны. При фармацевтическом консультировании существуют следующие риски.

Для потребителя:

отсутствие эффекта от рекомендованного провизором ЛП;
ухудшение здоровья вследствие отсутствия лечебного эффекта или проявления возможных побочных эффектов, или непредвиденных нежелательных эффектов ЛП, или возникших неучтенных несовместимостей ЛП, которые усугубили течение хронических заболеваний;
формирование в последующем недоверия к рекомендациям провизоров.

Для провизора и аптеки:

ущерб деловой репутации, недоверие со стороны поставщиков, заказчиков, надзорных служб;
в случае доказанности непреднамеренного нанесения вреда здоровью потребителю — административная, судебная ответственность;
экономический ущерб (штрафные санкции, снижение товарооборота), в отдельных случаях — лишение лицензии.

Если говорить о причинах возникновения рисков при фармконсультировании, то основной является человеческий фактор. Это понятие включает в себя множество состояний:

неудовлетворенность работой,
недостаток профессиональной подготовки и, как следствие, профессиональной ответственности,
информационные помехи,
неадекватное восприятие,
информационные перегрузки,
дефицит времени,
неудобное рабочее место,
неосторожность.

Интересно, что к нарушениям, которые Росздравнадзор находит в аптеках чаще всего и которые связаны с реализацией ЛП и МИ, качество информационно-консультативного сопровождения не относится — контролирующие организации его не оценивают.

Анализ нормативных документов показал, что существует 30 угроз, связанных с недостаточной профессиональной ответственностью провизоров в процессе реализации ЛП, причем 8 из них имеют прямое отношение к фармконсультированию. Все угрозы были ранжированы с учетом вероятности их возникновения и величины отрицательных последствий: с критическим, значительным, высоким, средним и малым риском.

Высокий риск

Конфликты с посетителями.
Реализация ЛП сотрудником, не имеющим фармацевтического образования.
Неполное консультирование.

Средний риск

Реализация рецептурного ЛП без рецепта.
Реализация ЛП, не в полной мере/не комплексно решающих проблему посетителя, отсутствие индивидуального подхода.
Рекомендация рецептурного ЛП.

Малый риск

Реализация товара, не соответствующего потребностям покупателя.
Навязывание товара посетителю.

Существуют ли меры ответственности специалиста за операционную ошибку при фармконсультировании? Да, отвечают эксперты. На основании ч. 2 ст. 98 Федерального закона №323-ФЗ медицинские организации, медицинские и фармацевтические работники несут ответственность в соответствии с законодательством РФ за нарушение прав в сфере охраны здоровья, причинение вреда жизни и (или) здоровью при оказании гражданам медицинской помощи. Причем даже возмещение вреда не освобождает их от привлечения к ответственности в соответствии с законодательством РФ (ч. 3,4, ст. 98 №323-ФЗ).

Проще предупредить операционные ошибки провизора при фармацевтическом консультировании и минимизировать ответственность.

Предлагаемые для этого методы следующие:

Регистрация и анализ ошибок. Необходимо регистрировать и анализировать операционные ошибки, чтобы в последующем устранить их факторы и причины, исключив возможность повторного возникновения.
Внедрение СОП. Каждой аптеке необходимо составить стандартную операционную процедуру (СОП) по фармацевтическому консультированию с четко прописанным алгоритмом. Это будет способствовать развитию этого направления в аптечной организации, станет залогом коммерческого успеха и повышения социальной значимости в системе здравоохранения. Важно постоянно корректировать СОП с учетом анализа действий.
Совершенствование образования. Необходимо развивать методы преподавания этой дисциплины в вузах, активно используя многоуровневое практико-ориентированное направление (специалитет, ординатура, сертификационные циклы, непрерывное медицинское и фармацевтическое образование (НМФО)), позволяющее отрабатывать навыки фармконсультирования в профессиональном, правовом, этическом, деонтологическом и психологическом аспектах.

По материалам вебинара «Риск-ориентированная модель минимизации ответственности при фармацевтическом консультировании»

Шевченко Римма

ИСТОЧНИК