Салон красоты в обычной аптеке

Как учесть интересы всех и сохранить четкий контроль над всеми процессами в деятельности аптечного предприятия, нам рассказала директор Инна Владимировна Лысенко.

На Ваш взгляд, чем отличается ваша аптека от других аптек сети?

— Отличие нашей аптеки от других точек сети «Ригла» в том, что у нас очень широкий выбор косметики и средств по уходу за собой, есть большой отдел детских товаров, ортопедии и предметов ухода за больными.

Вы наверняка обратили внимание на то, что у нас в торговом зале есть выделенная детская зона, обычно товары для младенцев просто занимают отдельные полки.

В качественном отношении, я считаю, наше главное отличие — грамотная работа с персоналом. Наши сотрудники активно заинтересованы в улучшении работы во всех аспектах жизни аптеки. Ведь успешность дела во многом зависит от того, насколько слаженно работают члены коллектива.

В частности, и место расположения нашей аптеки диктует некоторые особенности в организации обслуживания посетителей. Сейчас в аптечном деле очень много конкуренции, но мы стараемся поддерживать свой имидж аптеки «для всех». Естественно, стараемся обслуживать своих постоянных клиентов так, чтобы они снова и снова к нам приходили.

Какие плюсы Вы видите в работе в составе аптечной сети?

— Мы существуем как часть одного большого организма. Признаюсь, очень тяжело держать в хорошем тонусе большую аптеку. Помощь офиса — это очень серьезная поддержка нашего бизнеса. В любой момент можно позвонить, посоветоваться, часто центральный офис проводит различные общесетевые акции и мероприятия, которые сложно организовать и обеспечить в одиночку, да и не приходится дополнительно тратить время на организацию. Конечно, помогает большая реклама, которая делает нашу аптеку узнаваемой.

Наш труд заметно облегчает такая функция, как общесетевой заказ ассортимента, который из–за больших объемов позволяет некоторые цены делать ниже. Солидная часть аптечных товаров возобновляется автоматически, это то, чем хороша работа центрального офиса. Мне не надо каждый раз проверять весь список и формировать его заново, восполнение распроданного товара осуществляется без дополнительного напоминания. Я могу его быстро откорректировать, какие-то позиции уменьшить или заказать индивидуально. Общий перечень позиций товаров в аптеке (а это и лекарственные препараты, и лечебная косметика, парафармация, спортивное питание и диетические товары) составляет порядка 12 тысяч наименований. Вся работа с ними ведется и благодаря специальной программе, которая позволяет по Сети оперативно получать и передавать информацию, не тратя времени на дозвон. Конечно, всегда можно и позвонить коллегам в центральный офис, но текущие дела помогает продвигать наше современное компьютерное обеспечение.

Как и все аптеки, мы применяем и такую традиционную форму коммуникации, как рецептурные журналы.

Все принимаемые на работу профессионалы обязательно проходят специальные курсы. При современном уровне развития медицины и фармации постоянно появляются новые препараты, и даже самый опытный работник не знает всех наименований. Однако самое первое обучение, которое проходит новый сотрудник, — это основы работы с клиентами. На специальных семинарах наших провизоров учат не бояться людей, правильно разговаривать с ними.

Сколько «тематических» зон есть в аптеке, как они распределяются, какими способами выделены?

— У нас в торговом зале есть отдел лекарств, отпускаемых без рецепта, рецептурный отдел, отдел косметики, детский зал, отдел продукции по уходу за больными… Каждая зона еще подразделяется на темы: желудочно–кишечные, противопростудные, БАД, витаминные препараты. Есть разделение по торговой марке.

Отмечу, что во всех аптеках есть хотя бы небольшой уголок лечебной косметики. Наша аптека позиционируется как профильная по товарам для красоты и здоровья и поэтому у нас есть «Студия лечебной косметики». В этом отделе бывает очень много посетителей, как женщин, так и мужчин. Если провести статистический анализ по товарообороту, то в общей выручке аптеки доля лечебной косметики составит примерно 30%. Отрадно видеть, что взгляд населения на поддержание и сохранение своего здоровья значительно поменялся за последние годы. Конечно, уходу за собой большое внимание уделяют, в первую очередь, работники офисов, которых много в нашем районе.

У нас есть отдел изделий медицинского назначения. Сегодня для больных создано очень много приспособлений и мелочей, значительно облегчающих жизнь, как самих пациентов, так и тех, кто за ними ухаживает. Это целый комплекс товаров, которые применяются по уходу за лежачими больными: пеленки и прокладки для больных, пенки для гигиенических процедур, салфетки, кремы, средства для борьбы с пролежнями. Есть современные липкие бинты, которые не надо завязывать. В этом уголке можно найти лечебный трикотаж, ортопедические стельки, корсажи, бандажи, специальное термобелье… Недалеко от нашей аптеки расположен большой больничный комплекс и это, конечно, накладывает отпечаток на ассортимент аптеки.

Кто отвечает за обустройство и оформление тематических зон (уголков), стендов?

— Мы принимаем такие решения коллегиально. Например, согласно тому интересу, который проявляют жители этого района, в нашей аптеке было принято решение расширить зону товаров для детей и младенцев. Это и питание, и косметика для младенцев, и игрушки… Чтобы мамочки сразу знали, куда им двигаться с колясками, в аптеке висит большой плакат, указывающий на расположение этого отдела. Каждый консультант по своей теме следит за тем, чтобы товар был правильно зонирован, его можно было легко найти по указателям на полках, чтобы популярные товары оказались наиболее доступны, а новинки выделены и привлекали внимание.

В детском отделе у нас работает специальный консультант «по детству», по просьбе посетителей мы делаем дозаказы. Постоянные покупатели заезжают в аптеку прямо с колясками, для этого у нас все оборудовано. Многие знают наших консультантов по имени, ведь костяк коллектива сформировался уже очень давно.

Мне бы очень хотелось, чтобы специалисты – фармацевты и провизоры — активнее шли работать в аптеку. Пока найти хорошего консультанта довольно трудно, но мы стараемся «растить» своих сотрудников. По своему характеру работа за первым столом требует от специалиста, чтобы он изначально был доброжелателен, общителен, готов помогать людям, другие здесь надолго не задержатся. Иногда покупатели приходят поблагодарить за совет в выборе лекарства, и такие моменты действительно греют душу.

Какие акции проходят в аптеке? Какие социальные программы работают?

— Я не буду перечислять все акции, которые проходят в сети, о них можно узнать на нашем сайте. Социальные программы по скидкам, которые действуют в нашей сети, разрабатываются центральным офисом. Например, действуют сниженные цены на препараты, которые пользуются спросом у пожилого населения, или постоянно действующие скидки по «Социальной карте москвича».

Но обращаю внимание на одну акцию, проводимую в сети аптек «Ригла», – это часто проводимые конкурсы детских рисунков. Они проводятся индивидуально каждой аптекой. Каждый участник получает небольшой сюрприз, а победителям вручают призы. Конкурсы бывают тематическими или привязанными к Дню знаний первого сентября, Дню ребенка. Мы собираем рисунки участников и вывешиваем их в аптеке. Клиенты оценивают и выбирают победителя. Таким образом, выбор победителя получается независимым.

Еще раз подчеркну, что очень многое в ассортименте нашей аптеки предназначено для поддержания здорового и комфортного образа жизни.

Мы стараемся выделить препараты, которые хорошо распродаются в нашей аптеке, и сделать на них акцент. Иногда можно приложить к покупке мини–подарок, например, по той же лечебной косметике. Организуются дегустации батончиков гематогена, продуктов диетического питания или витаминов. У «Риглы» есть небольшая группа своей косметики для тела, по которой мы предлагаем тестирование, раздаем пробники.

Многие посетители спрашивают у провизора совет при выборе лекарства. Как соблюсти профессиональные границы и тактично отправить покупателя к врачу, если его проблема выходит за рамки компетенции фармацевта?

— Есть покупатели, которые, к сожалению и недовольству со стороны врачей, больше доверяют фармацевту. Это происходит потому, что фармацевт, продавая препараты, частенько слышит отзывы о том, как они действуют, какие побочные эффекты могут возникать. Исходя из этого, опытный фармацевт может разбираться в том, как проявляется действие тех или иных препаратов. Естественно, рекомендовать мы можем только те средства, которые продаются в безрецептурном отделе. Врач может выписать назначение или рецепт, но многие приходят в аптеку без необходимых рекомендаций. Это печально, потому что, какими бы специалистами мы ни были, не зная диагноза пациента нельзя назначать лечение. Какими бы красочными словами посетитель ни расписывал свои симптомы, мы не можем и не должны брать на себя ответственность за его самолечение. В этом случае необходимо твердо, но тактично рекомендовать обратиться к врачу.

Единственный случай, когда фармацевт может дать совет, — выбор аналога из списка торговых наименований, имеющих одно МНН, но не рецептурного ряда. Мы можем посоветовать препарат другой фирмы, так как для некоторых покупателей имеет значение цена. Еще можем помочь с выбором формы выпуска (таблетки, капли, спреи или суппозитории), а также с правилами приема препаратов с учетом их фармакологических свойств, и дать информацию по правилам хранения.

Ассортимент обширен. Но если какого-то требуемого лекарства не оказалось, покупатель отправится в другую аптеку?

— Нет, конечно! У нас есть журнал индивидуальных заказов, в котором мы делаем запись, если покупателю необходимо какое–то средство, а ехать в другую аптеку неудобно. Затем делаем индивидуальный заказ в своем центральном офисе. Я могу позвонить в отдел логистики и попросить, чтобы ускорили поставку заказа.

Если покупателю лекарство нужно срочно, то в программе есть возможность просмотреть в ближайших аптеках сети, где на данный момент такой препарат есть в наличии. Можно также позвонить в аптеку или в круглосуточную справочную по сети «Ригла» и уточнить, где человеку будет удобнее получить свой товар.

Индивидуальный заказ выполняется в течение суток, но у нас есть такие позиции, в которых мы уверены на 100 процентов, и знаем, когда и сколько мы этого препарата получим. Дефектура у нас минимальна. Соответственно, если нет особой срочности, посетителя можно проинформировать о сроках такой поставки.

Многие товары мы получаем два раза в неделю или через день. Можно сделать исключение и по просьбе покупателя привезти его на следующий день.

Возможно ли организовать доставку лекарств на дом инвалидам, живущим в этом районе?

— У нас есть такие постоянные клиенты, которые делают заказ необходимых товаров по телефону. Мы собираем покупку, делаем скидку по социальной категории и осуществляем доставку своими силами. В нашей аптеке действуют 10–процентные скидки для ветеранов ВОВ.

Каким образом покупатели могут влиять на изменение ассортимента аптеки?

— В аптеке есть базовый ассортимент, а остальные позиции формируются из запросов клиентов. Если препарат есть в ассортименте сети, мы можем заказать его индивидуально или добавить в список, поставляемый автоматически. Если понятно, что некоторые препараты не пользуются спросом, можно вывести их на время или перевести в группу «Д» — ручной заказ, который не так часто спрашивают.

В аптеке есть «Книга жалоб и предложений», которая, да-да, не удивляйтесь (!), обязательна для всех учреждений. Консультанты по косметике сделали для себя еще одну — «Книгу отзывов». У нас очень часто проводятся семинары по лечебной косметике, анимационные мероприятия по отдельным маркам. Приходят представители фирм, знакомят посетителей со своей продукцией, делают тестирование препаратов или процедур. В нашей студии лечебной косметики при помощи небольшого специального аппарата консультанты могут провести диагностику кожи. Это помогает определиться с выбором линии наиболее подходящих посетителю средств. Мы делаем все, чтобы люди научились ценить свое здоровье, красоту, оставались в тонусе долгие годы.