"Специалист первого стола всегда будет играть главную роль"

Необычный интерьер, грамотное руководство, опытные и чуткие провизоры, ставшие для населения практически родными, — это далеко не полный список преимуществ, которые называют жители района Богородское. Секретами успешной работы поделилась с МА заведующая аптеками сети Любовь Шерстобитова.

Любовь Владимировна, как давно работает сеть? Сколько аптек на сегодняшний день открыто в Москве?
— Мы работаем почти пять лет, и за это время было открыто четыре аптеки. Непосредственно аптека на бульв. Маршала Рокоссовского работает с 2016 г. Приглашать заведующую в каждую аптеку показалось нам экономически нецелесообразно, и было принято решение, что я справлюсь сама. У нас централизованное управление, налажен удаленный доступ ко всем точкам, что очень экономит время, так что мне очень удобно работать.

Мы вложили душу в каждую аптеку и это не просто громкие слова. А название расшифровывается просто: "МК аптека" — первые буквы — это аббревиатура, которая произошла от имен учредителей.

Познакомьте нас с вашим замечательным коллективом.
— В первую очередь я бы хотела представить нашего замечательного генерального директора Максима Александровича Иевского, человека, который всей душой любит свое дело. Несмотря на то, что для него это первый опыт в фармацевтическом бизнесе, его можно назвать успешным, "первый блин совсем не комом". Он невероятно четко и грамотно выстраивает работу, большая доля успеха нашего предприятия — это, несомненно, его заслуга.

М.А. Иевский огромное внимание уделяет ассортименту, следит за тем, чтобы отказов было как можно меньше, ведь отсутствие дефектуры — залог успешной работы аптеки. Это одна из наших сильных сторон. У меня большой опыт работы и хочу отметить, что не каждый руководитель настолько ответственно подходит к своему делу.

Непосредственно в этой аптеке у нас трудятся два опытнейших провизора с большим стажем работы — Тереса Романовна Бабаскина и Анастасия Филипповна Сторожева.

С Терезой Романовной Бабаскиной

Эти женщины всегда готовы прийти на помощь нашим посетителям, помимо профессиональной консультации им часто приходится оказывать и первую помощь. И в этом они тоже профессионалы. Не так давно был случай, когда Анастасия Филипповна оказала первую помощь пожилой женщине, которая упала рядом с аптекой, сильно повредив при этом лицо. Она потом приходила в аптеку выразить слова благодарности. Неоднократно бывали случаи, когда посетитель приходил за препаратом, а провизор, обратив внимание на состояние человека, вызывал скорую помощь. Мы не подходим к своей работе формально.

Вот уже более 25 лет я работаю в фармацевтической рознице, и только здесь — в сети "МК аптека" — поняла, что такое идеальный, гармоничный коллектив. Мы доверяем друг другу, у нас нет текучки кадров, потому что мы все — единомышленники.

У Вас уже приличный стаж работы в аптеке. А почему выбрали профессию фармацевта?
— С детства я очень любила цветы, мне нравилось собирать гербарии и хотелось, чтобы моя будущая профессия как-то была связана с этим. Может быть, кому-то покажется удивительным, но выбрав профессию фармацевта, я воплотила свою мечту. Во время учебы мы занимались фармакогнозией довольно длительное время. Это был очень интересный опыт, и со временем я поняла, что именно весь комплекс дисциплин имеет колоссальное прикладное значение, — я узнала, как лечить себя, родственников и друзей, ориентироваться в болезнях, симптомах, клинике. Ведь фармация всегда шла рука об руку с медициной.

Сначала я окончила московское фармацевтическое училище №10, а затем и ММИ им. М.И. Сеченова (ныне Первый МГМУ им. И.М. Сеченова. — Прим. ред.) — с красным дипломом. И впоследствии поняла, что, ориентируясь на «цветочки», получила фундаментальную специальность.

После окончания ММИ им. М.И. Сеченова я в течение года работала в школе преподавателем химии, а затем пришла в аптеку. Стояла за первым столом. Через определенное время приняла участие в открытии новой аптеки. Это было невероятно интересно — создать новое аптечное предприятие, набрать команду, сделав все по правилам! Я проработала там 8 лет.

В нашей сети мы запускали проект вместе с Максимом Александровичем, и я считаю его очень удачным. Вдохнуть жизнь в аптеку — это вершина творчества. И меня это невероятно вдохновляет.

У Вас очень серьезный подход к профессии. А каких критериев придерживаетесь при приеме на работу провизора/фармацевта?
— Очень важно, чтобы первостольник был отзывчивым. Ведь никому не нравится, когда провизор грубит, не может спокойно выслушать посетителя. Мы должны вникнуть в проблему клиента, не навязывая отпустить препарат, грамотно проконсультировать, если того требует посетитель-пациент, но одновременно сделать так, чтобы аптека не работала в убыток.

Что касается знаний, как правило, при приеме на работу я беру в руки любую накладную и начинаю спрашивать нового специалиста о препаратах. Меня выручает этот своеобразный тест. К сожалению, наличие диплома не всегда говорит о наличии знаний.

Когда мы учились, подход к образованию был совершенно иным. Московское фармучилище не без оснований считалось серьезной кузницей кадров, настоящей профессиональной школой, дающей истинные знания и понимание того, что такое железная дисциплина. Все это пригодилось мне в жизни. Советское образование вообще отличалось фундаментальностью, мы вышли настоящими специалистами. Мы даже шутили, что проснувшись среди ночи, смогли бы приготовить мазь или микстуру, я до сих пор назубок помню все азы. Сейчас, к сожалению, этого нет.

Как подходите к обучению ваших специалистов, повышению их квалификации?
— Мы входим в маркетинговый союз АСНА. Каждый специалист, находясь на рабочем месте, имеет доступ к информации о новых препаратах. Для нас организуют тренинги, что позволяет продлить баллы и получить сертификат.

А что еще дает членство в ассоциации?
— У АСНА постоянно растет пакет эксклюзивных препаратов, в основном отечественных производителей, которые можно приобрести в наших аптеках. Также очень часто ассоциация подает нам новые идеи, которые в экономическом плане помогают держаться на плаву.

Мы своевременно узнаем о законодательных новшествах. Зачастую, когда аптека работает самостоятельно, она не знает, откуда ждать помощи. А в АСНА работает консультационный центр, в который мы всегда можем обратиться. Буквально на днях наши аптеки оценивали на готовность к государственным проверкам. Это очень важно, т.к. все знают о том, что штрафные санкции могут выбить из колеи любую аптеку: и лицензию могут приостановить, и организация может совсем закрыться.

Хочу отметить, что в данном сотрудничестве мы видим только пользу.

У нашей сети есть свой сайт, выкладывается и информация в единую справочную систему на платформе АСНА.

Экономически АСНА не давит на нас, ни в чем не ограничивает. Мы остались независимыми, но чувствуем себя защищенными.

Кто ваши постоянные клиенты?
— Аптека находится в спальном районе, поэтому и постоянные клиенты в большинстве своем из числа местных жителей. Реалии нашей жизни таковы, что не все идут сразу в поликлинику по совершенно разным причинам, но нуждаются в консультации. И наша задача не навредить, проконсультировать по применению тех или иных безрецептурных препаратов или БАД.

Всегда нужно помнить о том, что бесконтрольное применение антибиотиков опасно для человека. Поэтому сейчас в аптеке вы не купите препарат без рецепта.

Считаете ли Вы важным выбор месторасположения аптеки?
— Наша аптека находится на территории небольшого торгового центра, где на втором этаже — продуктовый рынок, рядом с нами — популярный у населения Fix Price. Поэтому я считаю, что аптека расположена удачно, несмотря на удаленность от метро.

Можно ли конкурировать с дискаунтерами?
— Мы, считаю, выдерживаем конкуренцию. У нас прекрасный ассортимент, который мы можем противопоставить нашим конкурентам. Сейчас у нас порядка 5 тыс. наименований, и в основном это лекарственные средства — сердечно–сосудистые, наружные, сезонные препараты, которые пользуются спросом. Не секрет, что сейчас покупательская способность падает, если говорить о косметике, она уже не пользуется таким спросом, как раньше. Поэтому с премиум–брендов мы перешли на российскую косметику, которую оценили наши посетители.

Какие–то позиции мы продаем с небольшой наценкой. Данная информация поступает в Интернет, и к нам даже приезжают люди из других районов Москвы.

Мы противопоставляем дисконт–аптекам высокий уровень консультаций. Я считаю неправильной политику навязывания определенных препаратов, которую практикуют некоторые сети.

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?
— В большей степени реклама. Часто люди забывают название лекарства, приходят в аптеку и говорят: "Нам нужен препарат, такая желтая коробочка с человечком". Или: "Дайте нам препарат с шарфиком". Если говорить о врачах, возможно, конкретный врач отдает предпочтение какому–то конкретному проверенному рецептурному препарату. Но это не трафик–билдер — безрецептурное лекарственное средство, которое всем помогает. Люди удостоверились, что препарат эффективный, и советуют его друг другу.

Когда мы работаем с эксклюзивными лекарственными средствами, которые продаются только в нашей сети, то рассказываем о них сами, но, безусловно, все это не сравнится с рекламой на телевидении.

Сейчас многие сети внедряют программы лояльности. Как с этим у вас?
— У нас существует программа лояльности для клиентов. Мы бесплатно выдаем бонусную карту при покупке на сумму от 599 руб. По этой карте можно получить бонусы от 3 до 10% при каждой покупке. Держатель карты может накопить бонусы и оплатить ими до 99% покупки. В наше время такая материальная поддержка немаловажна. Владельцы "Социальной карты москвича" также при покупке могут рассчитывать на 5%–ную скидку.

Вы готовитесь к обязательной маркировке с 1 января 2020 г.? Трудно? Это же требует серьезных финансовых вложений!
— Конечно, готовимся! И понимаем, что материальные затраты неизбежны. Тем не менее аптеки привыкли к тому, что каждый год происходят какие–то изменения. Поэтому вместе с АСНА мы проходим обучение. Безусловно, все это будет непросто для аптек, ведь мы имеем не такой уж высокий процент наценки, как принято думать.

Существуют ли сложности в работе с дистрибуторами?
— Нет, нам не сложно работать с дистрибуторами. Мы работаем только с лучшими, проверенными и надежными. Любые вопросы, которые возникают, решаются очень быстро. Сейчас программа позволяет за пять минут рассчитать заказ по всем дистрибуторам. И в эти пять минут входит получение обновленных прайс-листов, расчет по аптеке. Потребность выгружается и происходит распределение. Товар нам привозят каждый день, поэтому в аптеке нет затоваривания. Можно с уверенностью сказать, что это не работа, а сплошное удовольствие. Причем данная программа дает возможность сравнивать цены всех поставщиков и выбирать того, кто предлагает наименьшую цену.

Мы берем отсрочку 1–2 недели, что позволяет не иметь проблем с оплатой и в то же время не накапливать долги. Это золотая середина, которая позволяет не сразу производить оплату, вложив средства в оборот, и в то же время находиться в тонусе. Нужно понимать, что при большой отсрочке прайс увеличивается, а мы стремимся к тому, чтобы конечная цена для нашего клиента была минимальна.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Что Вы об этом думаете?
— Наверное, это обоснованно, т.к. удобно для населения. Но если бы я была потребителем, то делала бы заказ на препарат только на сайте той аптеки, которой я доверяю и знаю, что у нее есть лицензия. То есть у меня должно быть полное доверие к конкретной точке.

Если говорить о доставке… Нужно учитывать, что непосредственно работник первого стола не сможет доставить препарат. Провизор — специалист с высшим образованием и с хорошей заработной платой — вряд ли согласится доставлять лекарства населению. И кто тогда должен быть курьером? Лекарства это не еда, и заказать их не так просто. Также нужно учитывать тот факт, что доставка не должна оплачиваться из наценки аптеки. Думаю, не каждый готов за препарат, который стоит 50 руб., заплатить 150.

По Вашему мнению, в чем отличие "МК аптеки"?
— Хороший вопрос. Я часто задумывалась, в чем отличие, и поняла следующее: мы постоянно растем. У нас нет стагнации, только постоянный рост, пусть и не колоссальный. Как завоевать посетителя и сделать так, чтобы он захотел приходить вновь и вновь? Секрет в персонале, их отношении к делу. Поэтому люди не уходят в другую аптеку, которая может переманить ценой. Специалисты — это 70% успеха предприятия. Сейчас много говорят о том, что незаменимых нет, но я думаю иначе. Нужно ценить человека — специалиста, который у тебя работает. И тогда отдача от него, как в профессиональном, так и в человеческом плане, будет намного больше. Мы строим свою работу, отталкиваясь от этого.

Любовь Владимировна,какой Вы видите аптеку будущего?
— Думаю, однозначно должна произойти реформа с рецептурой. Врач должен выписывать рецепт с занесением в информационное поле, которое будет доступно только провизору. Это необходимо для правильной работы аптеки. Самообслуживание я бы оставила для отдела косметики, но лекарства в любом случае не должны быть в свободном доступе.

Я бы сократила не перечень препаратов, а количество одного наименования препарата, но разных производителей. Ну, нет смысла держать в аптеке, например, 10 производителей, изготавливающих настойку пустырника. На мой взгляд, ассортимент раздут, и это нужно упорядочить. Да и работу первостольника это упросит.

Автоматизировать аптеку будет просто. Но нужно опять же учитывать в первую очередь назначение врача. Мне кажется, люди всегда будут приходить в аптеку просто для консультации и душевного разговора. Когда человек лечится, он хочет выслушать мнение не только лечащего врача, но и провизора. И если человеку говорят о том, что препарат пользуется спросом, он будет спокоен в своем выборе. Но еще раз повторюсь, я убеждена, как бы ни была автоматизирована аптека, специалист первого стола всегда будет играть главную роль.