Уметь найти индивидуальный подход к каждому посетителю

Аптечное предприятие работает здесь уже 13 лет, "нечистое число" не пугает руководство — они уверены в правильности выбранного пути. Секретами успешной работы поделилась заведующая аптекой Нина Ивановна Морозова.

Нина Ивановна, расскажите о вашем замечательном коллективе.
— Я в первую очередь хочу выразить благодарность нашим постоянным посетителям. Мы находимся в так называемом спальном районе столицы, поэтому почти всех их знаем в лицо. Такое доброе отношение помогает нам не расслабляться, расти в профессиональном плане, чувствовать свою необходимость.

Говоря о коллективе, сразу хочу отметить, что юридическим лицом у нас является ООО "Спа–Медикал", и, конечно, его директор Степан Сергеевич Егиян — наш самый умный, терпеливый, честный, образованный и грамотный руководитель. Мы дорожим его мнением и искренним вниманием к организации работы. Даже в сложной ситуации, когда кажется, что опускаются руки, он умеет поддержать и оказать помощь.

И коллектив у нас, действительно, замечательный, когда работается слаженно и легко; текучки кадров нет.

Уже пять лет у нас работают опытные провизоры — Наталья Николаевна Самонова, Наталья Геннадьевна Оглоблина и Марина Николаевна Чирикова —истинные профессионалы. Они не просто ведут отпуск за первым столом, а относятся к своей работе с душой — корректно, вежливо, доброжелательно, грамотно, умея к каждому найти индивидуальный подход! За все время мы не получили ни одной жалобы, поэтому можно сказать, что в эти нелегкие времена выживаем благодаря их профессионализму. Они — золотой фонд аптеки! И работают они не на кассу, а на благо клиента.

Очень важно, когда человек любит свою работу. А как Вы сами пришли в фармацию?
— Я в свое время окончила Рижское фармацевтическое училище и работала по специальности в Риге, потом у себя на родине в Ростовской области — химиком-аналитиком, заведующей отделом. Моя практика начиналась с производственных аптек, где я получила колоссальный опыт. Потом я переехала в Москву, окончила ММА им. И.М. Сеченова (сейчас Первый МГМУ им. И.М. Сеченова. — Прим. ред.), трудилась в аптечных сетях, а 12 лет назад пришла в эту аптеку, которую по сей день искренне люблю и стараюсь делать все для ее процветания!

Каковы главные подходы к формированию ассортимента в аптеке?
— Ассортимент у нас, на мой взгляд, большой — на сегодняшний день более 7 тыс. наименований. Мы стараемся, чтобы клиент в нашей аптеке никогда не услышал слова "нет". Даже если какого–то препарата не оказалось в наличии, можно сделать предзаказ и на следующий день он будет доставлен в аптеку. Мы пытаемся выживать за счет гибкости, учитывая каждую мелочь, — как опытная хозяйка на своей кухне — сегодня она знает, что можно что-то взять, а вот завтра нужно будет уже сэкономить!

Я всегда просматриваю прайсы дистрибуторов и, если вижу новинки — витамины, травы или косметику, сразу стараюсь заказать. Наши посетители знают об этом и часто спрашивают: "Что там у вас есть интересного из новинок?" На днях, например, один из посетителей признался, что обошел весь район и только у нас смог купить одноразовые халаты для посещения больницы.

Мы рады, что посетители отмечают наш ассортимент, приемлемую цену. Недаром на выходе у нас висит табличка: "Спасибо за доверие!".

А как вам удается удерживать цены на приемлемом уровне? Существуют ли дисконт–программы?
— Отвечу сначала на вторую часть вопроса. В аптеке можно приобрести карту постоянного посетителя, по которой мы предоставляем скидку в размере 10%. Владельцы "Социальной карты москвича" могут рассчитывать у нас на скидку в размере 7%.

Мы развиваем систему интернет–заказа, когда человек может купить лекарственный препарат немного дешевле, но забрать в аптеке, которая несет за его подлинность и качество ответственность.

Мне не нравится маркетинговый прием под названием "Товар дня", когда людям пытаются навязчиво предложить какое–то лекарственное средство. У нас такого нет. Наша аптека работает для того, чтобы действительно помочь человеку, индивидуально работая с каждым запросом. Рядом с нами тоже открывались точки очень известных сетей, но через некоторое время прекращали работу — значит, не выдерживали конкуренции. Я к конкуренции отношусь нормально — это здоровый драйв. И вы знаете, когда у тебя получается лучше, чем у других, испытываешь огромное удовлетворение от работы и гордость!

Теперь о цене. Я сама постоянно слежу за ценообразованием, сравниваю цены на лекарственные препараты в других аптеках города, провожу анализ. Например, на препараты из списка ЖНВЛП у нас всего лишь 27% наценки, у других часто бывает больше. На дорогостоящие препараты мы также делаем минимальную наценку. А некоторые лекарства, которые популярны у населения, можно приобрести вообще без наценки.

Не секрет, что многие препараты аптечные сети получают совсем по другим ценам, и нам, чтобы быть конкурентными, приходится подстраиваться под них. Буквально сегодня один из посетителей сказал, что купил магнезию за 100 руб., а у нас она стоит 15. Другому предложили фуросемид за 200 руб., у нас его стоимость 25–28 руб. И это, замечу, разница цен на препараты одного производителя! Если у нас хотят приобрести 5–10 упаковок препарата, также могут рассчитывать на скидку.

Как Вы оцениваете фактор месторасположения аптечного предприятия?
— Безусловно, месторасположение очень помогает большей проходимости. Наша аптека, к сожалению, не может этим похвастаться, несмотря на то, что мы находимся в доме возле остановки общественного транспорта. Рядом с нами нет лечебных учреждений, зато очень много общежитий. Выживать нам непросто.

Какие дополнительные услуги были бы Вам интересны в плане увеличения продаж?
— Мне бы хотелось поставить в нашей аптеке программы, помогающие в работе первостольника. Например, специалист отпускает препарат и сразу на компьютере видит сопутствующие товары, которые можно предложить посетителю.

Я бы хотела, чтобы в нашей аптеке вел прием как консультант врач–терапевт. И надеюсь, что эта идея рано или поздно воплотится в жизнь. Очень много людей занимается самолечением, люди не успевают посетить поликлинику, и в данном случае возможность получить первичную консультацию прямо в аптеке стала бы спасением.

А часто ли приходится сталкиваться с тем, что люди занимаются самолечением!
— К сожалению, нередко. Когда мы спрашиваем, почему человек выбрал тот или иной препарат, часто можно услышать: "Соседка, подруга, да кто угодно… посоветовала". Мы не можем брать на себя ответственность, рекомендуя антибиотики или серьезные препараты, обязательно рекомендуем обратиться к врачу. Человек может не знать о побочных реакциях, но мы как профессионалы серьезно относимся к данному вопросу. А вот выбрать безрецептурное средство, травяной сбор либо спазмолитик по симптоматике можем, но помня, что даже средство от простуды нужно рекомендовать с осторожностью.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Ваше мнение об этом.
— В своей практике я сталкивалась с доставкой, но что–то не складывалось, — возникали некие подводные камни. И если уж речь идет о доставке, то здесь опять же ответственность на себя берет аптека — препараты должен привозить не обычный курьер, а специалист аптеки, так получается, а это еще одна штатная единица. Кроме того, это материальная ответственность, в связи с чем могут возникнуть вопросы.

Что Вы думаете по поводу проекта обязательной маркировки лекарственных препаратов?
— Понятно, что проект направлен на отслеживание фальсифицированных и некачественных лекарственных препаратов по всей цепочке их обращения. Хочется верить, что проверенные зарубежные препараты не уйдут с отечественного фармацевтического рынка и будут доступны для населения, и, главное, стоимость их не увеличится. А мы будем осваивать этот вопрос, как раз скоро собираемся проходить соответствующее обучение.

Работает ли аптека с сайтами–агрегаторами по поиску лекарств?
— Мы работает с сайтом AptekaMos, благодаря ему, я провожу сравнительный анализ цен на лекарства в других аптеках, самарегулярно выкладываю некоторые позиции на этот сайт, как правило, это дорогостоящие и ходовые препараты, которые у меня гарантированно купят. Со временем мне хотелось бы весь наш прайс разместить на этом сайте, считаю это очень интересным для аптеки, т.к. как цены у нас весьма привлекательные.

По Вашему мнению, где сложнее строить бизнес — в рамках сети или самостоятельного предприятия?
— Мне нравится работать в самостоятельной аптеке, несмотря на то, что выжить в условиях такой конкуренции очень непросто! У нас более гибкие условия работы. Например, сегодня мне нужно 5 упаковок препарата, через месяц — 3, а потом — всего 2. В сети же есть определенная матрица, по которой делается заказ.

Я очень хорошо знаю свою аптеку, всегда могу сказать, сколько упаковок препарата осталось в наличии и что нужно заказать. И провизоры в аптеке работают так же. Мы — специалисты старой закалки, которые привыкли работать, полагаясь на свою память и личный опыт; сразу вспоминаем, на какой полке и в каком количестве лежит то или иное лекарство. В нашей аптеке все препараты сложены на полочках по аналогам. Когда–то в течение года у нас была серьезная проверка, в результате которой мы услышали от проверяющих органов, что им редко встречаются самостоятельные аптеки с таким порядком и уровнем обслуживания! Согласитесь — приятно слышать такую оценку.

В нашей аптеке провизор может себя проявить, показать уровень знаний. Когда люди видят, что их ценят, они раскрывают свой потенциал! Когда–то я работала в одной из сетей, и фармацевтам часто приходилось слышать: "Сегодня работаешь ты, а завтра на твое место придет кто–то другой!"... В результате сеть распалась.

Подводя итог нашей беседе, что, по Вашему мнению, нужно аптеке для того, чтобы стать успешной?
— Прежде всего, любой аптеке нужны грамотные специалисты! Все зависит от человека, который стоит за первым столом. Какие бы технологии ни приходили на службу, они носят прикладной характер, способны облегчить труд фармацевта, но общения первостольника с посетителем не заменит ничто!

Нельзя останавливаться в развитии. У нас в аптеке сначала была одна касса, сейчас открыли вторую, планируем и дальше расширяться. Самое главное, что у сотрудников есть желание совершенствоваться, каждый день узнавать что-то новое — за это я очень люблю свою профессию!

Что бы Вы могли пожелать будущим фармацевтам?
— Учеба дает азы, а остальной опыт получаешь непосредственно в аптеке. Раньше были наставники, которые обучали молодых, передавали свои знания и колоссальный опыт, а сейчас этого не хватает. Молодым специалистам я желаю огромного терпения, любви к своей профессии. Впитывайте новую информацию, спрашивайте, интересуйтесь всем, что происходит вокруг, и, я думаю, что рядом всегда окажутся люди, которые помогут сделать первые шаги!