Виктория Борисова: стараемся разрешить каждую проблему

Об этом и не только мы поговорили с Борисовой Викторией Владимировной, заведующей аптечным пунктом №571 сети "36,6", работающего в известном многим москвичам торговом центре "Европейский" на площади Киевского вокзала.

Виктория Владимировна, интерьер вашей аптеки, оформление стеллажей и витрин вызывает восхищение. Представьте нам интересные особенности предприятия.

— Наша аптека, месторасположение которой я считаю очень удачным, была открыта в феврале 2015 года. За эти годы она активно развивалась, быстро обрастала клиентами. В апреле 2023-го у нас открылся, замечу, первый и единственный среди аптек столицы "Дерма-центр", в котором проводится диагностика кожи лица, волос. Два наших профессиональных консультанта не только проводят диагностику, но и помогают индивидуально подобрать средства лечебной косметики. За счет наличия такой услуги к нам едут со всех концов Москвы.

Вы правы, многие посетители отмечают, что у нас продумана каждая деталь пространства — визуализация ассортимента, открытые стеллажи и зоны размещения товара позволяют посетителям не стоять в очереди к "сотруднику первого стола", а самостоятельно ознакомиться с той или иной продукцией, изучить инструкцию на препарат и в случае необходимости обратиться за консультацией.

Бывают посетители, которые не любят, когда кто-то "стоит над душой". Многие стесняются донимать расспросами фармацевта, задерживая очередь. И в этом случае они также могут самостоятельно сориентироваться по цене, по производителю и т.п., а потом уже обратиться к фармацевту. Другие теряются при выборе, когда есть несколько торговых названий по одному МНН, и наоборот, идут за консультацией к сотруднику аптеки. Мы стараемся в зависимости от сезона менять выкладку товара, чтобы посетителям было удобнее ознакомиться с ассортиментом.

Можете написать "портрет" постоянного покупателя?

— Это будет целая картина из лиц, среди которых люди совершенно разных возрастов: пенсионеры, люди средних лет и молодежь. У нас есть как постоянные клиенты, среди которых, кстати, много известных знаменитостей, так и люди, пришедшие за покупками в торговый центр, отдыхающие в многочисленных расположенных здесь кафе. Соседство ТЦ с Киевским вокзалом также увеличивает проходимость. Часто пассажиры предварительно заказали необходимые препараты и в следующий свой приезд в столицу забрали уже готовый заказ. Если каких-то интересующих позиций не было у нас, мы собирали их по другим аптекам сети.

По моим оценкам, количество постоянных посетителей составляет примерно 70%. Среди них есть люди с хроническими заболеваниями, которые вынуждены принимать лекарства всю жизнь. Есть и такие, которые перед визитом к врачу сначала приходят к нам за советом, и получив наши консультации и настойчивые предложения обратиться к врачу, идут в поликлинику. Впоследствии часто оказывается, что врач полностью подтвердил наши рекомендации, и люди возвращались специально, чтобы поблагодарить за профессиональную консультацию наших сотрудников.

Так мы и стараемся работать, чтобы человек ушел не с негативом, а с настроем на обратную связь. "Приходите к нам еще", — говорим мы. И люди, конечно, воспринимают это не как пожелание снова заболеть и прийти за новыми лекарствами. Мы приглашаем их к нам за товарами для поддержания здоровья.

Зачастую посетители приходят к конкретному "сотруднику первого стола", зная, что получат грамотную консультацию. Это свидетельство доверия к конкретной аптеке, что не может не радовать. Мы стараемся относиться к своей работе ответственно и с душой!

Знаете, мне вспомнился случай. Недавно нашу аптеку посетили гости из Белоруссии, которые полгода назад были у нас и покупали витамины. И вот сейчас, будучи в Москве проездом, они снова пришли к нам со словами благодарности. Если бы мы не помогли им советом, не подобрали грамотно комплекс, они бы к нам не вернулись… Чтобы снова приобрести витамины именно в нашей аптеке! И этот случай не единичный.

Соглашусь, это очень приятно! А как Вы относитесь к такой акции как "товар дня", которая часто подвергается критике?

— Когда запускаются какие-то интересные акции, мы рассылаем сообщения владельцам наших карт лояльности, да и сами зачастую покупаем товары в аптеке, так как в нашей сети нередко можно найти весьма интересные предложения. Но специалисты не обязаны строго следовать регламенту и предлагать тот или иной препарат в обязательном порядке. Да, в сетях бывают предложения от компаний, которые индивидуально подбираются по ситуации, сезону, и которые не навредят человеку.

Не секрет, что есть общая проблематика, а есть более глубокая, и фармацевт постарается разобраться в ситуации более детально и подобрать именно то, что нужно конкретному человеку. Хочу подчеркнуть, что нам важно не просто продать, важно помочь! Мы предлагаем, а клиент делает выбор. Например, если человек заболел и пришел в аптеку на второй–третий день заболевания, ему уже не предложат тот же "Терафлю", а порекомендуют противовирусные препараты. Поэтому я не могу согласиться с тем, что в сетевых аптеках принуждают сотрудников к навязыванию лекарства.

Что пользуется в аптеке наибольшим спросом?

— Как я отметила, огромным спросом у нас пользуются витамины, причем вне зависимости от сезона. Люди стараются следить за своим здоровьем.

Среди молодых преобладает спрос на сопутствующие товары и препараты для симптоматического лечения головной боли, насморка, признаков простуды и гриппа, а также витамины, минеральную воду, противозачаточные средства.

Посетители преклонного возраста, как правило, имеют хронические заболевания, поэтому приобретают препараты для курсового приема.

Опять же напомню, что если в аптеке работают грамотные консультанты, в частности, в "Дерма–центре", после их диагностики приобретается косметика – на нее тоже большой спрос. Благодаря нашему центру у нас появилось много новых клиентов, которые делают комплексные покупки для ухода за собой.

Со случаями самолечения приходится сталкиваться?

— Мы всегда говорим людям о том, что самолечение опасно. Даже если клиент приходит с назначением врача, фармацевт обязан задать ряд уточняющих вопросов, касающихся возможных противопоказаний, чтобы минимизировать риск побочных эффектов. Врач видит карту и понимает специфику заболевания, однако и он может что–то упустить или недооценить. Наши советы носят рекомендательный характер. "Сотрудник первого стола", в свою очередь, может рассказать, какие препараты представлены на рынке, дать информацию о ценах и производителях, но изначально все равно рекомендует обратиться к врачу.

Говоря о витаминах и БАДах, они уже продаются в торговых центрах и магазинах. Но если у нас человек получит консультацию, то он сделает более сознательный выбор, на мой взгляд. У человека может наблюдаться авитаминоз или наоборот, перенасыщение организма тем или иным веществом, и прием витаминов только усугубит ситуацию. Не все витамины можно принимать без консультации, изначально нужно сдавать анализы.

Аптека гарантирует качество продукции…

— Да, это так. Тема вообще очень болезненна для специалистов аптек: очень обидно, когда нас называют продавцами. Ведь специальности, связанные с медициной и фармацией, стоят совершенно на другом уровне. И мы не навязываем препараты, мы действительно стараемся помочь!

Мы любим свою профессию и готовы оказывать всяческое содействие, решать каждую возникающую проблему, но не навязывать препарат только для роста продаж! Аптека, политика которой: "Отпустил и забыл", не выживет на фармацевтическом рынке.

Да, грамотные консультации — залог успешной работы. Какие качества Вы более всего цените в коллегах?

— Многие сотрудники работают в сети более 10 лет. Они достаточно квалифицированные, могут без труда понять проблему, помочь посетителю словом и делом. В фармации необходимо постоянно развиваться, нельзя останавливаться, поэтому в сети постоянно проходит обучение специалистов. Двое ранее работавших у нас сотрудников уже сами стали заведующими, и я искренне рада за них.

Мы расширяем штат и берем на работу молодых специалистов. Опираясь на свое базовое образование, у каждого из них есть все возможности показать себя, реализовать свой потенциал, приобрести новые знания и наработать необходимый опыт для дальнейшего профессионального и карьерного роста. Вместе с тем, сложностей очень много, поэтому специалисты нуждаются в адаптации и помощи, чтобы их желание работать не перегорело. Я считаю, что молодым лучше обучаться в той аптеке, где работает несколько сотрудников в смену. Таким образом они смогут получить сразу несколько экспертных мнений и советов.

На данный момент в коллективе трудятся 6 фармацевтов и провизоров, 2 консультанта по косметике. Консультанты не ограничиваются повышением квалификации в своей области, а стараются расширить свой кругозор и в области фармацевтики, особенно в близкой им проблематике.

У сотрудников аптеки есть зоны комфортного отдыха. Для поддержания мотивации регулярно проводятся профессиональные конкурсы. Мы не сторонники монотонной работы и стараемся каждую задачу решать с хорошим настроем. Одной из моих задач как заведующей является умение чутко реагировать на настроение в коллективе, заинтересованность коллег. Мы все люди, со своими проблемами, радостями и печалями. Порой, если я вижу, что у сотрудника плохое настроение, стараюсь, к примеру, направить его на оформление витрины, а уж потом доверить работу с клиентами. Поэтому, можно сказать, к своей работе я стараюсь подходить творчески!

Самое главное в нашей работе — это стремление работать, имея ценный багаж знаний после учебного заведения. И важно именно желание работать с душой, помнить о саморазвитии, приносить пользу, помогая людям. Компания "36,6" старается сделать все, чтобы у сотрудников не пропадало это желание. Поэтому у нас цепочка всех руководителей работает слаженно. Для развития специалистов мы делаем много. Краткие курсы обучения и обмена опытом проходят практически каждое утро. У нас приветствуются конкурсы детских рисунков и стихов, другие корпоративные мероприятия. Крупная компания не дает скучать, предоставляя больше возможностей для саморазвития.

Виктория Владимировна, как Вы пришли в фармацию?

— С гордостью могу сказать, что я — представитель фармдинастии, провизор уже в четвертом поколении! У нашей семьи даже была собственная небольшая аптека. Одно из ярких воспоминаний детства — атмосфера, которая царила в торговом зале: чистота, белые халаты, уважительное обращение к фармацевтам. Все это меня буквально заворожило, поэтому сомнений в выборе будущей профессии не было.

В свое время я окончила Московское фармацевтическое училище №10, затем два года работала в Первой Градской больнице. Потом была крупная аптека у станции метро "Сокол", где я работала руководителем оптового отдела. На протяжении нескольких лет трудилась директором аптеки в аптечной сети "Солнышко". Был у меня и интересный опыт работы в аптеке с онкологической составляющей. Там мне довелось хорошо изучить онкологические препараты.

Я продолжила свое образование, так сказать, "без отрыва от производства" в Ставропольском институте непрерывного мед– фармобразования, и как результат — в 2013 году получен диплом о присвоении специализированного звания "Провизор", а в 2019-м — по специальности "Управление и экономика фармации".

В "36,6" я работаю с 2016 года, будучи руководителем других аптек, а конкретно руководителем этой аптеки стала в 2022-м. Мне нравится работать в нашей компании, потому что есть постоянное развитие, и ты в этом процессе участвуешь, совершенствуется, собственно, персонал, от "первостольника" до заведующей, давая хорошие возможности для карьерного роста.

Я люблю свою работу и каждый день прихожу сюда с удовольствием. Ставя перед собой и коллективом новые задачи, я вижу заинтересованность в глазах коллег, потому что над любыми проблемами мы привыкли работать сообща и всегда нацелены на положительный результат. Такое взаимодействие вдохновляет меня! Плюс ежедневная работа с ассортиментом, с покупателями. Открываются новые аптеки в сети, и это не может не радовать, а возникающие проблемы решаются напрямую с руководством.

Сталкивается ли Ваша аптека с таким понятием как дефектура?

— Конечно, общая дефектура есть — по различным причинам. Препараты уходят с нашего рынка, другие снимаются с производства... Иногда в Москве пропадают из аптек те или иные препараты, но мы делаем все возможное, чтобы найти замену. Могу сказать, что данная проблема была остро ощутима несколько лет назад в связи с введением санкций и ухода лекарств на перерегистрацию. Но со временем она перестала быть настолько глобальной. Наш фармрынок не стоит на месте. Проходят исследования, открываются заводы, появляются качественные аналоги.

Сегодня на фармацевтическом рынке представлено много хороших отечественных препаратов. Да, многие импортные препараты исчезли, но мы можем предложить замену.

На данный момент в аптеках представлен широкий выбор наименований по всем группам.

Сотрудничаете ли вы с онлайн–площадками по поиску лекарств?

Да! Мы работаем с разными ресурсами, в том числе онлайн. На нашем сайте есть поиск и бронирование препаратов, мы осуществляем курьерскую доставку, сотрудничаем с такими площадками как Аптека.ру , Польза, ЗдравСити и другими.

У крупных компаний больше возможностей развития и привлечения потребителей, чем у единичных аптек. Это и более широкий спектр акций, и дозаказ, и бронирование, и доставка. У нас больше возможностей индивидуального подбора, ведь кто–то любит ходить на акции производителей, кто–то отслеживает возможность более выгодного списания бонусов по картам лояльности. К каждому покупателю — индивидуальный подход. Да–да, это плюс не только в работе частных единичных аптек, но и у нас.

Когда заказ приходит в аптеку, мы звоним каждому клиенту, так как люди бывают загружены и могут не заметить смс-оповещение. Мы стараемся минимизировать время своих покупателей, чтобы они не тратили время на поездку в аптеку, очередь. Поэтому в случае необходимости готовы расширять персонал.

А что планируете в будущем?

— У нас всегда много планов, которые хотелось бы реализовать. В первую очередь, в нашей аптеке будут расширяться линейки косметики и витаминов. Мы также работаем над увеличением госпитального рецептурного сегмента, так как хотим, чтобы люди могли все препараты купить в одной аптеке. Как я отмечала, наша аптека расположена в достаточно проходимом месте, располагает большой площадью. Поэтому мы хотим быть на шаг впереди и вводить в ассортимент все новинки и услуги, которые будут интересны посетителям!