Хорошие кадры должны работать в хороших условиях

Протяженность набережной имени Ленина — около километра. Совсем недавно здесь появился первый в Ялте прибрежный аптечный пункт, уютно расположившийся в историческом здании XIX в., всего в двух минутах ходьбы от побережья.

"Аптеку №1–Ялта" можно с уверенностью назвать вполне успешным стартапом. О том, как открывался аптечный пункт, о том, чем он живет сейчас и какие строит планы на будущее, рассказывают директор ООО "Аптека №1–Ялта" Александр Михайлов и заведующая Клавдия Костычева.

Александр Михайлович, почему аптечный бизнес?
— Если говорить о начале моей карьеры в качестве аптечного бизнесмена, придется несколько раз употребить слово "впервые". Впервые я побывал в Ялте в 2016 г. Прогуливаясь по главной набережной города, я подумал: "Отличное место для аптеки. В сезон здесь всегда многолюдно, а в межсезонье тут живут и работают местные жители". Но, к своему удивлению, хорошо знакомого всем зеленого креста я так и не встретил. Так мне пришла в голову идея об открытии своего бизнеса именно здесь, на главной набережной Ялты.

Моя идея воплотилась в конце февраля 2019 г., когда впервые свои двери для посетителей открыл этот мой первый аптечный пункт. Мы стали первыми здесь, на ялтинской набережной имени Ленина! Название пришло само собой — если мы стали первыми по факту, должны стать первыми и по качеству обслуживания пациентов.

Наша аптека изначально должна была быть частью рекреационной зоны, в которой мы находимся, поэтому даже вывеска изготовлена по индивидуальному дизайну.

Среди наших постоянных посетителей много пенсионеров. Им нравится интерьер нашего торгового зала: мебель успокаивающего лавандового цвета и цветы герани, радующие глаз. Мы стремимся создать в аптеке атмосферу домашнего уюта. Теплый желтый свет ламп не вызывает ассоциаций с каким-то казенным учреждением, с больницей или болезнями.

Действительно, месторасположение аптечного пункта выбрано очень удачно, и так органично удалось вписаться в исторический облик города. Кто же ваш покупатель?
А.М.: В Ялте ежегодно отдыхают сотни тысяч туристов со всего мира. Наша набережная — очень популярное место, каждый вечер она превращается в настоящий променад, на котором публику развлекают многочисленные артисты, музыканты, художники. Днем на набережной тоже многолюдно. Здесь располагаются отели, много предприятий розницы. Мы же расположены напротив причала, откуда отходят катера в разные уголки побережья. Так что жаловаться на отсутствие потенциальных посетителей нам не приходится.

Зачастую люди во время отпуска расслабляются. Большинство хотя бы на пару недель стараются забыть о проблемах, в т.ч. со здоровьем. Однако полностью расстаться с болезнями удается далеко не всем. Среди отдыхающих много людей, которые проходят определенный курс лечения, и мы должны быть всегда начеку и при первой необходимости оказать фармацевтическую помощь.

Конечно, с учетом специфики курортного города в сезон среди посетителей преобладают приезжие, а в межсезонье — местные жители. Днем люди заняты в основном на работе или отдыхают на пляже, поэтому основной поток у нас именно в вечернее время, когда на набережной начинаются народные гуляния. Вполне объяснимо, что мы работаем до 22 часов, а в ближайшее время хотим перейти и на круглосуточный режим.

Клавдия Михайловна, расскажите, пожалуйста, чем вы стараетесь привлечь посетителей? Какую ценовую политику проводите?
К.М.: Самое главное — понимать, что местное население — тоже очень важный для нас сегмент, поэтому есть своя дисконтная программа. При каждой покупке посетителю выдается бонусная накопительная карта (1 балл = 1 руб.). В дальнейшем накопленные баллы можно использовать при покупке. Наши карты пользуются популярностью, в первую очередь, у ялтинцев, но и некоторые туристы тоже с удовольствием их получают. Те, кто любит отдыхать именно в Ялте, приезжают сюда постоянно. Помимо бонусов, мы также предоставляем скидки в размере 3–5%, а для пенсионеров (по предъявлению пенсионного удостоверения) скидки доходят до 7%.

Несмотря на то, что любая аптека — это, в первую очередь, предприятие торговли, мы не проводим агрессивную политику на рынке, направленную на рост объемов продаж. В нашем ассортименте есть и дорогие, и более дешевые препараты. Цены мы стараемся поддерживать на среднем уровне, чтобы не отпугнуть посетителей. Ведь не секрет, что в самых проходных местах цены в рознице часто бывают завышенными. У нас другая политика, хотя сразу замечу, что мы не дискаунтер, а обычная аптека.

Договоры подписаны с крупными проверенными поставщиками, мы реализуем только качественные препараты, поэтому у нас есть возможность поддерживать комфортные цены на них.

Каким образом формируется ассортимент?
К.М.: Ассортимент включает примерно 3500 позиций (это приличная цифра для нашего города), с учетом не только курортного сезона и соответствующего контингента покупателей. У нас есть и рецептурный отпуск.

Конечно, большим спросом пользуется парафармация, поэтому и в ассортименте много товаров для здоровья, включая защитную косметику, эфирные масла, лечебные грязи местных производителей. Некоторые из этих продуктов туристы покупают в качестве сувениров. Мы ориентируемся на спрос, но если каких-то позиций не оказывается в наличии, оформляем предварительный индивидуальный заказ. С этим проблем не возникает, препарат быстро попадает в аптеку.

До того как начать работу здесь, в Крыму, я успела поработать в других городах России и могу сказать, что особой специфики при формировании ассортимента не вижу, это у врачей есть свои предпочтения в каждом регионе.

Конечно, после воссоединения с Россией в аптеках Крыма ассортимент существенно изменился. В нашей аптеке трудятся сотрудники, работавшие в аптеке до вступления полуострова в состав России, но, уверяю вас, они хорошо знают ассортимент вне зависимости от страны-производителя. Их опыт помогает нам удовлетворить запросы туристов из Украины, спрашивающих препараты, которые у нас реализуются под другими торговыми наименованиями. В любом случае у фармацевтов и провизоров всегда под рукой необходимые источники информации, и, даже если возникают затруднения, мы всегда можем оперативно навести справки и грамотно проконсультировать посетителя.

Как Вы относитесь к тому, что часть аптечного ассортимента переходит в торговый ритейл?
К.М.: Мое отношение к этому процессу неоднозначное. Любой препарат, даже безрецептурный, необходимо правильно принимать, чтобы избежать передозировки и побочных эффектов. Да и условий хранения никто законодательно не отменял. Без грамотной консультации специалиста также не обойтись.

Аптека очень строго следит за своим ассортиментом и качеством препаратов, за правильностью хранения лекарств. На мой взгляд, подобный контроль в ритейле осуществить трудно.

А как Вы сами пришли в фармацию?
К.М.: В аптечном бизнесе я работаю уже восемь лет, в т.ч. три года в должности заведующей. В аптеку я пришла не сразу. С детства у меня была тяга к медицине. Я окончила биологический факультет Мордовского государственного университета им. Н.П. Огарева. В пору юности занятие биологией казалось более романтичным, но в реальной жизни, увы, оказалась непрактичным. Впоследствие я окончила Ульяновский фармацевтический колледж, так что фармация стала для меня более перспективной профессией. Ведь фармацевт — одна из самых востребованных сегодня специальностей, и я не жалею, что сделала такой выбор. Мне нравится моя работа!

Что Вы можете рассказать о своих сотрудниках?
К.М.: У нас очень дружный коллектив. В данный момент в аптечном пункте трудятся два специалиста — фармацевт и провизор. В летний период, когда количество посетителей существенно возрастет, мы планируем расширить штат сотрудников и взять в коллектив еще двух человек. У нас обычно работает одно окно, второе — по необходимости, но начиная с июня оба окна будут работать постоянно.

Александр Михайлович, по какому принципу Вы отбираете сотрудников?
А.М.: Главных требований несколько: высокая квалификация, хорошее знание номенклатуры лекарств, свободное ориентирование в ассортименте и, конечно, лояльность к покупателям, внимательность и отзывчивость. Мы не можем себе позволить оставить просьбу клиента неудовлетворенной.

Доброжелательное отношение к посетителям не требует особых усилий. Необходимо лишь желание — то, как ты встречаешь клиента, как общаешься с ним, какими словами провожаешь. Важно, чтобы он вернулся к вам.

Мы поддерживаем высокий уровень обслуживания. Благодаря высокой квалификации работников первого стола стараемся полностью удовлетворить пожелания клиентов, быть внимательными к их потребностям, решая все вопросы, сглаживая возможные острые углы. Конфликтных ситуаций у нас почти не бывает.

К.М.: Да, еще раз повторюсь — дружеская атмосфера в коллективе положительно сказывается на работе. Взаимовыручка — наш главный принцип работы. Большое значение руководство придает обучению персонала. Наши сотрудники регулярно выезжают в Симферополь и Севастополь на семинары по повышению квалификации, включая знакомство с новыми препаратами, техникой продаж и т.п.

Большое значение для персонала имеет общение с медицинскими представителями компаний. От них мы узнаем о новых препаратах, их свойствах, особенностях применения.

Часто ли приходится давать консультации по препаратам и может ли фармацевт в каких–то ситуациях заменить врача?
К.М.: Мы все делаем для удобства и качества обслуживания наших покупателей, активно реагируем на запросы рынка. Рост числа посетителей приводит нас к необходимости оказания дополнительных услуг, в т.ч. привлекать специалистов для консультаций прямо в аптеке.

Функция консультирования теперь одна из основных для фармацевта, ведущего отпуск, но только, если это касается конкретного приобретаемого лекарственного средства. Что–то советовать посетителей, заменяя врача, мы не будем.

Правда, о неразборчивом почерке врачей уже давно ходят легенды. Пациентам зачастую очень сложно самостоятельно разобрать, какую именно дозировку и способы приема прописал в рецепте специалист.

Кроме того, врач, как правило, должен выписывать рецепт по действующему веществу, а уже фармацевт в аптеке подбирает пациенту соответствующий препарат согласно его пожеланиям — дозировка, ценовая категория, фирма-производитель и т.п.

Еще один важный аспект — это правильное хранение препаратов, особенно в летний период.

А вот первую помощь фармацевт должен уметь оказать. Лето — это же солнечные и тепловые удары, всевозможные травмы, отравления, другие экстренные случаи. Если говорить об отдыхающих, то в случае необходимости им сложно попасть на прием к врачу, трудно оперативно сориентироваться — в какое лечебное учреждение обращаться. Иногда в подобных случаях обращаются к нам, и мы не имеем права не оказать первую помощь. Например, совсем недавно нашим сотрудникам пришлось вытаскивать застрявшую в горле ребенка косточку. Нельзя было терять ни минуты времени.

Такие случаи — скорее исключение. Все должно происходить в рамках разумного. В любом случае фармацевт не может заменить медика. Ведь диагноз ставит врач и назначает соответствующее лекарство тоже он.

Наша задача — обеспечить пациента лекарствами и оказать ему консультативную помощь. У каждого своя работа.

Как Вы относитесь к дистанционной продаже препаратов и доставке на дом?
К.М.: В современном мире такая услуга оправдана и удобна. Однако говоря о продаже препаратов, я не поддерживаю эту идею. Кто будет доставлять лекарства? По закону отпускать препараты имеет право только квалифицированный специалист, готовый дать подробную консультацию по их приему. Тем категориям населения, которые не могут самостоятельно покупать лекарства, например, инвалиды или престарелые люди, на помощь должны прийти сотрудники социальных служб, и мы уже работаем с ними.

Проще ли выжить на рынке самостоятельному предприятию или лучше стать частью аптечной сети?
К.М.: На мой взгляд, в самостоятельности аптеки есть больше плюсов. Во–первых, у нас нет необходимости "навязывать" посетителям определенные товары. Мы сами планируем свой ассортимент и устанавливаем цены, в зависимости от спроса. Во–вторых, вне сети у нас больше свободы в плане индивидуального подхода к покупателям, его потребностям. А это для нас важнее.

Готово ли ваше предприятие к переходу на работу с системой обязательной маркировки?
А.М.: Наша аптека полностью готова к внедрению этой программы. Мы смотрим в будущее и заранее позаботились о решении всех связанных с этим технологических вопросов, прошли необходимую регистрацию. Нам потребуется лишь внести некоторые изменения в оборудование, в частности, заменить сканеры штрихкодов. Когда мы открывали аптеку, то не поскупились на хорошее современное оборудование, поэтому осуществить переход к новой системе работы не представит труда. Все, что нам требуется, это плавно войти в процесс, а обучение будет по ходу работы. Проблемы, на мой взгляд, возникнут у тех, кто до сих пор работает на старом оборудовании и программном обеспечении.

Аптека будущего. Какой Вы ее видите?
А.М.: Как ни странно, это будет аптека без привлечения человеческого ресурса. Процесс продажи препаратов должен быть полностью автоматизирован посредством штрихкодов. Более того, я вижу будущее без фармацевтов и провизоров. Все консультации по применению лекарственных препаратов должны быть перенесены в места выписки рецептов. То есть эта ноша ляжет на плечи врача, но мне кажется это правильным. Конечно, я слишком забегаю вперед, но в том-то и заключается умение предвидеть. Ведь и мечта может стать былью.

К.М.: А я как представитель аптечного братства не хотела бы такого будущего. Наши клиенты — люди, и человеческий фактор будет главным всегда. В то же время не хотелось бы, чтобы аптека превратилась в обыкновенное предприятие торговли, хотя я, в отличие от многих моих коллег, совсем не обижаюсь, когда посетители называют меня продавцом. По их разумению, раз они пришли что–то купить, то продает им продавец. И им вовсе не обязательно знать, как правильно называется моя профессия.

Что, на ваш взгляд, нужно аптеке, чтобы быть успешной?
А.М.: Успех — это то, к чему мы должны стремиться каждый день. Как известно, кадры решают все. Вот и я полагаю, что залог успеха — это, в первую очередь, квалифицированный персонал, и все, что делает его работу комфортной, а это и оснащение, и бытовые условия, и передовое оборудование, и современное программное обеспечение.

Само внутреннее пространство аптеки должна быть спроектировано и обустроено с максимальным удобством для выполнения основных этапов работы — приемка, расстановка и отпуск товара. Должна быть обеспечена и рекреационная зона для сотрудников. Например, в нашем аптечном пункте, который было бы правильнее назвать аптекой, нашлось место для санузла с комфортной душевой кабиной и для небольшой столовой, где сотрудники могут пообедать.

Мой принцип прост: "Хорошие кадры должны работать в хороших условиях".