Якубова: "Человеческий фактор всегда будет на первом месте"

Одной из ярких представительниц такой молодежи является и управляющая сетью аптек "РосФарма" Айнар Векиловна Якубова. МА с ней познакомилась в аптеке на ул. Дмитриевского, д. 23, корп. 1 (район ЮВАО Косино–Ухтомский). В феврале 2019 г. будет только год со дня ее открытия, но уже приходят постоянные посетители, и книга отзывов и предложений наполнена словами благодарности в адрес фармацевтов.

Айнар, как давно работает ваша сеть?
— Сеть начала работать в Москве и Московской обл. в 2017 г. На данный момент в ее состав входит пять аптечных точек: две в Москве — на ул. Гурьянова и Дмитриевского, а остальные в Люберцах и Балашихе.

Каких критериев придерживаетесь при приеме на работу специалистов?
— Самое главное для нас — профессионализм, терпение, стрессоустойчивость, добросовестность, порядочность. Я горжусь тем, что наши сотрудники действительно умеют работать с населением. Даже если человек не прав, они понимают, что его нужно спокойно выслушать и постараться помочь. Спорные моменты бывают всегда, и главное для провизора — умение грамотно и достойно выйти из конфликтной ситуации.

Познакомьте нас с теми, кому выражают благодарность за работу посетители.
— В этой аптеке в Косино-Ухтомское работают два специалиста первого стола с большим опытом работы — Наталья Александровна Федотова и Стелла Георгиевна Аракелян —на которых я всегда во всем могу положиться.

Н.А. Федотова

Не скрою, очень приятно, что их работу отмечают посетители. Думаю, что и самих сотрудников это невероятно радует и вдохновляет. Они не только дают грамотные консультации, но и первую помощь могут оказать. Например, не так давно Наталье Александровне пришлось оказывать помощь девушке, которая прибежала в аптеку в шоковом состоянии, поранившись осколками стекла.

Помню, был случай, когда посетитель забыл в аптеке дорогостоящие препараты, и когда через полтора часа вернулся, получил их в целости и сохранности. В книге отзывов осталась благодарность за честность и добросовестность наших сотрудников.

А молодые специалисты работают в вашей сети?
— Да, мы принимаем на работу молодых специалистов. Сначала обучаем их, и только потом они приступают к работе самостоятельно. Хочу отметить, что зря молодых специалистов зачастую критикуют. Я вижу среди вчерашних выпускников вузов много грамотных провизоров, которые на самом деле хотят получать знания и работают с энтузиазмом, с любовью к выбранной профессии.

Мне кажется, чтобы уверенно и грамотно консультировать, нужен определенный опыт, хотя бы пять лет повариться в аптечном хозяйстве. В университете мы получаем теорию, а практика дает понимание профессии со всей ее трудностью.

Даже по своему опыту могу сказать, когда начинала работать в аптеке, столкнулась с огромным количеством препаратов. Наша профессия такова, что нужно учиться постоянно, впитывать в себя большой объем информации, стремиться узнавать как можно больше, ведь фармрынок постоянно развивается. И только в этом случае можно стать настоящим профессионалом.

Расскажите о себе, почему Вы выбрали фармацию?
— В школе я хорошо знала химию, у меня было огромное желание сначала учиться в университете, а потом работать. Я закончила химический факультет Дагестанского Государственного университета (отделение фармацевтической химии), и на сегодняшний день мой стаж работы в аптеке составляет семь лет. Сначала я стояла за первым столом, где получила большой опыт работы с препаратами и населением. В 2017 г. пришла работать в сеть "РосФарма" — опять же сначала провизором, а затем приняла должность управляющей аптеками. По моему мнению, в нашей работе очень важно умение грамотно выявить потребность человека и проконсультировать.

У меня много обязанностей — я занимаюсь кадровым менеджментом: набираю сотрудников, провожу собеседования и тестирования, во время которых спрашиваю о препаратах и их аналогах, действующих веществах, о навыках работы с клиентами. Кроме этого, на мне лежит ответственность за взаимодействие с дистрибуторами, формирование ассортимента, оформление заказа. Работы много, но у меня есть огромное желание работать и развиваться дальше.

Когда только начинала работать за первым столом, мне нравилось учиться, общаться с посетителями. Проблем никогда не возникало. А сейчас я стараюсь грамотно выстраивать работу наших аптек.

Учитывается ли в ассортименте аптеки своеобразный статус "спального" района? Кого чаще всего можно увидеть у первого окна?
— Да, постоянные посетители в большинстве своем — жители района, среди них много и пожилых людей, и молодых мам с детьми. Мы позаботились о том, чтобы всем им было у нас удобно, начиная с входа. Он оборудован специальным пандусом, можно зайти с коляской или заехать на инвалидном кресле. Также мы представлены на сайте поиска лекарств Аptekamos.ru, что очень помогает в работе, — нередко люди приезжают к нам за дорогостоящими и редкими препаратами.

Наш ассортимент насчитывает порядка 6 тыс. наименований. Молодежь, например, начала активно интересоваться витаминами и БАД. Также хочу отметить, что у нас покупают косметику, даже дорогостоящую. Традиционно пользуются спросом препараты для лечения сердечно–сосудистой системы, суставов, сахарного диабета, противовирусные и противопростудные средства, обезболивающие, венотоники, травяные сборы, костыли и трости. Владельцам "Социальной карты москвича" предоставляется скидка 2–3% практически на весь ассортимент.

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?
— По моему мнению, спрос в большей степени формирует реклама. Мы обратили внимание на то, что часто это происходит после рекламы на телевидении. Такие случаи нередки. Одни приходят в аптеку и просят препарат, не запомнив его названия и пытаясь описать, что было изображено на упаковке. Другие записывают название и сами говорят о том, какую посмотрели передачу или на каком канале видели рекламу лекарственного препарата.

Бывают ли случаи, когда посетители просят что-то пояснить в инструкции по применению?
— Такие случаи нередки. Врач выписывает препарат, но зачастую у него нет времени объяснить, как его принимать. Поэтому именно в аптеке мы пытаемся все рассказать человеку и дать необходимые рекомендации. Часто даже пишем еще раз, как принимать препарат, дозировку и сколько раз в день.

Хочу отметить, что на рабочем месте мы часто повторяем формы выпуска и дозировки препаратов, вместе читаем инструкции и поэтому можем быстро и грамотно проконсультировать покупателя–пациента.

Как относитесь к увлечению самолечением наших граждан?
— К сожалению, оно чаще всего бывает безответственным! Мы пытаемся с этим бороться, но переубеждать трудно. Препарат должен назначать только врач. Если у посетителя нет рецепта, можем предложить только безрецептурный препарат. Да, можно поговорить с посетителем о том, что его беспокоит, предложить препараты, чтобы снять симптоматику, витамины, БАД, травы, косметику, товары парафармации. Все то, что можно отпустить без рецепта. Уже несколько лет прошло, как вышел закон об отпуске антибиотиков только по рецепту, а некоторые пациенты приходят без него и просят им отпустить препарат. И еще обижаются, когда мы отказываем и отправляем к врачу за рецептом.

Как можно не понимать, что неконтролируемым приемом лекарств они могут только навредить своему организму! А нам еще и репутация дорога.

Считаете ли удачным месторасположение аптеки?
— Мне кажется, месторасположение — один из главных факторов успешного развития аптеки. При открытии новой точки обязательно внимательно изучаем многие факторы: какова жилая застройка, есть ли конкуренты рядом, хорошая ли будет проходимость и т.п.

И расположение аптеки на ул. Дмитриевского я считаю очень удачным — рядом с выходом из ст. метро "Лухмановская". Проходимость здесь хорошая. Дополнительным плюсом является и наш график работы — в отличие от многих других аптек в районе, наша открыта до 24:00. Изначально рассматривался круглосуточный график работы, но потом стало понятно, что для данного района это не совсем актуально. Ночью приходило не так много посетителей, и мы отказались от этой идеи.

Можно ли конкурировать с аптеками, которые находятся рядом? Что можете противопоставить дисконту?
— Можно. Даже больше скажу — мы не ощущаем этой конкуренции. У нас хороший ассортимент, приемлемые цены, и люди просто любят нашу аптеку. Думаю, о конкуренции с крупными дисконт–сетями пока рано говорить, тем не менее мы уже заняли свою нишу, но постоянно развиваемся.

Все аптеки сети "РосФарма" отличаются красивым современным дизайном, чистотой, идеальным порядком, удобным графиком работы, и самое главное, профессиональным обслуживанием, что делает их привлекательными для населения.

Сейчас многие предпочитают делать заказ в Интернете. Как Вы к этому относитесь?
— Наша аптека не предоставляет таких услуг, но в принципе я отношусь к этому положительно, у людей должен быть выбор. Может быть, в скором времени и мы подумаем над внедрением этого сервиса.

Как Вы смотрите на то, что определенная часть аптечного ассортимента может перейти в торговый ритейл? Вот уже и "Почта России" открывает пункты продаж лекарств…
— Препараты должны продаваться только в аптеке, даже безрецептурные. А консультирование вменено Положением о НАП тоже только аптеке, причем имеющей на это фармлицензию. Нужно учитывать также и условия хранения препаратов. Я даже с некоторой долей сомнения отношусь к аптекам с открытой формой торговли. Люди могут взять много лишнего и ненужного без консультации, а это неправильно. Человек может приобрести препарат, который ему окажется не нужен, либо ошибиться с лекарственной формой выпуска, либо с дозировкой.

Уже несколько лет идут дискуссии о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Что Вы об этом думаете?
— Существует определенная категория населения, которым доставка препаратов жизненно необходима. Например, это пожилые люди, которые не могут выйти из дома. Соцработники посещают их 2–3 раза в неделю, а препарат может понадобиться срочно. В этом случае доставка нужна. И мы думаем об этом. Конечно, в этом случае должны соблюдаться необходимые условия доставки, определенный режим хранения и перевозки. Опять же, и в этом случае речь идет о безрецептурных препаратах.

Какие дополнительные услуги и технологические решения могли бы помочь в развитии аптечного предприятия?
— Пока нам хватает справки, но со временем мы планируем расширение и создание собственного сайта. Мы изучаем рынок и думаем о том, какие услуги были бы интересны для населения. И у нас есть много интересных идей!

Что нужно аптеке для того, чтобы быть успешной?
— Как я уже отмечала, залог успешной работы аптеки — это ассортимент, лояльные цены и грамотные консультации специалистов. Например, наши специалисты первого стола не предлагают посетителю самые дорогие препараты, стараются учитывать возможности и пожелания каждого клиента. И люди отмечают честное и чуткое отношение к ним. У нас нет "среднего чека", мы не стремимся продать препарат дороже — мы честно озвучиваем все цены, и посетитель выбирает сам, что может себе позволить.

Давайте немного пофантазируем. Аптека будущего — какой Вы ее видите?
— Думаю, в аптеке будущего, несмотря на все инновации и технологические новинки, все равно на первом месте будет работа фармацевта. Во все времена нельзя забывать о том, что самолечение ведет к пагубным последствиям. И как бы ни была автоматизирована аптека, человеческий фактор всегда будет на первом месте!