Ярослав Шульга: конфликт — способ разрешения противоречий

День за днем пропуская через себя чужую боль, очень важно не "сгореть", не растратить жизненно необходимые резервы здоровья. Многие скажут: для врача или аптечного работника такая задача невыполнима. И все же, как это сделать?
В общении тоже есть своя техника безопасности. О ее принципах, которые помогут фармспециалисту не только разрешать конфликтные ситуации на рабочем месте, но и сохранять силы и здоровье, рассказывает автор ряда тренингов и спецкурсов для первостольников и руководителей аптечных организаций, основатель консалтинговой компании Shulga Consulting Group Ярослав Шульга.

Ярослав, многих фармацевтов и провизоров сейчас волнует вопрос: как совместить выполнение правил НАП и успешное разрешение конфликтов?
— Я бы не стал ставить вопрос в таком аспекте — как нормативные и регулирующие документы влияют на количество конфликтов в аптечных учреждениях. Безусловно, есть нормативно-правовые акты, которые не вполне верно понимают посетители, и такое недопонимание может спровоцировать конфликт. Приведу пример: аптеке запрещено принимать обратно лекарственные препараты надлежащего качества (согласно постановлению Правительства РФ от 19.01.98 №55). Это закон. Но данная норма, к сожалению, часто не встречает понимания у покупателей. Люди спрашивают: а почему нельзя поменять препарат, который купили совсем недавно, и суток не прошло? Вот вам пример того, как законодательный акт является, по сути, базой для развития конфликта. Но все-таки я бы дистанцировался от такой постановки вопроса.

А ведь кажется, что данное правило в объяснении не нуждается... Что поможет провизору разрешить возникающий конфликт?
— Безусловно, указанная норма более чем понятна и более чем справедлива. Любой человек, который пришел в аптеку, должен быть уверен: купленный им препарат хранился в специализированном учреждении, а не в чьей-то сумочке. Должен быть уверен, что соблюдена холодовая цепь, что не нарушены ни температурные нормы, ни нормы влажности, ни световые нормы. Если бы был разрешен обмен препаратов, никто не мог бы быть уверен, что лекарство хранилось правильно. Но...

Когда сотрудники первого стола пытаются защитить эту норму и объяснить ее правильность и необходимость, они автоматически входят в конфликт с покупателем. Получается дискуссия с двумя «оппонентами» — покупателем и фармспециалистом.

Тактически здесь правильно "уйти в сторону". Нужно говорить: "Мы все понимаем, мы с вами согласны, хорошо было бы поменять лекарство, но, к сожалению, таков закон, и мы ничего поделать не можем". При таком подходе нет конфронтации, и покупатель–пациент видит, что сотрудник аптеки на его стороне.

Всегда говорю участникам своих тренингов: не объясняйте там, где объяснять не надо! Очень часто мы пытаемся "донести" до посетителя, как важно соблюдение холодовой цепи и инструкции по хранению лекарственного препарата. И тогда пациент воспринимает фармспециалиста как... противоположную сторону, т.е. соперника в конфликте. Поэтому будет выигрышнее другой подход: деликатно, используя мягкие формулировки, дистанцироваться от назревающего конфликта. Мы за вас, мы вас понимаем, но вот такой закон, увы.

А какие еще типы конфликтов возможны?
— Классификаций много. На мой взгляд, конфликтные ситуации в аптеке правильнее делить на внешние (конфликт сотрудника с посетителем или с любым другим человеком, не работающим в данной аптечной организации) и внутренние, разгорающиеся непосредственно в коллективе аптечного учреждения. Нередко задают вопрос: какие конфликты наиболее губительны для аптеки как коммерческой организации? Конечно, внутренние. Аптека — это всегда малый коллектив. Десять человек, может быть, четыре, может быть, даже двадцать. Но даже если только двое из двадцати человек втянуты в конфликт, в конфликтной ситуации уже участвует значительная часть коллектива. Такова особенность небольших групп и небольших организаций.

Хотел бы обратить внимание и на классификацию конфликтов по результату: они бывают деструктивными и конструктивными. Сам конфликт как таковой не является чем-то ужасным. Не случайно, согласно одному из распространенных определений, он не что иное, как острый способ разрешения противоречий. Если в результате конфликта мы разрешаем наши противоречия, приходим к конструктивным договоренностям и/или взаимным уступкам, то ситуация уже не представляет собой нечто негативное. Конфликт — это способ. А любой способ может быть использован и на благо.

На Ваш взгляд, в чем основные причины разногласий между сотрудниками аптечной организации?
— Чтобы понять это, давайте обратимся еще к одному определению конфликта — "столкновение двух и более сторон, которые претендуют на ограниченные ресурсы". Или стремятся удовлетворить определенные потребности, возможность удовлетворения которых так или иначе «упирается» в позицию иной стороны. В любом случае мы видим некое несовпадение: взглядов, потребностей, ожиданий, желаний, устремлений... И становится понятно, что может лежать в основе конфликта. В коллективе это нередко борьба за ресурсы.

Вот вам шуточный пример: один стул, стоящий в рабочей зоне, где трудятся два человека и каждый хочет присесть отдохнуть. Стул — это так или иначе некий имущественный ресурс. И этот ресурс вполне может быть источником конфликта, потому что на него претендуют две стороны. Это, как уже отметил, шуточный и гипертрофированный пример. Но он отлично характеризует природу конфликта: интересы сторон, претензии на ограниченный ресурс.

А самое интересное, что в конфликте каждая из сторон убеждена в справедливости своей позиции. Это очень характерный и знаковый термин: если вы начнете разговаривать с участниками конфликта — про справедливость вы обязательно услышите от каждой стороны. Но это понятие — если мы говорим о конфликте — порой трактуется сторонами весьма вольно. Ведь само слово "справедливость" происходит не из точных наук, где дважды два четыре, и это точно. Увы, в конфликтах субъективизма очень и очень много.

Вот, кстати, чем конфликт отличается от просто горячего спора? Есть несколько отличий, но обратите внимание: в конфликте есть негативная окраска, нередок «переход на личности» и субъективная оценка своей роли — каждая сторона считает, что только она и права. В одном из наших исследований участникам задали такой вопрос: "Вспомните ваши последние десять конфликтов. В каком количестве ситуаций вы были правы?" Подавляющее большинство отвечает: в 7, 8, 9 и даже в 10. Именно такая субъективная оценка во многом не позволяет сторонам "выйти" из конфликта. Если я прав в девяти ситуациях из десяти, а самое главное, твердо верю в это даже в глубине души, то разрешить их положительно и прийти к взаимовыгодным договоренностям почти невозможно.

Перейдем к конфликтам внешним. Стало ли их больше, когда началась пандемия?
— Статистически достоверной информацией о количестве аптечных конфликтов в апреле — мае, к сожалению, не располагаю. Но количество претензий насчет тех же цен на медицинские маски было внушительным. Люди не понимали, почему нехитрое изделие, стоившее "три рубля за килограмм", теперь реализуется по цене в 30–50 и более рублей. И поскольку аптека — конечное звено, с которым взаимодействует покупатель-пациент, то все "шишки" летели именно на аптеку.

Конечно, при чем здесь аптека, если цена у поставщика уже высока? Кто из обывателей знает, что основные сливки сняли не аптеки? Однако посетитель недоволен здесь и сейчас. Он в стрессе. И напротив него стоит фармацевт или провизор, т.е. человек, который так или иначе принадлежит к системе. Проще выплеснуть свой негатив на него, чем на абстрактного (с точки зрения пациента) дистрибутора или производителя.

Как поступать в этой ситуации аптечному работнику?
— Вопрос сложный, потому что на него нет правильного ответа. Конфликтная ситуация, которая развивается в аптеке, как правило, заранее проиграна сотрудником первого стола. Почему?

Во–первых, есть т.н. профессиональные хамы — люди, которые получают свою дозу адреналина, а то и эндорфины с последствием в виде положительных эмоций, участвуя в конфликте. Вступать с ними в диалог и пытаться им что-то доказать — подход изначально проигрышный. К тому же, "профессиональный хам" может перейти на нецензурную лексику и допустить любые другие действия, которые не вправе совершать аптечный работник.

Самое главное здесь — просто понять, что есть такие люди, и воспринимать их как часть своей работы. Но бывают и ситуации, когда действительно возникает недопонимание. Не всегда легко объяснить, что в соседней аптеке препарат Х на три рубля дешевле из-за остаточного срока годности. Или что в аптеке напротив препарат "А" номером десять на витрине дешевле на рубль, чем в нашей аптеке тот же препарат "А", но номером сорок.

"Два года назад я покупал у вас но–шпу, и она стоила дешевле". С одной стороны, все можно объяснить и выстроить диалог, но с другой — напротив покупателя стоит человек, который так или иначе относится к этой системе. Да, он не устанавливает цены, но вот он — готовый соперник!

Как сказывается на предотвращении конфликтов график работы фармацевта?
— Крайне негативно: труд тяжелый — все время на ногах, постоянное общение с посетителями, которые чувствуют себя плохо или переживают из-за того, что болеют их родные. В советское время аптека считалась вредным местом работы, за что была установлена соответствующая компенсация. А в 90–е увели аптеки из системы здравоохранения, сделав их коммерческими организациями, но от этого вред работы в аптечной организации (даже если она не занимается производством) никуда не исчез.

С одной стороны, постоянный контакт со страдающими людьми, которые испытывают неприятные ощущения, эмоционально уязвимы — ведь в их жизни происходит отрицательное событие (заболевание или травма). С другой стороны, коммерческая политика аптечных сетей, постоянные планы продаж, собственные торговые марки — все это навряд ли может позитивно влиять на состояние сотрудника первого стола.

Самое страшное — планы продаж, в особенности для сложных препаратов. И списание лекарств с истекшим сроком годности за счет сотрудников первого стола. Такое, кстати, часто встречается, если медикаменты безрецептурные: все позиции, по которым срок годности "сгорел", вычитают из зарплаты фармацевтов и провизоров либо суммарно из премиальной части. В отдельных аптечных организациях так поступают даже с рецептурными позициями. Как все это влияет на эмоциональное состояние, стрессоустойчивость, профилактику конфликтов? Ответ, увы, очевиден.

Несмотря на указанные факторы, что может сделать первостольник, чтобы облегчить процесс общения с покупателями-пациентами?
— К сожалению, в школе и институте не учат этому профессионально. Вот нет таких предметов, как "Коммуникация", "Основы общения", "Способность и умение договариваться", "Ведение переговорного процесса". Считается, что мы родились и должны уже все это уметь. То есть очень важные навыки и знания не прививаются нигде. Мы нередко выходим в жизнь, банально не умея общаться, не зная тех же азбучных истин профилактики конфликтов. Здесь нет ничего плохого, просто этому не учат!

Поэтому профилактика — это, прежде всего, знания и умения. Умение выстраивать коммуникацию, отказ от конфликтогенов. Умение подобрать правильные слова в каждой конкретной ситуации. Это очень сложно в связи с продолжительным рабочим днем и очень напряженной работой. Но нередко у нас даже нет таких навыков.

Чтобы уменьшить число конфликтов в аптеке, нужно просто принять: к вам часто приходят люди, которые болеют и порой в буквальном смысле испытывают боль. Когда начинаешь, может быть, не принимать, но понимать это в глубине души, ты меньше ввязываешься в споры, меньше реагируешь на откровенную провокацию. И не пытаешься отстоять свою точку зрения, когда это не особо нужно.

Ну доказали вы агрессивному хаму, что он неправ. В чем здесь профит? По большому счету, ни в чем. Как ни странно, было бы правильнее, напротив, выйти из конфликта и в нем не участвовать.

Какие типы покупателей (помимо "профессионального хама" и человека, который болеет или травмирован) Вы можете выделить?
— Самой удачной попыткой классификации в истории, на мой взгляд, было разделить покупателей по типам социальных, поведенческих реакций. Но мы же не профессиональные психологи, чтобы за одну минуту оценить человека и выстроить с ним работу исходя из указанной классификации и рекомендованных подходов, а посему я скептически отношусь к подобным попыткам.

Более того, аптека — это зачастую поток: первый покупатель, второй, третий... Поэтому применение профессиональных классификаций, использование каких-то индивидуальных подходов, но при этом «на потоке», представляется достаточно сомнительным.

Может ли провизор или фармацевт повернуть возникший конфликт на пользу?
— Если речь о конфликте внешнем (с покупателем), еще раз хочу обратить внимание: позиция сотрудника аптеки — заранее проигрышная. Вы не можете оставить отзыв о человеке, который пришел к вам, а он о вашей аптеке может. Более того, если в аптеке есть посетители и на их глазах разгорается конфликт, то совершенно не важно, что вы в нем правы. Для сторонних наблюдателей важна даже не ваша реакция: для них имеет значение, что ситуация происходит в вашей аптеке а не где–то еще.

Хотел бы подчеркнуть: даже если вы тысячу раз правы, но есть внешние наблюдатели, конфликт не очень нужен.

Внешние конфликты — это те конфликты, которые проиграны до самого их начала. Здесь лучше всегда идти по пути смягчения, избегания, компромисса. Хорошо, если в аптеке есть инструкция, как действовать в таких ситуациях, а при развитии негативного сценария к решению подключается заведующая или старший фармацевт. Но и самому первостольнику важно иметь хотя бы минимальный навык общения.

Что касается внутренних конфликтов, вся беда в том, что это всегда негативные эмоции, всегда переход на личности. Горячий спор разворачивается вокруг проблемы. У участников даже горячей дискуссии не возникает мысли сказать, например: "У тебя прическа некрасивая" или "У тебя уши торчат как лопухи".

А в конфликтах, особенно затяжных, так и происходит: подтягиваются люди, начинаются сплетни, "полоскание грязного белья", клеветнические заявления за спиной... Нередко истинная причина уходит на второй план, и никто уже не помнит, с чего все начиналось. Столько насплетничали, столько наговорили гадостей, что выйти из ситуации уже очень сложно. Здесь особенно важна роль руководителя — заведующей. Ведь заведующая/ий понимает, за какие ресурсы люди с высокой долей вероятности будут бороться и какие ситуации с высокой долей вероятности приведут к конфликту.

Есть профилактика — поддержание нормальной атмосферы в коллективе. Но если это не получилось, для руководителя важен навык разрешения конфликтов. Важно не "встрять", приняв чью-то сторону. Этого нельзя делать, даже если видишь, что кто–то откровенно прав, а кто–то нет. Единственное исключение — когда собираешься уволить человека. Если планируешь работать с ним дальше, надо остаться "над схваткой" и разрешить конфликт, не ввязываясь в него.

Что посоветуете для скорейшего восстановления сил после конфликтных ситуаций?
— У большинства из нас есть любимые занятия, хобби. Отвлечение от работы, переключение на что–то другое очень помогает. Следующий совет более сложен в исполнении, зато тоже очень результативен: важно не "приносить" дом на работу, а работу — домой. Когда вы ушли с работы, что бы там ни происходило, об этом надо просто забыть. Равно как и то, что происходит у вас дома, ни в коем случае не надо «нести» на работу.

Третий момент — попробовать взглянуть на ситуацию со стороны. Подумайте, поразмышляйте: может быть, не совсем верно, что в десяти из десяти конфликтов я права? Может быть, я была где–то не так права, как казалось в начале? Здесь важно ни в коем случае не ругать себя, а понять, как можно "вырулить" в аналогичных конфликтных ситуациях и какие ресурсы для этого у себя изыскать.

Почему нужно задавать себе такие, часто неудобные вопросы? Когда мы понимаем, что к нам в аптеку приходит человек, который сейчас болеет, наша реакция будет менее острой. Легче становится и тогда, когда мы осознаем, что конфликт — это способ разрешения противоречий, который способен завершиться конструктивными договоренностями.

Хотел бы обратить внимание: если есть конфликт, то он — не первопричина. Первопричина всегда другая. Наши интересы или наши ожидания столкнулись. И конфликт здесь — всего лишь следствие. Надо разобраться, а почему столкнулись наши интересы? Можем ли мы договориться так, чтобы они "не пересекались" и были бы удовлетворены с минимальным риском?

Всегда нужно смотреть на первопричину. И, может быть, даже хорошо, что возник конфликт. Ведь он сигнализирует, что есть проблема, и в ней нужно разобраться.