Аптека "Маяк": Мы хотим просто помогать людям!

О том, как работает одна из аптек сети "Маяк" на ул. Ташкентской, д. 24, рассказывает ее заведующая, Юлия Васильевна Зотова и Ирина Анатольевна Полякова, фармацевт, работающий в аптеке со дня ее основания.

Расскажите о себе, как Вы обе пришли в фармацию?
Ю.В.: Я всегда хотела связать свою жизнь с медициной, но после школы выбрала для себя фармацию — окончила Тамбовский базовый медицинский колледж по этой специальности. Ни разу потом не пожалела об этом. Каждый день понимаю, что нахожусь на своем месте и занимаюсь любимой работой.

После окончания колледжа я в течение года работала в аптеке, а в 2009 году пришла в аптечную сеть "Маяк", где тружусь до сих пор. Начинала специалистом первого стола, потом стала заведовать аптеками. Поэтому можно с уверенностью сказать, что мое становление в профессиональном плане прошло именно здесь. Я принимала участие в открытии многих аптек нашей сети и знаю, чем живет каждая из них. Сейчас я заведую еще и аптекой на ул. Гришина, которая открылась два года назад. А аптека на Ташкентской улице работает уже шестой год.

И.А.: Я окончила в 1982 году Пензенский медицинский колледж по специальности "фармация", так что скоро будет 40 лет моей работы в аптеках!

Как формируется ассортимент?
Ю.В: Нами постоянно проводится анализ спроса. Район спальный и специфику мы обязательно учитываем. На сегодня ассортимент насчитывает более 10 тысяч наименований. Помимо лекарственных препаратов спросом пользуется лечебная косметика, продукция парафармацевтики на любой вкус. Нередко спрашивают медицинскую технику, трости, бандажи, компрессионный трикотаж, товары для детей. Недалеко от нас находится поликлиника, и часто люди приходят к нам с назначением врача.

И.А.: В одном здании с нами расположена стоматология, и их пациенты также являются нашими клиентами – приходят со списком из 4–5 наименований. Хочу отметить, что у нас всегда есть в наличии лекарства, которые выписывает стоматолог – антибиотики, нестероидные противовоспалительные препараты, гели для десен и многое другое. И мы всем стараемся помочь!

Юлия Васильевна, познакомьте нас с коллективом аптеки.
Ю.В.: У нас прекрасный коллектив под руководством замечательного генерального директора Зои Арутюновны Зананян. Я благодарна судьбе, что она предоставила мне возможность работать в этой сети! Зоя Арутюновна участвует в жизни каждой аптеки, вникает во все тонкости, помогает нам, учит, поддерживает в любом начинании!

Если говорить о специалистах первого стола, то у нас со сменным графиком работает четыре человека. Аптека работает круглосуточно, и мы стараемся брать людей с опытом работы. К молодым специалистам я отношусь хорошо, но… здесь им будет сложно начинать, в первую очередь потому, что очень много позиций в ассортименте. Тем не менее, если нужно, мы обучаем вновь принятых сотрудников в процессе стажировки.

Каких критериев придерживаетесь при приеме на работу провизора/фармацевта?
Ю.В.: Думаю, на первом месте — знания и опыт. Если специалист может дать грамотный совет, это всегда отмечают посетители, их доверие растет. В первую очередь, люди приходят в аптеку за консультацией. Посетители отмечают опытных фармацевтов и не секрет, что идут в первую очередь к ним, зная, что те и выслушают всегда, и дадут совет. Также для первостольника очень важна выносливость — физическая и психологическая, учитывая график работы.

Насколько востребован круглосуточный режим?
Ю.В.: Очень востребован! Многие приезжают после рабочего дня — с 21.00 до полуночи, иногда и до двух часов ночи у нас большой поток посетителей. Круглосуточных аптек рядом немного, а людям часто в ночное время может экстренно что-то понадобиться. Спрашивают много чего, от ингалятора до средств гигиены, препаратов в качестве скорой помощи.

И.А.: Да, ночью могут приобретать что угодно, начиная от средств для предохранения и лубрикантов, и заканчивая целыми списками препаратов для лечения кардиологии, гастроэнтерологии! Многие уже знают, что аптека круглосуточная, и сообщают об этом своим близким и знакомым.

Может ли, на Ваш взгляд, фармацевт заменить врача, хотя бы отчасти?
И.А.: Мы стараемся помочь в любой ситуации! В случае повышения давления есть препараты скорой помощи, которые мы можем посоветовать. Часто обращаются и с жалобами на боли в желудке, изжогу и дискомфорт, и опять–таки, мы сразу стараемся помочь. Спрашиваем, что болит, уточняем, какая кислотность, и в этом случае можем порекомендовать необходимое средство. Есть очень эффективные препараты даже из детской практики, которые не повредят! Также помним о сопутствующих товарах, например, о минеральной воде, которая поможет при болях в желудке.

Конечно, не стоит забывать, что каждый случай абсолютно индивидуален и врача заменить мы не можем. Недавно была ситуация, когда один из посетителей хотел купить препарат для снижения холестерина. Я уточнила, какую дозу он принимает. И услышала ответ: «Я не помню». Пришлось объяснять, что это очень важный момент и препарат я отпустить не смогу, так как несу за это ответственность. Чтобы правильно назначить дозировку, нужно сдать анализ крови и только тогда врач сможет выписать лекарство! Нельзя забывать о том, что врач лечит, а аптека отпускает! А у людей иногда эти понятия смешиваются.

Если сложности с кардиологией, так как это особая группа препаратов, их тоже должен рекомендовать врач. Но я очень рада, что в основном люди адекватно воспринимают мой отказ, и стараются прояснить ситуацию, обратившись к врачу.

Кто он — ваш постоянный посетитель?
Ю.В.: Как я уже заметила, наш район спальный, поэтому и большинство посетителей из числа местных жителей. Люди доверяют нам. Часто звонят из дома, советуются, как вести себя после приема препарата. Мы со многими знакомы на протяжении долгих лет и стараемся помогать. Вечером к нам приходит работающее население, днем — молодые мамы и пенсионеры.

И.А.: Можно сказать, что мы — семейная аптека. Многих посетителей мы знаем по именам. Человек заходит в аптеку, а ты уже знаешь, за чем он пришел, какой препарат он принимает, какую дозировку и какого производителя предпочитает. Мы привыкаем к людям и знаем, как они поведут себя в той или иной ситуации. И это тоже очень помогает в работе.

Просят первостольника пояснить пункты инструкции?
И.А.: Несмотря на то, что инструкция пишется, в первую очередь, для специалиста, пациенты любят их изучать… Правда, их смущает большой объем информации. Я всегда стараюсь объяснить, что если инструкция большая, значит, препарату можно доверять на 200%! Это значит, что препарат хорошо изучен. Зарубежные препараты в основном проходят исследование в течение 5–6 лет, и в этом случае фиксируются все побочные эффекты, что отражается в инструкции. Часто люди спрашивают о совместимости препаратов, правилах их приема и хранения. Если нужно, все повторяем, объясняем по несколько раз.

Какая программа лояльности действует в сети?
Ю.В.: У нас существуют бонусные карты, на которых посетители копят баллы и впоследствии могут оплатить ими до 70% от покупки. У нас есть посетительница с чувством юмора, которая, предъявляя карту на кассе, говорит: "Я являюсь членом нашего клуба". В такие моменты мы все чувствуем себя единым целым!

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?
Ю.В.: Люди зачастую увидят рекламу, запомнят сюжет и идут в аптеку, даже не понимая, надо им это или нет. Помню, как люди огромным потоком шли к нам после передач, которые ведет Елена Малышева. Мы уже знали — как только пройдет эфир, люди пойдут к нам. Но больше все–таки радует, что приходят пациенты после посещения врача, и на новые препараты им выписывают рецепты.

Сейчас многие предпочитают делать заказ на аптечный ассортимент в интернете. Как Вы к этому относитесь? Сотрудничаете ли с агрегаторами?
Ю.В.: У нас есть сайт сети aptekamayak.ru, на котором можно забронировать все необходимое. Бронь сохраняется в течение 5 дней, что очень удобно для посетителей. Также мы сотрудничаем с сайтом aptekamos.ru, и это для нас тоже большой плюс! Люди узнают о нас и приезжают в нашу аптеку.

И.А.: Нередко бывают такие ситуации, когда люди приходят за заказом, а потом достают целый список препаратов и делают дополнительные покупки, тем более, что даже сделав заказ, в аптеке всегда можно напрямую проконсультироваться со специалистом.

С дистрибуторами не возникают сложностей?
Ю.В.: С дистрибуторами мы работаем на протяжении многих лет, поэтому отношения сложились очень хорошие, проблем нет. Дистрибуторы часто дают нам дефектурные препараты, и мы очень благодарны им за это.

Много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставки лекарств населению. Вы "за"?
Ю.В.: Эта функция становится достаточно востребована. Особенно это проявилось в период пандемии, но, к сожалению, на данный момент не все аптеки могут доставлять рецептурные препараты.

 И.А.: И еще хочу обратить внимание на важный момент. Очень много созвучных препаратов. Ошибка даже в одной букве приведет к доставке препарата совершенно из другой группы. Например, как-то в аптеку пришла пожилая женщина, которая не могла вспомнить название препарата, который нужен. Она помнила, что название начинается на букву "Ф". Мы спрашивали, что нужно лечить, вместе вспоминали, а потом оказалось, что это "Терафлю"! Поверьте, такие ситуации нередки.

Человек может неправильно прочитать название препарата, который прописал врач. Или вообще не прочесть. И такие случаи бывают. Если человек приходит в аптеку, мы можем разобраться на месте. А курьер может привезти препарат совершенно из другой группы. Также возникает вопрос, кто будет доставлять препарат, какими знаниями должен обладать курьер? Кто будет иметь доступ к препаратам из аптеки?

Что можете противопоставить в пику конкурентам?
Ю.В.: Мы быстро реагируем на спрос. Если какого-то наименования не оказалось в аптеке, я могу сразу напрямую заказать его. У нас все проще. Мы не навязываем покупки, у нас нет "товаров дня". Мы хотим просто помогать людям. Наши клиенты могут позвонить нам, просто поговорить. И это будет не горячая линия, они знают, что на другом конце провода — человек, которого они знают, которому доверяют.

И.А.: Люди отдают должное, что мы можем очень быстро доставить препарат в аптеку и сразу позвонить, сообщить о доставке. Люди на самом деле это ценят.

Как перенесли переход к обязательной маркировке?
Ю.В.: В самом начале были сложности и непонимание, но сейчас все стабилизировалось. В первые дни было много проблем, не подтверждался статус, по два-три дня мы не могли произвести отпуск. Сейчас уже все научились работать. В целом идею мы оцениваем положительно. Для потребителей появилось много плюсов. Человек может через мобильное приложение идентифицировать препарат: проверить качество, производителя, серию, дату производства, срок годности.

Изменилось ли поведение покупателей в период пандемии?
И.А.: Нехватки препаратов у нас не наблюдалось. Мы столкнулись с непониманием некоторых людей по поводу масочного режима. Мы не имеем права отпускать человека без маски, на входе даже висит объявление — это приказ, которому нужно следовать. Тем не менее люди пытаются обвинить нас.

Но стоит отметить, что многие стали даже более доброжелательными и относятся к ситуации с пониманием. Часто можно услышать: "Как вы работаете в таких условиях? Берегите себя!"

Готовы ли Вы вести отпуск по электронному рецепту?
Ю.В.: Мы пока не представляем, как это будет организовано, но готовы попробовать! А обучаемся мы быстро.

Что нужно аптеке для того, чтобы стать успешной?
Ю.В.: Я думаю, в первую очередь, это квалифицированные кадры, ассортимент и грамотная ценовая политика. Я думаю над каждой позицией, анализирую и стараюсь сделать так, чтобы людям было комфортно в нашей аптеке. Важно учитывать потребности, ориентироваться на человека.

В будущее смотрите с оптимизмом? Что Вы хотели бы пожелать своим коллегам в преддверии Нового года?
Ю.В.: В будущее мы смотрим с оптимизмом. Думаю, аптеки будут работать, так как наша структура всегда будет нужна. В пожеланиях самое главное — здоровье! Хочется, чтобы скорее закончилась пандемия, чтобы люди вернулись к обычной жизни и были счастливы!

И.А.: Хочется пожелать коллегам, всем людям добра, процветания и — здоровья, ведь это — самое главное!