Данила Здобников: Новый взгляд на лучшие традиции прошлого!

Это все о ней — московской сети "А+А" ООО "Ирист 2000", и непосредственно об аптеке, расположенной по адресу: Космодамианская набережная, д. 46/50, рассказывают руководитель Данила Здобников и провизор Диана Морозова.

Данила Евгеньевич, как давно работает аптечная сеть "А+А"?
Здобников Д.Е.: Наша первая аптека открылась в 2000 году, на сегодняшний день в сети работает 7 аптек. Мы позиционируем себя как классическая аптечная сеть с закрытой формой торговли.

Ассортимент подбирается индивидуально в зависимости от потребностей жителей того или иного района столицы. Сеть имеет свой профиль, который помогает удерживаться на плаву. Не зря наш слоган звучит следующим образом: "А+А" с нами в плюсе!", миссию свою видим в том, чтобы "совершенствовать форму и содержание на благо и здоровье людей".

Мы профессионально занимаемся реализацией препаратов для системы ЭКО, лечения аллергических заболеваний, косметологией, средствами от выпадения волос, также у нас есть свои бренд–лидеры. Мы развиваем и новые направления, в частности, связанные с препаратами для онкобольных.

Расскажите о себе, почему выбрали этот бизнес?
Д.Е.: Это был мой осознанный выбор. Я окончил РУДН по специальности "провизор" и еще во время учебы стоял за первым столом, набирался опыта. Также у меня имеется второе высшее образование — экономическое, наличествует и сертификат "Управление и экономика фармации". В 2005 году, после окончания вуза, я начал работать в сфере, связанной с профессиональным управлением розницы. Эти два образования и наработанный опыт помогают мне грамотно управлять аптеками.

Диана Олеговна, а что предопределило Ваш выбор в пользу фармации?

Морозова Д.О.: Я в свое время закончила знаменитое Московского фармучилище №10, затем получила высшее образование в Первом МГМУ им. И.М. Сеченова.

Мой общий стаж работы в аптеках составляет около 10 лет: была и первостольником, и заведующей аптекой. Непосредственно в этой аптеке сети "А+А" работаю сравнительно недавно — с января этого года. Мне очень нравится наша сеть — образец классической аптеки, так как сохранила лучшие традиции прошлого. Изучая потребности и пожелания наших посетителей, мы стремимся улучшить их здоровье, обеспечивая их только качественными товарами аптечного ассортимента.

Как Вы оцениваете деятельность молодых специалистов, которые работают в сети?
Д.Е.: Я думаю, все зависит от человека. Для меня как специалиста, который проводит собеседования и принимает решения, важно, чтобы потенциальный работник любил выбранную профессию и у него было желание работать. Это главные критерии. Мы очень ценим стремление к самообразованию и саморазвитию. По моему мнению, стаж в трудовой книжке не всегда связан с профессионализмом сотрудника. Бывают молодые фармацевты, практически без опыта, которые качественно и профессионально вливаются в коллектив и работают с полной отдачей. Повторюсь, в первую очередь, все зависит от желания и профессиональной заинтересованности.

В нашей сети присутствует система наставничества. Среди сотрудников есть профессиональные провизоры, которые знают и любят свою работу. Они обучают молодых, неопытных фармацевтов стандартам работы нашей сети, таким как азы мерчандайзинга, выстраивание диалога с посетителями и, конечно же, основам фармацевтического порядка.

Я не боюсь брать на стажировку молодых — делаю это с удовольствием. Приветствуется, когда у сотрудника есть свой свежий взгляд и когда он привносит в работу аптеки что-то новое.

Возраст сотрудника для нас не принципиален. Так сложилось, что я за свою профессиональную жизнь работал с огромным количеством провизоров, фармацевтов и заведующих — на сегодняшний день это сотрудники более чем 800 аптек. Поэтому с уверенностью могу сказать, что встречаются выпускники вуза, которые дадут фору специалистам с огромным опытом работы. Думаю, это происходит за счет желания работать, получать новые знания и благодаря постоянному стремлению узнавать что–то новое в профессии.

Просто прийти в аптеку и отстоять свою смену, чтобы произошло психологическое выгорание, выплеск отрицательных эмоций на клиента... Не быть вовлеченным в процесс — нам это неинтересно. Именно поэтому в сети существует определенная система мотивации для тех, кто действительно хочет работать. Для нас на первом месте стоит профессионализм и желание развиваться.

Кто является постоянными посетителями здесь — в аптеке на Космодамианской?
Д.О.: Посетители очень разные. В основном это местные жители (за аптекой находится достаточно большой жилой массив — прим. ред.). Конечно, есть посетители из близлежащих офисов, но сейчас в связи с прошедшей пандемией их стало меньше, сказался перевод на удаленный режим работы. В летний период многие гуляют по набережной и заходят в нашу аптеку.

Я могу с уверенностью сказать, что жители микрорайона нас любят, даже высказывают свои опасения, чтобы мы не закрылись, наслышанные о том, что сейчас многие аптеки в Москве прекращают свою деятельность. Пожилые посетители — наши постоянные клиенты. Вот рядом временно открыли детскую поликлинику, так и оттуда стали приходить к нам.

Что пользуется спросом?
Д.О.: Так как, сейчас в основном посетители нашей аптеки — это люди пожилые, то спросом пользуются препараты для лечения сердечно–сосудистых заболеваний, диабета и др. Сейчас, после открытия поликлиники, стали чаще спрашивать препараты для лечения детей и средства по уходу за малышами.

Д.Е.: Я могу добавить, что спросом пользуется лечебная косметика, товары для поддержания здорового образа жизни. Классический ассортимент — известные всем препараты — также очень хорошо реализуется.

За счет эффективной и грамотной работы с товарными запасами в сети практически не бывает перебоев, если это не связано с внешнеэкономическими объективными причинами.

Как относитесь к тому, что люди стали увлекаться самолечением, попыткой поставить себе диагноз и купить лекарство, полагаясь на интернет?
Д.О.: Причины, по которым люди чаще всего идут к нам, а не в поликлинику, всем известны. Не буду перечислять. Иногда я могу дать какие-то советы по симптоматике на первое время, но объясняю, насколько важно посетить врача-специалиста. В сложных ситуациях я категорически рекомендую обратиться к лечащему врачу.

У меня был такой случай. Одна из посетительниц аптеки была в полной уверенности, что у ее мужа цистит. Вот по каким-то признакам она сама так решила. Я сначала посоветовала препарат растительного происхождения (он не помог), но настоятельно рекомендовала обратиться к врачу, так как назначать рецептурные препараты мы не имеем права. Такие ситуации возникают в работе специалиста первого стола постоянно.

Часто обращаются за консультацией?
Д.О.: Конечно, это одна из наших главных функций согласно Надлежащей аптечной практики, хотя и до ее утверждения мы это делали. Местные жители хорошо знают специалистов аптеки, мы им всегда стараемся помочь. При отпуске мы озвучиваем условия хранения и особенности применения того или иного препарата. Несколько раз я даже оказывала первую доврачебную помощь. К каждому человеку мы стараемся к относиться индивидуально, учитывать совместимость приобретаемых препаратов, рассказывать о правилах приема.

Кстати, я заметила тенденцию — врачи все чаще начали выписывать рецепты на антибиотики, и сложно сказать, будет ли от них положительный эффект непосредственно для пациента при неконтролируемом потреблении... Много говорится про антибиотикорезистентность. Для меня же, с точки зрения провизора, сам факт, что люди приходят с рецептом от лечащего врача, может только радовать. Потому что раньше приходили и требовали, чтобы мы отпускали антибиотики без рецепта, приходилось объяснять, что не имеем права этого делать.

Д.Е.: Врачи выписывают препараты по МНН, и первостольники должны грамотно их отпускать, а иногда и уметь посоветовать что-то дополнительно для получения качественной помощи. Иногда мы сталкиваемся с врачебными ошибками. Случается, что в рецепте либо не указана дозировка, либо указана неверно. Не всегда врачи выписывают рецепты на бланке, бывают люди приходят с "записками".

Иногда врачи не учитывают возрастной порог при назначении того или иного лекарственного средства. И дать грамотную консультацию входит в обязанности провизора или фармацевта.

Дистанционная торговля, доставка аптечного ассортимента населению или бронирование/заказ на сайте сети, возможно, на площадках агрегатора. Что выбираете Вы?
Д.Е.: Эта аптека у нас хорошо зарекомендовала себя как точка самовывоза, так как расположена в удобном для посетителей месте. Аптека на Космодамианской, как и еще три аптеки нашей сети, представлены на сайте Aptekamos.ru. На ресурсе Справмедика представлена вся сеть. Также у нас есть свой сайт, на котором можно сделать заказ и потом забрать его в одной из аптек нашей сети.

Помимо этого, мы сотрудничаем с Аптека.ру, Здравсити и некоторыми маркетплейсами. Нужно понимать, как работать с таким товаром, и самое главное, зачем это нужно. Люди очень много времени проводят в интернете, и такие продажи стали основным локомотивом. Работа с этими ресурсами, на мой взгляд, повышает покупательский поток, позволяет эффективнее изучать и корректировать ассортимент, исходя из потребностей людей, которые делают заказ, и потом формировать интересные предложения.

Когда человек приходит за заказом, в 30% случаев наши сотрудники могут сделать адекватную допродажу. Это не значит, что будет со стороны первостольника навязчивая продажа определенных препаратов или БАД, за которую он потом получает премию, как зачастую бывает в крупных сетях.

Например, фармацевт видит, что человек собирает аптечку для дачи, но забыл пластырь, гигиенические средства или средство для лечения солнечных ожогов. И в этом случае работник первого стола может дать совет. И это делается для того, чтобы помочь человеку, а не продать акционный товар. Не секрет, что в некоторых сетях за продажу акционного товара сотрудники получают премию, но мы такие программы не практикуем. Я считаю, что это погоня за бэк-маржой. Зачастую люди выходят из аптеки и через время недоумевают, зачем купили тот или иной товар. А работник первого стола превращается из думающего провизора в продавца точки самовывоза.

Ваши аптеки готовы заниматься доставкой лекарств населению?
Д.Е.: У нас был период, когда мы занимались доставкой, но потом решили временно отказаться от нее. Понимаете, у нас есть профиль, с которым работаем именно мы. Плюс мы не дискаунтеры, но ценовая политика ниже среднего. Поэтому если человек делает заказ непосредственно у нас, то это именно препараты по профилизации, из них 80% — рецептура, которые на данный момент можно забирать из аптеки только самовывозом.

Если говорить о небольшой сети вроде нашей, как правило, используются привлеченные службы доставки. Мне кажется, если рассмотреть такую доставку с точки зрения покупателя, его должен волновать вопрос, что будет с препаратом, который я закажу из аптеки? Как мне его доставят?

В аптеке есть специальные условия хранения. А как хранится препарат у оператора доставки? Я бы больше доверял аптечным учреждениям. И если я беру термолабильный препарат, я буду уверен в том, что он хранился в холодильнике, по правилам. А рецептурный препарат хранился в соответствующем месте, так как в аптеке условия хранения соблюдаются "от и до".

Думаю, что со временем мы вернемся к доставке и организуем свою курьерскую службу, так как для нас важно, чтобы товар доставлялся с соблюдением всех условий транспортировки.

Какая программа лояльности работает в сети?
Д.Е.: Для владельцев СКМ предлагаем воспользоваться скидкой в размере 5%, есть и карта постоянного покупателя. Мы не ограничиваем наших посетителей определенными часами, воспользоваться скидкой можно в любое время. Мне кажется, что сложные, накопительные дисконтные системы изжили себя. С начала года пошла такая тенденция, что даже продуктовый ритейл начал отказываться от ряда систем дисконта. По моему мнению, лучше отыграть конечной ценой, чем использовать дисконт. Цены у нас ниже средних по Москве. Мы не ставим перед собой целей попасть в дискаунтеры.

А что Вы можете противопоставить сетям–дисконт?
Д.Е. Мы делаем акцент на качество, причем как на качество реализуемых препаратов, так и непосредственно обслуживания. Препараты берем только у проверенных поставщиков, которые входят в первую десятку. Рисунок движения финансовых потоков на рынке поменялся, и сейчас будет достаточно сложно заработать бэк–маржу. Постепенно многие аптеки будут переходить на классическую систему ценообразования. Можно сказать, что это мои предположения, которые сложились на основании того, что я читаю в профессиональной литературе. Как будет на самом деле, покажет время.

Сохраняется ли ажиотажный спрос на препараты?
Д.Е.: Сейчас период достаточно тяжелый, много препаратов иностранного производства уходит из ассортимента. Как, когда и по каким ценам они будут восполняться? Вопросов очень много. Мы отслеживаем значимые препараты, пытаемся получать обратную связь от врачей.

Идет сложно прогнозируемая ротация – одни препараты появляются, другие исчезают. Конечно, по сравнению с тем, что было в апреле, ситуация изменилась, но определенный дефицит все равно присутствует. Я так понимаю, что пауза была связана с перестраиванием логистических цепей.

Как оцениваете взаимодействие с дистрибуторами в нынешней ситуации?
Д.Е.: С дистрибуторами мы работаем по факту или предоплате, стараемся не накапливать задолженности, так как сейчас эта система себя не оправдывает. Также у нас есть дистрибуторы по специализированному ассортименту. Конечно, и небольшие отсрочки нам дают.

Входит ли ваша сеть в профессиональную ассоциацию?
Д.Е.: Да. ЭтоПроАптека — ассоциация показала свою эффективность на рынке, и можно сказать, оказала нам дружескую поддержку в тяжелый период, тем более что она работает как поставщик, и у нас есть возможность взять товар по более низкой цене в рассрочку.

Есть ли в аптеках сети управляющие по качеству, за этим теперь строго следят проверяющие органы?
Д.Е.: Да, конечно,этим вопросом занимается старшая заведующая и провизоры на местах. В нашей сети существует многоступенчатая система контроля, которая прописана в СОПпо обслуживанию клиентов.

СОП нужен?
Д.Е.: Если относиться к СОП как к непонятному пакету документов, может возникнуть этот вопрос. Но у нас они живые, разработанные специально для наших аптек. Не так давно вышел ряд изменений и сейчас мы дорабатываем СОПы, вносим новые процедуры. СОП — это инструкция к работе аптеки, которая минимизирует процент ошибок, когда дело касается условий хранения препаратов, внутреннего контроля со стороны сотрудников, фармпорядка. СОП — это более простые алгоритмы, основная функция которых оптимизировать рабочее время сотрудника.

Что можете сказать о введенной обязательной маркировке?
Д.Е.: Можно сказать, что мы уже привыкли к существованию системы МДЛП. Есть много плюсов, и в частности, это борьба с пересортом. Учитывая тот факт, что мы боремся за качество, маркировка является для нас неким гарантом. Конечно, по техническим моментам система до сих пор сыровата и с административной точки зрения работы еще очень много. Нужно время, чтобы она начала работать эффективно, быстро и не усложняла жизнь участников розничного звена.

Что нужно аптеке для того, чтобы стать успешной?
Д.Е.: Все знают фразу "кадры решают все", и это, правда, они должны быть профессиональными. Я бы поставил это на первое место. Как фактор успешности аптечного предприятия. На второе место я бы поставил эффективное управление ассортиментом. А уже на третье — месторасположение, так как сейчас набирают обороты интернет-продажи. Конечно, мы надеемся, что со временем ситуация на фармацевтическом рынке наладится, и он станет более стабильным.