Д.Г. Погосян: мы стараемся держать достойный уровень

Диана Геворковна, расскажите о себе, как Вы пришли в фармацию?
— Я окончила Московское фармацевтическое училище №10, а затем РУДН по специальности "Провизор". Начала я свою карьеру в аптеке "Ригла", которую я с любовью вспоминаю до сих пор. Многие принципы работы сформировались у меня в тот период: составление и соблюдение планограммы, наполнение ассортимента, который включает в себя большое количество косметических, ортопедических и парафармацевтических товаров. Сюда относятся и правила общения с посетителями, начиная с приветствия, и заканчивая пожеланием доброго пути. Не все аптеки уделяют этому внимание, но мы с первого дня выбрали для себя такой принцип общения с покупателями.

Потом я два года работала в сети "Трика" под руководством замечательного директора Карена Арутюновича, где получила опыт административной работы, более тесно взаимодействовала с поставщиками, менеджерами, училась заключать договоры, соглашения. Там в ассортименте было много препаратов, которых я в своей практике до этого не встречала. В дальнейшем этот опыт помог мне принимать участие в открытии аптеки в качестве директора и управленца.

Как давно работает аптека?
— Непосредственно "Гранд–Фарма" открыла свои двери для посетителей в октябре 2020–го, но я работаю здесь с 2014 года, ранее по этому адресу вела свою деятельность другая компания. Помещение аптеки большое (180 кв. м.), работает три окна, мы стараемся держать достойный уровень обслуживания. Также хочу отметить, что открыты мы круглосуточно.

У нас есть арендатор — оптика, и между нами сложились очень теплые и доверительные отношения, нам вместе комфортно работать. Хочу отметить, что найти хорошего арендатора проблематично. Для меня важно, чтобы как с коллективом, так и с людьми, с которыми я сотрудничаю, сложилось взаимопонимание. Оптика повысила наш статус. Зачастую можно услышать, что на приеме у офтальмолога люди говорят о нашей аптеке, и это очень приятно.

Месторасположение аптеки можно признать удачным?
— Да, это так. Место здесь проходное, рядом работают три крупных супермаркета, есть и удобная просторная парковка, что очень важно для автомобилистов. Недалеко расположена детская районная поликлиника и 68–я городская клиническая больница. После посещения врача жители обращаются к нам в аптеку.

Рядом с нами находится много жилых домов. Район постоянно преображается, делается все более красивым! А мы только за красоту и прогресс!

И это заметно даже по интерьеру аптеки!
— Мне очень приятно это слышать, ведь я сама принимала непосредственное участие в создании торгового зала аптеки, разработке дизайна интерьера. Мы значительно расширили торговую площадь, что позволило разместить отделы оптики и ортопедии. Интерьер мы прорабатывали очень тщательно, вплоть до того, что вымеряли до сантиметра, на каком уровне нужно поставить стол и как должны быть установлены мониторы. Сотрудники находятся очень много времени на работе: фармацевты работают за первым столом минимум по 12 часов, поэтому рабочее место должно быть оборудовано с максимальным комфортом.

В первый год работы мы украшали нашу аптеку к Новому году, вызывали дизайнера–флориста, которая вдохновилась новогодним убранством европейских ярмарок. Это было чудесно, к нам в аптеку люди заходили просто сфотографироваться!

Познакомьте нас с коллективом.
— Хочу отметить, что квалифицированные профессиональные кадры помогают выдержать конкуренцию в самые нелегкие времена. В нашей небольшой команде трудится 10 человек, включая фармацевтов, администраторов и заведующую. Мы довольны всеми нашими сотрудниками, дорожим ими, создаем комфортные условия труда, мотивируем на хорошую заработную плату. В большинстве — это имеющие хороший опыт работники.

Мария Гаффарова — мой заместитель, высококвалифицированный специалист, на которого я во всем могу положиться. Кирилл Романчук — опытный сотрудник, в прошлом сам заведовал аптекой. Гизикова Алана — выдающийся специалист с хорошими знаниями фармакологии и комплексных продаж. Сусанна Атмаджян работает уже 5 лет, лучший консультант по косметике и ортопедии. Екатерина Примаченко трудится у нас недавно, но у нее за плечами немалый опыт. Мохинур Гафарова — молодой многообещающий специалист, ответственная и шустрая девушка.

В настоящее время мы подыскиваем сотрудника на освободившуюся вакансию фармацевта. Так что, если кто–то откликнется на наше предложение и придет работать в аптеку, будем очень рады!

Что Вы можете сказать об уровне фармобразования молодых специалистов? Каких критериев придерживаетесь при приеме на работу провизора/фармацевта?
— Мы не боимся брать на работу молодых специалистов, но, конечно, в самом начале работы присутствует некоторая настороженность. Когда я провожу собеседование, то вспоминаю и свой путь. Я ценю обучаемость, ответственность, исполнительность, стремление к работе, порядочность, проявление здоровой инициативы. Моя задача как руководителя — помочь молодому специалисту наработать опыт и стать профессионалом. Тем более, ассортимент у нас большой — более 7 тысяч наименований, поэтому есть чему учиться. Хорошо, если молодой сотрудник понимает, какой труд в него вложили, впитывает знания и продолжает работать. Аптечная розница — это большая семья, и всегда о твоей работе на предыдущем месте будут знать на новом. Плохая репутация в фармбизнесе тянется за тобой очень долго…

Помимо необходимых профессиональных навыков, мы ценим в сотрудниках чувство ответственности и уважение к труду — своему и коллег. В нашей аптеке мы поддерживаем строгую дисциплину на рабочем месте, не терпим опозданий и невежливости по отношению к покупателю. Даже если в данный момент в торговом зале нет посетителей, фармацевту всегда есть чем заняться.

Кто они — постоянные посетители?

Основной наш контингент из числа местных жителей, в первую очередь – пенсионеры и молодые родители. Многих клиентов мы знаем в лицо, на наших глазах растут и взрослеют их дети. И за этим так трогательно наблюдать… Все они знают, что мы работаем 365 дней в году круглосуточно, и всегда с удовольствием приходят к нам.

Часто обращаются за консультацией?
— Конечно. Люди доверяют нам. В моей практике был один случай, когда посетитель попросил совета, какую мазь выбрать для обработки механической раны. Я предложила ему на выбор два наименования разных производителей, однако он счел мой совет маркетинговым ходом и начал вести себя вызывающе. К счастью, потом он понял, что был неправ и извинился. Поэтому от меня совет посетителям такой: если Вы приходите в аптеку и просите проконсультировать по какому-то вопросу, — будьте добры, выслушайте ответ специалиста.

Мы ввели добрую традицию — дарить "неприветливым" посетителям небольшие презентики или просто комплимент. Часто это помогает расположить его к себе, установить контакт, улучшить их настроение.

Наша аптека частная и возникающие текущие вопросы решаем сами — какой товар заказывать, как его расставлять. Мы никогда ничего не навязываем нашим посетителям. И нам никто не ставит никаких условий. Многие уже устали от порочной системы навязывания дополнительных услуг или покупок. Мы же работаем так, чтобы у клиента сформировалось доверие и желание вернуться к нам.

Иногда к нам приходят за экстренной медицинской помощью. Чаще всего это происходит, когда у человека поднимается аномально высокое давление (200-220). В аптеке установлен аппарат для самостоятельного измерения давления. Безусловно, мы стараемся помочь — часты случаи вызова "Скорой помощи". Были случаи, когда посетители падали в обморок, другие приходили с бытовыми травмами. С нашей стороны — это социальная помощь, и мы ее оказываем.

Я считаю, что в настоящее время больше поддержки требуется незащищенным слоям населения — пенсионерам, особенно одиноким. Они требуют особого внимания и обходительного обращения.

Как относитесь к самолечению? Может ли, на Ваш взгляд, фармацевт заменить врача, хотя бы отчасти?
— С такими случаями приходится сталкиваться очень часто. Мы всегда советуем обращаться к профильным врачам–специалистам, особенно когда просят рецептурный препарат. Особенно удивляет и возмущает, когда приходят с больными детьми не к педиатру, а к нам. Мы ведь не имеем права осматривать пациентов и рекомендовать им лечение. Этим должен заниматься только врач! Если же он не доступен в данный момент, можно вызвать неотложку. Система Скорой медицинской помощи в Москве работает безукоризненно.

Учитываете ли Вы специфику района при планировании ассортимента, что пользуется наибольшим спросом?
— Мы — аптека, которая может гордиться большим ассортиментом: помимо лекарственных препаратов, он включает в себя продукцию ортопедии, детские товары, а также товары для беременных. Я давно заметила, что на спрос оказывает влияние окружение, в котором работает аптека. Если рядом, например, нет ни одного косметического магазина, супермаркета или детского магазина, то понятно, что на соответствующие товары будет повышенный спрос.

Как я уже отметила ранее, аптека работает на этом месте более семи лет, поэтому у нас было время, чтобы максимально продумать и проработать свой ассортиментный портфель. За прошедшие годы спрос сильно изменился. Раньше в ассортименте было больше парафармацевтики. Сегодня нам приходится практически в режиме реального времени корректировать ассортиментный план при заказе товарных позиций: какие–то наименования добавляем, какие-то, наоборот, выводим из продажи. Мы часто экспериментируем с товаром. Если какие–то экспериментальные позиции пользуются спросом, мы вводим их в ассортимент на срок от нескольких недель до полугода. Все, что не пошло, выводится.

В этом планировании мы активно пользуемся программным обеспечением "Смартаптека", а также данными, которые фармацевты ежедневно вносят в журнал дефектур. Именно первостольники, непосредственно контактируя с клиентами, дают нам ценную информацию, о которой, сидя в кабинете, руководитель может и не догадываться. Кроме того, учитывается и сезонный характер распространения многих заболеваний. Москва — крупный мегаполис, не засыпающий ни на минуту, поэтому спрос в ночное время мало чем отличается от дневного. Возможно, в ночное время лучше чуть продается парафармация и средства личной гигиены.

Существуют ли дисконт–программы?
— Аптека предоставляет скидку по "Социальной карте москвича", правда, только лишь 1%. Но это вполне объяснимо: в настоящий момент приоритет отдается собственной дисконт-программе. Там процент начисляемой скидки выше, и накопленными баллами можно расплатиться при следующей покупке. Как показал опыт, покупателям выгоднее пользоваться именно такой картой.

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?
— Наши постоянные посетители чаще всего приходят в аптеку с рецептами от врачей, т.е. с установленным диагнозом, с желанием вылечить конкретную болезнь. Или же с рекомендацией врача, если говорить о безрецептурны препаратах. Так что сегодня, на мой взгляд, спрос в большей степени формирует именно медицина. Ну а что движет врачом при выборе той или иной рекомендации, я сказать не могу. Мы можем лишь дополнить назначение доктора каким–то сопутствующим средством.

Сейчас многие предпочитают делать заказ на аптечный ассортимент в Интернет. Как Вы к этому относитесь?
— Использовать аптеку в качестве пункта самовывоза заказов — достаточно оскорбительно и унизительно для нас. Мы вкладываем всю душу в свою работу, значительные средства — в развитие бизнеса, а эра интернет–продаж в значительной степени обесценивает наш труд. Это касается не только владельцев бизнеса, но и фармацевтов. На мой взгляд, это нечестно.

Раньше, при Советском Союзе, соблюдались определенные нормы покрытия территории для аптечных учреждений. Сейчас такого нет. На каждом углу можно открыть аптеку. Конкуренция и так очень высока. Как с этим справляться? Прежде всего, лояльными ценами. Интернет-аптеки оказываются в более выигрышном положении, ставя товар по низким ценам и с минимальной наценкой.

Не секрет, что крупные интернет–проекты в области фармации принадлежат ведущим дистрибуторам. Задаешься вопросом: зачем вы идете в розницу, если и так снабжаете всю страну лекарственными препаратами в своем сегменте?

Как повлияла пандемия на работу аптеки? Изменилось ли поведение покупателей в этот непростой период? Как выжила аптека?
— Действительно, было очень–очень тяжело. Мы работали без перерыва в самый разгар пандемии и объявленного локдауна. Этот период был связан не только с экономическим кризисом, но и с неимоверной морально–психологической нагрузкой на всех людей. Нам приходилось сталкиваться с агрессией посетителей, приносить свои искренние соболезнования и разделять горе других — тех, кто болел или потерял от ковида родных и близких.

В пандемию была большая дефектура по лекарственным препаратам. Наши добрые отношения с поставщиками способствовали тому, что аптеке удавалось договориться о поставках дефектурных ЛС. Выкупать их приходилось сразу же, без всякой отсрочки. Как только в нашем ассортименте появлялись маски или кроворазжижающие препараты, телефон буквально разрывался от запросов покупателей, а препараты «уходили» в считанные минуты.

По сравнению с допандемийным периодом, структура спроса несколько изменилась. Покупать лекарств стали больше по необходимости, увеличилась доля продаж отечественных препаратов. Упали продажи парафармацевтических товаров (косметика, гигиена, ортопедия).

Отчасти падение выручки связано с уходом части нелекарственного ассортимента в интернет-пространство. Это бьет по нашему карману вне зависимости от пандемии.

Сложнее стало работать с дистрибуторами?
— Мы работаем только с отсрочками, хотя сотрудничать с дистрибуторами сегодня стало немного тяжелее. Начинающим свой аптечный бизнес отсрочку сейчас практически не дают. Пандемия заставила дистрибуторов выстраивать новые и более жесткие рамки взаимодействия с аптеками. Средний срок отсрочек сейчас составляет максимум 3 недели, а не 4, как было раньше.

Многие просят предоставлять банковские гарантии при заказе поставок. Заключается трехсторонний договор с участием банка, и если аптека не выплачивает денежные средства поставщику, за нее это делает банк, оформляя соответствующую сумму в качестве кредита. Такая система сейчас вводится повсеместно.

Дистанционная торговля, доставка лекарств населению. Что Вы об этом думаете?
— Я отношусь к этому положительно: очень удобно и интересно, особенно если речь идет о безрецептурных препаратах и парафармацевтике. Мы планируем внедрить доставку в нашу практику по району. Конечно, еще не до конца понятны условия сотрудничества с компаниями по доставке, насколько это будет экономически целесообразно. Но то, что фармрынок двигается и в этом направлении, — вполне очевидно.

Как относитесь к обязательной маркировке?
— Когда данная система только запускалась, это была катастрофа, настоящий коллапс. Фармрынок очень сильно пострадал. Склады были завалены товаром, который невозможно было должным образом ввести в систему и пускать в реализацию. Терпели убытки поставщики импортных препаратов, поскольку их ввоз в Россию был значительно сокращен. Сейчас ситуация выровнялась, проблем практически не возникает. Ведь сама идея вполне разумная. Мы работаем только с сертифицированными препаратами, и только от проверенных поставщиков. Наказание для тех, кто занимается фальсификацией, должно быть очень серьезным.

Вы представлены на каких–либо справочных ресурсах?
— Мы сотрудничаем с целым рядом информационно–справочных ресурсов, в частности: АптекаМос, ЛекМос и ИнфоЛек. Мы, конечно, видим плюсы от такого сотрудничества: фиксируем много телефонных звонков, просмотры наших страничек.

Готовы ли вы вести отпуск по электронному рецепту?
— Конечно! Пока, правда, чисто теоретически, потому что только отдельные сети подключены к системе. Я только за прогресс и за цифровизацию!

Есть ли в вашей аптеке книга жалоб и предложений?
— Данная книга должна быть в любом учреждении розничной торговли, включая и аптеку. Должна сказать, что ее нечасто требуют, чтобы пожаловаться, слова благодарности там тоже пишут редко. Зато устно выражают свою признательность! Если бы можно было зафиксировать всю похвалу в наш адрес, мы были бы лидерами! Это приятно. Понимаешь, что ты на своем месте, помогаешь людям!

Что, На Ваш взгляд, необходимо аптеке для того, чтобы стать успешной?
— Нужно, чтобы каждый занимался своим делом и не пытался захватывать долю продаж аптеки. У нас и так очень высокая конкуренция. Средняя маржинальность аптек — 15–20%, поэтому на рынке особенно остро протекает ценовая конкурентная борьба.

В остальном — это отсутствие дефектуры, умение предложить разумную замену из имеющегося ассортимента, сам ассортимент, грамотно и вежливо выстроенная работа с посетителями.

Действительно, дорогого стоит, когда никто и ничто не мешает тебе добиваться успеха. Конечно, идеально, если ты не стеснен в средствах и можешь себе позволить реализовывать все, о чем мечтаешь, что хочешь сделать. Не секрет, что основной целью любой коммерческой организации является извлечение прибыли. При этом нужно платить аренду, зарплату, налоги... Хорошо, когда бизнес прозрачен. Мы работаем честно, хотелось бы, чтобы и все остальные трудились так же. Государство со своей стороны должно вести политику таким образом, чтобы средний и малый бизнес в нашей стране мог процветать.