"Фармес": Сезонность — важный фактор, учитываемый в работе

Как давно Вы работаете на фармрынке, и сколько аптечных учреждений входит в сейчас в сети?
— ООО "Фармес" было создано в 2013 году. На сегодняшний день в аптечной сети насчитывается 10 аптек и аптечных пунктов, три из которых являются сезонными, то есть работают только летом. Все наши аптеки расположены вдоль побережья в черте Адлера, одна из них имеет круглосуточный режим работы.

Вы окончили Финансовый университет при Правительстве РФ в Москве. Почему решили заняться именно фармрозницей в Сочи?
— Занялся аптечным делом я не случайно — сказалась наша семейная традиция: мама тоже работает в нашей сети и занимается ассортиментной политикой. В мои же обязанности входит маркетинг, взаимодействие с поставщиками и производителями, решение неотложных оперативных задач, связанных с функционированием сети в целом.

Вы считаете удачным расположение данного аптечного пункта неподалеку от набережной?
— Конечно, считаю удачным. Вообще, в Сочи лучшие локации расположены возле набережной. Мы тщательно выбирали место для открытия аптечного пункта и, как показала практика, не прогадали. Вот уже четыре года работаем тут, недалеко от центра города, в курортной зоне, среди отелей и гостевых домов, различных предприятий розницы и сферы услуг. Рядом работает офтальмологическая клиника, а неподалеку возводится большой жилой комплекс. Так что здесь очень высокая проходимость, и посетителей у нас достаточно. Надеюсь, что со временем их число увеличится.

Какими критериями вы руководствуетесь, принимая на работу сотрудников первого стола?
— Конкретно в этом аптечном пункте помимо заведующей в летний период работают четыре человека, зимой достаточно двух фармацевтов. В пик сезона — когда мы испытываем недостаток в специалистах — на помощь приходят стажирующиеся у нас выпускники Сочинского фармацевтического колледжа, потом некоторые из них остаются работать в нашей сети на постоянной основе.

Вообще, при приеме на работу я не всегда смотрю на диплом, поскольку документ не является верным показателем подготовки кандидата к будущей работе. Только практика покажет, насколько профессионален специалист. Поэтому в сотрудниках я ценю прежде всего опыт. Иногда у фармацевта с богатым опытом знаний оказывается больше, чем у провизоров с высшим образованием.

Конечно, помимо чисто профессиональных знаний и опыта, важны такие качества, как высокая коммуникабельность, отзывчивость, преданность своей аптеке. Сотрудник должен болеть душой за дело, в которое вносит и долю своего труда. Для аптеки всегда большой минус, если фармацевт безразличен к клиентам и к своим коллегам.

Вы как–то мотивируете своих работников?
— В управлении аптекой очень важным считаю выбор оптимальной и эффективной системы мотивации сотрудников, ведь именно первостольники имеют возможность влиять на продажи и, в конечном итоге, на экономические показатели всей сети в целом. Сейчас мы переходим на балльную систему оплаты труда провизоров/фармацевтов, когда по каждому реализованному препарату сотруднику начисляются баллы.

А как Вы относитесь к начинающим специалистам?
— Учитывая наши реалии, считаю, что для начинающего специалиста идеальным стартом является именно «сезонная» аптека. При ограниченном ассортименте молодой сотрудник может приобрести неоценимый опыт общения с клиентами. В больших же аптеках, где очень много наименований, нужен специалист более опытный. Но если мы видим, что человек справляется за первым столом, умеет грамотно консультировать, вежливо обращается с клиентами, проявляет стремление к самосовершенствованию, такой сотрудник нам интересен.

Вы неоднократно упоминаете про фактор сезонности. Вы учитываете его в своей работе?
— Безусловно, сезонность — это важный и объективный фактор, учитываемый в работе. Постоянных посетителей из числа местных жителей у нас не так много. Каждое время года приносит свои заботы. Лето — это огромный наплыв отдыхающих на море, зимой сюда приезжают любители горных лыж В период летних и зимних сезонов нам приходится работать, не покладая рук. Причем в теплое время года людей и, соответственно, посетителей в 3 раза больше, чем зимой. А вот межсезонье — март–апрель и ноябрь–середина декабря — это время подводить промежуточные итоги и планировать свою работу на будущее.

Именно поэтому наши аптеки выглядят несколько иначе, чем в среднем по России. Мы действуем на рынке гибче, а вот крупным федеральным сетям выжить, как ни странно, здесь труднее — в Сочи их представленность относительно невелика.

Вероятно, сезонность оказывает влияние и на ассортимент, и на цены?
— Летом самые прибыльные позиции — солнцезащитная оптика, средства для загара и от солнечных ожогов, препараты от желудочно-кишечных расстройств (рвота, диарея), лейкопластыри. В другие периоды повышается спрос на стандартный набор лекарств – антигистаминные, противопростудные, противовирусные препараты, сиропы от кашля. Весь наш ассортимент разбит на кластеры, и я регулярно провожу аналитическую работу по выявлению наиболее прибыльных групп, чтобы оперативно вносить изменения в ассортиментный портфель.

Система ценообразования — это основа нашей конкурентоспособности. Поэтому мы уделяем большое внимание этому фактору. Туристы, как правило, менее требовательны к стоимости препарата, чем в других регионах, и не будут ехать на другой конец города за более дешевым лекарством. Но мы стараемся в сети удерживать средние по городу цены, чтобы, с одной стороны, не упустить своего клиента, а, с другой — не прогадать с выручкой. Конечно, цены отличаются в аптеках, расположенных в спальных районах, и в аптеках в туристической зоне, где высока конкуренция.

Действуют ли в сети дисконтные программы?
— У нас реализована дисконтная программа для держателей карт лояльности. При каждой покупке мы начисляем посетителям бонусы, которые он может списать в любой момент. Бонусами можно оплатить даже полную стоимость препарата. Карты выдаются любому посетителю бесплатно, а сумма начисляемых бонусов зависит от конкретного наименования продукции. Если на какую-то позицию наценка минимальная, то и сумма баллов будет, разумеется, меньше. На более маржинальные товары мы начисляем больше баллов.

Насколько разнообразен ассортимент?
— В данном аптечном пункте в продаже около 3,5 тысяч наименований, примерно половину из которых составляют отечественные лекарства. По нашим наблюдениям, на протяжении последних трех лет доля таких лекарств постоянно увеличивается, превращаясь в устойчивую тенденцию. Как правило, они дешевле зарубежных аналогов, поэтому пользуются популярностью у посетителей.

А какие факторы, по Вашему мнению, в большей степени формируют спрос?
— На спрос влияет как реклама, так и назначения врачей-специалистов. Все зависит от конкретного наименования препарата. Реклама больше влияет на спрос и объемы реализации безрецептурных препаратов и медицинских изделий. Что касается рецептурных лекарств, то здесь приоритет принадлежит именно врачу, а фармацевт и реклама повлиять на выбор посетителя практически не могут.

Рядом с вашим пунктом работает Клиника ООО МВК "Микрохирургия глаза". Это соседство помогает повышению рентабельности предприятия?
— Клиника открылась меньше года назад и, конечно, для города это очень важное событие. Если раньше сочинцы ездили делать операции в Краснодар и другие регионы страны, то теперь они могут получить необходимую помощь на месте. Это в основном операции при катаракте и глаукоме. Естественно, мы реагируем на запросы пациентов клиники и, соответственно, включаем в свой ассортимент препараты по послеоперационному восстановлению, различные мази, глазные капли. Мы находимся в постоянном взаимодействии со специалистами клиники, и если появляется новое лекарство, которое они выписывают своим пациентам, мы стараемся включить его в свой ассортимент. Другая наша аптека на улице Ленина также соседствует с глазной клиникой, но там ассортимент поменьше, поскольку та клиника не выполняет сложных операций.

Часто ли посетители обращаются за консультацией в аптеку, и приходится ли Вам сталкиваться со случаями самолечения?
— Такое случается очень часто. Более того, многие посетители обращаются к фармацевту, как к врачу, и просят "назначить" то или иное лекарство. Фармацевт, конечно, может и должен помочь, но только, если человек пришел в аптеку с какой-то общей проблемой, не связанной с конкретным клиническим случаем. В остальном назначать лекарственную терапию должен именно врач.

Бывают и такие посетители, которые приходят с рецептом на препарат, который порой не связан с указанным диагнозом. Мы понимаем это, но отказать, увы, не можем. Как это расценить: как врачебную ошибку или фиктивно добытый рецепт?..

Многие посетители, особенно пенсионеры, плохо разбираются в нюансах применения некоторых препаратов, поэтому просят разъяснить некоторые положения из инструкции, в том числе по противопоказаниям, возможным побочным эффектам, порядком хранения препаратов.

Вы сотрудничаете с АСНА. Насколько это продуктивно для аптечной сети?
— Я бы сказал так: для нас сотрудничество с АСНА очень привлекательно. Во–первых, мы имеем возможность получить большое количество контрактов от производителей. Во–вторых, возможность закупать высокомаржинальные товары (с наценкой до 100% и выше). В–третьих, возможность быть представленными в сети интернет. Через сайт АСНА клиенты бронируют лекарства и забирают их, в том числе и в наших аптеках. Мы каждый раз замечаем, что таких заказов становится все больше.

Значит, Вы положительно относитесь к онлайн-заказам через интернет?
— На дворе 21 век, и роль глобальной сети во всех сферах человеческой жизни трудно переоценить. Это новая реальность, и ее нужно принять. Кроме того, интернет становится одним из важнейших каналов продаж, в том числе и для аптек. Если нет представленности в интернете — это прямая потеря выручки. Поэтому я считаю просто необходимым развивать эту сферу деятельности. Это вопрос выживаемости на рынке.

А вот создавать свою онлайн-аптеку для нас пока считаю нецелесообразным прежде всего по финансовым причинам. На данном этапе нам выгоднее использовать возможности партнерства с раскрученными площадками, и мы этим активно занимаемся. Помимо АСНА, мы работаем с сервисами Аптека.ру, Здравсити, Сбер Еаптека. Таким образом, мы привлекаем дополнительных клиентов.

Впрочем, минусы в такой схеме тоже имеются. Например, работа с Аптека.ру связана с потерей маржинальности, а рост интернет–продаж в целом приводит к снижению доходов в рознице. Тем не менее, на мой взгляд, в Сочи негативный эффект от этих нововведений ощущается не так остро, нежели в среднем по России.

Если Вы являетесь сторонником онлайн-продаж, то, наверное, не против и доставки препаратов на дом?
— К такому виду услуги положительно относятся клиенты. Для них, с одной стороны, это очень удобно, особенно, если речь идет о пожилых, маломобильных людях. Однако, на мой взгляд, текущий спрос на доставку не способен окупить соответствующие затраты.

Например, сроки оказания услуги. Если мы заказываем одежду или бытовую технику, то доставка на следующий день или даже позже вполне допустима. А вот лекарственные препараты впрок обычно не покупают, и нужны они бывают срочно. Поэтому для них необходима система супербыстрой доставки. Лишь в таком режиме она будет востребованной.

Второй вопрос — рентабельность. Будет ли выгодно доставлять лекарства со средним чеком, как правило, в 300–400 рублей? Сомневаюсь. Чтобы доставка окупалась, необходимо иметь очень много заказов, и в этом, на мой взгляд, ключевая проблема. Именно по этим причинам в Сочи такая услуга практически не предоставляется. Вместе с тем, по моим предположениям, лет через 5 около четверти всех заказов будет доставляться на дом. Нам остается только ждать того момента, когда такая услуга будет востребована, актуальна, и, главное, рентабельна.

Как складывается Ваша работа с дистрибуторами? Легко ли Вам получать отсрочки по платежам?
— Сейчас все аптеки стараются сохранить отсрочки от дистрибуторов. Я не слышал, чтобы в Сочи кто–то работал без использования такого инструмента. Без отсрочек может существовать лишь аптека, в которой очень ограниченный ассортимент, состоящий из самых ходовых препаратов, — это небольшие сезонные предприятия.

Наша сеть работает достаточно давно, и за это время мы наладили прочные контакты с поставщиками и производителями лекарственных средств. Нам охотно дают отсрочки по платежам от месяца и более. Разные товары оборачиваются по-разному. Есть препараты, которые расходятся в считанные дни, а по некоторым позициям срок реализации значительно выше, но они обязательно должны присутствовать в ассортименте (например, ортопедия, медицинская техника и т.п.). Поэтому отсрочки нам очень помогают. В свою очередь, дистрибуторы, понимая эту особенность, предлагают гибкую систему отсрочек по различным группам препаратов, в зависимости от предполагаемого срока их оборачиваемости.

Впрочем, раньше договоренности были гораздо более лояльными. В последнее время условия несколько ужесточились, но нас и они в целом устраивают.

Сотрудничаете ли Вы с медицинскими представителями и есть ли польза от их присутствия в аптеках?
— В последнее время медицинские представители стали менее назойливы и не особенно досаждают нашим фармацевтам. Взаимодействие, скорее, приобрело конструктивность. Их визиты стали более точечными и преследуют конкретную цель – либо предложить какую–то акцию, либо поделиться новой информацией с фармацевтами, рассказать о новинках или изменениях в инструкциях по применению препаратов их компаний. Нас такая схема взаимодействия вполне устраивает.

Как Вы относитесь к тому, что часть аптечного ассортимента перемещается в торговый ритейл?
— Если посмотреть на работу ритейла в странах, где он очень развит, например, в США и Европе, то парафармацевтика там представлена очень широко. Скорее всего, и у нас в стране пойдут по этому пути. Тем более, консультации все же необходимы в первую очередь при покупке лекарственных средств, особенно рецептурных. С точки зрения финансового благополучия аптек, переход части ассортимента в ритейл влияет негативно на объем выручки. Но это тоже данность, которую придется принять.

Трудно ли Вам конкурировать с другими аптеками, включая сети–дисконт?
— Конкурировать нам, конечно, приходится, особенно зимой, когда туристов становится меньше. Деятельность дискаунтеров основывается на бонусах от производителей и дистрибуторов, позволяющих зарабатывать на низких торговых наценках. Если примут закон, ограничивающий маржу не более 5%, то это полностью изменит бизнес–модели, по которым работают такие аптеки. Форматы аптек–дисконт станут менее привлекательными, и они будут дрейфовать в сторону классической модели.

Крупным федеральным сетям мы можем противопоставить лишь отличное знание местной специфики. Мы лучше знаем своего клиента и поэтому часто выигрываем. Наше ключевое преимущество — персонализация клиента. Кто сможет более успешно работать с каждым конкретным клиентом, тот будет более успешным на рынке. Этому мы учим и своих сотрудников.

Как Вы относитесь к внедряемой сегодня системе обязательной маркировки фармацевтической продукции?
— Это тоже неизбежность, хотя уже всем понятно, что на этапе внедрения возникает много проблем. Однако в целом для рынка, это, наверное, полезная модель. Рынок станет более прозрачным. Больше пользы извлекут государство и производители, поскольку они смогут отслеживать весь процесс закупки и распространения препаратов.

Что, по Вашему мнению, нужно аптеке, чтобы стать успешной?
— Факторов успеха очень много, трудно выделить что-то одно. Успешен тот, кто более эффективен. А это правильно настроенные бизнес–программы — мотивация сотрудников, программы лояльности клиентов, грамотная и эффективная ценовая и ассортиментная политика. В аптечном бизнесе нет неважных вещей. Однако главное, на мой взгляд, — знать своего клиента!