Мери Меликян: "Наш секрет — в особом подходе к клиентам"

Одно из таких аптечных предприятий, успешно выдерживающее конкуренцию, открыло ООО "А–Фарма" по адресу: Новопесчаная ул., д. 14, в мае 2021–го. О работе аптеки рассказывает ее заведующая Мери Меликян.

Мери Геворговна, расскажите, пожалуйста, о себе. Как давно Вы работаете в аптеке?
— Я окончила фармацевтический факультет РУДН и стаж работы по специальности составляет 13 лет. Начинала ночным консультантом, затем стала сотрудником первого стола, и, уже набравшись опыта, приняла обязанности заведующей, много занималась закупками. Здесь в "А–Фарма" в должности заведующей работаю со дня основания.

У вас очень молодой коллектив. Это Ваш принципиальный выбор?
— Да, это так, сотрудники молоды. Но это никак не умаляет уровня их профессионализма. Я вообще считаю, что лучше брать на работу молодого специалиста – он более обучаем. В процессе работы мы помогаем молодежи приобрести те навыки и качества, которые важны именно у нас с учетом специфики аптеки и местоположения.

Я знаю, что во многих аптеках, особенно сетевых, где высокая проходимость, зачастую стараются принимать на работу специалистов не старше 40–45 лет. У всех своя кадровая политика. Тем не менее, все в конечном итоге зависит от профессионализма и желания работать вообще и в коллективе, в частности.

На что Вы обращаете внимание при приеме на работу?
— Стоит признать, что в настоящее время на рынке труда наблюдается дефицит хорошо подготовленных (особо подчеркну) фармацевтов или провизоров. Наши основные критерии при приеме на работу — наличие сертификата, высшее или среднее специальное образование, желание работать и повышать свой профессионализм. Немаловажны и такие качества как коммуникабельность, вежливое и терпимое отношение к покупателям, самодисциплина.

И еще, мы не приветствуем, когда сотрудник стремится работать… без выходных. У каждого человека накапливается усталость — физическая, умственная, моральная, он "выгорает", становится нервным, теряет самообладание. Все это отрицательно сказывается на производительности труда, качестве обслуживания. Так что наше правило: сотрудник должен отдыхать.

Аптека удалена от станции метро. Как Вам работается здесь, и насколько важным является месторасположение для успешной работы?
— Это один из главных факторов, впрочем, как для любого розничного предприятия, работающего с посетителями. Мы расположены в глубине района, хотя и на одной из главных его улиц. Аренда помещения в более проходном месте обходится недешево, и далеко не все аптеки могут себе ее позволить.

Поначалу мы надеялись, что проходимость здесь будет лучше, так как аптека находится на первой линии от проезжей части. Сложилось так, что открытие аптеки совпало с началом пандемии — временем, конечно, не самое удачным. Но мы работали ежедневно без перерыва, закрывались только на ночь. Конечно, о любой недавно открывшейся аптеке узнают не сразу, на это нужно время. Летом люди уезжали на дачу, посетителей было немного. Со временем ограничения начали снимать, люди стали выходить на работу с "удаленки", и с октября прошлого года посетителей стало больше. Радует тот факт, что сегодня мы каждый месяц наблюдаем динамику роста.

Вот уже скоро будет год, как мы начали свою работу здесь, и стараемся удержаться в фармбизнесе. И все же, главное для нашей аптеки не месторасположение, а ассортимент.

Какой он — Ваш постоянный посетитель?
— В окрестных домах — "генеральских", как их называют, — живет много отставных военных, а также представителей технической и творческой интеллигенции. Это публика довольно представительная и одновременно требовательная, привыкшая к исключительно вежливому и внимательному отношению к себе. Мы это прекрасно понимаем и принимаем — к каждому нашему посетителю особый подход.

Молодежь и люди среднего возраста заходят к нам реже, в основном, как я уже сказала, ближе к вечеру. Молодые мамы с колясками тоже заходят редко, зато очень много посетителей, которые гуляют с собаками. Поэтому мы разрешаем им заходить в аптеку с питомцами. А некоторые уже настолько стали своими, что часто звонят, просят сразу подобрать необходимые препараты и заходят в аптеку во время вечерней прогулки.

И что же пользуется спросом у постоянных покупателей?
— Обычно, когда только открывается аптека, берем максимально весь спектр препаратов, а потом начинаем проводить анализ покупательского спроса: что–то идет лучше, что–то хуже, есть позиции, совсем не пользующиеся спросом. Например, изначально мы делали ставку на дорогую лечебную и декоративную косметику, но она не прошла, потому что потенциальных покупателей в районе оказалось недостаточно.

Все же у нас есть определенная специфика. Люди здесь проживают действительно платежеспособные, поэтому хорошо идут продажи рецептурных препаратов в больших упаковках, рассчитанные либо на курсовой прием, либо "про запас". Пользуются спросом различные антидепрессанты, сердечно–сосудистые средства, лекарства для диабетиков, препараты для лечения хронических заболеваний. Молодежь покупает в основном средства индивидуальной защиты, болеутоляющие и жаропонижающие препараты.

Конечно, мы стараемся держать в ассортименте любые препараты — отечественные и импортные, оригинальные и дженерики, дорогие и подешевле, — как говорится, "на любой кошелек". У человека всегда должен быть выбор.

Как аптека пережила ажиотажный спрос на препараты, который наблюдался в связи с известными событиями?
— В первые дни "аптечной лихорадки" многие препараты пропали с витрин большинства аптек. Удивительно, что цены сильно выросли и на многие отечественные лекарства. Люди же покупали любые, даже дорогостоящие импортные препараты. Но ажиотажный спрос почти не затронул средства от простуды и другой стандартный ассортимент, зато чаще всего спрашивали гормональные и психотропные лекарства, сердечно-сосудистые средства, препараты для лечения диабета. Были сложности с детскими жаропонижающими свечами, но сейчас они начали появляться, хотя и не в полном объеме. А перебои в поставках, например, кроверазжижающих препаратов, мы отмечали еще с начала пандемии.

У поставщиков практически исчезли многие средства личной гигиены и по уходу за лежачими больными, особенно импортные. Например, немецкие средства гигиены Paul Hartmann теперь нам поставляют по более высокой, нежели раньше, цене и буквально поштучно. Известные мировые производители Proctor&Gamble и Johnson&Johnson объявили об уходе с российского рынка, и их продукции практически не осталось в ассортименте. Нет в наличии и изделий из Польши.

Справедливости ради отмечу, что сейчас ситуация начала потихоньку стабилизироваться. Недавно мы получили новые поставки, и могу сказать, что цены существенно снизились. После ажиотажного спроса первой декады марта наступил период затишья и продолжаться это будет, по моим оценкам, примерно в течение двух месяцев.

Оправдывает ли себя круглосуточный график работы?
— Да, ночью у нас немало посетителей, так как рядом нет аптек с таким графиком. Самая большая активность наблюдается с десяти вечера до часу ночи: думаю, некоторые люди пользуются Яндекс-навигатором и таким образом узнают о нашей аптеке.

И что еще очень важно. Изначально мы решили не продавать вечером инсулиновые шприцы или спиртовые настойки, чтобы любой подозрительный контингент забыл к нам дорогу. Да в нашем районе таких посетителей практически и нет.

Кто в большей степени формирует спрос на препараты — реклама или медицина?
— Я уже говорила, что в силу особенностей данного района спрос здесь формирует именно медицина. Основная часть наших посетителей приходит уже с рецептом от врача и рекламе не доверяет. Исходя из моего опыта работы в других аптеках, могу сказать — да, есть прямая зависимость от рекламы, от информации, которую увидели в данный момент на телеэкране. Зачастую люди приходили в аптеку и спрашивали прорекламированный препарат, иногда даже не помня название, только цвет упаковки, или пересказывая содержание рекламного ролика.

Часто ли приходится консультировать посетителей?
— Если просят что–то порекомендовать, мы это делаем, причем стараемся предлагать все аналоги, что есть в продаже, независимо от цены или производителя, а что в итоге приобрести – решает сам посетитель. Никаких приоритетов, как часто бывает в сетях, у нас нет. Мы работаем не на потоке и к каждому клиенту относимся как к себе. Такой подход особенно нравится пожилым людям, которые нуждаются в поддержке.

В целом наш контингент — народ дисциплинированный, в аптеку приходят после посещения врача с определенным назначением. Таким людям чаще всего консультация не нужна, они просят дать именно то, что выписал врач. А вообще, многое зависит от специалиста первого стола. Часто наблюдаю, как рекомендации или мнение наших специалистов о каком–либо препарате внимательно слушают и другие посетители в очереди.

Как складываются взаимоотношения аптеки с дистрибуторами?
— С дистрибуторами у нас отношения хорошие, но, к сожалению, они постепенно отходят от практики предоставления отсрочек и переходят на предоплату. Конечно, чтобы сохранить заявленный уровень цен в аптеке, мы стараемся брать препараты со скидкой. Лишь в одном месте у нас сохранилась отсрочка, но и там количество дней сократилось, и, скорее всего, в будущем ее уже тоже не будет.

Существуют ли дисконт–программы, какие скидки Вы можете предоставить?
— Летом мы делали скидки по СКМ, потом перестали. Наценка у нас и так небольшая (10–12%), еще эквайринг забирает 1,7–2%, поэтому предоставлять 2–3% скидку для нас невыгодно.

Мы работаем по справке, стараемся сделать так, чтобы человек покупал не одну позицию, а несколько. За счет этого стараемся поддерживать невысокие цены.

Удается выдерживать конкуренцию с другими аптеками?
— На рынке сейчас очень большая конкуренция с аптечными сетями, особенно крупными. У них, естественно, совершенно другие условия и возможности. Они получают бонусы от производителей, а у нас такого нет. Очевидно, что они находятся в более выгодных условиях изначально.

Наш главный козырь — индивидуальный подход к людям и максимальное удовлетворение всех их потребностей. Не секрет, что в сетевых аптеках у каждого сотрудника имеется личный план продаж, а также список конкретных наименований, которые он должен реализовывать в первую очередь. Например, посетитель просит один препарат, а они, опираясь на известную им схему, начинают предлагать ему другой, чаще всего подороже. Наш подход — в корне иной.

Людям старшего возраста, которых среди наших постоянных клиентов большинство, нравятся именно классические аптеки. И я считаю, что аптека должна всегда оставаться именно аптекой, а не магазином. Мы привыкли работать так, как работали раньше, без всяких бонусов и планов продаж. Поэтому нам приходится тяжелее. К сожалению, таких аптек как наша становится все меньше.

Как Вы относитесь к тому, что определенная часть аптечного ассортимента постепенно переходит в торговый ритейл?
— Хотя для нашей аптеки это не критично, скажу честно — мне обидно. Раньше у нас лучше продавались витамины, а сейчас их можно приобрести где угодно. Я не понимаю людей, которые приобретают те же витамины не в аптеке. Ведь возникает много вопросов по хранению, качеству, тем же консультациям. Я, как провизор, против, и сама никогда не куплю товары медицинского назначения в другом месте. И сотрудники разделяют мое мнение.

Как относитесь к работе медицинских представителей?
— Раньше с ними было интереснее работать. Медпреды могли общаться не только с первостольниками, но и с посетителями, предлагать приобрести что-то с подарком или в качестве бонуса. Сейчас такого уже нет. Акцент в их работе сдвинулся в сторону информирования фармацевтов о новинках, изменениях и дополнениях в инструкциях по применению. Конечно, не буду отрицать, это тоже немаловажно.

Как Вы относитесь к дистанционной торговле, онлайн–заказам лекарственных препаратов, их доставке?
— Конечно, мы стараемся идти в ногу со временем. Наша аптека представлена на Aptekamos.ru и 003.ru. У нас есть договор с "ЕАптекой". Люди оформляют покупку на их площадке, а потом приезжают к нам за заказом. Особенно много таких было в период ажиотажа. В этом случае мы работаем как пункт выдачи. Тем не менее, для нас это дополнительный источник дохода, хоть и не большой. И новых посетителей удается привлечь.

Кстати, мы и сами оформили разрешение на дистанционную торговлю и даже создали свой интернет–сайт. Однако Роскомнадзор без объяснения причин его заблокировал, даже несмотря на то, что у нас не было предложений по доставке, а только самовывоз. Я надеюсь, что нам удастся добиться его скорой разблокировки.

Вообще в этом вопросе необходимо четко отслеживать препараты рецептурного и безрецептурного отпуска. По моему мнению, при продаже ОТС–препаратов можно использовать интернет–сервисы — почему нет? А вот лекарства по рецепту должны продаваться только в аптеке.

Как относитесь к обязательной маркировке лекарственных препаратов, Вам она не мешала в организации работы?
— В самом начале было очень сложно. Мы днями не могли оприходовать поступавший товар. Сейчас стало легче, система постепенно отлаживается, ошибки в ее работе исправляются, и теперь мы начинаем реализацию сразу после приемки и загрузки данных в систему. Однако особенного смысла в этом нововведении, как и 100–процентной пользы, я не вижу. Например, система до сих пор не позволяет отследить, в какой конкретной аптеке был продан тот или иной препарат. Возможно, это имело бы смысл для дорогостоящих препаратов.

Что думаете о системе ЕНВД?
— У нас упрощенная система налогообложения, ЕНВД мы не пользовались. По отзывам моих коллег, могу сказать — это нужно в регионах, после его отмены некоторые аптеки вынуждены были закрыться. Нашу организацию больше волнует торговый сбор. Принцип его взимания нельзя назвать полностью справедливым, поскольку объекты до 50 кв. м. платят одинаковые суммы, независимо от реальной площади. Расчет суммы сбора по квадратным метрам предусмотрен только для торговых точек площадью свыше отмеченных метров. Потянуть такие выплаты аптеке непросто. Хотелось бы, конечно, чтобы его не было вовсе.

Что, на Ваш взгляд, нужно аптеке для того, чтобы стать успешной?
— Не буду скрывать, половина успеха аптеки — удачное месторасположение. С другой стороны, от нас тоже многое зависит — подобрать хороший коллектив, грамотно спланировать ассортимент и ценообразование. Исходя из нашей установки на индивидуальный подход к каждому клиенту, мы все делаем вручную, хотя программа позволяет формировать ассортиментный портфель и цены автоматически.

В будущее смотрите с оптимизмом?
— На мой взгляд, раньше работать было увлекательнее. Посетители могли купить что-то из сопутствующих товаров, как говорится, спонтанно, под настроение. Сейчас же покупательная способность населения упала, и покупки стали более продуманными, лекарства приобретаются исключительно по делу.

Однако по натуре я — оптимист, поэтому уверена, что, несмотря ни на что, все будет хорошо. Главное, есть осознание того, что мы в нашей профессии оказываем одним людям необходимую лекарственную помощь, другим — все для поддержания и укрепления здоровья!

Всем коллегам, с которыми мы будем отмечать 19 мая свой профессиональный праздник — День фармацевтического работника — хочу пожелать терпения и здоровья в это нелегкое время!