В.И. Спиридонов: Силы и уверенность в успехе у нас есть

У кого–то получается сразу, другие развиваются медленно, но верно, есть те, кто не выдерживают конкуренции и исчезают. Путь этот непростой, осилит его только идущий.

В мае этого года по адресу ул. Академика Комарова, д. 1а, открылась аптека ООО "Агент здоровья". О том, как молодое аптечное предприятие прокладывает себе путь к успеху, мы поговорили с его директором Владимиром Спиридоновым и заведующей Аллой Чельдиевой.

Владимир Игоревич, аптека открылась недавно, но перед интервью я уже успела пообщаться с некоторыми посетителями и услышала много лестного о работе фармацевтов…

В.И.: Постоянных клиентов у нас уже немало, хотя времени со дня открытия прошло немного. Правда, стоит признать, что большинству это место уже было знакомо по работе предыдущей аптеки. А вот авторитет и доверие нам приходится зарабатывать самостоятельно. Что для этого приоритетно: профессиональное консультирование вкупе с доброжелательным отношением, невысокие цены. Еще есть возможность сделать предзаказ. Это особенно важно, когда пациенту необходим дорогостоящий препарат.

Чтобы понять, как правильно себя вести в той или иной ситуации на рынке, постоянно анализируем работу конкурентов. Все это медленно, но верно приносит свои плоды. Тем более смутные времена, связанные с ковидом, постепенно уходят в прошлое, ситуация в стране стабилизируется.

Насколько, по Вашему мнению, удачно месторасположение аптеки?

В.И.: Марфино — район и старый, и одновременно новый. Советская застройка здесь соседствует с новостройками. Аптек в районе сравнительно немного, кроме того, поблизости работают две поликлиники — детская и взрослая, что также способствует привлечению потенциальных покупателей. Поэтому мы решили открыться именно здесь, другая наша аптека работает в Тушино.

Расположенный рядом продуктовый магазин тоже на хорошем счету у местных жителей. Все это добавляет плюсов и нам.
Еще один важный момент, который всегда оказывает влияние на работу аптечного предприятия — это арендодатель. И в нашем случае это очень порядочный, достойный человек.

В аптеке на правах субаренды находится оптика, в котором работают очень грамотные специалисты. Мы хорошо знаем друг друга и всегда помогаем всем, чем можем.

Какие качества Вы цените в сотрудниках?

В.И.: В аптеке со дня открытия работают два специалиста — собственно, Алла Дзибогкаевна и фармацевт Красовская Галина Алексеевна - далеко не новички в своей профессии.
Вообще, я считаю главными качествами первостольника — грамотность, человеколюбие, выносливость. Наши фармацевты являются сертифицированными специалистами и имеют солидный опыт работы в отрасли. Хотя против молодого поколения я тоже ничего не имею. Где же вчерашним выпускникам набираться опыта, как не в аптеке рядом с опытным провизором?

А почему Вы решили заняться именно фармацевтическим бизнесом?

В.И.: По образованию я врач-хирург, работал в НИИ скорой помощи имени Склифосовского, потом в Департаменте здравоохранения, в ряде коммерческих фирм, где приходилось сотрудничать с аптеками. Поэтому работа в фармрознице для меня не в новинку. Разумеется, профессиональный бэкграунд очень помогает в работе. Бывают случаи, когда требуется моя консультация за первым столом, да и при формировании ассортимента знания помогают.

Алла Дзибогкаевна, а почему Вы выбрали работу аптекаря?

А.Д.: Я с детства мечтала работать в аптеке за первым столом, поэтому, окончив медицинское училище по специальности "фармацевтика", работаю в аптеках. Опыт работы у меня и в сетевых, и в одиночных аптеках, и функционирующих при диспансерах. Особое моральное удовольствие я получаю от сознания того, что помогаю людям, когда разговариваю с ними, консультирую...

Сейчас часто обсуждается профессионализм аптечных работников и нехватка знаний у молодых фармацевтов. Что Вы об этом думаете?

В.И.: Если в нашу аптеку придут молодые специалисты, готовые впитывать новую информацию и работать с энтузиазмом, я буду только за! В моей практике встречались молодые, быстросхватывающие специалисты с огромным желанием работать и самосовершенствоваться. Такие сотрудники быстро перерастают первый стол и уходят по карьерной лестнице выше. Мы планируем развиваться, и думаю, что молодые специалисты нам пригодятся. Все зависит от самого человека. Если он хочет заниматься всерьез своей профессией, то применить и развивать необходимые знания для этого не составит особого труда. Я и сотрудников пенсионного возраста не опасаюсь принимать на работу — они еще дадут фору молодым.

А.Д.: Самое главное, на мой взгляд, — практика. Лишь нарабатываемый опыт помогает молодому специалисту добиться высот профессионализма. Мы каждые 5 лет проходим сертификацию, и я замечаю, что у молодых уже знания на новом, более высоком уровне. Но вот раньше обучали основательнее, глубже именно с точки зрения тонкостей фармации.

Что чаще пользуется спросом?

В.И.: Поскольку мы аптека новая и небольшая, стараемся не перегружать ассортимент. Заказываем пока в основном то, что, по нашему мнению, сейчас наиболее ходовое на рынке, все то обязательное, что должно быть в каждой аптеке. Прайс–лист составляет где-то 3 тыс. позиций. Но мы каждый день формируем ассортимент и можем в полной мере учесть пожелания клиента в отношении производителя препарата, ценовой категории. Мы стараемся держать в ассортименте и дешевые препараты, и препараты по определенным группам заболеваний — кардиология, гастроэнтерология, аллергология и т.п.

Хочу отметить, что мы более мобильны в выборе ассортимента, чем сетевые аптеки. На данном этапе мы анализируем, что необходимо нашим клиентам и учитываем спрос при построении ассортиментного ряда. Конкурировать с крупными сетями сложно, поэтому мы отыскиваем для себя наиболее перспективные позиции.

А.Д.: Представителей преклонного возраста чаще интересуют лекарства по рецептам врачей, препараты от давления и сердечно-сосудистые средства. Другие возрастные группы чаще спрашивают противопростудные и противовирусные средства, витамины, товары для мам и малышей. Если конкретного препарата нет в наличии, то мы всегда предлагаем замену по действующему веществу от другого производителя, зачастую даже дешевле оригинала, но также с подтвержденной эффективностью.

А цены на препараты не пугают посетителей?

В.И.: Цены у нас невысокие. Нужно заслужить доверие людей. Тем не менее, мы не всегда на сегодняшний момент можем соревноваться с большими сетями. У нас — поставщики, у них — контракты напрямую с производителями. Нам еще только предстоит заслужить доверие поставщиков, чтобы получать выгодные отсрочки по платежам. Отсрочки нам, конечно, нужны. Но, думаю должно пройти примерно полгода, чтобы ситуация дошла до тех параметров, которые выгодны обеим сторонам.

С осени мы начнем принимать СКМ, а со временем подумаем и над собственными дисконтными программами.

Кто они — постоянные посетители? Часто ли обращаются за консультацией?

В.И.: Мы активно нарабатываем свою базу. Несмотря на то, что аптека работает недавно, у нас уже появились постоянные клиенты. В основном из числа местных жителей. Летом, когда многие пенсионеры жили на дачах, в аптеку нередко заходила молодежь. Чаще всего люди приходят в аптеку после посещения врача и уже знают, что им нужно. Да и мы не хотим подменять медицинских работников, у каждого — свой ответственный участок работы. Тем не менее, бывают случаи, когда пожилые посетители просят пояснить инструкцию по применению, рассказать, в какой последовательности принимать препараты.

А.Д.: Все–таки существует определенная часть посетителей, которая не идет к врачу, а сразу к нам — фармацевтам — за грамотным и квалифицированным советом. Конечно, в этом случае мы пытаемся объяснить, что самолечением заниматься нельзя, что мы можем порекомендовать только безрецептурные препараты, витамины, предоставить на выбор оригинальные препараты и дженерики, рассказать о побочных действиях, совместимости и других особенностях применения. Важно найти время просто поговорить с посетителем, многим это действительно необходимо. Во всех остальных случаях главный наш совет — визит к врачу. Все в рамках законодательства и нашей профессиональной компетенции.

Если говорить об инструкциях, то клиенты чаще всего просят разъяснить порядок приема препарата. Бывает, что не совсем понимают дозировку, указанную в рецепте.

Помимо консультаций, доводилось мне оказывать и первую помощь. Чаще всего обращаются с ушибами, порезами и другими бытовыми травмами, просят наложить повязку. А один раз у посетителя случился тяжелый приступ эпилепсии, и мы с коллегами до приезда скорой помощи пытались держать приступ под контролем. К счастью, все обошлось благополучно.

Значит, с самолечением сталкиваться приходится?

В.И.: Конечно. И это совершенно недопустимо, особенно в отношении антибиотиков. И здесь опять же невероятно важна грамотная работа первостольника, который должен правильно разрешить ситуацию, не потеряв доверие клиента. Например, мы поддерживаем практику выписки рецепта по МНН, а не по бренду. Ведь в этом случае к выбору препарата можно подходить более гибко, предлагать не только оригиналы, но и дженерики. И посетитель сам может выбрать препарат, опираясь на собственные предпочтения и грамотную консультацию специалиста.

А.Д.: Люди должны понимать, что лечиться самостоятельно очень опасно для здоровья. Однако даже если мы не отпустим такой препарат, люди попытаются приобрести его в другой аптеке. К сожалению, небезуспешно. В поликлинику быстро не запишешься, визита к врачу-специалисту порой приходится ждать недели две, а вопрос необходимо решать срочно.

Что Вы можете сказать о продаже лекарств в торговом ритейле?

В.И.: Какой ответ хотите услышать от врача, когда-то работавшего в Склифе? Конечно, категоричное "нет"! Даже безрецептурные препараты продавать без консультации фармацевта недопустимо. Кроме того, это дополнительный фактор к самолечению. Ведь даже витамины и БАДы нельзя принимать бесконтрольно, во всем нужно соблюдать меру и учитывать особенности состояния здоровья. Кому–то лекарство поможет, а кому то нанесет непоправимый вред. Не говоря о правилах хранения и транспортировки!!!

А.Д.: Работая в аптеке, понимаешь, какой ассортимент должен отпускаться только здесь. Не просто так введены правила Надлежащей аптечной практики, с четко регламентированными условиями хранения, консультирования. Да и сами люди больше все-таки доверяют аптеке: не только лекарства, но и БАД, и всевозможную парафармацевтику чаще покупают в аптеках.

Аптечная организация должна реагировать на спрос, но кто формирует его в большей степени — реклама или медицина?

В.И.: Спрос формирует в основном реклама. В аптеке это очень заметно. Бывают случаи, когда после рекламы на телевидении к нам приходят люди, но услышав цену на препарат, отказываются от такого выбора. В этом случае снова на первый план выходит грамотная работа специалиста, который может доходчиво все объяснить и поможет сделать правильный выбор.

Пожилой контингент более подвержен рекламе, особенно, если речь идет о профилактике: БАД, витамины и витаминно-минеральные комплексы, травяные сборы и чаи. Может быть, я мыслю несколько старомодно, но ведущая роль в формировании спроса должна принадлежать именно медицине, врачам–специалистам. В аптеку лучше приходить после визита к врачу.

А.Д.: Очень часто клиенты приходят со словами: "Вот сейчас по телевизору рекламируют…" Порой даже не помнят название препарата. Я телевизор почти не смотрю и не могу помочь в данном случае. Но надо помнить одно: реклама — это реклама, и не факт, что рекламируемый препарат подходит конкретному человеку, даже если симптоматика налицо. Особенно это должны помнить пациенты преклонного возраста, которые имеют с годами целый букет заболеваний… И опять настоятельно рекомендуем сначала пойти к лечащему врачу.

Как Вы относитесь к работе медицинских представителей?

В.И.: Все зависит от людей, но в целом работа медпредов считаю полезной. От них мы получаем информацию о новых препаратах, либо они напоминают нам об эффективности давно известных лекарств. Проводимые для фармацевтов образовательные программы — тоже плюс в повышении квалификации специалистов первого стола.

А.Д.: Бывали времена, когда в торговом зале стояла целая очередь из медпредставителей, но теперь они стали менее назойливыми. Тем не менее признаю: они существенно помогают нам в работе. От них мы получаем информацию о новинках, новых формах старых проведенных лекарств, об изменении упаковки с учетом новой дозировки, об изменениях в инструкции.

Сейчас многие предпочитают делать заказ в интернете. Вашей аптеке это интересно?

В.И.: Мы же открылись не так давно… В плане развития организации, сеть присутствует. Хочу заметить, что с точки зрения прибыльности, интернет много пользы не приносит, но нам необходимо развивать клиентскую базу, чтобы выжить. Поэтому мы хотим использовать и эту возможность.

Мы ведем переговоры по сотрудничеству с различными справками, чтобы была возможность выгружать свои прайс–листы, и привлекать потенциальных покупателей. Конечно, есть затраты, — они небольшие, а мы рассчитываем на ощутимый эффект за счет дефектуры, редких и дорогостоящих препаратов.

Сегодня мы уже сотрудничаем с Аптека.ру. Мы не можем себе позволить держать в ассортименте около 25 тысяч препаратов, как на этом сайте. Однако из-за незначительной наценки прибыль там невелика, но за этим все равно будущее, людям нравится такой сервис, у них появляется повод зайти в нашу аптеку. Даже те клиенты, которые получают интернет–заказ, часто просят проконсультировать.

Много говорится о дистанционной торговле, доставке лекарств. А может быть, интересно иметь свой сайт, но затратно?

В.И.: Я думаю, это необходимо для некоторых групп пациентов. Естественно, должны быть сохранена рецептура, все должно происходить под контролем. Мы готовы попробовать. Вопросы курьерской доставки должны решаться в зависимости от заказа.

Что нужно аптеке для того, чтобы стать успешной? В будущее смотрите с оптимизмом или готовитесь к трудностям?

В.И.: С точки зрения любого бизнеса, главное — это прибыль. Но аптечная деятельность — она в первую очередь социальная. Поэтому мы четко понимаем, что в приоритете наша главная задача — именно помощь людям, здоровье граждан, все остальное вторично. Очень важно не завышать цены, грамотно формировать ассортимент, сохранять бережное отношение к клиентам, совершенствовать профессионализм первостольников. Тогда наша деятельность имеет смысл, люди будут приходить и получать необходимую помощь.

Законодательство ужесточается. Взять, к примеру, введение маркировки. Предлог для ее введения я считаю надуманным, поскольку с фальсификатом не встречался уже лет 10, но это, правда, в Москве. Да и сама система еще несовершенна. Возникают ошибки, с которыми сталкиваются и мелкие аптеки, и крупные поставщики. А штрафы уже вводят
В будущее я смотрю, конечно, с оптимизмом, хотя трудностей хоть отбавляй.

Несмотря ни на что, мы планируем развиваться и дальше, в перспективе — создать небольшую сеть. Тогда будет проще договариваться с поставщиками, становиться все более устойчивым на фармрынке. Силы и уверенность в успехе у нас есть. Главное — не стоять на месте!

А.Д.: Я такой человек, который никогда не теряет оптимизма. И всем советую: чаще улыбайтесь, и все будет хорошо!