Акоп Варпетян: "Наши результаты — это достижение каждого"

А маленькая аптека в большом городе становится уважаемой областной сетью в 27 (скоро будет 29) аптечных организаций. И даже открывает собственный медицинский центр.
Что помогает выстоять в условиях конкуренции с крупнейшими игроками аптечного рынка?
На этот и другие вопросы постарался ответить директор по развитию тверской аптечной сети "36,6–Здоровье" Акоп Варпетян.

Акоп, не могу не задать актуальный сегодня вопрос: как выжить аптеке без маркетинга или при его малых дозах?
— На этот частый в последние годы вопрос у нас всегда один ответ — нужно быть рыночной компанией. И не считать бэк-маржу приоритетной. И не идти ва-банк. На рынке много таких примеров — с точностью до наоборот. И не всегда с хорошим итогом...

Как уже было сказано, нужно быть рыночной компанией: уметь адаптироваться под рынок, его изменчивость, отрицательную стабильность. И вести планирование с возможностью резких изменений: если раньше было достаточно иметь план Б, то сейчас должен быть план К.

А почему аптекам без маркетинга трудно?
— Без маркетинга трудно компаниям, у которых он — приоритетный в бизнес–модели. Но это нелогично с точки зрения экономики: проглядывается полная зависимость от многих факторов.

Вот, например, сейчас ведется активная дискуссия по урезанию бонусов со стороны производителей. Вопрос уже поднялся до уровня Президента РФ Владимира Владимировича Путина. Как быстро сможет измениться аптечная сеть?

И сможет ли вообще, если в один прекрасный день эта модель перестанет иметь возможность существования?

Этот вопрос можно оставить открытым... Но если выражать свое субъективное мнение, такие компании могут исчезнуть с рынка, как уже бывало в более спокойные времена. Поэтому нужно маркетинг "иметь в виду", но не пытаться жить за его счет.

На Ваш взгляд, в чем сегодня главные проблемы собственно аптечной деятельности?
— Основные проблемы на сегодня — в двух плоскостях: первая — кадры, вторая — рынок.

Что касается кадров, к сожалению, уходит очень много сил на обучение, переобучение, подготовку и иные стадии развития сотрудников. А это, в свою очередь, ведет к перераспределению ресурсов.

Что же помогает аптеке, несмотря на все сложности, удержать хороших специалистов?
— Это один из краеугольных камней современной жизни. Здесь нет какого–то лекарства, и всегда нужно искать индивидуальный подход. Как известно, все мы разные и у каждого свои интересы и ценности. Мы стараемся создать дружескую атмосферу в аптеках и аптечной сети в целом, закалять "тимбилдинг", доносить до каждого, что мы единая взаимоответственная команда. И все наши результаты — это достижение каждого.

Конечно, используем и финансовые механизмы. Для многих — в силу современной действительности — это очень серьезный фактор. У нас выстроена гибкая система мотивации, которая адаптируется под рынок. У нас достойный уровень оплаты труда, бонусов и других видов благодарности за труд каждого.

Мы постоянно обучаем наших сотрудников, приглашаем бизнес-тренеров и развиваем наших специалистов не только в плоскости бизнеса. По ходу совместной работы входим в жизненные ситуации наших коллег. А это очень важно, чтобы сотрудник понимал, что может рассчитывать на своего работодателя. Мало какие крупные сети могут похвастаться возможностью общения работников с руководителями сети в поисках совместных решений.

Многие скажут: это определенная нагрузка на руководство и делегируемая функция. Но здесь мы придерживаемся наших идеалов и принципов. И готовы выделить время для решения трудностей. В подтверждение вышеизложенного можем с гордостью заявить: у нас есть сотрудники, которые работают с нами плечом к плечу со дня создания аптечной сети "36,6–Здоровье".

Вы отметили, что постоянно обучаете своих специалистов. Почему это важно для вашей аптечной организации?
Ставка на персонал — одна из главенствующих ролей в нашем сегменте. А чтобы быть в тренде и не находиться в позиции "отсталости", мы должны образовываться постоянно. Можно сказать, что ежечасно.

Применяем практически все известные современные виды обучения. Но офлайн–форматы в едином пространстве считаем приоритетными. Это самый сложный вид обучения, и сложность связана с большим количеством трудностей ввиду большой географии и тяжелой транспортной доступности. Но, по нашему опыту, этот вид обучения и самый действенный. А еще закаляет командный дух.

Помимо профессионализма и компетентности, какие качества цените в сотрудниках?
— Самое главное, разделяем их осознанный выбор профессии и желание помогать людям. Не оставляем без внимания и человеческие качества. Можно выделить три важнейших, и все остальное будет осознано в полной мере. Это Честность, Порядочность и Ответственность.

В сети есть "золотой стандарт открытия аптек". Расскажете о нем немного?
— У нас есть команда отлично подготовленных кадров, и совместными усилиями открываются все наши новые аптеки. У каждого свой отрезок для работы, и мы все зависим друг от друга, поэтому взаимная ответственность и качественная работа на первом месте.

Но команда изначально разделяла принципы организации — именно поэтому здесь почти не бывает сложностей. Если описывать механизм "золотого стандарта", то можно выделить следующие отрезки: поиск (активный и постоянный) новых помещений — контрактование на взаимовыгодных условиях — планировочные решения, установка и монтаж оборудования — лицензирование — открытие аптеки.

Как видите, здесь нигде не описан персонал. Но именно он — одно из ключевых звеньев всей цепи. Мы готовим кадры с проекцией будущего. Они обучаются и подбираются с фактором роста и развития. С проекцией открытия новых аптек и освоения новых знаний.

Поэтому персоналом стараемся обеспечить аптеку еще на стадии поиска и контрактования. Бывают ситуации в необходимости дополнительного набора людей, и мы его запускаем на переходной стадии с поиска до контрактования помещения!

В запасе два месяца активного обучения и внедрения в команду — потом полугодичное сопровождение новой аптеки людьми из "золотого десанта". Это обучение у ведущих наставников в нашей сети, сопровождение и обучение с их стороны.

Помните, как открывали самую первую аптеку?
— К сожалению, участия в открытии первой аптеки я не принимал. Но прекрасно знаю, каким трудом она была открыта, и с какими сложностями пришлось столкнуться. Первоначально это была квартира, которую после переводили в нежилой фонд... почти два года!

Два года! Сейчас в эту цифру просто невозможно поверить. И это только вопрос перевода в нежилой фонд. А еще — организация пространства, подбор персонала, оснащение, товарная матрица. Ну вы и сами прекрасно знаете, сколько сложностей при входе в новое неизведанное направление.

А вот в открытии первой аптеки в Тверской обл. уже повезло поучаствовать. Здесь многие вещи были нам известны и отработаны — точнее, так мы думали. Но оказалось, что в области все немного иначе: ассортимент, подход к покупателю и обратная связь от него. Люди еще не переняли городской ритм и готовы были вести рассказы о жизни с первостольником, что устраивало очередь. Были не готовы и удивлены различным дисконтным программам, нужно было более детально все прорабатывать. Предложения и жалобы наверх не поднимались; были не готовы покупать целые упаковки и т.д.

Если уходить в воспоминания, то вспоминается не столько сложность во всех "бизнес–процессах", сколько долгие поездки, практически проживание в области, поедание всевозможных "дошираков" и прочего фастфуда (там просто не было кафе)... Скорее было сложно с человеческой точки зрения.

Как Вы считаете, как выжить в наши дни сельской аптеке?

Сельской аптеке не нужно выживать — нужно просто работать на благо своих посетителей. Если выделять факторы успешности, то необходимо оперировать, в первую очередь, экономическими показателями. Если в селе осталось 100 человек, то, кроме фиаско, ничего не ждет... Это только меценатство.

Ну так вот, факторы успешности:

• экономика и население;
• грамотный и обученный внутри компании персонал, но из местного населения;
• проактивная работа с клиентами — не только в формате продажи, но и в формате психолога. Многие приходят просто поговорить;
• правильная ассортиментная и ценовая политика.

Если все это учесть, то сельская аптека будет успешной. Но нужно сразу понять и осознать, что экономика на селе будет иной, и городские показатели здесь сложно применимы.

Как удается грамотно выстраивать обратную связь с покупателем–пациентом?
— В этом ключе мы передовики — в нашем понимании. У нас выстроена обратная связь по всем удобным уровням коммуникации. Работают механизмы как для старшего поколения, так и для молодежи. Нам очень важно, что о нас говорят, что советуют или на что жалуются! Благодаря отзывам мы становимся лучше.

Мы информируем всех наших покупателей про наличие обратной связи по всем каналам от входа в аптеку до выхода из нее. Это огромные наклейки в кассовой зоне с информацией о единой справочной службе. Это информация на чеке — адрес нашего сайта и контакты справочной. Это фасовочные пакеты под заказ — на них клиент тоже прочтет о справочной службе. Это обращения к директору — через все известные мессенджеры или аудиосвязь. Отвечаем на каждое обращение и еще около 6 лет назад создали рубрику "вопрос — ответ" на нашем сайте.

Чем обычно интересуются читатели рубрики?
— Рубрика "вопрос — ответ" востребована с точки зрения справочной информации. Люди часто ищут исчезнувшие с рынка препараты или в поисках редких товаров под заказ. Запрашивают информацию о товарах и скидках в нашей сети. Предложений и жалоб в этой рубрике не оставляют — с ними обращаются через другие каналы связи.

Мы стараемся быть рядом с клиентом, идти в ногу со временем и удовлетворять все востребованные запросы наших дорогих посетителей. Без них этого интервью просто не было бы...

Как пришли в фармацевтическую профессию Вы сами?
— На самом деле, пришел почти случайно и вообще из другого направления. Еще в школьные годы всегда интересовался компьютерами и сферой IT (ИТ). И так получилось, что в один прекрасный день сотрудники одного из ведущих производителей ПО на нашем рынке не могли восстановить работоспособность аптеки... в течение двух дней. Попросил возможности попробовать сделать это самостоятельно — и через несколько часов аптека вновь "встала на рельсы". Вот так и начал заниматься ИТ-инфраструктурой в аптечной организации. Стал погружаться в другие направления ее работы и дошел до директора по развитию аптечной сети.

Как это ни удивительно, но у меня нет ни технической специальности, ни фармацевтической — хотя старт был именно с ИТ, а сфера работы — фармация. На сегодня у меня три высших образования по направлениям: юриспруденция, история философии и государственное и муниципальное управление. Вдобавок в этом году успешно прошел защиту, по итогам которой была присвоена степень кандидата философских наук.

На самом деле, чтобы быть в сфере и русле деятельности, не всегда необходима бумага в жесткой обертке. Самообразование – двигатель, обладающий не меньшей силой в сравнении с профессиональным образованием.

В самом начале пути было сложно совмещать обучение и работу, но я человек энергичный (если позволите — многозадачный): быстро адаптировался к скоростному ритму и набирался опыта.

За что особенно благодарны учителям и наставникам?
— Мои учителя и наставники — это мозговой штурм 24/7. Именно за счет постоянной мыслительной нагрузки, анализа и наблюдения различных явлений и ситуаций я смог набираться опыта. Меня редко чему–то учили (если мы говорим о самообразовании), и большой объем знаний был получен именно благодаря современным технологиям и масштабному объему информации в Сети. Оставалось ее грамотно применить.

Но я очень благодарен всем, кто был рядом, подбадривал и помогал мне или указывал направление в моей жизни.

А какие профессиональные планы на ближайшее будущее?
— Если говорить о будущем, то у нас есть планы по расширению географии сети в пределах Тверской обл. Но мы параллельно работаем над качеством и не планируем бросать все силы на экстенсивный путь открытия.

История названия: так как наш руководитель — врач по первому образованию и уходила в бизнес–сферу с врачебной практики, поэтому она хотела передать этим брендом восприятие человеческого здоровья, заботы о нем. Мы все привыкли к тому, что идеальная температура тела это 36,6 — которая, по сути, и указывает на "правильность" здоровья человека. Вот и объединение, некая синергия 36,6 — Здоровье. То есть именно эта температура обозначает "правильность" вашего здоровья! Мы также имеем слоган компании: "С аптеками "36,6–Здоровье" болезням не поЗДОРОВится".

Идея открытия медицинского центра очень стара и долго вызревала, т.к. наш руководитель, как уже было сказано, по первой специальности — врач, ей эта сфера всегда была близка. Открывали уже с определенным опытом и знаниями, поэтому особых сложностей не было. Контролировали весь процесс, лично принимали участие в сборке и монтаже оборудования, здесь, скорее, из праздного любопытства и страховки на предмет повреждения дорогостоящего оборудования. Если быть откровенным, то собственный медицинский центр на сегодняшний день в крупных городах аптечным сетям абсолютно не нужен, достаточно иметь партнерскую сеть. В эту нишу уже многие опоздали, и на рынке уже есть профильные бренды. Это как сравнивать одиночную аптеку и сетевую организацию. Здесь подход такой же. Выход, конечно, есть, но он очень дорогой и заключается в формате создания госпиталя–больницы с широчайшим профилем обслуживания пациентов, вот такой формат может и сыграть, опять же — если есть место в этой нише.