Часть успеха — наш честный диалог с клиентами

Несомненно, главная заслуга принадлежит ее основателю и владельцу Самсону Согояну, который в канун своего 50–летнего юбилея согласился побеседовать с МА.

Самсон Геворкович, что Вас, медика, привело в фармацевтический бизнес?
— Я учился в Москве в ординатуре по клинической анестезиологии и реаниматологии, когда мне предложили помочь "поднять" одну из аптек. Увидев аптечный пункт, который находился в плачевном состоянии, я сразу взялся за дело. Нашел сотрудников, поработал с ассортиментом, и уже через полгода у нас стояли очереди! Это было начало 90-х гг., когда только начали открываться коммерческие аптеки. Можно сказать, что мы были одними из пионеров. За редкими препаратами в аптеку приезжала вся Москва, у нас можно было приобрести современные онкопрепараты, лекарства для лечения бесплодия, гормональные ЛС, антибиотики. Был случай, когда в Москве исчез один препарат. Я дозвонился на завод и производитель в срочном порядке переслал шесть больших коробок препарата! С самого начала мы были максимально клиентоориентированными!

Со временем начали открывать аптеки в разных районах столицы, у нас сложились прекрасные отношения с арендодателями. И мы очень гордимся тем, что за 23 года не закрыли ни одну аптеку! На данный момент в Москве работают 66 аптек "Самсон–Фармы", почти во всех округах, наша стратегия–2020 — довести их число до 100!

Как Вы думаете, имя, данное человеку, влияет на его судьбу?
— Думаю, что на судьбу влияет личностьчеловека, именем которого его назвали.Меня назвали в честь деда. К сожалению, он не вернулся с войны, но для меня он всегда был образцом честного, трудолюбивого, мужественного и храброго человека, для которого основной ценностью в жизни была его семья. Дедушка всегда был ответственным человеком и, несмотря на то, что у него было четверо детей, в самом начале войны решил уйти на фронт. Это имя обязывает, поэтому мои помыслы как в отношении людей, которые меня окружают, так и в вопросах ведения бизнеса — чисты и прозрачны. Когда я создавал сеть и назвал ее своим именем и именем деда — это с самого начала обязывало меня быть принципиальным, последовательным, честным в отношениях с покупателями и людьми, которые работают со мной. Не секрет, что большая часть успеха — наш честный диалог с клиентами!

"Самсон–Фарма" — московская сеть, на область не будете выходить?
— Нет. Мы — московская сеть, и будем ею оставаться. Хотя на нашу франшизу поступает много запросов. Контролировать бизнес дистанционно я не хочу, мне очень важна безупречная репутация компании. Для нас на первом месте стоит качество оказываемых услуг, а не количество аптек. Под качеством обслуживания подразумеваю близость к дому, чистоту, профессионализм сотрудников, прозрачность цен, технологические инновации, удобство заказа, вежливый, сердечный и доброжелательный персонал. Мы создали ценности компании "Самсон–Фарма", и люди чувствуют это. Каждый год наш прирост составляет минимум 20% по количеству покупателей, чеков и т.д., и это говорит о многом!

Несмотря на то, что сейчас непростые времена, мы не снизили ассортимент, не повысили цены. Наоборот, стараемся повысить качество услуг и максимально автоматизировать процессы, экономя время наших клиентов. На каждой кассе у нас стоят терминалы двух ведущих банков России, также для удобства посетителей мы создали электронные очереди, в некоторых аптеках стоят роботы, которые ускоряют процесс обслуживания.

Ваши аптеки отличаются современным техническим оснащением. Какие еще технологические решения, на Ваш взгляд, могут помочь развитию аптечного предприятия?
— Сейчас большую ставку мы делаем на интернет– и digital–технологии. Я общался с коллегами по рынку, и мы сделали вывод, что реклама на телевидении уже работает недостаточно эффективно. Поэтому будущее связано с Интернетом.

С 2009 г. в сети функционирует интерактивный сервис "Интернет–заказ". Насколько эта услуга популярна среди населения?
— Идеальная аптека для посетителя — это та, в которой можно быстро выбрать препараты, расплатиться и уйти. Действительно, наши клиенты могут забронировать товар на сайте, а затем уже приехать за ним в аптеку. Кроме этого, у нас работают специальные кассы, в которых посетители могут оплатить интернет–заказ без очереди.

То есть сеть "Самсон–Фарма" в принципе уже готова и к онлайн–торговле, и к предоставлению такой услуги, как доставка медикаментов больным на дом при заказе?
— "Самсон–Фарма" всегда стремится к максимальному уровню сервиса для своих покупателей и делает все возможное для этого. Возможность онлайн–бронирования препаратов мы внедрили первыми среди аптечных сетей. При этом мы являемся законопослушной компанией и работаем с соблюдением всех норм и правил.

Возможность онлайн–оплаты и доставки лекарств регулируется законодательством, и сейчас это запрещено. Как только законодательно будет утверждена возможность доставки лекарственных средств, эта услуга заработает у нас в числе первых. Технически мы готовы, уже проработали много полезных и удобных опций, которые готовы внедрить, и выйти на качественно новый уровень сервиса. Я хочу, чтобы доставкой препаратов нашей сети занимались специалисты, которые могут дать грамотную консультацию, рассказать о правилах приема препарата и возможных побочных эффектах. У нас в стране очень высокий уровень самолечения, и нельзя допустить, чтобы бесконтрольный заказ препаратов пагубно сказывался на здоровье людей.

Ну, тогда продажу лекарств в торговом ритейле Вы вряд ли будете приветствовать?..
— Конечно, я за то, чтобы посетитель приобрел для себя лекарства в комфортном месте, но против возникновения двойных стандартов. Получается, что продуктовый ритейл может без соблюдения лицензионных условий открывать аптечные магазины или отделы с определенным набором лекарств, а аптечный ритейл работает с применением всех законов? Я считаю, что закон должен быть единым для всех. Ассортимент, который регулируется лицензионными условиями, должен быть представлен на основании выданной лицензии. Иначе будет ослаблен контроль над приемом, хранением и реализацией ассортимента, что приведет к самолечению населения.

Как Вы относитесь к аптекам–дискаунтерам?
— На мой взгляд, на московском рынке нет ни одного классического дискаунтера, потому что в этих аптеках действуют скидки. На самом деле дискаунтер — это торговое предприятие с минимальной наценкой, поэтому экономического обоснования и возможности для скидки у него нет. Но мы видим, как изобилуют подобными объявлениями некоторые сети. К сожалению, все действия дискаунтеров в большей степени направлены на сиюминутный выбор потребителя без анализа экономической составляющей для обеспечения финансовой устойчивости предприятия. В этом случае мой прогноз — увеличивающийся кассовый разрыв этих сетей. Любая аптека имеет статьи доходов и расходов. К сожалению, статья расходов у этих аптек в несколько раз превышает статью доходов. Мы были дискаунтерами до 2006 г., впоследствии повышенное налогообложение и коммерческая составляющая затрат вынудили нас разработать комфортное ценообразование без резких скачков.

Я бы назвал сегодняшнее состояние рынка таким неприятным словом, как деградация. Цель создания любого коммерческого предприятия — это извлечение прибыли, которой можно поделиться с посетителями (я имею в виду скидки и бонусы), развивать сервисы, дарить подарки, проводить интересные акции и т.д. По моему мнению, очень важно создавать свои ценности, и именно такая модель будет неуязвима. Ведь как только дискаунтеры поднимут цены, они потеряют большую часть покупателей, чьей главной ценностью была цена "здесь и сейчас".

Какой формат торговли в Вашей сети?
— В сети проводился опрос, в результате которого мы выяснили, что практически все наши покупатели и первостольники поддерживают закрытую форму торговли. Несколько наших крупных партнеров проводили исследования и предлагали нам сделать аптеки открытого формата, но мы решили не менять свой выбор. Аптеки с открытой формой должны учитывать все риски и убытки, ведь зачастую за красоту и дизайн платят покупатели, приобретая препараты по завышенным ценам.

По мнению населения, аптеки сети "Самсон–Фарма" в числе лучших (исследования в нашей рубрике "Фактор успеха" тому подтверждение). Что важно в первую очередь учитывать первостольнику, чтобы найти общий язык с посетителем?
— Работа фармацевта и провизора сложна и многогранна, и быть в ней идеальным очень нелегко. Сегодня они должны иметь не только глубокие знания по фармакологии, но также обладать навыками коммуникации, разрешения конфликтных ситуаций, знаниями по психологии. К нам приходят люди, страдающие хроническими заболеваниями, которые владеют не только теоретическими знаниями, но и практическими навыками, досконально зная все о своей болезни. И я всегда говорю провизорам о том, насколько важно изучить инструкцию, предупредить о побочных эффектах, иначе можно потерять доверие людей.

Мы ищем и привлекаем для работы уникальных, увлеченных специалистов, которые приходят в эту благородную профессию по велению сердца, прежде всего, людей неравнодушных с желанием помогать людям. И они становятся для наших покупателей доверенными фармацевтами и провизорами, практически семейными консультантами.

Однажды ко мне подошел мужчина и пожал мне руку со словами: "Я постоянно приобретаю инсулин, и, будучи в Москве проездом, зашел как–то в вашу аптеку. Фармацевт, отпуская мне упаковку, предупредила о том, что он должен храниться в холодильнике, и порекомендовала использовать охлаждающий пакет. За десятки лет лечения это был единственный случай проявления заботы обо мне в аптеке!" С одной стороны, я был приятно удивлен, с другой стороны — мне стало стыдно за коллег из тех других аптек, которые до нас посещал пациент.

"Самсон–Фарма", замечу, единственная сеть в России, где каждый посетитель может через сайт или по телефону напрямую связаться с директором и выразить свое мнение о работе той или иной аптеки. Для клиентов критерии оценки работы первостольника были и остаются неизменными — это компетентность, помноженная на внимательность и доброжелательность.

Насколько важен мониторинг покупательского спроса при формировании ассортимента?
— Мониторинг покупательского спроса, безусловно, важен, т.к. напрямую влияет на формирование ассортимента. У каждой аптеки свои особенности, они учитываются при разработке матрицы. Есть единая для всех аптек основа, и есть так называемый локальный ассортимент. Головной офис у нас — не структура, живущая сама по себе, — это такое же подразделение, как и все остальные, и работают все в тесной связке. Каждый сотрудник офиса, независимо от должности, часть рабочего времени проводит в аптеке — помогает в работе, анализирует, помогает исправить ошибки. После таких посещений мы обсуждаем предложения и делаем необходимые выводы — к примеру, недавно, в аптеке на Мичуринском проспекте добавили количество кассовых мест — это помогло ускорить обслуживание, ну и, конечно, повлияло на финансовый результат аптеки.

Собираетесь ли Вы менять что-либо в сотрудничестве с дистрибуторами и производителями?
— Изначально нашими поставщиками были только дистрибуторы. Но зачастую у них бывают проблемы с производителями, и часть востребованного ассортимента не вводится в прайс-лист. Когда в декабре 2014 г. произошел резкий скачок курса валюты, дистрибуторы подняли цены, и мы поняли, что наш бизнес имеет достаточно высокие риски. Это стало инициирующим моментом для заключения прямых договоров, которые дают возможность предоставления лучшего предложения покупателю. К примеру, дистрибуторы с осторожностью относятся к препаратам с ограниченным сроком годности. А мы приветствуем такой формат и предлагаем нашим покупателям приобрести упаковку с остаточным сроком годности в несколько месяцев по сниженной цене. Сейчас уже с улыбкой вспоминаю случай, когда корреспондент одной из московских газет обратился к нам по поводу различия в цене – в аптеках города препарат стоил порядка 2000 руб., а у нас в сети — меньше 400. Газета предполагала провести расследование, а результатом нашего разговора стало восхищение корреспондента продуманной ценовой политикой сети и капитализацией бизнеса.

Наличие прямых контрактов — это меньшая уязвимость аптечной розницы, максимальная автономность и дополнительные возможности для работы. Но хочу отметить, что на сегодняшний день цены выровнялись, и с дистрибуторами сотрудничать стало намного выгоднее, т.к. их ценовые предложения для нас стали более интересными.

На протяжении 15 лет Ваша сеть реализует программы для пациентов с хроническими заболеваниями. Расскажите об этом поподробнее.
— Мы сразу позиционировали себя как аптека госпитальных препаратов. Мое образование и жизненная позиция накладывают отпечаток на выбор направлений и стиль ведения бизнеса. В настоящее время "Самсон" — группа компаний, объединенных единой ключевой идеей и миссией, — помогать людям вести целостный, здоровый образ жизни ради активного долголетия. И программы по поддержке курсового лечения для пациентов с хроническими заболеваниями — логическое продолжение социальной направленности компании. Пациенты приобретают у нас препараты по специальным ценам, со скидками. Хотелось бы отметить, что скидки для людей с тяжелыми хроническими заболеваниями доходят до 50% по разным препаратам — это наша совместная работа с производителями. Также мы соединили работу нашего медицинского центра "Самсон–Мед" с аптеками, проводим интересные акции и программы, помогая людям выявлять заболевания на самой ранней стадии.

Сейчас в аптеках открываются локальные пункты телемедицины. Как Вы относитесь к этому?
— Я не думаю, что без осмотра пациента можно поставить правильный диагноз. Может быть, узкопрофильные специалисты, которые не доступны основной части населения, могли бы вести такие приемы и помогать в диагностике, но делать это массовым я не считаю правильным. Нельзя на расстоянии оценить состояние здоровья пациента. Можно посмотреть результаты анализов, но не заметить цвет языка, сухость кожных покровов и другие показатели, которые невозможно увидеть на экране. Нам предлагали ввести такую услугу, но я отказался, т.к. отвечаю за все, что происходит в периметре наших аптек!

Чего Вы ожидаете от внедрения стандартов надлежащей аптечной практики?
— Надлежащая аптечная практика — это, по сути, стандарты, регламентирующие деятельность аптек и фармацевтических предприятий, это ответственность аптечных работников за добросовестную реализацию своих функций по обеспечению качества товаров и услуг при исполнении профессиональных обязанностей, т.е. в конечном результате это забота о потребителях фармацевтических товаров и услуг. Для нашей аптечной сети работа по правилам не новшество. Мы всегда безукоризненно их соблюдали и будем соблюдать. Мои ожидания от стандартов — очищение фармацевтического рынка от нечистоплотных участников.

Какие проблемы в деятельности аптечной розницы требуют, на Ваш взгляд, первоочередного решения?
— Основной проблемой розничного фармрынка на сегодняшний день остается дефицит профессиональных, квалифицированных кадров. Чтобы утолить существующий кадровый голод в фармацевтической отрасли, государству и бизнесу надо выработать комплексный подход к организации системы обучения, повышения квалификации и мотивации фармацевтических работников, возобновить возможность получения заочного образования для специалистов, имеющих среднее фармацевтическое образование.

Работодателям нужно создавать комфортные мотивационные программы для сотрудников, включая заработную плату и условия для повышения квалификации и обучения.

У нас создана своя корпоративная академия "Самсон–Фарма", т.е. в компании существует собственная служба обучения. Мы создали специальный портал Samson–academy.ru, с помощью которого дистанционно будет обучаться несколько тысяч провизоров. Также мы планируем проводить сертификационные курсы повышения квалификации специалистов с выдачей сертификатов государственного образца.

Большой проблемой для розничного фармрынка остается практика, что врачи сегодня не выписывают рецепты на препараты. В большей части это касается препаратов для лечения хронических заболеваний, требующих постоянного приема. В лучшем случае записывают название препарата на клочке бумаги, объясняя это отсутствием рецептурных бланков, нехваткой времени и т.д. При этом фармацевтический работник оказывается практически в безвыходной ситуации: с одной стороны, он не может оставить пациента без лечения, не отпустив лекарства, с другой стороны — нарушать правила отпуска ЛП. Чтобы решить эту проблему, необходимо постоянно повышать уровень знаний врачей и ввести ответственность за назначение лекарственных препаратов и соблюдение правил выписывания рецептов.

Что Вы можете сказать о саморегулировании в фармотрасли?
— Наша аптечная сеть является членом Российской ассоциации аптечных сетей (РААС), которая в свое время была создана как саморегулируемая организация, и за время своего существования стала авторитетной и значимой организацией. Инициаторы ее образования — аптечные сетевые организации, как с государственной, так и с частной формой собственности.

Создание саморегулируемого профессионального сообщества (СРО) я оцениваю положительно, потенциально его значение будет крайне велико. Во–первых, государство может делегировать СРО весьма широкий перечень прав. Во–вторых, СРО является структурой, по умолчанию обладающей значительным влиянием на рынок. В-третьих, в случае отмены лицензирования в аптечной отрасли, где требования к регулирующему профессиональному обучению носят постоянный характер, именно СРО станет основной регулирующей силой. Таким образом, профессиональное сообщество имеет легитимные основания взять самоуправление по многим вопросам в свои руки.

СРО должно решать такие задачи, как:

• применение мер дисциплинарного воздействия к членам СРО, нарушающим требования и стандарты организации;
• создание собственных третейских судов для разрешения споров, возникающих между членами СРО, а также между ними и потребителями;
• представление интересов членов СРО в местных органах власти и самоуправления;
• организация профессионального обучения, аттестации работников — членов СРО или сертификации произведенных членами СРО товаров (работ, услуг), если иное не установлено федеральными законами, и др.

На сегодняшний день фармацевтический рынок не готов к СРО, необходимо время для того, чтобы это стало реальностью.

Готова ли Ваша сеть участвовать в проекте лекстрахования, если правительством Москвы будет принято такое решение?
— Такая работа у нас уже успешно проводится с одной из частных страховых компаний по программе добровольного лекстрахования, мы ее знаем, любим и имеем практические навыки. Пока это очень маленький объем. Мы всегда открыты для всех инициатив правительства Москвы. Что касается сроков решения этой проблемы, то в любом деле необходимо грамотно взвесить все факторы, и как только будет принято окончательное постановление, мы немедленно вступим в этот проект.

Поделитесь планами развития сети "Самсон–Фарма" на 2017 год.

Мы планируем в этом году открыть не более 10 аптек, поднимать качество обслуживания, развивать программы лояльности. Мы работаем над тем, чтобы с первого визита каждый посетитель превратился в нашего постоянного клиента! Если говорить о программах лояльности в целом, то в 2017 г. мы устраиваем настоящую революцию в мире бонусов. У группы компаний "Самсон" появится новая программа премирования покупателей "СуперСамсон"! Это коалиционная программа, которая позволит нашим покупателям за покупки в "Самсон–Фарме" получать в 4 раза больше бонусов, которыми в итоге можно будет оплатить до 100% покупки в аптеке, кафе La Ferme, медицинском центре "Самсон–Мед" или флористическом доме "Самсон–Букет". Такого не было и нет ни в одной из действующих аптечных сетей.

Также мы планируем персонализировать общение с посетителями. У каждого будет свой профиль, и мы сможем предлагать скидки и акции, интересные именно для него. В наших планах запуск собственной аптечной программы, которая будет построена на базе 1С. И я думаю, что аптечные сети будут заинтересованы в том, чтобы приобрести ее. В этой программе мы учли наш опыт работы в течение 23 лет, это максимальное удобство всех служб: маркетинга, закупок, аналитиков, первостольников, заведующих аптеками, руководителей и директоров. В ней много инноваций и экспертных решений. Настоящий шаг вперед в нашем бизнесе.

Что же, лично Ваш юбилейный год, Самсон Геворкович, начинается! И мы желаем Вам исполнения желаний, намеченных планов и, конечно же, здоровья для реализации всего задуманного!