Для фармацевта также важен принцип "не навреди"

Современные аптеки испытывают в работе немало трудностей. Успешному их преодолению помогает и нахождение аптеки в составе крупной и, главное, развивающейся сети, и грамотная организация аптечного дела руководителем.
Аптеку ООО "САМСОН–ФАРМА" на Большой Лубянке с 2006 г. возглавляет Ирина Киреева — человек, влюбленный в свою профессию. Умение поддержать больного, не оставлять без внимания его запросы, заботиться в первую очередь о каждом отдельном человеке, обратившемся за помощью в аптеку, — в этом, по мнению заведующей, высокая миссия каждого фармацевтического специалиста.

Ирина, в нашей рубрике "Фактор успеха" аптеки "САМСОН–ФАРМА" всегда отмечаются посетителями. Вот и возглавляемая Вами аптека была отмечена ими как одна из лучших в Мещанском районе столицы. В чем слагаемые успеха, на Ваш взгляд?
— Слагаемые успеха в любом деле практически одинаковые. Это профессионализм, индивидуальный подход и доброе отношение к каждому клиенту. Прибавьте к этому широкий ассортимент — более 20 000 наименований, включая редкие лекарственные средства по доступной цене. Из всего этого складывается самое главное слагаемое — доверие. Мы работаем с душой, думаю, именно поэтому наши покупатели отвечают нам взаимностью.

Выигрышный интерьер аптеки для Вас — красивая картинка или дело имиджа?
— Человек обычно стремится к гармонии, красоте, уюту. Всегда приятно возвращаться туда, где понравилось однажды. И работать в такой красоте очень уютно, отсюда и хорошее настроение, и позитивное отношение к покупателям — все взаимосвязано. Поэтому интерьеры наших аптек — это и красивая картинка, как вы сказали, и дело имиджа.

Расскажите, пожалуйста, о музее аптечного дела, который создан в аптеке. У кого возникла идея? Какой из экспонатов самый ценный и почему?
— Идея создания музея принадлежит нашему генеральному директору Самсону Геворковичу Согояну. Свой первый экспонат для музея он приобрел на Вернисаже — это была медицинская аптечка времен Первой мировой войны. Это и есть самый ценный экспонат. В дальнейшем экспозиция музея расширялась: некоторые экспонаты дарили партнеры, другие Самсон Геворкович приобретал в разных поездках, есть даже подарки от благодарных покупателей, которые находят что–то в "бабушкиных сундуках". Коллекция продолжает постоянно пополняться, приглашаю всех в нашу аптеку и музей.

На мой взгляд, это обязательно привлечет в аптеку новых посетителей. Как формируется ассортимент аптеки? Проводится ли анализ потребительского спроса?
— Это сложный процесс. Ассортимент аптеки формируется категорийными менеджерами по матрице аптеки, которая выбрана как аптека–эталон, соответствующая по формату, размеру и расположению. При формировании ассортимента учитываются и нормативы Минздрава. Проводится анализ потребительского спроса на основании данных рейтинговых исследований профильных агентств. И, конечно же, учитывается прямой потребительский спрос покупателей. В нашем ассортименте превалируют лекарственные средства. Именно поэтому многие покупатели, с ностальгией вспоминая «советское прошлое», говорят, что у нас "пахнет настоящей аптекой, как тогда". И все это только вершина айсберга, если говорить о формировании ассортимента.

Сейчас аптечные сети стали в большинстве своем предлагать еще и всевозможные дополнительные услуги своим посетителям. Что может предложить ваша аптека?
— В нашей аптеке стоят весы Кейто — желающие, а их немало, имеют возможность измерить вес, рост, давление и узнать жировую массу тела. В свободном доступе и аппарат для измерения артериального давления. В аптеке есть информационный киоск, где можно узнать о наличии и стоимости препаратов еще до кассы. Каждая касса оснащена банковскими платежными терминалами. У нас проходят различные акции, например, "Дни красоты" разных марок, когда можно провести диагностику кожи и подобрать подходящее средство по уходу за ней. Проводятся дни повышенных скидок на косметику и мн. др. Недавно во всех аптеках сети была запущена программа "Аэрофлот–бонус", по которой покупателям — владельцам карты Аэрофлота — начисляются бонусы за покупки, а также можно расплачиваться накопленными "милями" за покупки, приобретенные в аптеках нашей сети. Много и других акций, по которым покупатели получают значительные скидки на определенные препараты.

Вы, наверное, слышали о дискуссии, подогреваемой СМИ, на тему "вымывания" дешевых отечественных препаратов из аптек, о том, что работник первого стола постарается продать дорогостоящий импортный препарат. Хотелось бы узнать Ваше мнение.
— Посетители наших аптек могут быть уверены, что данная категория отечественных препаратов всегда будет представлена в аптеках нашей сети. Все аптеки "САМСОН–ФАРМА" и, следовательно, сотрудники аптек работают в рамках действующего законодательства. В соответствии с Федеральным законом РФ от 21.11.11 №323–ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" специалисты — провизоры и фармацевты — обязаны предоставлять населению полную информацию о наличии лекарственных препаратов, имеющих одинаковое международное непатентованное наименование, в т.ч. и имеющих более низкую цену. Для того чтобы специалисты наших аптек могли квалифицированно и в полном объеме предоставлять данную информацию, было доработано программное обеспечение. На кассовых мониторах в справочнике товаров можно отфильтровать необходимые данные, как по МНН, так и по торговому наименованию. Специалисты озвучивают имеющиеся лекарственные препараты и цены на них, и у покупателя всегда есть выбор, т.к. ассортимент в наших аптеках широчайший, и в наличии всегда присутствует как оригинальный препарат, так и от 3-х до 5 воспроизведенных, так называемых дженериков импортного и отечественного производства на одно МНН. Главное, чтобы препараты были в наличии у поставщиков, мы же работаем в единой цепочке с производителями и дистрибуторами.

В любой сфере деятельности возникают проблемы, ставятся задачи, требующие незамедлительного решения. Как с ними справляетесь?
— Справляемся оперативно, действуем молниеносно. У нас структурированная команда профессионалов, которые знают и любят свое дело. Поэтому не бывает таких проблем, которые невозможно было бы решить.

Современный первостольник, какой он? Какие требования Вы предъявляете своим сотрудникам? Фармацевт — он продавец или работник здравоохранения?
— В последнее время нередко можно услышать обращение к фармацевтам и провизорам, стоящим у первого стола, — продавец. Знаете, все–таки лекарственные препараты — это не продукты питания. Мое мнение таково: фармацевты или провизоры, хотя они и занимаются продажами, в первую очередь не торговые, а медицинские работники. Они обязаны разбираться в свойствах и особенностях лекарственных препаратов, их взаимодействии друг с другом в случае назначения врачом нескольких препаратов для единовременного приема, правильно отпустить препарат, объяснить, как он должен храниться в домашних условиях и мн. др. Цель аптечных организаций — удовлетворить потребность пациента в получении определенного лечения.

Лекарственная помощь — это составляющая качественной помощи медицинской. Для фармацевта и провизора действует тот же принцип, что и для врача: не навреди. Он в ответе за то, какую лекарственную помощь получит пациент. Если в аптеку приходит тяжелобольной человек и просит БАД в надежде исцелиться, то задача работника первого стола — объяснить, что в данном случае нужны другие методы лечения. Фармацевт и провизор, в отличие от продавца, обязан знать, чем отличается лекарственный препарат от гомеопатического или БАД, нельзя относиться к лекарственным препаратам, как к простому товару на прилавке. И, соответственно, к сотрудникам аптек — фармацевтам и провизорам, как к продавцам.

Сейчас, в связи с реформированием процессов отпуска лекарственных препаратов роль работника первого стола — фармацевта и провизора — особенно возрастает. Именно поэтому в нашей сети работают только специалисты с профильным фармацевтическим образованием. Если говорить о требованиях к сотрудникам, то к работникам первого стола предъявляются только три — наличие диплома о фармацевтическом образовании, сертификат специалиста, желание работать и обучаться. Всему остальному мы сами научим. Если же речь идет о руководящих работниках, то здесь требования более жесткие, имеют значение опыт, характеристики с предыдущих мест работы и пр.

Почему Вы выбрали фармацию? Что входит непосредственно в обязанности заведующей, т.е. насколько Вы самостоятельны, а какая часть отдана головному офису?
— У меня с детства была тяга к медицине. Когда пришло время выбирать профессию, немаловажную роль сыграли советы мамы о работе в аптеке. Она по профессии бухгалтер, но всю жизнь мечтала работать в аптеке, да вот как–то не сложилось. Я решила прислушаться к совету родного человека и поступила в Пермский фармацевтический институт, о чем ни разу не пожалела. В мои обязанности заведующей входит организация работы в аптеке, обеспечение и соблюдение фармацевтического порядка и санитарного режима, своевременное и бесперебойное обеспечение населения лекарственными препаратами и другим ассортиментом, разрешенным к отпуску из аптечных организаций, обеспечение сохранности вверенных материальных ценностей, работа с клиентами по индивидуальным заказам и мн. др. Результат работы нашей аптечной сети и каждой аптеки в отдельности обусловлен взаимодействием и слаженной работой всех отделов офиса. Мы — одна команда, нацеленная на общий результат.

Какие ожидания от наступившего года — 2016?
— Лично я надеюсь, что непростые времена когда–нибудь закончатся, и, несмотря на глобальные финансовые шторма, мы — работники аптек — сохраним свои идеалы социальной ориентированности. Все подразделения Группы компаний "САМСОН" в наступившем году продолжат созидательную деятельность на благо общества, открывая для себя новые деловые горизонты.

Какой, на Ваш взгляд, будет аптека будущего?
— Думаю, в аптеках будущего будут продаваться нанороботы, которые будут излечивать человека на уровне генной инженерии. Привычная нам фармацевтика отойдет на второй план и будет выполнять роль вспомогательной терапии. Скорее всего, в аптеках будущего будут работать только роботы, а все покупки будут совершаться дистанционно. В наших аптеках уже есть роботы, которые представляют собой систему хранения и сборки необходимых к отпуску лекарственных препаратов. Благодаря их работе формирование покупок и обслуживание клиентов ускоряется в разы.