Елена Шуйкина: Со своим здоровьем нужно быть внимательнее!

Однако в том, чтобы быть семейной, "своей" аптекой для местных жителей есть несомненные преимущества. Более того, как полагает Елена Шуйкина, заведующая аптечным пунктом "Аптека Фарма", принадлежащим компании Здоровье Health, именно в индивидуальном подходе при решении проблем конкретного человека заключается истинное предназначение фармацевта.

Елена Олеговна, познакомьте нас с Вашей аптекой.

— На этом месте по адресу ул. 1812 года, д. 2 (район Дорогомилово ЗАО Москвы — Прим. ред.) аптека функционирует уже более двадцати лет. До прошлого года наша аптека и аптечный пункт на Филевском бульваре назывались "Здоровье", а с ноября 2023 года перешли под управление компании "Аптека Фарма" (по франшизе), аптечной сети из Рязани с 25-летней историей, которая с 2022 года начала активно осваивать столичный регион. Но учредитель остался тот же — фармацевтическая компания Здоровье Health, производитель фиточаев и сборов из лекарственных трав.

Люди хорошо нас знают и уже не одно поколение постоянных посетителей пользуются услугами аптеки, поэтому слова "Вы наши любимые, вы наши родные", приходится слышать очень часто.

Соглашусь, это очень приятно. А как Вы пришли в фармацию?

— Стаж у меня относительно небольшой — всего 10 лет. После Ивановского фармацевтического колледжа я почти 6 лет проработала за "первым столом" в одной из аптечных сетей Санкт–Петербурга, при этом выполняя и некоторые административные функции. Потом было принято решение о переезде в Москву.

Заведующей сразу двух аптечных пунктов "Аптека Фарма" я работаю с момента их открытия под новым брендом. Всего у нас два фармацевта и я в качестве заведующей. В случае необходимости я с удовольствием веду отпуск за "первым столом", мое фармобразование позволяет это делать.

Вообще, работа в аптеке такова, что опыта набираешься буквально каждый день. Чтобы стать настоящим профессионалом, необходимо непрерывно учиться, совершенствовать свои навыки.

Какие же качества Вы более всего цените в своих сотрудниках?

— Чтобы работать в аптеке, мало быть просто профессионалом, важны и личностные качества. Человек должен быть не просто грамотный, но и вежливый, терпеливый, исполнительный, а еще понимать, что его задача — помочь людям, быть ответственным за их здоровье. Тем более, что в большинстве своем в аптеку идут люди, имеющие заболевания, а кто-то со своей болью и переживаниями. Поэтому, если ты не умеешь коммуницировать с людьми, то стоит поискать другое место для приложения своих знаний.

Для меня важно качественное профессиональное отношение к работе и искреннее желание помогать. А чтобы сохранить и не растерять профессиональные навыки, необходимо постоянно самосовершенствоваться.

Месторасположение аптеки важно для того, чтобы быть успешной?

— Конечно, это очень важный фактор. Наш аптечный пункт, как видите, находится во дворе огромного «сталинского» дома, и люди, идущие вдоль проспекта от метро или к метро, даже не подозревают о нашем существовании. Но те, кто здесь живет, нас знают. Они рассказывают о нас своим родным, близким, соседям… Так что проходимость у нас хорошая. Хотя, на мой взгляд, реклама бы не помешала.

Плюсом для нас является тот факт, что конкурентов у нас здесь немного, по сравнению с другими, где порой в одном доме работает сразу несколько аптек. Из ближайших — только "Доктор Столетов", которая находится в этом же здании, но со стороны проспекта.

А еще буквально в нашем дворе расположены детская и взрослая поликлиника, детский садик, так что постоянных посетителей-пациентов хватает.

Какой он, портрет Вашего постоянного посетителя?

— В основном это возрастная категория тех, кому за 60, но есть и родители с детьми. Многие из них приходят уже с назначением врача после визита в поликлинику. Мы стараемся, конечно, привлекать и молодежь. Прежде всего, различными программами лояльности, скидками, возможностью интернет–заказа. Пенсионеры ведь не сильно вникают во все это, а молодому поколению и людям среднего возраста интересно воспользоваться интернет–технологиями, приобрести товар по акции, получить подарок.

И какие же скидки предлагаете?

— У нас есть скидка для владельцев "Социальной карты москвича" (до 5%), но предложения по программе лояльности намного выгоднее. Судите сами. Во-первых, каждую среду мы возвращаем 15% от суммы покупки в виде кешбэка. Мы начисляем 1 бонус — 1 рубль и уже на следующий день ими можно оплатить до 99% от суммы чека. Во-вторых, у нас действует программа "Калейдоскоп скидок", когда в 10, 15, 20 и 25-й день каждого месяца мы предоставляем соответствующие скидки на определенный ассортимент. Это уже сложившаяся традиция. Причем меняются только группы акционных товаров, сами же скидки неизменны. Люди ценят это постоянство.

Еще у нас есть категория препаратов "Товар дня", при покупке которых человеку возвращается до 50% в виде бонусов, а в январе–феврале мы начисляли кэшбэк в размере 25% буквально каждый день. При этом у нас и цены на лекарства ниже средних по району.

Действительно выгодно. А что можете рассказать об ассортименте, что пользуется наибольшим спросом?

— В нашем ассортименте насчитывается около 3000 наименований, включая лекарственные препараты и парафармацевтику. Как я уже отмечала, многие приходят к нам уже с назначением врача, поэтому стараемся поддерживать максимально разнообразие именно рецептурных препаратов, чтобы был выбор, как говорится, на любой кошелек. И все–таки большим спросом у нас пользуются именно оригиналы, примерно в пропорции 60/40.

С учетом того, что импортных препаратов на рынке стало меньше, люди, конечно, интересуются и российскими лекарствами. Пожилые отдают предпочтения менее дорогим препаратам, но иногда выбирают самый недорогой из оригиналов.

Конечно, не могу не отметить, что любимой специализацией является продукция фармкомпании Здоровье Health, нашего учредителя. Портфель продукции разнообразен и пользуется устойчивым спросом — это лекарственные травы и лекарственные растительные препараты широкого спектра фармакотерапевтических групп: гемостатические, антисептические, спазмолитические, антимикробные, витаминные, седативные, противовоспалительные, слабительные, вяжущие, отхаркивающие, желчегонные, диуретические, обволакивающие, стимулирующие аппетит и другие.

Как Вы справляетесь с дефектурой?

— Стараемся, насколько это возможно, справляться с ней, с учетом взаимозаменяемости препаратов, аналогов. Конечно, есть такие препараты, которые заменить нечем и пациенты, особенно с хроническими заболеваниями, страдают. На сегодня остаются проблемы с лекарствами для лечения бронхиальной астмы (например, вентолин), некоторыми антибиотиками, желудочно-кишечными средствами. В основном это все зарубежные препараты.

Анализ дефектуры по наличию у поставщиков, дистрибуторов, в других аптеках ведется постоянно. Несомненно, это огромный аналитический труд, но мы стараемся решить проблему сообща, не только вместе с сотрудниками аптеки, но и с коллегами из офиса. Каждому препарату пытаемся найти замену в форме, удобной для пациента.

В чем еще Вы видите преимущества небольшого аптечного пункта?

— У меня сложилось впечатление, что большие аптечные сети направлены главным образом на бизнес, зарабатывание денег. У нас же ситуация принципиально иная, мы концентрируем усилия на здоровье конкретного пациента.

Одно из главных наших преимуществ — постоянство и комфортные фармконсультации. Ведь люди знают, что мы здесь были, есть и будем. Кроме того, многие идут в аптеку именно посоветоваться и таким посетителям очень важно, чтобы им уделили достаточно времени. Иногда приходят с просьбой что–то прокомментировать в назначении врача, разобраться с инструкцией (противопоказания, дозировки, прием, хранение). Многие просят советы по витаминам, БАД средствам профилактики, реже — по гигиеническим средствам и лечебной косметике. Многие посетители выбрали для общения конкретного сотрудника "первого стола", который вызывает симпатию и доверие. Мы стараемся людям идти навстречу, максимально оперативно оформляем индивидуальные заказы на отсутствующие препараты, чтобы человек мог поскорее начать лечение.

Кроме того, у нас больше возможностей для саморазвития. В больших сетях уже все спланировано и решено. Мы же можем проявлять больше творческой инициативы, что-то предлагать, пробовать. В своей политике мы более гибкие и быстрее реагируем на нововведения и подстраиваемся под изменившиеся условия.

Насколько Вы вовлечены в процесс цифровизации и сотрудничаете ли с онлайн-площадками по поиску лекарств?

— Да, мы сотрудничаем как с сугубо информационным ресурсом "СправМедика", так и с сервисами интернет–заказа — Здравсити, Еаптека, Аптека.ру.

Люди ищут лекарства, звонят нам, уточняют, приезжают даже из других районов города.

А с таким явлением, как самолечение, часто приходиться сталкиваться?

— Разумеется. Не все же идут прямиком в поликлинику с простым кашлем или болью в горле и далеко не все готовы потом брать больничный. Люди хотят найти быстрое решение проблемы, как говорится, здесь и сейчас.

Приятно осознавать, что люди стали больше интересоваться характеристиками препаратов, стали более подкованными в этих вопросах и не готовы глотать все подряд. Но у каждой медали есть и оборотная сторона. Обилие информации, особенно в Интернете, стимулирует некоторых на самолечение. Мы это видим даже по интернет–заказам, в которых часто попадаются совершенно несовместимые лекарства. Может быть, они заказывают все это разным людям, но само наличие в заказах таких позиций нас настораживает. Поэтому мы всегда стараемся проявить бдительность и уточняем, для кого именно и для лечения каких симптомов заказаны те или иные лекарства. В сомнительных случаях предостерегаем, чтобы уберечь наших клиентов от необдуманного самолечения. И конечно, без рецепта даже интернет-заказы не отпускаем.

Я вообще считаю, что любые лекарственные средства должны отпускаться только по назначению врача. Ведь даже простой витамин может иметь массу противопоказаний. Иногда в разговоре становится ясно, что человеку необходима именно врачебная помощь. Таким посетителям настоятельно советуем потратить время на визит в поликлинику.

Вспоминается один случай, когда к нам пришел мужчина и попросил обыкновенное средство для чистки печени. Однако уже с первого взгляда стало понятно, что у человека очень серьезные признаки печеночной недостаточности, и речь в тот момент могла идти только о немедленном визите к врачу. Впоследствии он приходил к нам и благодарил нас за нашу настойчивость, которая буквально спасла ему жизнь.

По моему мнению, со своим здоровьем нужно быть внимательнее!

К доставке как относитесь?

— Услуга доставки, конечно, востребована и набирает обороты, но лично мне она не по душе, если это касается лекарств, тем более рецептурных.

За лекарством человек должен прийти сам и получить фармконсультацию специалиста. Если человек по каким–то причинам не имеет возможность зайти лично, есть прикрепленные социальные работники, которые могут помочь.

С лекарствами нельзя шутить, поэтому не стоит отдавать их на откуп различным курьерским службам и людям без соответствующего образования. Если на доставках будут работать мобильные фармацевты, тогда — пожалуйста. В любом случае, эту сферу для начала необходимо профессионализировать, а уж потом заниматься ее широким внедрением.

В последнее время лекарства и парафармацевтика активно продвигаются на маркетплейсах. Для Вас это проблема?

— Проблема такая же, как и самолечение. Более того, доступность аптечного ассортимента на маркетплейсах лишь стимулирует это пагубное явление. Тот же "Вайлдберриз" — это далеко не аптека, и покупка там товаров аптечного ассортимента — своеобразная игра в русскую рулетку. Возникает масса вопросов: откуда это все берется (сертификаты, лицензии, маркировка и т.д.), есть ли рекомендации врачей, осведомлен ли человек о побочных действиях, в каких условиях хранится товар на складе?

Даже продукты питания рискованно покупать, чего уж говорить о лекарствах. Так что я категорически против. Отпуск лекарств должен оставаться исключительной прерогативой фармацевта/провизора, и только в стационарной аптеке.

Что можете сказать о внедрении электронных рецептов?

— Я не ретроград и к новым технологиям отношусь с пониманием. Если система построена таким образом, что врач выписывает препарат в конкретную аптеку, человек приходит и получает именно то, что нужно, — это одно. Ему ничего не надо додумывать, что-то искать. Но какой в этом смысл, если на данный момент система устроена иначе, и люди все равно вынуждены искать аптеку, где нужное лекарство есть в наличии, а потом брать с запасом на будущее… Одним словом, как бы это громко ни звучало, необходимо изначально стремиться к идеалу. Тогда и любые нововведения будут безоговорочно приняты всеми. Мы же пока участия в эксперименте не принимаем, но если будет нужно, конечно, рассмотрим вопрос.

Каково Ваше отношение к возрождению производственных аптек? Насколько это актуально сейчас?

— Я считаю, что готовых лекарственных форм сейчас и так предостаточно, даже в избытке, например, различных торговых наименований одного МНН. Другое дело, если речь может идти об изготовлении препаратов по индивидуальным рецептам, особенно в педиатрии (капли, мази, суспензии, порошки, косметические средства). Что касается более сложных препаратов, то это потребует огромных вложений в сертификацию, контроль качества, подготовку кадров.

С другой стороны, это может привести к росту квалифицированных кадров именно химико-технологического профиля, а впоследствии благотворно скажется и на всей отрасли в целом, повысит качество отечественных препаратов. Возможно, это будет более востребовано в аптеках госпитального сектора, когда уже есть назначение врача.

Елена Олеговна, в будущее смотрите с оптимизмом?

— Без оптимизма жить и работать невозможно. Хотелось бы, что бы у нас появилось больше постоянных посетителей. Тех, кто хочет вести здоровый образ жизни, правильно питаться, быть внимательным к окружающему миру, а еще тех, кто правильно лечится, а не пытается только маскировать симптомы. Именно этому нужно уделять пристальное внимание.