Кейс: комплексное решение задач аккредитации персонала в аптечной сети
МА запускает новый проект «Кейс», в рамках которого аптечные организации будут делиться успешным опытом решения актуальных задач рынка. Первой свой кейс представляет аптечная сеть «Ригла», которая выработала комплексный подход к прохождению обязательной аккредитации провизоров и фармацевтов, превратив этот вызов в управляемый процесс. О том, как системно выстроить эту работу, МА рассказала Наталья Веселова, заместитель генерального директора сети по управлению персоналом «Ригла».
Задача: превратить аккредитацию из источника стресса в инструмент поддержки
В аптечном бизнесе, где один из ключевых активов — квалифицированный персонал, изменения в регулировании напрямую влияют на каждого сотрудника. Для такой крупной федеральной сети, как «Ригла», с тысячами провизоров и фармацевтов, обязательная периодическая аккредитация всегда была ответственным процессом. Многосложность и объемность задачи создавала повышенную нагрузку на сотрудников и угрозу потери кадров для компании.
Компания приняла стратегическое решение: не адаптироваться, а полностью трансформировать процесс, превратив его в структурированный цифровой поддерживающий бизнес-инструмент для прохождения аккредитации. В «Ригле» был создан центр повышения квалификации. Сегодня хотелось бы подробнее рассказать об этом опыте.
«Ригла» — одна из крупнейших аптечных сетей России, представленная почти 6,7 тысячами аптек под 11 брендами в 73 регионах. В компании работает более 24 тысяч специалистов.
В последние годы аптечный сектор сталкивается с растущими требованиями регуляторных органов, нацеленными на рост квалификации аптечного персонала. Это совпало с внутренним стремительным ростом компании (только в 2025 году было открыто более 1000 новых аптек).
Прежние способы перестали отвечать изменившейся действительности. До создания центра повышения квалификации процесс аккредитации фармацевтов сети не был централизован в достаточной мере, что порождало ряд системных задач — высокую административную нагрузку на сотрудников, отсутствие понимания единого стандарта.
Росли риски потери кадров. Мы не раз сталкивались с угрозой увольнения специалистов из-за отсутствия аккредитации. Фармацевт, которому не удалось вовремя и без малейшей ошибки пройти аккредитацию, терял право работать по профессии.
Первый шаг — получение образовательной лицензии (ДПО)
К максимально эффективной модели для унификации процесса аккредитации специалистов мы пришли постепенно. Накопленный за годы работы опыт и реалии фармрынка наглядно показывали, что только собственный экспертный центр сможет обеспечить общий, высокий стандарт качества и поддержки для всех наших первостольников, независимо от их местонахождения, в режиме «единого окна».
Идея, возникшая в 2023 году, была реализована за полтора года, несмотря на всю сложность проекта. Масштаб задач оказался огромным, но мы были к этому готовы. В разработке участвовали юридический, кадровый и учебный департамент, а также единый контакт-центр, на базе которого и были запущены курсы повышения квалификации.
Нужно было соблюсти все законодательные требования к образовательной организации, ведущей дополнительное образование, и получить соответствующую лицензию. Решение этой задачи стало первым и основополагающим шагом. В 2023 году нам была выдана образовательная лицензия для проведения курсов повышения квалификации.
Создание инфраструктуры: курсы, расписание и «горячая линия»
Одновременно мы разработали и лицензировали собственные программы. Первой из них стала программа ДПО «Современные аспекты работы фармацевтов» для специалистов со средним профессиональным образованием.
Для обеспечения доступности и гибкости обучение было организовано в дистанционном формате с полным набором методических материалов. В 2024 году центральным элементом системы стала запущенная «горячая линия» поддержки — единая точка входа по всем вопросам аккредитации.
В начале 2025 года центр повышения квалификации «ПроСервис» начал полноценное функционирование, в марте стартовали курсы повышения квалификации. Его главные цели: снизить нагрузку на персонал и обеспечить 100%-ное успешное прохождение периодической аккредитации всеми сотрудниками в установленные сроки.
Старт и первые результаты
В начале 2025 года центр начал полноценную работу. Его деятельность делится на два ключевых направления:
- Консультационное сопровождение: помощь горячей линии на всех этапах подготовки и подачи документов для получения аккредитации.
- Обучение по программам ДПО: «Современные аспекты работы фармацевтов», «Управление и экономика фармации», «Фармацевтическая технология».
На момент публикации обучение прошли три группы, ведется работа с четвертой. Услуги центра доступны во всех регионах присутствия сети. География и количество обучающихся стремительно расширяются: после «пилота» в Москве, Санкт-Петербурге и крупных городах Поволжья активно подключаются специалисты из удаленных регионов — таких как Сургут, Чебоксары и Сыктывкар.
Что приобретают фармацевтические работники?
Процедура аккредитации постепенно превращается в прозрачный и управляемый рабочий процесс. Запуск «горячей линии» создал для сотрудников простой и надежный канал для получения оперативных ответов на любые вопросы, связанные с допуском к профессии. Это позволило минимизировать риски, сопряженные с пониманием меняющихся требований. Теперь сотрудник, например, в Саратове и его коллега в Сургуте получают одинаково высокий уровень поддержки, что гарантирует соблюдение единых стандартов качества по всей сети.
В настоящее время центр находится в стадии активного развития: мы продолжаем шлифовать все бизнес-процессы и знакомим наших сотрудников с новыми ресурсами. Выбранная модель включает в себя все возможности для масштабирования. Так, количество фармацевтов, которые в течение года могут получить в центре удостоверение о повышении квалификации, не ограничено.
Центр продолжает развиваться. В планах на 2026 год:
- Запуск двух новых программ ДПО для провизоров и руководителей.
- Организация очного формата обучения (как того требует законодательство) и практики для сотрудников.
Итог: нагрузка на кадры стала меньше
Эффективность работы центра оценивается по количеству аккредитованных сотрудников, а также по качеству сервиса — благодаря обратной связи через «горячую линию» с помощью NPS-опроса (Net Promoter Score — это показатель лояльности клиентов, который отвечает на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт друзьям или коллегам по шкале от 0 до 10?» — от Ред.)
Выстроенная система гарантирует соответствие пройденных курсов нормам законодательству и формирует базу для дальнейшего роста квалификации. Все расходы на обязательные курсы повышения квалификации компенсирует работодатель, процесс обучения организован без длительного отрыва от рабочих процессов. Это долгосрочная инвестиция в человеческий капитал и устойчивость бизнеса. Предоставляя надежную поддержку и избавляя сотрудников от лишней бюрократии, компания укрепляет их лояльность и создает условия для успешной в перспективе карьеры внутри сети.
