Когда улыбка может стать лекарством

Аптека "ВТ–ФАРМ", расположенная недалеко от станции метро "Марьина Роща", открылась всего лишь три месяца назад, но за этот небольшой отрезок времени нашла своих благодарных посетителей. О том, как грамотно построить работу рассказывают заведующая аптекой Мария Георгиевна Воробьева и фармацевт Елена Ивановна Акимова.

На состоявшемся в апреле съезде "Национальной Фармацевтической палаты" поднимались многие проблемы отрасли. Но главный вопрос состоял в том, как восстановить престиж профессии. Что бы вы могли посоветовать?
М.Г.: Да, есть такие аптечные предприятия, в которыхфармация действительно сошла на "нет" и стала больше напоминать торговлю, но, уверена, что таких немного. К счастью, я с такими ситуациями сталкивалась не часто. Если говорить о нашей аптеке, могу отметить, к нашему мнению фармацевта прислушиваются, ему доверяют, просят совета — вот что очень важно! Ведь настоящий профессионал должен обладать знаниями, иметь колоссальное терпение, любить и ценить свою работу.

Е.И.: Не так давно я присутствовала на мероприятии Ассоциации аптечных учреждений "СоюзФарма", там была дискуссия по данному вопросу. Что тут скажешь, действительно, проблема, неприятно такое осознавать. Когда я после окончания института работала в государственной аптеке, фармацевт занимался только отпуском препаратов, а за кассой стоял совсем другой сотрудник. После того как аптеки стали коммерческими, ситуация изменилась, и не в лучшую сторону. Может быть, поэтому люди начали сравнивать нас с продавцами?

Насколько профессиональны работники вашей аптеки? Росздравнадзор при проверках отмечает незнание того, какие препараты стоят на ПКУ, что такое валидация и многое другое?
М.Г.: Меня очень радует, что в нашей аптеке работают настоящие профессионалы. Фармпорядок у нас соблюдается строго, и я считаю, что все должно быть на должном уровне!
Е.И.: Мы знаем все препараты, которые относятся к списку ПКУ, следим за всеми изменениями на фармацевтическом рынке, включая вопросы хранения и отпуска ЛС.

Какие качества, на ваш взгляд, необходимы первостольнику?
М.Г.: В первую очередь первостольник должен быть грамотным специалистом и уметь общаться с людьми. Если фармацевт улыбнется, вежливо поздоровается первым, он как бы возьмет ситуацию под контроль, тем самым налаживая взаимоотношения с посетителем, и беседа уже будет проходить на другом уровне.
Е.И.: Иногда даже можно услышать: "Вы меня своей улыбкой уже вылечили!" — и такие признания очень ценны для нас! Ситуации ведь бывают разные, иногда больному необходимо срочно принять лекарство, он это сделает сразу же в аптеке, а от искреннего участия ему быстрее становится легче!

Опишите, пожалуйста, кто они — ваши постоянные покупатели.
М.Г.: Мы же недавно открылись, поканельзя сказать, кто чаще посещает аптеку — пенсионеры, молодые мамы с детьми или представители среднего возраста. Одно знаю точно — они в большинстве своем жители микрорайона.

Е.И.: Проходимость у нас пока небольшая, но зато есть время, которое я с радостью могу уделить каждому, иногда даже просто поговорить по душам. По моему мнению, у нас интеллигентные посетители. Иногда можно рекомендовать и народные средства. Не так давно ко мне пришла женщина и пожаловалась, что у внучки кровоточащие трещинки на руках, которые ничем не удается вылечить. Я поделилась своим рецептом, она попробовала и была приятно удивлена, что проблему удалось решить всего за несколько дней! Фармацевт всегда должен развиваться, вот я люблю узнавать новое, читать много специализированной литературы, в свое время занималась изготовлением лекарств, что помогло в дальнейшей работе. Считаю себя творческим человеком, и в профессии стараюсь эту черту применять!

А как вы относитесь к самолечению?
М.Г.: К сожалению, люди все меньше обращаются к врачам, даже к участковым терапевтам. Они не идут в поликлинику, предпочитая советы фармацевта. Но это не всегда правильно. Первостольник и врач должны взаимодействовать, ведь они связаны одной цепочкой. По своему опыту могу сказать, что часто врачи не совсем правильно выписывают рецепты, не говорят о противопоказаниях, правилах приема препаратов, взаимодействии с другими лекарственными средствами. И мы стараемся все уточнять на месте. Поэтому я считаю, взаимодействия между врачами и провизорами не хватает.
Е.И.: Есть группы препаратов — к примеру, сердечные, психотропные, которые может выписывать только врач, а у нас есть рецептурный отпуск ЛС. Люди, которые живут рядом, знают, что к нам нужно приходить только с рецептом, а в случае необходимости обратиться к врачу.

Какие моменты учитываете при формировании ассортимента?
М.Г.: Наш ассортимент изначально был заложен по самым ходовым товарам, а начав работать, мы проводим анализ покупательского спроса. Зачастую сезонность определяет продажи в аптеках. На данный момент у нас в продаже около 2000 наименований, и ассортимент будет постоянно расширяться.

Сейчас времена сложные, одно слово — "кризис". Это как–то сказывается на покупательском спросе?
М.Г.: Конечно, сказывается — люди начали выбирать препараты подешевле, искать аналоги. Мы стараемся предложить самый разнообразный ассортимент, у нас в наличии есть как зарубежные, так и отечественные лекарства. Людям нужно лечиться, а наша задача — помогать им!

Сегодня популярность набирают сайты по поиску лекарств, аптеки имеют и собственную интернет–площадку, чтобы покупатель мог ознакомиться с ассортиментом, сделать заказ. Как вы на это смотрите?
М.Г.: Очень положительно! У нас уже есть свой сайт, на сайт AptekaMos.ru (поиск лекарств. — Прим. ред.) также начали передавать данные, будем и дальше совершенствовать организацию работы аптеки. Люди могут ознакомиться с ценами, ассортиментом, а если необходимо, что–то уточнить по телефону.

Доставка ЛС сейчас законом запрещена, исключение — отдельные группы граждан. На ваш взгляд, может ли именно лицензированная аптека заниматься бронированием и доставкой необходимых ЛС гражданам?
М.Г.: Безусловно, есть категории граждан, которым доставка просто необходима — это ветераны, инвалиды, одинокие пенсионеры. В остальных случаях человек постарается сам прийти в аптеку. Во время общения с первостольником посетитель может уточнить какие–то вопросы, узнать о правилах приема и хранения препарата, взаимодействии с другими ЛС. Может быть, выбрать аналог. Пенсионеры очень щепетильно относятся к выбору лекарств, и даже при доставке на дом у них должен быть выбор.

Е.И.: У нас есть услуга бронирования препарата, доставки на дом нет. Я понимаю, с чем связан запрет на доставку, работой интернет–аптек довольны не все, ведь цены на препараты там зачастую завышены, да и гарантий качества нет, а вероятность покупки фальсификата велика. Наверное, было бы правильно, если бы квалифицированный сотрудник аптеки, имеющей лицензию на фармдеятельность, мог доставить необходимое срочно лекарство больному, такие случаи, на мой взгляд, должны как–то обговариваться и утверждаться законодательно.

Предоставляет ли аптека какие–то дополнительные услуги?
М.Г.: Ну что вы! Пока мы только прислушиваемся к мнению посетителей, пытаемся понять, что им было бы интересно. Пока это в перспективе…

Что позволяет аптеке быть успешной, на ваш взгляд?
М.Г.: Думаю, в первую очередь это ценовая политика, грамотные консультации первостольников, бонусные системы и различные акции, которые постоянно проходят в нашей аптеке.
Е.И.:И широкий выбор препаратов! Если в аптеке не будет нужных ЛС, люди перестанут приходить к ним! Мы активно сотрудничаем с поставщиками, и если какого-то препарата нет в наличии, сразу заказываем и на следующий день предоставляем посетителю. Настоящий фармацевт должен уметь предложить препарат, учитывая потребности конкретного человека. Не так давно в мою смену пришел мужчина, который работает грузчиком, и пожаловался на боли в спине. Очень помогает опыт, когда я сразу понимаю, какой препарат предложить человеку и в каком ценовом диапазоне он может быть. Ведь не все могут позволить себе дорогие ЛС, но в ассортименте есть и дорогостоящие препараты для взыскательных клиентов. Первостольник производит отпуск, предлагает то или иное средство, а выбор за покупателем.

Вы сказали про бонусные системы…
М.Г.: Мы даем посетителям бонусную карту с накопительной системой скидок. Ее можно приобрести за 50 руб., которые сразу кладутся на счет, либо карта выдается бесплатно при покупке от 1000 руб. Цены у нас и так невысокие по району. При открытии аптеки мы заложили скидку на некоторые препараты в размере 15%, и на многие из них цена сохранилась до сегодняшнего дня. Со временем мы планируем предоставлять скидки и по «Социальной карте москвича», понимаем, насколько это важно для пенсионеров в первую очередь.

Мария Георгиевна, почему Вы выбрали фармацию?
М.Г.: По первому образованию я фельдшер, а в 2006 г. окончила Пятигорскую фармацевтическую академию, потом работала и первостольником, и заведующей в аптеках Санкт–Петербурга и Москвы. В основном трудилась в предприятиях крупных аптечных сетей и могу сказать, что мне всегда везло с людьми, которые находились рядом, пытались помочь, делились знаниями. Я безумно люблю работу в аптеке и считаю ее своим призванием! Мне нравится сама атмосфера аптеки, работа с препаратами, общение с людьми. Я люблю помогать людям, мне нравится давать им новую информацию, что–то объяснять, рассказывать!

Еще у меня есть любимое дело, которым я занимаюсь с огромным удовольствием, — это детский массаж. Благо, моя первая профессия позволяет делать это на профессиональном уровне.

А Вы, Елена Ивановна, как давно в профессии?
Е.И.: В 1988 г. я окончила Московское фармацевтическое училище №10 и поступила на фармацевтический факультет мединститута. Сначала по распределению работала в больничной аптеке, затем перешла в государственную, занималась изготовлением лекарств, мазей, глазных капель, и, как я уже отмечала, этот опыт невероятно пригодился в моей дальнейшей работе. Затем долгое время трудилась в аптеке сети "Доктор Столетов". Работа была очень интересной — проходимость у нас была большая, постоянно проходили какие–то акции, мы посещали тренинги, досконально знали все линии дорогой косметики. В аптеку приходили и врачи, знакомили с новинками ЛС и БАД. Затем после декретного отпуска я работала заведующей одной из аптек сети "Меркада", и эти времена до сих пор вспоминаю с огромным удовольствием, настолько интересной была работа! У сети был огромный аптечный склад, так что получила бесценный опыт, когда там работала, как и другой опыт — уже от работы в аптеке при медицинской клинике, где мы взаимодействовали с врачами, и это тоже было очень познавательно!

А сейчас я очень рада, что попала в аптеку "ВТ–ФАРМ"! Я принимала участие в открытии аптеки, мы вложили в нее всю душу, да и продолжаем вкладывать! Она мне очень дорога.

Что бы Вы могли сказать будущим фармацевтам?
М.Г.: Не секрет, что во время учебы мы немного иначе представляем себе рабочие будни в аптеке. Но не стоит бояться нового! В первую очередь важно желание трудиться, постоянно учиться, двигаться вперед и помогать людям! А если в этот момент рядом окажутся опытные, чуткие и грамотные наставники, ваш путь в фармацию будет обречен на успех!