Любят работу те, кто осознанно выбрал профессию

В Москве, в районе метро "Кузьминки", на Зеленодольской ул., д. 32, есть "Хорошая аптека". Если бы вы не прочитали, а услышали такое название, то и не сразу бы поняли, что это именно название аптечной организации, а не ее краткая характеристика.
Заведующая аптекой Елена Короткова рассказала МА, чем хороша аптека для постоянных клиентов, поделилась своим представлением о том, каким должен быть фармацевт, а также категорически отказалась считать себя бизнесвумен и с сожалением отметила, что аптечных работников теперь относят к категории продавцов.

Елена Викторовна, расскажите, пожалуйста, об аптеке, которой Вы заведуете. Чем она отличается от других аптечных организаций?
— По этому адресу наша аптека открылась в 2002 г. под брендом "Доктор Столетов" и работали мы так достаточно долго, оставаясь единственной крупной аптекой в этом районе. Со временем стали открываться другие аптечные организации, небольшие дискаунтеры с более низкими ценами. Нашими постоянными клиентами всегда были в основном люди со средним уровнем дохода, поэтому руководством компании было принято решение сделать ребрендинг аптек, находящихся в спальных районах Москвы, и дать им название "Хорошие аптеки", снизив при этом цены на весь ассортимент.

Какой посыл несет в себе название аптеки?
— Сначала название звучало непривычно, сами долго привыкали. Когда, например, отвечали на телефонные звонки, по привычке говорили: "Аптека "Доктор Столетов", здравствуйте". После смены названия и изменения ценовой политики бывшие клиенты стали приходить к нам и в "Хорошую аптеку". Одни из-за того, что были недовольны качеством обслуживания в других аптеках, другие были недовольны качеством лекарственных препаратов, приобретаемых там. 80–90% наших постоянных покупателей остались с нами уже в "Хорошей аптеке".

Какие дополнительные услуги оказывает аптека?
— Самое главное в нашей работе — удовлетворить потребности клиента. Если у нас отсутствует какой–либо лекарственный препарат, и мы не смогли подобрать замену, мы всегда предлагаем оформить индивидуальный заказ. Покупатель оставляет свои координаты, мы как можно быстрее заказываем необходимую фармацевтическую продукцию, изделие медицинского назначения, лечебную косметику или что–то другое и сообщаем ему о поступлении.

Чего может не оказаться в ассортименте аптеки?
— Даже если так случается, это абсолютно рабочий момент, который разрешается довольно оперативно. Непродолжительное время в ассортименте могут отсутствовать и определенные виды медикаментов, и лечебное белье, и косметика. Иногда размер белья сложно подобрать, к примеру. Или покупательница выбрала для себя крем, а в очередной ее приход именно этой марки временно не оказалось на полках. У нас также есть услуга интернет–заказа, но она централизована по сети и есть ограничения по доставке заказов. Осуществляется же доставка только парафармацевтической продукции, БАД и ИМН, согласно законодательству.

А как Вы в целом относитесь к возможности продавать лекарства в Сети, доставлять их потребителю?
— Думаю, если разрешат такую форму отпуска лекарств, доставкой должен заниматься не курьер, как в обычном магазине, а специалист, который понимает, что он везет, кому, как лекарство должно транспортироваться, храниться, использоваться и, в случае необходимости, проконсультировать при доставке, как правильно принимать препарат, какие есть противопоказания и пр. Я не против доставки, действительно часто бывают ситуации, когда это необходимо, например, редкий препарат понадобился срочно, а времени искать его по аптекам нет. Единственное, не надо отпускать интернет–торговлю в бесконтрольное плавание, здесь должен быть четкий контроль. Любой интернет–заказ должен быть привязан к определенной аптеке с адресом (это должна быть или конкретная аптека с большим стажем работы и авторитетом, или крупная сеть), т.е. к организации, которую можно проконтролировать.

Проблем с кадрами и их квалификацией у Вас нет?
— Как я говорила, коллектив практически полностью сохранился со дня основания в 2002 г. Бывает, конечно, люди уходят, но в основном специалисты у нас работают долго.

Что касается молодых специалистов, очень многое зависит от человека. Нас учили, что в обязанности фармацевта входит все, начиная от чистоты в торговом зале и заканчивая консультацией клиента и отпуском лекарственных средств. Именно такой подход мы стараемся прививать нашим сотрудникам, в особенности начинающим.

Как поддерживает коллектив руководство компании "ЭРКАФАРМ"?
— Без трудностей не обходится, но если они случаются, то мы никогда не остаемся без поддержки головного офиса. Если возникают какие–то экстремальные ситуации в жизни, компания оказывает поддержку. Одна из сотрудниц нашей аптеки попала в больницу после серьезной автомобильной аварии, и ей оказали финансовую помощь.

Компания оплачивает обучение сотрудников аптек на курсах повышения квалификации, прохождение медицинских осмотров. Что касается зарплаты сотрудников, она зависит практически напрямую от индивидуальных результатов сотрудника: есть базовый оклад и премиальная часть, которая зависит от личных показателей.

Нет ли здесь противоречия: ваши клиенты небогатые в основном люди, нужно и сотрудникам заработать, и людей не разорить.
— Рецептурные лекарственные препараты отпускаются нашим клиентам по рецепту врача, в котором указано химическое название препарата. Как правило, предлагается оригинальный препарат, но оговаривается, что есть выбор — его аналоги по выгодной цене, дженерики. К оригинальному препарату у нас обычно есть 2–3 существующих дженерика. Клиент практически всегда сможет найти подходящий препарат, в т.ч. и исходя из стоимости продукта. Также в нашей аптеке хорошо продается парафармацевтическая продукция. Если мы видим, что покупатель заинтересовался какой–то косметической маркой, мы обязательно его проконсультируем, если у него есть на это время и желание, а также сможем предложить каталог продукции и тестеры.

Как аптека пережила эпидемию гриппа и ОРВИ в январе этого года? Были проблемы с поставками противовирусных лекарств?
— По моим личным ощущениям ажиотажный спрос был необоснованным, он был создан искусственно. Да, эпидемия была, люди болели. У нас был наплыв посетителей, было больше покупателей, чем обычно, многие покупали противовирусные препараты впрок. При этом больших проблем с препаратами не было, потому что мы к каждому сезону готовимся заранее. Уже осенью у нас потихоньку увеличивается объем заказываемых препаратов, так что стратегический запас противовирусных препаратов в аптеке есть всегда.

Насколько, на Ваш взгляд, была обоснованной критика в адрес аптек во время эпидемии?
— На мой взгляд, критика была не обоснована. Просто имело место определенное паническое настроение у населения, что вызвало повышенный спрос на противовирусные препараты. В результате шестимесячный запас противовирусных препаратов был продан за один месяц. Даже в те несколько дней, что в нашей аптеке не было в наличии Тамифлю, можно было бы спокойно обойтись другими препаратами, например, Ингавирином, который точно так же эффективен при лечении "свиного гриппа".

Аптеки еще обвиняли в том, что они отпускали рецептурные препараты без рецептов...
— Мы не нарушаем законодательство и всегда спрашиваем назначение врача. В ассортименте нашей аптеки достаточно большой список безрецептурных препаратов, БАД, поэтому всегда есть альтернатива. Хотя проблема, конечно, существует и с ней должно разбираться государство.

Вообще, в последнее время в средствах массовой информации в адрес аптек звучит очень много негатива, много недостоверной информации, которая, мягко говоря, подрывает авторитет аптек и аптечных работников. Нас не воспринимают как организацию здравоохранения, нас воспринимают как предприятие торговли, что кажется неправильным. Да, мы отошли от привычного стандарта аптеки: теперь нет производства лекарственных средств, у нас продается больше препаратов, которые зарегистрированы как БАД и могут встретиться в любом крупном магазине, но 70% нашего ассортимента — это лекарственные средства.

Какие основные проблемы в работе аптеки и фармотрасли в целом Вы бы назвали?
— Основная проблема аптеки в том, что некоторых специалистов, которые к нам приходят на работу, приходится доучивать или переучивать на месте. Они не до конца подготовлены, им порой не хватает знаний по фармакологии. С первого дня работы в нашей компании молодые специалисты проходят всевозможные обучающие тренинги, мы учим их, как работать с клиентами, как правильно общаться. Аптека — место достаточно специфическое, к нам люди приходят с определенным настроем, нездоровые люди иногда капризны и раздражены.

Задача фармацевта состоит в том, чтобы не только выявить потребность нашего клиента, но и оказать профессиональную помощь и дать грамотную консультацию.

А проблемой аптечного рынка я бы назвала нерегулируемое количество открывающихся аптек. Зачастую бывает так, что в одном доме могут открыться две аптеки в соседних подъездах.

Как Вы смотрите на создание Национальной фармацевтической палаты?
— Пока создание палаты каких–то изменений не принесло, по крайней мере, для нашей аптеки. Но я бы поучаствовала в работе съезда НФП, это интересно — побывать среди коллег, послушать их мнение.

Что скажете о проверках в аптеке?
— Любая проверка — это небольшой стресс. Всегда волнуешься, но проблем, как правило, у нас не возникало. В нашей компании достаточно регулярно проводится обучение, направленное на систематическое повышение профессионального уровня сотрудников, мы в курсе всех последних изменений в законодательстве и строго их соблюдаем.

В принципе, и раньше, еще во времена Советского Союза, которые я застала, было много плановых и внеплановых проверок в аптечных организациях, но воспринимались они нормально, нас это держало в тонусе, приучало к дисциплине. Я считаю, чтопроверки должны проводиться обязательно, именно они обеспечивают соблюдение законодательства.

Аптечная деятельность считается сегодня бизнесом. Вы ощущаете себя бизнесвумен?
— Бизнесвумен — это деловая женщина–предприниматель, к которой я себя не отношу. Конечно, если бы я себя таковой ощущала, тогда у меня, возможно, была бы своя частная аптека, но у меня такой идеи нет. Мне очень комфортно работать в нашей компании.

Как давно Вы в профессии?
— В 1991 г. я окончила Московское фармацевтическое училище №10 и начала свою профессиональную деятельность. С тех пор ее не прерывала. Когда ребенок был маленьким, работала в справочной службе муниципальной аптеки, расположенной рядом с домом, а в 2002 г. пришла в "ЭРКАФАРМ", где и работаю по сей день.

Фармацевт (провизор) — востребованная профессия, всегда можно найти работу с удобным графиком и даже рядом с домом. Я очень люблю свою работу и никогда не сомневалась в правильности выбора профессии.

Я знаю людей, которые поработали в аптеке какое–то время, потом принимали решение перейти в другую отрасль, а затем возвращались обратно. Тянет к любимой работе тех, кто осознанно выбрал свою профессию и не считает себя просто продавцом.

Каким должен быть фармацевт (провизор) в лучшем своем проявлении? Что бы Вы могли сказать будущим фармацевтам?
— Я бы хотела видеть молодых специалистов хотя бы с начальным уровнем подготовки, с пониманием того, куда они пришли, и желанием работать и развиваться. Работа в аптеке —  это общение с людьми. Наши клиенты — это люди разные, требовательные к своей проблеме, надо уметь выслушать, разобраться и быть готовым оказать профессиональную помощь и дать грамотную консультацию, ведь именно за этим приходят в аптеку.