Наша задача — первая помощь в любой ситуации

Как удается выжить в условиях жесткой конкуренции? С какими проблемами приходится сталкиваться и как завоевывается доверие народа, рассказывает администратор ООО "Ваша аптека", расположенной в районе Текстильщики, Диана Борисовна Шорова.

Диана Борисовна, как давно открылась "Ваша аптека"?
— Два года назад. Мы работаем с февраля 2014 г. рядом с городской больницей №68, неподалеку от ст. м. "Волжская" — я считаю наше месторасположение крайне удачным.

Кто являются вашими постоянными клиентами?
— Понятно, что к нам часто заходят посетители больницы, спрашивают предметы первой необходимости для лежачих больных — памперсы, влажные полотенца, средства от пролежней. Но в основном хорошую проходимость нам делают жители микрорайона, с которыми мы стараемся наладить доверительные отношения. Например, в доме, где расположена аптека, живет наша постоянная клиентка — прекрасный, милейший человек Нина Ивановна, которая в случае необходимости звонит и заказывает препараты. Она сама пенсионерка, живет с мужем, который уже много лет прикован к постели. Это люди, которые нуждаются в помощи, поэтому мы всегда идем им навстречу, в случае необходимости относим лекарства домой. Нина Ивановна может просто позвонить нам и спросить, как дела. А мы, в свою очередь, когда возвращаемся из отпусков, в первую очередь звоним ей!

Наша аптека работает круглосуточно, поэтому ночью к нам часто приходят молодые родители. Однажды было очень приятно услышать, как одна из наших постоянных клиенток, мама двоих детей, сказала: "Вы — наша первая помощь в любой ситуации!"

А что пользуется спросом в аптеке?
— Я часто слышу хорошие отзывы о нашем ассортименте, пользуются спросом парафармация, перевязочные материалы и БАД. Люди говорят и о том, что у нас можно купить лекарственные препараты, которые не в каждой аптеке есть в наличии. Очень часто у нас делают заказ на дорогостоящие лекарственные средства, и мы всегда идем навстречу клиентам и выполняем заказы в кратчайший срок. Аптека небольшая, но я считаю, что ассортимент у нас достаточный, на сегодняшний день — более 4000 наименований!

Мониторинг веду постоянно, отслеживаю по продажам, что пользуется наибольшим спросом. За последнее время мы ввели в ассортимент новые витамины, недорогую отечественную косметику, которую уже попробовали сами и можем смело рекомендовать посетителям! Нам очень понравились кремы, сыворотки, пилинги, а ведь цена на эту продукцию действительно порадует наших клиентов!

Людям предоставляется право выбора: кому–то дорогостоящие препараты, кому–то более дешевые аналоги, у всех разный кошелек; выручка важна, но для нас не является приоритетом. Работник первого стола объясняет, какие действующие вещества входят в состав того или иного лекарственного средства.

Обращаю внимание, что в аптеке можно приобрести иммуноглобулины. Не так давно к нам обратилась постоянная клиентка, которая как раз искала лекарство для малыша. Мы сделали заказ, на следующий день она пришла за препаратом и сказала о том, что мы выручаем ее не в первый раз. Очень приятно, что люди ценят нашу заботу!

Многие посетители отмечают и ваши цены!
— Рядом с нами находятся конкуренты, и я замечаю, что посетители сравнивают цены и в результате… приходят к нам! Бывают ситуации, когда мы снижаем цены на препараты, которые были закуплены, например, в 2014 г., но имеют срок годности до 2018–2019 гг. Иногда люди заказывают 3–5 упаковок необходимого препарата, и мы делаем скидку. Мы подаем данные о себе на сайты поиска лекарственных препаратов, нам часто звонят, уточняют наличие и цену, просят забронировать тот или иной препарат, чтобы потом забрать. У нас стоит специальная программа, которая позволяет автоматически определить допустимую цену для препарата, но мы пытаемся не доходить даже до этой планки, а поставить цену еще ниже.

Расскажите о коллективе аптеки.
— У нас коллектив молодой, кроме меня и заведующей работает еще три фармацевта. Я стараюсь выбрать для них удобный график работы, главное, находить общий язык, уметь идти на компромиссы. Конечно, в любой аптеке рады опытным провизорам, но мы не боимся обучать и обучаться, и делаем все для того, чтобы люди оставались работать у нас. Очень важно, на мой взгляд, стремление учиться, и если мы видим, что к нам пришел именно такой специалист, с удовольствием берем в коллектив.

А как Вы пришли в фармацию?
— Я окончила медицинский колледж, работала в санатории, затем переехала в Москву и начала трудиться в одной из частных аптек, а потом пришла сюда и работаю в должности администратора. Мне нравится моя работа. Порой приходится выполнять и определенные функции заведующей, могу принять товар, занимаюсь заказами, слежу за выкладкой, документацией, также в мои обязанности входит инкассация.

Сначала казалось, что я никогда не справлюсь с огромным потоком информации! Но мне было настолько интересно, что я очень быстро втянулась. Я люблю работать с людьми и сейчас уже не представляю свою жизнь без аптеки и фармации, невероятно хочется развиваться и расти. Мне все интересно, поэтому можно сказать, что я живу работой!

Какие качества, на Ваш взгляд, необходимы первостольнику?
— В первую очередь терпение, лояльность. К каждому посетителю нужно найти подход, уметь терпеливо объяснить, как принимать препарат, в некоторых случаях прочитать инструкцию вместе. Люди спрашивают мнение фармацевта о том или ином препарате, о действующих веществах, входящих в его состав. Работник первого стола должен быть коммуникабельным, спокойным, доброжелательным и иметь большой багаж знаний по выбранной профессии.

Конечно, посетитель, который четко знает цель своего посещения аптеки, приходит с рекомендациями врача, целенаправленно приобретает нужный лекарственный препарат, — это идеальный клиент. Но некоторые даже после посещения врача хотят получить еще и совет аптекаря. В этих случаях мы не берем на себя ответственность и не заменяем препарат, который прописал врач, а терпеливо объясняем, что необходимо выполнять его предписания.

Насколько сложно в нынешней ситуации выжить самостоятельной аптеке?
— Конечно, конкуренция на фармацевтическом рынке сейчас очень большая, но мы стараемся наладить диалог со своими посетителями, привлечь их невысокими ценами, грамотными консультациями, своевременной доставкой препаратов. Да, самостоятельной аптеке выжить сложнее, но мы стараемся!

Следим за новинками, тесно общаемся с медпредставителями компаний, получаем от них много важной информации. Очень полезно узнать о новых лекарственных средствах, а в некоторых случаях повторить давно забытое! Мы выписываем специализированные журналы, читаем информацию в Интернете. Я стараюсь перенять опыт старших коллег, общение с ними позволяет мне избежать многих ошибок в повседневной профессиональной деятельности. Это очень важно для нас, потому что позволяет выжить в условиях жесткой конкуренции.

Как часто проверяют работу аптеки на соответствие лицензионным требованиям? На что обращают внимание в первую очередь?
— Проверки в аптеках были всегда. Не так давно и нашу аптеку проверяли, и никаких нарушений выявлено не было, что невероятно порадовало всех сотрудников! Нашу аптеку даже отметили отдельно с положительной стороны, т.к. фармацевт проводила отпуск согласно правилам отпуска лекарственных препаратов, не зная о том, что это контрольная закупка.

С момента отмены в 2011 г. перечня безрецептурных препаратов наши фармацевты постоянно напоминают людям о посещении врача, чтобы заблаговременно получить рецепт на необходимый им препарат.

Как оцениваете законодательное решение — выписку препаратов по МНН? Какие критерии выбора считаете важными, когда предлагаете препарат по торговому наименованию с учетом выписанного по МНН?

При выписке рецепта врач указывает действующее вещество, и никакой проблемы для нас я не вижу. Мы просто озвучиваем перечень препаратов с определенным действующим веществом. В работе первостольника ничего кардинально не изменилось. Я спрашивала у наших фармацевтов их мнение по этому вопросу, и они согласились со мной. Может быть, нам в какой–то мере даже стало легче. Конечно, кто–то из посетителей выберет препарат в доступной ценовой категории, кто-то будет спрашивать лекарство, выпущенное определенным производителем. Некоторые посетители приобретут аналог, который мы рекомендуем, а другая часть предпочтет сходить на консультацию к врачу. Как я уже отмечала, мы каждому предоставляем право выбора. Бывали случаи, когда посетители спрашивали, почему отечественный препарат стоит дешевле, соблюдены ли дозировки, соответствует он ли по качеству и эффективности импортному. И мы терпеливо объясняем, что многие отечественные препараты не уступают зарубежным!

Поделитесь планами на будущее.
— Конечно, нам бы хотелось видеть как можно больше посетителей в торговом зале, чтобы росло количество посетителей постоянных, сделавших выбор в пользу нашей аптеки; очень надеюсь, что со временем эти мечты воплотятся в жизнь! На повестке дня — обсуждение возможности ввести скидку по "Социальной карте москвича", и в скором времени, думаю, это будет реализовано.

Что бы Вы пожелали посетителям "Вашей аптеки"?
— Я бы им сказала: "Это Ваша аптека, с индивидуальным подходом к каждому!" Когда люди у нас покупают препараты, я часто общаюсь с ними в зале и всегда говорю: "На здоровье!" Мне действительно хочется, чтобы люди были здоровы, ведь это главное в нашей работе.