Наталья Филатова: мы всегда можем поддержать друг друга

О своих приоритетах, выстраивании отношений с посетителями и внутри коллектива, о рабочих буднях рассказывают директор аптеки Наталья Владимировна Филатова и провизор Парвина Рузимуродовна Муродова.

Для начала расскажите о себе, почему выбрали профессию аптекаря?

Н.Ф.: По образованию я провизор, в 1993 году окончила Пятигорский фармацевтический институт. Начинала свою трудовую деятельность в аптеках Мурманска. Затем был переезд в Москву: сначала трудилась в фармацевтической фирме менеджером по продажам, затем стала одним из собственников этой аптеки, где и работаю по сей день.

П.М.: Я окончила в свое время фармацевтический факультет Государственного гуманитарно-технологического университета в Орехово–Зуево по специальности "провизор", потом был период деятельности в сетевых аптеках, теперь работаю здесь, чему очень рада.

Наталья Владимировна, познакомьте нас  с Вашим коллективом.

У нас прекрасный коллектив, в который каждый пришел со своим опытом! Например, мойзаместитель Ирина Сергеевна Антонова помимо основной работы прекрасно разбирается в электронных сервисах. Татьяна Юрьевна Чайко была собственником аптеки, но со временем решила вернуться за первый стол и по сей день работает с энтузиазмом, грамотно консультирует население. Она замечательно общается с людьми, это тонкий и знающий специалист.

Я рада, что к нам пришли и молодые провизоры: Дилором Рузимуродовна Веслова, провизор с красным дипломом (сестра Парвины Рузимуродовны), и Юлия Мамедовна Антонова — еще один светлый и веселый, полный энергии человек. Могу искренне признаться, что с сотрудниками мне повезло в личностном и профессиональном плане!

П.М.: Я со своей стороны хочу добавить, что грамотный подход к своим сотрудникам очень важен, он помогает им расти и развиваться. В правильном подходе к персоналу – будь то организация работы в целом, донесение позиции руководства, или же проведение занятий, корпоративов — заключается грамотная работа с людьми. Зачастую соприкосновение сотрудников и руководителя возникает крайне редко. И в этом проблема многих аптек. А мы работаем слаженно, все шестеренки в механизме совпадают. Даже когда случился ажиотаж с препаратами, Наталья Владимировна вместе с нами отвечала на звонки, принимала, отпускала и раскладывала товар. И мы это очень ценим!

Также хочу отметить, что наша аптека, и в частности, Наталья Владимировна, занимается благотворительностью и отправляет препараты в места боевых действий. Есть населенные пункты, где люди очень сильно пострадали, и туда может не дойти государственная помощь.

Кто они, ваши постоянные, верные посетители?

Н.Ф.: В основном это местные жители, иногда приезжают из других районов столицы и Московской области за редкими позициями. Мы представлены на сайтах АптекаМос, Справмедика и Фарминдекс, где можно ознакомиться с ассортиментом аптеки. Как я уже отмечала, у нас работают специалисты с большим опытом работы, знающие множество новых препаратов, которые мы постоянно включаем в ассортимент. Иногда люди приходят, делают заказ на препарат, и таким образом мы тоже узнаем о новинках. Наша работа интересная, мы не стоим на месте.

Как считаете, самолечением может стать проблемой и опасностью для здоровья?

П.М.: Да мы сталкиваемся с этим практически каждый день. Но люди должны понимать, что провизор не имеет права заниматься диагностикой, назначать препараты. Был случай, когда один из посетителей попросил перевязать открытую рану. Пришлось объяснять, что мы не имеем права этого делать, так как можем занести инфекцию.

Часто люди просят порекомендовать препарат, не зная конкретной причины заболевания. Например, от того же повышенного уровня артериального давления или учащенного сердцебиения. И приходится отказывать и рекомендовать обратиться к врачу. Это же серьезные вещи! Безусловно, мы всегда стараемся идти навстречу запросам посетителей, стараемся помогать… Бывает, что становимся скорой помощью, но радует, что такие случаи редки.

Н.Ф.: Я не открою какой-то секрет, если скажу,что 40% населения лечатся плацебо. И это официальные данные. Поэтому иногда невозможно угадать, какой препарат поможет в той или иной ситуации. И в этом случае важны только личные предпочтения. Подобные ситуации возникают довольно часто. По симптоматике предлагаем безрецептурный препарат, но настоятельно рекомендуем обратиться к лечащему врачу.

Как часто посетители просят о рекомендации, ведь кто–то смотрит на бренды, а для других важна цена пониже, пусть это будет и дженерик?

Н.Ф.: Хочу отметить, что помимо оригинальных препаратов существует много хороших дженериков, аналогов, которые проходят соответствующие исследования, и мы можем смело их рекомендовать. Немаловажен и тот факт, что аптека работает только с национальными дистрибуторами, поэтому можно приобрести препарат в любой ценовой категории. 

П.М.: Добавлю по поводу новых БАД, которые появляются на витринах аптек. Каждый производитель заинтересован в том, чтобы его препарат набирал обороты, поэтому он должен быть сравнительно недорогим и по качеству не уступать конкурентам. Думаю, что такие БАД можно смело рекомендовать посетителям и как отдельную добавку к пище, и применимо к комплексной терапии. Я ко всему отношусь внимательно, изучаю состав и могу сказать, что многие новинки могут похвастаться прекрасным и грамотно подобранным составом!

Что пользуется наибольшим спросом?

Н.Ф.: Я не могу выделить какое-то одно направление.Помимо препаратов, ваптеке представлена продукция ортопедии, косметика, можно приобрести очки. На данный момент отдела оптики у нас нет, но, тем не менее, можно приобрести готовые очки. На них есть спрос.

П.М.: Если человек много работает за компьютером, мы можем предложить защитные очки. Все проверяем вместе. Также в нашей аптеке можно измерить давление. Пожилым людям мы помогаем, рассказываем, как правильно измерить, затянуть манжету. Обязательно спрашиваем, какое давление в данном конкретном случае можно считать нормальным. У многих людей с годами оно повышается, все нужно решать индивидуально. Уточняем, какие препараты принимает человек. Рекомендуем с осторожностью, и только ОТС–препараты. Если есть необходимость, вызываем «скорую».

Что же все-таки больше формирует спрос — реклама или медицина?

П.М.: Как ни странно, до сих пор реклама управляет сознанием. Я ничего не имею против "раскрутки" проверенных средств, но вот когда люди читают различные сомнительные издания, приобретают на маркетплейсах чудо-препараты от всех болезней… Такого быть не должно… Даже просто увидев по телевизору или услышав по радио рекламу препарата, человек (особенно этим отличаются посетители в преклонном возрасте) идет в аптеку за ним. Они почти всегда уже имеют целый "букет" заболеваний и получается как в той поговорке «Одно лечим, другое калечим». Хочется, чтобы люди внимательнее относились к своему здоровью и доверяли врачам.

Продавцами быть обидно?

П.М.: У меня есть определенный опыт работы в сетях, поэтому мне есть с чем сравнивать. Порой в сетевых аптеках ты на самом деле чувствуешь себя продавцом, а не профессионалом, который помогает людям. Да, мы не врачи, но наш вклад в здоровье населения также достаточно ощутим. И я, например, очень горжусь тем, что моя сестра получила красный диплом вуза, став провизором. Наша профессия требует многих знаний, причем не только по фармакологии или специфике различных заболеваний, но и по психологии, когнитивным навыкам; она предполагает постоянное развитие.

Н.Ф.: Иногда, нет–нет да и назовут продавцом или кассиром… При этом просят пояснить инструкцию, спрашивая о применении препарата, противопоказаниях. Но мы, как мне кажется, уже привыкли и не воспринимаем это так остро. Я стараюсь на все смотреть со стороны. Это самая правильная позиция, когда ты можешь принять обстановку и адекватно оценить ее. Нас спасает чувство юмора. Мы в коллективе всегда можем поддержать друг друга и найти минутку для веселья и радости. В нашей жизни, полной стрессов, это немаловажно.

Входит ли аптека в  какую-либо профессиональную ассоциацию?  Что это дает аптеке?

Н.Ф.: Мы входим в маркетинговый союз "ПроАптека". Что это дает? Используем отсрочку на товар, кредит–ноту, берем некоторые позиции СТМ. Но относимся ко всему аккуратно и избирательно. Мы всегда стараемся рассчитывать на себя и пытаемся выжить самостоятельно.

Периодически слушаем лекции, которые проводит "ПроАптека", "СоюзФарма" часто организует интересные вебинары. Хочу отметить, что ААУ "СоюзФарма" помогала нам с СОП, давали необходимые рекомендации. И этот опыт был для нас полезным.

Что Вы  думаете о закреплении на законодательном уровне дистанционной торговли, доставки лекарств населению?

Н.Ф.: К доставке мы относимся хорошо, но, признаем, что в рамках одной аптеки это организовать сложно. Некоторое время мы работали с доставкой. Но если бы снова начали заниматься этим, то только в рамках района, возможно, рассмотрев сотрудничество с курьерским сервисом. Запросы от пожилых посетителей, которым сложно выходить из дома, были. Но пока изменения, разрешающие доставку ИП, не внесены в закон, у всех есть время подумать. Иногда я встречалась с такими ситуациями, когда люди отправляли к нам курьера, который доставлял им препараты. Так что эта тема всегда актуальна.

Если говорить о заказе препаратов на сайтах — по моему мнению, это спорный вопрос. Был случай, когда я сама заказывала безрецептурные препараты. Тем не менее, мы видели фотографии товаров на известных сайтах, когда лежит, к примеру, препарат "Дюфастон", а рядом — удлинитель и коробка с ботинками. А аптекам в это время могут говорить о том, что не соблюдаются товарные группы, про возможные штрафы я уже не говорю.

У нас соблюдены все условия хранения, температурный режим. Разделены полочки с рецептурными и безрецептурными препаратами, внутренние и наружные препараты лежат отдельно. Так что в этом случае спрос должен быть везде одинаковым. Нужно честно относиться к аптеке и доставке, так как в доставке препарат может храниться достаточно долго, рядом с другими товарами.

Обязательную маркировку лекарств пережили, теперь впереди маркировка БАД, медицинских изделий, минеральной воды…

Н.Ф.: Период адаптации был достаточно длительным, и мы уже свыклись. Конечно, бывает, что программа "подвисает", но сейчас это происходит крайне редко. Безусловно, переход был непростым. С одной стороны, программа гарантирует защиту от фальсификата. К счастью, за все время работы в нашей аптеке я не сталкивалась с фальсифицированными препаратами. Думаю, что и следующие этапы маркировки товаров, входящих в ассортимент аптеки, переживем. Идея-то сама по себе хорошая. С владельцев аптек и первостольников снимается некая ответственность, а посетители могут проверить препарат на "Честном знаке".

У вашей аптеки необычная визитка… Интересно и решение по размещению соседних предприятий, да и внутри торгового зала аптеки.

Н.Ф.: Рядом с нами находится Большой Ангарский пруд (что нашло отражение и в названии). Вообще, место очень красивое, и мы решили привязать картинку к территории. Рядом с нами находится парк, где люди гуляют с собаками, и логично, что здесь открылся зоомагазин. Это наша площадь, которую мы сдали в аренду. Возле входа в аптеку заработал киоск, в котором варят прекрасный кофе, и приятный аромат проникает в торговый зал. Все это создает особую атмосферу.

К нам приходят владельцы животных с питомцами. Мы повесили специальный значок, что заходить с ними можно. Сами оформили торговый зал. Вдоль стены поставили зеркало, визуально площадь торгового зала увеличилась, а помещение стало светлее.

В чем, на Ваш взгляд, кроется секрет успеха "Аптеки у Большого Ангарского пруда"?

Н.Ф.: Для меня однозначно — сотрудники, которые каждый день, раскрывая свои самые лучшие стороны, вносят посильный вклад в развитие аптеки. Работать очень непросто. Деньги, товар, ответы на вопросы… Фармацевтические цепочки, противопоказания, аналоги, дозировки, количество. Слишком много пунктов, которые первостольник обязан отследить. И при этом нужно не растратить энергию на рутину и… любить людей! В нашей профессии важно уметь выстроить работу и не истощить свои жизненные силы и оптимизм!

П.М.: Я согласна, что самое главное — это коллектив. По моему мнению, невероятно важно отношение к персоналу. Хочу отметить, что Наталья Владимировна дает нам пространство для творчества, что весьма значимо. Мы подбрасываем какие-то новые идеи, и она всегда поддерживает нас. Мы работаем от души, у нас нет цели продать любыми способами. И благодаря такому подходу у нас есть возможность самореализации. На нас нет давления со стороны руководителя, а посетители, в свою очередь, не чувствуют давления с нашей стороны. По моему мнению, человеческое отношение тоже увеличивает посещаемость. Все, что сотрудники ощущают внутри коллектива, соответственно, передается людям.

Без ложной скромности могу сказать, что за первым столом мы часто слышим слова благодарности, и это особо ценно для нас. Наша профессия нелегкая, но благородная. Мы каждый день помогаем людям.

Что бы Вы хотели пожелать вашим коллегам в преддверии Нового года?

Н.Ф.: Нам в разных ситуациях помогает юмор.А чтобы помогал юмор, нужно терпение. Оно необходимо в нашей профессии. Поэтому самое главное пожелание — здоровья, терпения и мира! Каждому из нас!