Самое важное — это поддержка, желание работать и расти

Удачное расположение, стильный дизайн торгового зала, профессионализм фармацевтов, хороший ассортимент, грамотная ценовая политика — все это составные части клиентоориентированности бизнеса, что является безусловным принципом успешного развития предприятия. Именно этому принципу сотрудники аптечных предприятий сети во главе со своим руководством стремятся следовать в повседневной работе и строя планы на будущее, о чем и рассказала МА заместитель руководителя сети аптек Юлия Герасимова.

Юлия Александровна, расскажите, пожалуйста, как возникла идея создать сеть аптек "5mg"?
— Первая аптека была открыта в Раменском, в новом районе на окраине города, где у жителей не было никакой возможности купить лекарства ввиду отсутствия аптечных предприятий, тем более, если не имеешь транспортное средство.

А сама идея создать уже сеть аптек 5mg возникла немного позже, была открыта аптека в самом центре Москвы — в Гостином дворе, но потом было принято решение уходить из центра, люди в центр приезжают гулять, про свои недомогания они забывают, что вполне логично.

Мы стараемся быть максимально клиентоориентированными.

Интересное решение с логотипом для узнаваемости сети, кто придумал?
— Логотип для узнаваемости сети действительно получился очень креативным и модным, придумали совместными усилиями с директорами и дизайнерами.

Насколько важно месторасположение аптечного предприятия?
— Поиск помещения — это самый ответственный этап. Местоположение аптеки крайне важно, иногда на поиски помещения уходит больше времени и сил, чем на само открытие.

Прежде всего, следует понять, кто клиент, чего он ждет и что ему можно и нужно дать. Именно место определяет, кто является нашим потенциальным покупателем.

Существуют ли дисконт–программы?
— В нашей сети существует программа накоплений. Что это такое? Это бонусная программа, по которой можно накапливать бонусы и расплачиваться ими в аптеках сети "5mg". На второй вопрос "Как накопить бонусы?" отвечу: клиент предъявляет карту постоянного покупателя сети аптек "5mg" при каждой покупке.

По нашему мнению, такая бонусная программа привлекает покупателей и дарит им хорошее настроение! Согласитесь, если утром вам подарили шоколадку незнакомые люди — это крайне приятно и заряжает настроением на весь день.

В условиях жесткой конкуренции с какими трудностями приходится сталкиваться, что помогает развиваться?
— В условиях жесткой конкуренциинам помогает вера в свое дело, в себя и в людей, которые работают в команде. Самое важное — это поддержка, желание работать и расти. Наш генеральный директор — это наша голова, который грамотно руководит процессом и дает нам направление, вовремя может похвалить и так же вовремя поругать.

Несмотря на то, что сейчас не простое время, мы продолжаем развиваться и автоматизировать процессы. Стараемся повысить качество услуг: к услугам населения вежливый и доброжелательный персонал, их профессионализм, удобство заказа — именно поэтому у нас есть интернет–аптека 5mg.ru — сделав заказ на сайте, препарат можно забрать в любой ближайшей аптеке.

Также мы не снижаем, а наоборот наращиваем ассортимент. На полках аптек "5mg" представлено около 11 000 наименований лекарственных препаратов. Работаем с индивидуальными заказами для удобства наших покупателей.

К нашим конкурентам мы относимся с большим уважением, знаем, какой титанический труд и силы вложены! С более успешных берем пример и направление.

Аптека будущего, какой Вы ее видите?
— Аптека ближайшего будущего внешне не сильно изменится, но кардинально поменяется внутри, все больше задач будет автоматизироваться, исключаться человеческий фактор. Уже сейчас к этому все идут. Анализ данных, работа с персонализацией по каждому отдельному клиенту как офлайн, так и онлайн — вот жизненно важные направления.

Уже сейчас есть аптеки, где выдачей товара занимается роботизированная система, но за кассой стоит человек. Жду полностью автоматизированных аптек в ближайшее лет 5 — с технической точки зрения все для это уже есть, разве что кроме готового для этого законодательства. То же самое касается почти полностью автоматизированной дистанционной продажи — это неизбежно и готовиться нужно уже сейчас.

Про дальнее будущее говорить сложнее, но тенденции ясны — ускорение, упрощение для покупателей и сокращение участия человека.

О разрешении дистанционной торговли много говорят… Что Вы об этом думаете?
— О доставке лекарств/дистанционной торговле действительно ведется много разговоров, мы, в свою очередь, готовы к данным изменениям, и как только примут закон — обязательно войдем в число интернет–аптек, которые доставляют препараты на дом.

Запуск интернет–продаж — это необходимое условие современной аптеки, сама возможность оформить заказ через Интернет или по телефону рассчитана на повышение лояльности.

Но не стоит забывать, что лекарство — это продукт вынужденной необходимости. Это не мобильный телефон, когда человек может посидеть в Интернете, выбрать и заказать. Часто лекарство нужно здесь и сейчас — и быстрее зайти в аптеку в соседнем доме.

В любом случае это очень удобный сервис и когда люди привыкнут к нему, мы будем во всеоружии.

На сайте сети есть информация о вакансиях. Какими качествами должен обладать работник первого стола?
—Изменения в законодательстве, конкуренция за квалифицированные кадры усложняют работу в аптечном бизнесе. Очевидна актуальность в поиске кадров с новыми идеями и знаниями.

Выбирая сотрудника даже на дефицитном, с точки зрения кадров рынке труда, важно понимать, какой специалист нужен в команде, которая находится на стадии развития. Про команду сказала не зря, команда — это общие ценности, это доверие друг другу. Есть две составляющие доверия — рациональная и эмоциональная:

• рациональная — уверенность, что коллега компетентен и результативен;
• эмоциональная — основана на доброжелательности, порядочности.

Идеальный фармацевт-первостольник должен сочетать в себе качества представителей сразу нескольких профессий. Во–первых, он должен быть грамотным фармацевтом/провизором – по определению. Во–вторых, в каких–то случаях ему необходимо "становиться" врачом. Наши люди не любят ходить по больницам и поликлиникам, и доверяют советам фармацевтов в аптеке, считая, что они так же знают, чем лечить простые болезни. Приходится принимать это и соответствовать ожиданиям. В–третьих, специалист первого стола каждый день работает психологом для того, чтобы найти общий язык с каждым покупателем, подобрать нужные слова, справиться с негативом, который встречается практически каждую рабочую смену. Наконец, в–четвертых, он должен быть продавцом — для того чтобы знать все необходимые этапы продаж, точно выявлять потребности покупателей, работать с жалобами, возражениями и т.д.

Мы предлагаем нашим коллегам стабильность, предсказуемость, уверенность в завтрашнем дне, регламентированность работы всевозможными правилами и стандартами.

Мы очень гордимся тем, что за такое короткое время удалось сформировать команду (или сформировать сплоченный коллектив), открыть большое количество перспективных аптек. На данный момент у нас работают 12 аптек, до 2018 г. планируется открытие еще 20 торговых точек.

Большая часть успеха — честность и открытость перед клиентами.

Удобство, разумно умеренные цены и высокий сервис — это то, чем мы можем гордиться!