Сервис деск в аптечной сети

В статье рассмотрен вопрос — зачем аптечной сети "заводить" часть своих процессов в облачное ИТ-решение и как организовать взаимодействие своих внутренних служб через единую систему сервис деск.

ЗАЧЕМ НУЖЕН СЕРВИС ДЕСК?

Как правило, инфраструктура аптечных сетей огромна. В ее состав входят: головной офис, десятки региональных подразделений, складские комплексы, распределенная сеть аптек по России. Соответственно, это тысячи единиц техники, торгового, кассового и компьютерного оборудования, мебели и другого хозинвентаря. Такой объем требует прозрачного учета. Все это нужно вовремя закупать, обновлять и обслуживать.

Не печатает принтер, задвоились накладные, зависает касса, сломался холодильник для хранения лекарств, не горит вывеска на фасаде, закончились канцтовары… Независимо от того, центральный это офис или аптека, каждый из сотрудников сети должен знать, куда и по какому вопросу обращаться, а также кто за эти сервисы отвечает и в какие сроки выполнит.

Организовать подобные процессы могла бы система автоматизации как единая точка входа для всего персонала: от ИТ, АХО, кадров, бухгалтерии до отдела рекламы, юристов, подрядчиков и других внутренних служб компании. 

Обычно в компаниях начинают процесс работы с заявками через электронную почту. Для сотрудников — это привычный и удобный канал коммуникации. Но возникает другой вопрос: как регулярно получать прозрачную статистику по загрузке подразделений, контролировать качество и сроки выполнения работ, а также вообще не запутаться, все ли заявки обработаны и сделаны. Через почту это неудобно. 

В этот момент приходит понимание, что для аптечной сети необходимо найти и внедрить профессиональное сервис деск решение.

КАК ВЫБРАТЬ ИНСТРУМЕНТЫ АВТОМАТИЗАЦИИ?

Чтобы не утонуть в многообразии представленных на рынке решений, нужно сформировать список требований к тестируемым системам, например:

• предоставление удобного канала для подачи обращений по любым вопросам;
• простота интерфейса;
• широкие возможности (не только учетные функции);
• гибкие сценарии по автоматическому распределению и маршрутизации заявок для каждой из служб распределенной сети;
• наличие мобильного приложения для заявителей и исполнителей;
• наличие конструктора для кастомизации решения под свои уникальные процессы (выбор среди платформенных решений).

Также стоит учитывать:

• масштаб внедряемых решений для бизнеса и опыт выполненных проектов;
• арендная модель SaaS не требует капитальных вложений на старте проекта;
• гибкую лицензионную политику: Именные (или персональные) и Конкурентные (тарифицируется только количество исполнителей, а не пользователей) лицензии для исполнителей, что при больших объемах существенно сэкономит бюджет проекта;
• требуется ли лицензия для заявителей? В современных сервис деск решениях, как правило, лицензии нужны только исполнителям, а пользователям для подачи заявки через личный кабинет/портал — нет;
• облачное решение: удобство доработок, поддержки и обновлений, а также отсутствие издержек на "железо";
• готовность разработчика системы активно подключаться к проекту внедрения и делать настройки;
• понятная техническая онлайн-документация.

Запуск ИТ-системы у всех проходит по-разному: кто-то внедряет выбранную систему «как есть» за 1–3 дня, а кто-то сразу адаптирует под свои задачи и процессы.

КАКИЕ ЦЕЛИ СТАВИТ НА СТАРТЕ?

Все компании уникальны и каждая отвечает на этот вопрос по-своему. Но мы решили представить наиболее общие, исходя из собственного опыта:

1. Покрыть возможностями ИТ-системы все регионы сети.
2. Фиксировать все обращения через сервис деск. Любые вопросы (ИТ, кадровые, хозяйственные, юридические...) — все должно проходить через систему и сразу распределяться на нужную команду исполнителей.
3. Получать прозрачную статистику по работе служб по всей вертикали оргструктуры: от центрального офиса до региональных представительств и конкретной аптеки.
4. На основе данных системы контролировать исполнительскую дисциплину, принимать управленческие решения.

Мы часто наблюдаем картину, когда успешный опыт внедрения сервисного подхода в ИТ не остается незамеченным другими подразделениями, к проекту начинают присоединяться даже те подразделения, которые вначале и не планировали.

КАКИЕ ЗАДАЧИ ЗАКРЫВАЕТ ОБЛАЧНЫЙ СЕРВИС ДЕСК?

Удобный канал взаимодействия между внутренними службами. Подача пользователями заявок по почте, через портал либо мобильное приложение. Отслеживание истории обращений, хода их выполнения. 

Многоуровневый каталог услуг. Детально проработаны каталог и категории услуг, типы обращений, правила и маршруты обработки. Установлены зоны ответственности. Для каждой команды определено, кто и какую услугу предоставляет, по какому графику и в какие сроки, привязка по региону.

Оповещения. Что-либо пропустить или забыть невозможно: система напомнит, что происходит с заявкой при помощи различных оповещений (в браузере, на почту или в мобильном приложении). 

Взаимодействие с внешними исполнителями. Задачи на подрядчиков также можно вести через ИТ-систему. Контролировать их работу станет проще. Настройка прав позволяет дать доступ только к той информации, которая необходима подрядчику для выполнения его задач.

А ЧТО ЕЩЕ?

Гибкое решение позволит вам не останавливаться на достигнутом и повышать качество процессов и сервисов. Вы можете развивать систему в нужном направлении, например: 

1. Расширить систему отчетности.
2. Сделать бесшовную интеграцию с другими ИТ-системами аптечной сети для обмена данными.
3. Организовать учет и инвентаризацию ИТ-оборудования, что позволит выявлять частотность выхода из строя, планировать сервисное обслуживание и др.
4. Создать комплексный технический паспорт аптеки. Любая единица, находящаяся на балансе (от вывески, входной группы до витрин и рекламных конструкций), поэтапно будет заведена в систему.
5. Автоматизировать любые процессы:
                  - контроль витринной выкладки с помощью фото через Мобильное приложение   
                  - автораспределение новых заявок на исполнителей по заданным параметрам                           
                  - перемещение ИТ-активов между аптеками, инвентаризация с помощью штрих- и QR-кодов и др

9 июля в 11:00 МСК состоялся вебинар, на котором эксперты компании Naumen рассказали, как справляться с основными проблемами, присущими аптечным сетям, с помощью автоматизации.

Вы узнаете, как: 

• организовать процессы удобно, прозрачно и эффективно;
• контролировать и не терять заявки;
• не утонуть в потоке обращений и справедливо распределять нагрузку между исполнителями;
• выбрать подходящую систему.

Вебинар будет полезен:

• аптечным сетям и магазинам ветеринарных препаратов;
• ИТ-директорам и директорам по развитию, руководителям службы ИТ, менеджерам проектов и другим — тем, кто в компании отвечает за автоматизацию, ПО, ИТ-инфраструктуру.

Если вы хотите реализовать в своей аптечной сети сервисный подход с применением лучших практик, пишите нам на sales@itsm365.com или оставляйте заявку на сайте ITSM 365.

Контакты:
Павел Макаренков, менеджер по развитию бизнеса