В. Лесникова: трудности — неизбежная часть роста и развития

Обмен опытом, взаимная поддержка и взаимовыручка, а также консультации специалистов помогают малой аптеке смотреть в будущее с большей степенью оптимизма. И понимать, что периодически возникающие трудности (какими бы они ни были) все же не уникальны. Найти решение значительно легче, когда можно поговорить с коллегами, которые уже сталкивались с чем–то подобным и смогли максимально успешно с этим справиться. Вот почему год за годом набирает популярность формат профессиональных аптечных ассоциаций — региональных и межрегиональных, маркетинговых и общественных, объединяющих организации и специалистов.

В 2022-ом пятилетие своей работы отметило одно из таких объединений — Ассоциация новых независимых аптек, созданная в Воронеже, с коммерческим директором которой, Викторией Лесниковой, сегодня состоялось наше интервью.

Виктория Викторовна, расскажите, как родилась идея организовать новое аптечное сообщество?

— Идея пришла к нам с пониманием стремительно меняющихся в последние годы условий работы на фармацевтическом рынке. Более четверти века у нас в Воронеже работает собственная малая аптечная сеть — "Знакомая аптека". Поэтому мы, как никто другой, не только осознаем, но и ощущаем на себе все существующие проблемы мелкосетевого и «единичного» ритейла. Мы прекрасно видели, как крупные федеральные "сетевики" наступали на Воронежскую область, вели жесточайшую ценовую конкуренцию, а по сути, вытесняли небольшие региональные аптеки, открываясь практически (а иногда и буквально) "дверь в дверь" с ними.

На что надеяться в данной ситуации аптечной организации, представляющей собой малую сеть либо одну аптеку? Что поддержит ее рентабельность и даст возможность продолжать работу даже под жестким давлением "гигантов" фармрынка?

Конечно же, предприятия-производители не смогут дойти до каждого небольшого аптечного учреждения и не предложат ему условия по маркетинговым контрактам. Да и если могли бы — не стали бы этого делать в силу экономической целесообразности: закупаемый индивидуальной аптекой , либо малой сетью объем ассортимента не будет соответствовать тем ресурсам, которые затратит на продвижение фармпроизводитель. Поэтому и возникла мысль — объединить мелкосетевые и единичные аптеки в ассоциацию "АннА".

А почему именно «АннА»? Какова история этого названия?

— История очень проста. В ноябре 2017 г., назвав наше объединение "Ассоциацией новых независимых аптек", мы предложили также аббревиатуру — зарегистрировались как ООО "АннА". Сокращение получилось запоминающимся. А сделав заглавными только первую и последнюю букву, абстрагировались от красивейшего женского имени "Анна".

Хотя именно благодаря этому созвучию в профессиональном сообществе, с легкой руки ведущего эксперта в области фарммаркетинга Олега Гончарова, нас стали ласково называть "Аннушки". В нашей "боевой команде" — десять сотрудников, среди них две девушки по имени Анна. А возглавляет наш коллектив прекрасный человек, талантливый управленец и провизор Оксана Вадимовна Овчинникова.

В 2023 году ассоциация начала следующую пятилетку. Что считаете важнейшими результатами за это время?

— Да, действительно, как быстро летит время! За эти почти шесть лет мы значительно выросли, окрепли, стали понимать некоторые особенности работы  с производителями. А начинали в основном с Центрально–Черноземного региона, объединяя именно "самых маленьких". На данный момент в ассоциации насчитывается уже почти тысяча аптек из 32 регионов. Аптеки–участницы нашего объединения находятся в различных частях ЦФО, в Дагестане, Ингушетии, Калмыкии, Татарстане, Ставропольском крае, Ненецком АО и других уголках нашей необъятной Родины.

Есть ли дополнительные особенности в работе аптеки за пределами ЦФО?

— Да, к таким "общеаптечным" проблемам, как нехватка персонала, стремительное развитие онлайн–ритейла и прекращение работы некоторых фармпроизводителей добавляются еще и так называемые "проблемы отдаленных регионов".

Во-первых, не всегда хорошо работает интернет, а в некоторых районах сети и вовсе нет. Во-вторых, большие расстояния между населенными пунктами создают определенные проблемы с логистикой поставок (независимо от вида ассортимента). В такой ситуации без поддержки фармацевтических профобъединений обойтись затруднительно.

Как считаете, чем обусловлена еще одна проблема — региональные различия цен на лекарственные препараты? Что можно сделать, чтобы их минимизировать?

— Такие различия, увы, были, есть и будут, ведь они зависят от множества факторов. Например, от того, есть ли в регионе филиал фармдистрибутора, или логистика осуществляется с центрального склада. И от размеров запаса на складе в региональном филиале. Вот только часть условий, которые будут иметь определяющее значение для цены лекарства на той или иной территории.

Подходить к вопросу о ценовых различиях, на мой взгляд, надо очень осторожно, придерживаясь принципа "не навреди". Иногда вмешательство из лучших побуждений приводит к еще худшей ситуации, чем было ранее. Поэтому при любом предложении, нужно тщательно продумывать возможные последствия планируемых действий.

Что считаете основными сложностями в жизни небольшой аптеки в целом? Каковы возможные решения для данной проблематики?

— Конечно же, в нынешних реалиях небольшим аптечным сетям и единичным аптекам приходится туго. С одной стороны, их буквально вытесняют крупные федеральные "сетевики", открывая аптеку практически "дверь в дверь", переманивают специалистов более высокими (если не учитывать возможные штрафные санкции для сотрудников) зарплатами. С другой стороны, весьма стремительно развиваются интернет–аптеки. И фармация сейчас испытывает нехватку специалистов со средним и высшим профильным образованием. Аптечному учреждению нужен не только фармацевт, но и провизор.

Понимая специфику той среды, в которой необходимо выстоять, в прошлом году мы присоединились к Альянсу фармассоциаций. Совместно мы обращаем внимание на проблемы фармации как отрасли на уровне всей нашей страны и предлагаем проекты нормативных документов, призванных улучшить ситуацию. Иными словами, помогаем увидеть все то, с чем сталкивается маленькая аптека. И о чем могут не знать за пределами даже не области, а района, где она расположена.

На какие правовые проблемы в регулировании фармдеятельности сейчас обращает внимание Альянс?

— Во-первых, профсообщество долго билось за возврат законодательного права изготавливать лекарства из готовых лекарственных форм и с 1 сентября такое право вернулось. Также приняты новые фармакопейные статьи: обновили статью о настоях и отварах, впервые ввели статью о выборе лекарственных форм для детей. С новыми нормами (в частности, с положениями утвержденных в этом году приказов Минздрава №№249н и 448) нужно подробнее знакомиться производственным аптекам, чтобы четко понимать, насколько учтены в настоящее время просьбы и чаяния практиков аптечного изготовления и при необходимости вновь предложить уточнения там, где могут быть "пробелы". Неоднозначна, например, норма об исключении аптек ИП из процесса экстемпорального изготовления лекарств.

Во-вторых, с началом осени вступили в силу Единые типовые нормы выдачи СИЗ, утвержденные приказом Минтруда РФ №767н. В первом приложении к этому документу, где приводятся нормы выдачи СИЗ в соответствии с профессиями и должностями, нет указания на профессии провизора и фармацевта. А во втором приложении не отмечены категории, которые можно было бы применить для определения и классификации опасностей работы в аптеке. Между тем, в санитарных правилах СП 2.1.3678-20, утвержденных постановлением Главного госсанврача РФ №44 от 24.12.2020, есть четкое упоминание об обязательном ношении спецодежды сотрудниками аптеки. Можно ли представить себе фармспециалиста без спецодежды?

Несмотря на то, что по коду деятельности (ОКВЭД) аптеки отнесены к предприятиям торговли (и о необходимости устранить данную коллизию, определив аптеку как учреждение здравоохранения, Альянс фармассоциаций говорит не первый год), к аптечным работникам неприменимы такие должности, как продавец непродовольственных или продовольственных товаров. Должностная номенклатура для сотрудников аптек установлена приказом МЗ РФ №205н. Она содержит следующие позиции:

• директор (заведующий, начальник) аптечной организации;
• заместитель директора (заведующего, начальника) аптечной организации;
• провизор;
• провизор-аналитик;
• провизор-технолог;
• фармацевт.

Очевидно, что продавцов здесь нет и быть не должно.

Вот почемумы поддерживаем обращение Альянса фармассоциаций в Минтруд и Минздрав с просьбой дать разъяснения, на основании какого документа и в каком количестве руководители аптек должны обеспечивать фармработников защитными средствами, в частности, спецодеждой.

Говоря о сентябрьских изменениях, нельзя не спросить: как оценили участники вашего объединения новые требования к работе с маркировкой и новые квалификационные требования к фармацевтическим должностям?

— Перед вступлением в силу постановления Кабмина №468, внесшего изменения в положение о системе МДЛП, всех волновал вопрос о передаче сведений о рецептах. Позднее, согласно информации Росздравнадзора от 11 августа с.г., для выполнения этих новых норм был подготовлен проект инструкции (паспорта процессов). Он предусматривает передачу данных только о рецептах, имеющих номер, серию и дату (т.е. о назначениях льготных и "учетных" препаратов). А по версии Минздрава, размещенной на его официальной странице в соцсети ВКонтакте, необходимо передавать информацию и о рецептурных средствах, отпускаемых дистанционным способом.

Обратимся также к приказу МЗ №1094н, установившему действующие формы рецептурных бланков. Среди них номер, серию и дату содержат формы №148-1/у-88, №148-1/у-04(л), №107/у-НП, т.е. "учетные" и "льготная".

А благодаря новым квалификационным требованиям удалось решить две важнейшие — для каждой аптеки и фармации в целом — практические задачи.

Так, после 1 сентября специалист, который по окончании фармфакультета прошел обучение в ординатуре (или в интернатуре) по специальности "Управление и экономике фармации", может прийти в аптеку на позицию провизора, и, получив двухгодичный стаж, далее уже претендовать на руководящие должности (согласно профстандарту, утв. приказом Минтруда РФ от 22.05.2017 № 428н).

Напомним, что при прежней версии квалификационных требований такой специалист не имел перспективы стать руководителем из–за отсутствия стажа, а в силу специализации не мог работать за первым столом.

Еще одно важное изменение, которое нельзя было сделать на уровне профстандартов, — разрешение заведующему (а также директору или начальнику аптеки) отпускать лекпрепараты вместо первостольника (например, если тот в отпуске). Дефицит кадров особенно остро ощущается в регионах и, как правило, среди единичных аптек и малых сетей. Поэтому новое правило жизненно необходимо.

Как Вы считаете, что отличает Вашу организацию "АннА" от других фармацевтических ассоциаций — региональных и межрегиональных? В чем видите основные сильные стороны объединения?

— Вы знаете, есть такое понятие — "бизнес с человеческим лицом". В век современных технологий, скриптов общения и работы по шаблонам, люди хотят общаться и работать не с машинами, а с людьми. Вспоминается "стишок–пирожок" Ники Вернер ("стишком-пирожком" называется четверостишие, написанное ямбом, обычно в 34 слога, без рифмы, знаков препинания и заглавных букв, зато с иронией, юмором и смыслом — прим. ред.):

нет в шоколаде шоколада
давно нет мяса в колбасе
становится чуть-чуть тревожно
а вдруг и в людях нет людей.

Становится, действительно, тревожно, если в людях сегодня не станет людей. "Человеку нужен человек" — и это не только строка из стихотворения нашей современницы Марины Бойковой, это правда жизни во все времена.

Вот почему за основу своей работы мы взяли клиентоориентированность. Главный принцип, который применяем — "Делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом". На первое место ставим интересы наших участников. Иногда такой подход приводит к дополнительным затратам ресурсов, что в разрезе сегодняшнего дня может показаться нецелесообразным. Однако мы всегда выигрываем в долгосрочной перспективе: даже если наши партнеры уходят от нас в другие ассоциации, зачастую они к нам возвращаются и рекомендуют нас коллегам.

Как понимаете принцип клиентоориентированности с практической точки зрения?

— Клиент или партнер всегда (и вполне обоснованно) ожидает, что вы будете держать его в курсе всех событий, связанных с вашим сотрудничеством. Он должен видеть процесс выполнения соглашений, знать точно, на какие контракты он подписан и какую сумму уже заработал на сегодня, а где надо "подтянуться" до выполнения плана (и какие наименования помогут выполнить эту задачу). Чтобы аптека могла сразу находить ответы на все названные вопросы, у нас есть "личный кабинет" участника ассоциации, где виден каждый рабочий момент.

А еще мы ведем наш телеграм-канале, публикуя на нем важные новости фармацевтического мира. Также к каждому члену объединения (будь то компания–производитель или аптека) прикреплен персональный менеджер, который консультирует его по всем возникающим в ходе работы вопросам.

Сходных принципов придерживаемся при заключении соглашений с производителями. Мы тщательно подходим ко всем организационным моментам: какой контракт будет интересен нашему участнику, действительно ли он выполним, заинтересовано ли фармпредприятие в продвижении своей продукции? Поэтому наша работа — действительно многогранная и творческая. Ну а наличие конкурентов мотивирует нас делать ее более интересной и качественной.

Ведете ли сотрудничество с фармдистрибуторами? Если да, то в каком формате?

— В работе аптек по ряду соглашений не все фармдистрибуторы "засчитываются". Поэтому, по запросу некоторых из них, мы даем информацию о том, где не учтены закупленные у них объемы, и в дальнейшем оптовые компании сами решают данную проблему с производителями. Для нас же рост количества разрешенных к "зачету" дистрибуторов — только положительный факт.

На Ваш взгляд, на какие аспекты управления аптечной организацией сегодня стоит обратить особое внимание?

— Мне кажется, в первую очередь на развитие, эмоциональное состояние и мотивацию сотрудников. Ведь лекарственную помощь пациенту оказывает именно специалист.

К сожалению, бывает так, что заходишь в аптеку — на тебя смотрят усталые глаза фармацевта. А на вопрос "Что вы можете предложить от насморка?»"фармацевт (совершенно не уточняя этиологию, характер носовых выделений и то, кому приобретается препарат) сразу говорит название (причем такое, которое ему выгоднее для реализации). Соответственно, желания прийти в такую аптеку еще раз не возникает. И можно сделать вывод, что мотивация кадров в данной организации выстроена неверно.

А бывает наоборот: казалось бы, аптека находится далеко, ассортимент не самый дешевый, но, заходя туда, ты чувствуешь тепло и заботу фармацевта-первостольника, который и выслушает тебя, и задаст необходимые вопросы, и подберет препарат в соответствии с твоими потребностями. Естественно, уже не обращая внимания на некоторые неудобства, ты в следующий раз вернешься именно в такую, "теплую" аптеку. Всему этому мы учим наших участников на ежегодных летних конференциях "Золотой ключ к успеху". Они тоже отличаются своей душевностью и возможностями неформального общения: мы приглашаем ведущих экспертов фармотрасли и в непринужденной обстановке, в кругу друзей–единомышленников обмениваемся опытом и даже разыгрываем сценки из жизни аптеки (а потом разбираем эти ситуации). Пользуясь случаем, всех приглашаю к нам.

Благодарим Вас за приглашение. Расскажите, пожалуйста, как пришли в фармацию Вы сами?

— Работать в фармации я начала в 2000 году, по окончании Воронежского госуниверситета по специальности "биохимия". Волею судьбы первой организацией, в которую я устроилась, была аптечная сеть "АННА", и насчитывала она 4 аптеки. Далее был опыт в дистрибуторском звене ("Дива Фармацевтика", "Россиб Фармация", "Хелс-М") на должностях специалиста по ценообразованию и маркетингу.

А в 2008 году получилось так, что я снова попала в аптечный сегмент и возглавила маркетинговый отдел в той небольшой сети "Знакомая аптека", о которой рассказала в самом начале. Почти через десятилетие как раз на этом "фундаменте" была образована Ассоциация новых независимых аптек. Так что можно сказать, знакома с фармотраслью почти со всех ее сторон, за исключением производственного сектора.

Что было наиболее трудным на стартовом этапе работы объединения?

— Наверное, с трудностями сталкиваются все, кто стремится что–то делать в этой жизни, расти и развиваться. Мы тоже не исключение.

Объединяя единичные аптеки, находящиеся на отдаленных территориях, вначале, как ни странно, столкнулись со страхом и недоверием владельцев этих организаций. Их, конечно же, можно понять. Ведь кто такой собственник современной малой аптеки? Как в известной поговорке, он "и швец, и жнец, и на дуде игрец", и владелец помещения, и бухгалтер, и зачастую одновременно специалист "первого стола". В свою работу, в свое предприятие он вложил все ресурсы, которыми располагал: знания, умения, силы…

Когда что–то важное достается дорогой ценой, любой риск представляется огромным. А ведь пугающей неизвестностью обладало само словосочетание "маркетинговый контракт". Приходилось очень подробно рассказывать каждому, что же это такое. Объяснять, каким образом аптеки могут получать через нашу ассоциацию дополнительную прибыль, что и как им для этого делать. Так мы выступали еще и аптечными мини-курсами по маркетингу.

Названные обстоятельства оказались все же не только трудностями. Именно они мотивировали и продолжают мотивировать нас на подписание самых выгодных (по условиям для аптечных учреждений) контрактов с фармпроизводителями. Мы не берем большое количество договоренностей, но каждое наше соглашение интересно и выполнимо даже одиночной аптекой.

В заключение нашего разговора, расскажете немного о ближайших планах ассоциации?

— Пока могу сказать "в общем и целом": в наших планах — расти, развиваться и совершенствовать свои возможности. Чтобы результат взаимодействия с ассоциацией был полезен для наших партнеров, и они могли поставить ему наивысшую оценку.