Всегда ли прав клиент?

Об этом рассказывает Ярослав Шульга, руководитель консалтинговой компании ShulgaConsultingGroup, бизнес–тренер.

В Уголовном кодексе РФ есть статья, которая карает и преследует за экстремизм. Но определения понятия "потребительский экстремизм" в российских законах нет. Эта фраза метафорична, хотя известны случаи, когда этот термин можно употребить и без всяких метафор. Термин "потребительский экстремизм" хорошо известен юристам и особенно распространен в США. Если в этой стране где–то будет открыт люк, туда выстроится очередь, чтобы упасть. Но и в нашей жизни случаи такого поведения потребителей уже не редкость.

Сегодня потребитель нередко выдвигает завышенные требования и ожидания. Юристы по-разному толкуют термин «потребительский экстремизм». Закон РФ "О защите прав потребителей" очень серьезно защищает права потребителей, гораздо лучше, чем во многих странах. В принципе потребительский экстремизм в аптеке не так ярко выражен, потому что мы продаем товар в целом не очень дорогой, а вот, например, в пластической хирургии операция может стоить десятки и сотни тысяч рублей.

Классическое определение потребительского экстремизма — злоупотребление указанным выше законом, поиск брешей в других законах, использование в целях обогащения или удовлетворения не совсем здоровых моральных ожиданий. Сейчас к правам потребителей относятся трепетно и в профессиональном, и в других сообществах. А вот наше профессиональное лобби недостаточно сильно, чтобы отстаивать интересы аптечного бизнеса. Если медики получат в скором времени возможность быть защищенными, в т.ч. и Уголовным кодексом РФ, то сотрудники первого стола не скоро еще этого дождутся.

КТО ТАКОЙ КЛИЕНТ?

Для аптечных сотрудников клиент — это тот человек (реже организация), который заплатил и получил определенный товар из аптечного ассортимента. Всегда ли клиент прав? Правильного ответа на этот вопрос нет. Клиентом мы часто называем тех, кто нашим клиентом не является. Иногда устраивают скандалы те, кто никогда ничего не покупал в аптеке.

Есть тенденция — те, кто платят мало, требуют много. А те, кто тратят значительные средства, не очень требовательны, как ни странно. Закон защищает потребителя в любом случае, независимо от того, купил он у нас что–то или нет. Если есть заявление от него, необязательно наличие чека. Клиент в глазах закона и аптечных работников — это не совсем одно и то же.

Где мы начинаем соприкасаться с потребителем?

• Первое — это хранение лекарственных средств.

Потребитель этого не видит в большинстве случаев, здесь немного претензий.

• Второе — выкладка в зале.
• Третье — отпуск. Все это видно и понятно людям. Основные "проколы" аптечные работники допускают на выкладке и во время отпуска лекарственных средств.

Выкладка рецептурной продукции запрещена в аптеке. Если проверяющие находят такую выкладку, идет ссылка на Федеральный закон "О рекламе". Рецептурная продукция не должна быть видна потребителям. Иначе потребитель может на аптеку написать жалобу.

БАД и лекарственные средства вместе лучше не выкладывать. Есть случаи, когда люди пишут жалобы, что их тем самым вводят в заблуждение. Если на ценнике не написано БАД, то проверяющие относят это к нарушению закона "О защите прав потребителей", — введение потребителя в заблуждение.

Мы знаем, что аптека не принимает обратно продукцию надлежащего качества. Но если аптека отказывается обменять, возникает заявление в Роспотребнадзор, Генпрокуратуру — органы, которые проверяют аптеку.

Есть и такие случаи потребительского экстремизма, когда в аптеке покупают упаковку препарата, потом сами покупатели вскрывают упаковку по–тихому и возвращаются в аптеку с заявлением, что не хватает блистера, например. И если фармацевт не показал, сколько блистеров лежит в упаковке, то дело может дойти до суда.

Сейчас рассматривается закон, который должен заставить фармацевта при запросе лекарства начинать предложение с наиболее доступных по цене. Это неудачное, на мой взгляд, копирование западного образа. Пройдет закон или нет, в любом случае фармацевт, согласно закону "О защите прав потребителей", обязан довести всю полноту информации о реализованном товаре. Если нет, то все козыри на руках у потребителя. Такое же требование продублировано в Федеральном законе №323–ФЗ "Об охране здоровья граждан в Российской Федерации". Но что такое "запрещается скрывать информацию", в законе не прописано.

Как и не прописано, что у аптеки на входе должен быть пандус. Речь идет о доступе инвалидов к объектам социальной инфраструктуры, но про пандусы слова нет. Втащить коляску инвалидную можете? Или разборный пандус установить? А суды только пандусы считают доступным средством для инвалидов. Нет пандусов — штраф. Судебная практика не в пользу аптек.

ПРОВОКАЦИИ ОБЩЕСТВЕННЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Общественная организация обладает теми же правами, что и потребитель, не больше и не меньше, т.е. не может получить доступ к внутренним помещениям, проверять медкнижки и проч. Существует схема мошенничества, когда фармацевта просят продать рецептурный препарат, капли от насморка, например. Есть вероятность, что в аптеке капли отпустят без рецепта. Организации об этом знают, делают закупки в аптеках и… могут испортить жизнь фармацевтам. Бывают случаи, когда на плакатах и в брошюрах, принесенных фармкомпаниями, есть нарушения, в т.ч. и закона "О рекламе". Претензии же предъявляют аптекам.

Могут провоцировать скандалы с помощью видеосъемки, потом выкладывают ее в Интернет.

А если фармацевта провоцируют, изображая приступ и вынуждая отпустить какие-то рецептурные препараты? Что должен выбрать фармацевт — жизнь человека, нарушив при этом требования отпуска рецептурных препаратов, или ничего не делать, опасаясь штрафов?

Один из лучших способов защиты, чтобы в вашей аптеке ничего подобного нельзя было допустить, но... никто не застрахован.

С какими рискованными ситуациями еще могут столкнуться фармацевты? Когда, например, лекарства в аптеке покупают дети. Рецептурные препараты им точно не продадут. Здесь правы и те, кто отпускает, и те, кто нет. Есть статья в Гражданском кодексе об отказе в обслуживании. Если ее применить, то для аптеки это может быть чревато. Ребенок ведь тоже гражданин, отказать ему в обслуживании — это нарушение. Но если фармацевт отпускает ему препарат, это может плохо закончиться. Можно и аскорбинкой подавиться, а отвечать аптеке.

Хотелось бы предупредить аптечных работников о манипулятивных атаках тоже как одном из видов экстремизма. Люди приходят зачастую в аптеку лечиться, просят посоветовать им препараты. Когда с вами советуются, отдельные люди делают это манипулятивно.

"Я с вами посоветовалась в прошлый раз, мне помогло", "Десять лет к терапевту хожу безрезультатно, а вы помогли". Такие фразы — это атака на тщеславие и потребность в признании. Это попытка разделить с вами ответственность. Напрягитесь и остерегайтесь. Если фармацевт порекомендовал препарат, он принял на себя ответственность. Согласно законодательству, вы, конечно, обязаны донести всю информацию о препарате, но в условиях цейтнота это невозможно. Лучший ответ — отправьте потребителя к врачу, и это будет правильно!

В наши аптеки заходят не только достойные и честные люди. Будьте аккуратны, изучите Федеральные законы "О рекламе" и "О защите прав потребителей".

По материалам вебинара, организованного "Катрен Стиль"