Юлия Шнайдер: Мы чувствуем свою востребованность!

Жители жилищного комплекса "Хорошёвский" могут поспорить с первым утверждением — в большинстве своем молодые и трудоспособные, они постоянны в своем выборе аптеки ООО "Здоровье", удачно расположенной на 3-й Хорошевской улице, дом. 25, корп. 5. Душевность первостольника никто из них оспаривать не будет — уровень профессионализма подтверждают.
О работе своей недавно открывшейся, но уже набирающей известность аптеке рассказывает управляющая Юлия Шнайдер.

Юлия Викторовна, Ваша аптека удачно вписалась в инфраструктуру ЖК "Хорошёвский" и о ее работе было много положительных отзывов в ходе проведенного нами исследования (МА №8/23). Насколько, на Ваш взгляд, важно месторасположение и, главное, наличие двух входов–выходов (со стороны улицы и со двора)?

Согласна, наша аптека на самом деле хорошо вписалась в инфраструктуру. Когда мы открывались, на весь ЖК, занимающий немалую площадь застройки, не было ни одной аптеки, поэтому мы не сомневались в том, что люди придут: все нуждаются в квалифицированной фармацевтической помощи. Ближайшую аптеку на тот момент можно было найти только возле метро. Конечно, и наличие двух входов-выходов сыграло нам на руку. Жилищный комплекс — закрытого типа, но мы соблюдаем все требования внутреннего порядка, поэтому к нам может приходить больше посетителей, включая тех, кто заезжает на автомобилях по пути следования.

Для жителей ЖК аптека предлагает доставку препаратов на дом. Насколько востребована эта услуга сейчас или все–таки постоянные посетители предпочитают консультацию специалиста "первого стола"?

Около двух лет назад, в пик пандемии коронавируса, люди не хотели выходить на улицу, что было вполне объяснимо. Тогда возник спрос на данную услугу. Мы начали доставлять препараты, но сказать, что подобный сервис со временем начал пользоваться огромным спросом, не стану. Это, скорее, исключение. Например, определенный препарат может заказать молодая мамочка, которая не может оставить дома ребенка, или пожилой маломобильный человек. Мне кажется, посетителям нравится общаться с нашими прекрасными специалистами и на месте получать квалифицированную помощь.

Наш ЖК достаточно молодой, и посетители в аптеку приходят разные. Мы долго подбирали график работы с учетом их пожеланий: остановились на режиме с 8.30 до 22.30. Зачастую наши фармацевты приходят на работу пораньше, так как знают, что в 8.20 их уже могут ждать у дверей. Люди уверены, что на наших специалистов можно положиться, получить грамотный совет и купить необходимый препарат сразу, не ожидая доставку и не делая интернет-заказ, когда он есть в наличии.

Как учитываются при формировании ассортиментного плана предпочтения возрастных категорий?

Изначально, когда мы только открывались, то, конечно, не знали, на каких посетителях делать акцент. Но со временем решение пришло само. Думаю, в большей степени к нам приходят жители ЖК. Днем — это молодые мамы или бабушки с детьми, а к вечеру работающие люди. Пожилых не так много. В процентном соотношении примерно 10% — пенсионеры, 20-30% — семьи с маленькими детьми, поэтому на витринах так много товаров для новорожденных и всего интересного в категории "Мать и Дитя". Молодые родители идут к нам с целыми списками и уходят счастливые. Безусловно, у всех пользуются спросом и сезонные препараты.

К нам постоянно приходят новые клиенты: "сарафанное радио" работает! Нашим сотрудникам приятно узнавать от посетителей о том, что им посоветовали нашу аптеку, так как здесь работают душевные люди, которые могут выслушать, подсказать. Это раньше аптекарское дело считалось женским, сейчас все меняется — у нас ведут отпуск за "первым столом" как мужчины–фармацевты, так и женщины, и каждый клиент выбирает для себя специалиста по душе.

Ассортиментный план, конечно, формируется с учетом спроса, хотя это сейчас это делать непросто — дефектуры много. Потребители достаточно избалованы, им хочется приобрести все и сразу, и чтобы аптека оправдала их ожидания, предоставив широчайший выбор.

Можете сказать, насколько в процентном соотношении отечественные препараты преобладают над иностранными (или это не так)? Посетители предпочитают известные бренды, конкретное рекомендованное врачом лекарство или же соглашаются на аналог, предлагаемый фармацевтом?

Наши посетители готовы платить за бренд, предпочитая оригинальные препараты. Мы заметили, что даже пенсионеры, которые приходят в аптеку, не всегда выбирают аналоги, хотя наши фармацевты к каждому, относясь с пониманием, стараются предложить препараты в широком ценовом диапазоне. Хочу заметить, что и многие пожилые люди выбирают для себя самое лучшее, не экономя на своем здоровье. Если проанализировать, можно сделать вывод, что 70-80% продаж составляют иностранные препараты. Тем не менее мы стараемся развеять миф о брендовых препаратах и рассказать о том, что отечественные лекарства стали производиться не менее качественные.

По моему мнению, проблема исходит от врачей, которые зачастую в рецепте указывают не действующее вещество по МНН, а торговое название. Бывали случаи, когда врачи назначали лекарства, которых уже в течение года нет в обращении. Мы надеемся, что со временем люди поймут, что нашим отечественным препаратам можно доверять!

Действует ли в аптеке программа лояльности?

Да, мы предлагаем собственную накопительную карту лояльности, потому что хотим, чтобы каждый входящий становился нашим постоянным посетителем, возвращался к нам, чувствуя внимание, тепло и заботу. По дисконтной карте на каждую покупку у нас можно получить скидку и это тоже ценится ими.

Существует ли у вас сервис заказа препарата? Сотрудничает ли аптека с сайтами–агрегаторами по поиску и заказу лекарств?

На данный момент мы пока не сотрудничаем с сайтами–агрегаторами, но у нас есть сервис заказа. Люди всегда могут позвонить, утончить стоимость и количество необходимой продукции, и это могут быть не только препараты — ассортимент разнообразен. В случае необходимости мы стараемся как можно быстрее найти редкие и дорогие лекарства, во всем стараемся идти навстречу. С чего Вы начали интервью? С постоянных посетителей из числа местных жителей. Так вот, мы практически каждого знаем в лицо, ценим, стараясь минимизировать время и затраты.

Как пришла идея открыть отдел ветеринарии? Лицензию сложно было получить?

Когда мы занимались капитальным ремонтом аптеки, обратили внимание на то, что у многих жителей ЖК есть домашние животные. Тогда и пришло решение открыть ветеринарный отдел. В тот момент у нас не было опыта, только огромное желание, и мы начинали с нуля. Для начала разделили аптеку на две отдельные зоны. Конечно, у нас есть ветеринарная лицензия, и получить ее действительно было достаточно непросто.

Поначалу отдел не пользовался популярностью, спрос был небольшой, но… мы не опускали руки и продолжали его развитие. А когда вдруг поняли, что места, изначально выделенного под отдел ветеринарии, уже недостаточно, то в апреле 2023 года открыли полноценный магазин для животных.

У нас работают прекрасные ветеринары. Конечно, они не оказывают услуг по диагностике и лечению заболеваний, но в то же время дают грамотные консультации. Это новое направление и профессионалов на самом деле не так много. С животными работать нелегко и самолечением заниматься крайне опасно. И в данном направлении мы также ведем просветительскую работу.

При лечении животного всегда нужно принимать во внимание дозировку препарата, реакции на то или иное вещество, знать, когда нужно срочно обратиться в клинику. И никогда нельзя забывать о том, что заразиться могут как хозяева от своих питомцев, так и наоборот. Ведь они тоже члены семьи. А забота друг о друге и своевременная профилактика в каждой семье крайне важны. И если человек заботится о своем здоровье и здоровье своего питомца, никаких негативных последствий быть не может. Кстати, в ветеринарии тоже существует проблема выбора отечественных и импортных препаратов. Ввоз некоторых кормов сейчас запрещен, что явилось стрессом для животных. И если ветеринар при решении проблемы не использует индивидуальный подход, могут быть последствия.

Мы всегда говорим о том, что наши специалисты — будь то фармацевты или ветеринары — всегда должны быть отзывчивыми и внимательными даже к душевному состоянию как питомца, так и пациента. Многие жалуются на то, что в поликлинике на прием каждого пациента врачом выделяется очень мало времени. А ведь подчас человеку просто нужна моральная поддержка. И специалистам аптеки это также важно учитывать.

Люди активно занимаются самолечением. Это можно считать проблемой? Что может ответить на это фармработник?

На мой взгляд, люди должны ходить к врачам и прекращать заниматься самолечением. Антибиотик антибиотику рознь и всем лечиться одним способом неприемлемо. Лекарства должны подбираться индивидуально. Наши специалисты пытаются (и небезуспешно) убедить посетителей обязательно посещать врача.

Я даже скажу больше, некоторые из наших клиентов имеют возможность выехать из страны и получить консультацию европейских и американских специалистов. Оттуда они со своими препаратами, но приходят к нам за консультацией. Так вот, когда мы изучаем то, что им прописали за рубежом, приходим к выводу, что в основном это средства для профилактики. В этом случае мы объясняем, что любую болезнь нужно сначала вылечить, а потом уже пить витамины. И люди прислушиваются, обращаются к специалистам, ищут информацию в интернете и возвращаются к нам со словами благодарности. Нас это невероятно радует — я вижу, как горят глаза фармацевтов, они еще больше видят смысл в своей работе, раскрывают душу. Ведь именно в эти мгновения мы понимаем суть нашей прекрасной профессии и чувствуем востребованность!

Оснащена ли аптека технически, чтобы вести отпуск по электронному рецепту? Проблем с отпуском препаратов не возникает?

В августе мы ввели тестовый режим и к 1 сентября были в полной готовности. Технические возможности у нас тоже есть, так что к работе с электронными рецептами (лично я нововведение приветствую) наша аптека готова. Правда, посетители пока в основном предпочитают приходить к нам с обычными бумажными рецептами.

Познакомьте нас с коллективом, о профессионализме и душевности которых уже было сказано Вами немало приятных слов. Каких критериев придерживаетесь при приеме на работу?

Мы долго и тщательно подбирали свою команду. Сейчас у нас работает шесть человек — провизоры, фармацевты и ветеринары. Первое, о чем я спрашиваю во время собеседования: "Любите ли Вы свою работу?" Нам нужны профессионалы с душой, и это не банальные слова. Если человек любит свою дело, он будет выполнять его первоклассно. Всему остальному можно научить, все приходит с опытом.

Если специалист с удовольствием идет на работу, с ним можно развиваться, решать любые поставленные задачи. Он будет открыт как для руководства, так и для посетителей. Я всегда говорю своим коллегам, что не бывает счастливых больных людей. Каждому нужно помочь, и только в этом случае человек вернется и будет благодарен за душевную теплоту. В нашем коллективе мы всегда стараемся и друг друга поддерживать, чувствуем себя одной семьей.

Благодаря вступившему в силу приказу Минздрава заведующий аптекой наконец-то получит полное право стоять за "первым столом", заменяя заболевшего или находящегося в отпуске сотрудника. Для Вас это актуально?

Любое нововведение можно воспринимать по-разному. Лично я вижу в нем огромный плюс. Мне кажется, это прекрасный опыт для заведующей, так как она переходит от теории к практике. Это работа с посетителем, которая помогает понять потребности населения. Мы стараемся ко всему относиться с позитивом.

Есть ли у вас маркетинговые договора напрямую с производителями продукции? Или работает с дистрибуторами?

На сегодняшний день многие фармацевтические компании имеют свои СТМ. Нам взаимодействовать с ними непросто. Мы частная аптека, поэтому работаем для посетителя и не заключаем прямых маркетинговых договоров. Да и ценовая политика производителей не так привлекательна для небольших аптек, как наша. На данный момент мы работаем с дистрибуторами, которые идут нам навстречу, предлагая взаимовыгодные условия.

Входит ли Ваше аптечное предприятие в состав какой–то профессиональной ассоциации? Если да, то чем видите плюсы в плане развития?

Самостоятельным аптекам выжить тяжело, это правда, поэтому мы входим в ассоциацию "ПроАптека". Нас устраивают условия сотрудничества, у нас всегда есть товар дня, который мы можем предложить посетителям. Отмечу, что зачастую это препараты отечественных производителей, которые таким образом приходят в частные аптеки. Для нас я вижу достаточно плюсов в этом сотрудничестве.

Поделитесь планами на будущее.

Район у нас молодой, предполагающий дальнейшее развитие. Думаю, помимо фармацевтических препаратов мы будем развивать направление "Мать и дитя", которое в последнее время становится все более востребованным.

Мой девиз в жизни: "Если ты хочешь что-то сделать хорошо, сделай это сам!" Для того, чтобы предприятие развивалось, нужно все делать самостоятельно — разговаривать с фармацевтами, мотивировать их, включаться в процесс формирования спроса, общаться с поставщиками, находить интересные предложения. Ведь аптека —это наше детище, которое должно расти и совершенствоваться. Мы каждый день вкладываем в работу свою душу, поэтому планируем успешно развиваться дальше!

Желаем Вам успехов на этом пути!