Заслужить доверие можно только честной и искренней работой

Заведующая аптекой, расположенной на ул. Яблочкова, д. 12, — Роза Сергеевна Денина поделилась с МА своими мыслями и о ситуации на фармацевтическом рынке, и о секретах успешной работы, и об истинном предназначении фармацевта.

Роза Сергеевна, в сети работать легче?
— По своему опыту могу сказать, да, легче. У аптечных сетей больше возможностей для заключения интересных контрактов с поставщиками, это дает гарантию отсутствия некачественных лекарственных средств. Немаловажно, что в наших аптеках работает принцип взаимозаменяемости, каждый день мы находимся на связи и в случае необходимости помогаем друг другу. Да, сеть аптек "Здравница" небольшая, но мы настроены на качество, а не на количество, при этом позиционируя себя как сеть аптек низких цен.

Что, в Вашем понимании, является этикой фармрынка, как рассматриваете конкуренцию, которая сильна в рознице?
— К конкуренции мы относимся абсолютно нормально, именно она мотивирует нас активно работать. На нашей улице насчитывается более четырех аптек, и все давно и успешно работают, имея своих постоянных покупателей. У каждой аптеки собственная политика ценообразования и формирования ассортимента, разный формат обслуживания. Поэтому можно сказать, что всем хватает места под солнцем. Нам очень приятно, что за сравнительно небольшой срок своего существования аптека "Здравница" заслужила доверие населения, прочно заняв свое, не последнее место в аптечном бизнесе.

Расскажите, как Вы пришли в фармацию?
— Я — потомственный провизор. Мои родители всю жизнь работали по специальности, сестра и брат также стали провизорами, поэтому вопрос выбора профессии передо мной никогда не стоял. Свою профессию я считаю призванием, в полной уверенности, что нахожусь на своем месте и занимаюсь любимым делом. Сомнения о правильности выбранного пути меня никогда не посещали. В свое время я окончила Пятигорскую государственную фармацевтическую академию, которая считается одной из лучших в России, после ее окончания работала первостольником, а затем по распределению уехала в Москву, где сразу приняла должность заведующей.

Трудно быть руководителем аптечного предприятия? Что входит непосредственно в Ваши обязанности?
— В этой аптеке я работаю со дня открытия, хорошо знаю свою работу и люблю ее, поэтому мне не трудно руководить аптечным предприятием. В мои обязанности входит работа с персоналом, документами, поставщиками, формирование ассортимента и ценообразование, наверное, как и у многих моих коллег — руководителей. Тем не менее я уверена в том, что успешная работа руководителя связана с работой всего коллектива.

Познакомьте, пожалуйста, с коллективом. Как Вы думаете, по каким критериям люди выбирают работу в аптеке?
— Помимо меня в аптеке трудятся пять прекрасных специалистов – один провизор и четыре фармацевта. Интересно, что со дня открытия наш коллектив остался неизменным, и я этим очень горжусь. Благодаря этому факту у нас сложились доверительные, дружеские отношения как внутри коллектива, так и с населением. Я часто замечаю, что люди с благодарностью возвращаются к нам. При подборе персонала, конечно, обращаешь внимание, в первую очередь, на профессионализм, но нужно учитывать и тот факт, что работа связана с консультированием, поэтому человеческие качества первостольника имеют огромное значение. Например, для меня отзывчивость стоит на первом месте. Люди чаще всего идут в аптеку со своими проблемами, болью, в ответ ждут поддержки и понимания, и очень важно внимательно выслушать их и помочь. Фармацевт должен заслужить доверие только своей честной и искренней работой. Думаю, нам это удается. Мы дорожим каждым нашим посетителем. Поддерживаем цены на должном уровне, работаем над качеством обслуживания, расширяем ассортимент, выдаем карты постоянного покупателя, часто проводим привлекательные акции, которые очень любит покупатель.

Как совместить эти два понятия: фармацевт — это продавец плюс специалист здравоохранения?
— Для нас это очень сложный и болезненный вопрос. Очень обидно, когда фармацевта или провизора называют продавцом. Прежде всего, мы специалисты с высшим или средним фармацевтическим образованием, имеющие право заниматься фармацевтической деятельностью и обладающие сертификатом специалиста. Фармацевт занимается не только розничным отпуском готовых лекарственных форм, но и изготовлением, контролем, расфасовкой ЛС. По моему мнению, отпуском столь специфического товара, как лекарственные препараты, не может заниматься неподготовленный человек. Продажа фармацевтических препаратов требует глубокого знания как ассортимента аптеки, так и того, как правильно удовлетворить ту или иную потребность покупателя в непростой сфере его здоровья. Консультирование также требует высокого профессионализма, провизор и фармацевт знают все о взаимодействии лекарств между собой и с пищей, а также об условиях их хранения. Над тем, чтобы в аптеке люди получали именно те препараты, за которыми приходят, стоит целая система образования аптечных кадров. Каждый сотрудник раз в пять лет проходит курсы повышения квалификации, не говоря о различных тренингах, поэтому называть фармацевта продавцом я считаю неприемлемым. Наши сотрудники постоянно изучают новые ЛС, находятся в курсе всех событий на фармрынке, ориентируются в препаратах-заменителях.

Интересно ли Вам как руководителю сотрудничество с фармкомпаниями вот на этом образовательном поле?
— Нам очень помогают тренинги, которые проводят фармацевтические компании. Работу медицинских представителей мы оцениваем положительно, потому что все очень интересно, все идет в копилку знаний, направлено на эффективность аптечных продаж! Сегодня на фармацевтическом рынке происходит много изменений — слияние компаний, изменение страны-производителя, делают ребрендинг, меняют упаковки, выпускают лекарственные препараты в новых формах, дозировках, мы должны быть в курсе всего! Наши специалисты проходят курсы по психологии продаж, и это также имеет огромное значение.

Какой процент в ассортименте занимают лекарственные средства? За счет каких позиций, на Ваш взгляд, можно увеличить прибыль?
— Ассортимент обширен — более 11 000 позиций, лекарственные средства занимают примерно 60%, остальное — это БАД и разнообразие парафармацевтики. В нашей аптеке представлена и дорогая лечебная косметика, которая также пользуется спросом, — очень часто ее назначают врачи медицинского центра, который находится рядом с нами. Самое главное — следить за покупательским спросом.

У нас услуга заказа на редкие, дорогостоящие препараты, и если пациент спрашивает их несколько раз, вводим его в свой ассортимент. Ортопедическая продукция сейчас пользуется повышенным спросом, и это учтено при формировании ассортимента. Большая часть посетителей аптеки — домохозяйки и пенсионеры. Поэтому трости, костыли, ходунки постоянно востребованы.

Благодаря справочным службам люди узнают о наличии инвалидных кресел и целенаправленно приезжают к нам. Мы подаем данные о себе в городские справочные службы, а также на сайты по поиску лекарств, и многие люди таким образом узнают о нас и очень часто становятся постоянными клиентами. Хочу отметить, что с каждым годом ассортимент ортопедии у нас расширяется, и мы планируем работать над этим и дальше. Например, в скором времени у нас появится компрессионный трикотаж.

Насколько важно месторасположение аптечного предприятия?
— Аптека — это социально значимый объект, поэтому она должна располагаться в удобном для людей месте. Наше месторасположение я считаю очень удачным, хоть мы и несколько удалены от метро. Рядом с нами находится остановка общественного транспорта, магазин, медицинский центр широкого профиля, оптика. Недалеко расположена городская поликлиника, врачи которой также являются нашими постоянными клиентами и информируют нас о своих назначениях. Здесь же рядом находится железнодорожная станция, и нашими постоянными клиентами стали жители Подмосковья — из Лобни, Долгопрудного.

Поделитесь планами по развитию аптеки.
— Как я отметила, мы планируем расширять ассортимент ортопедической продукции и медицинской техники, а также, учитывая пожелания населения, хотим организовать доставку лекарств на дом. Думаем начать с нашего района, а потом перейти на доставку по всей Москве. И, конечно же, в наших планах открытие новых аптек сети. Надеюсь, мы и дальше будем успешно развиваться!