Андрей Продеус: Мы называем нашу аптеку профессорской

Насколько специалисты дополняют друг друга и могут ли работать в тандеме, рассказывает профессор Андрей Петрович Продеус — главный внештатный детский специалист аллерголог–иммунолог Московской области, являющийся и главным учредителем ООО "Санарафарм" — московской аптеки, расположенной по адресу: ул. Юннатов, д. 4а.

Андрей Петрович, имея за плечами немалый опыт в медицине, почему Вы решили заняться розницей фармрынка?

— В течение многих лет я лечу и обучаю врачей и пациентов. Все дело в том, что со временем к этой группе специалистов прибавились еще и провизоры. Это вполне объяснимо — когда идет речь о лечении, зачастую не только врач дает рекомендации. Как я люблю говорить на лекциях, есть "три богатыря", которые "помогают" ему в этом.

• Первый — это собирательный персонаж, который я называю "соседка по лестничной клетке". Не секрет, что подруги, знакомые, коллеги по работе любят дать совет, как и чем нужно лечиться.
• Второй замечательный "персонаж" — это интернет.
• И третий "богатырь", который находится рядом с врачом — это провизор. В 2015-2016 гг. мы с коллегами делали опрос, и, как показали его результаты — во многих случаях доверие к провизору в аптеке было выше, чем к районному терапевту или педиатру. Часто, приходя с назначением в аптеку, человек спрашивал: "Скажите, пожалуйста, это хороший препарат? Может быть, вы дадите лучше и эффективнее?"

По моему мнению, нельзя говорить о здоровье человека или эффективности работы врача, если не заниматься просвещением — как пациента, так и провизора. Без понимания того, что происходит в аптеке, я как врач не добьюсь эффекта в лечении. Более того, пациент не всегда понимает, что провизор, который стоит в аптеке, это не врач, а специалист, который занимается реализацией лекарственных препаратов.

Так вот, мне пришлось изучать все особенности работы аптеки изнутри и встраивать ее специфику оказания помощи населению в свою практику.

Свою задачу мы видим в том, чтобы заниматься не только продажей препаратов (правда, не любят первостольники этого слова — "продавец") и фармконсультированием, но и образованием — и пациентов, и специалистов "первого стола". Для этого у нас имеются возможности, выделены специальные помещения, мы даже получили образовательную лицензию.

На первом месте у нас стоит грамотная помощь посетителям–пациентам. Мы называем нашу аптеку профессорской. Здесь работают профессиональные врачи, и с помощью профессионалов–провизоров мы надеемся сделать что–то правильное, хорошее и доброе.

А что Вы имеете ввиду под образованием пациента?

— Самый лучший пациент — это грамотный пациент. И вопрос компетентного самолечения уже не первый год стоит на первом месте. Например, человек страдает гипертонией или повышенным уровнем сахара в крови. Ему не нужно каждую неделю ходить к врачу и сдавать анализы. Существуют глюкометры, препараты и схемы, которые уже прописаны таким пациентам. Соответственно, грамотные пользователи понимают, что зависит от их диеты, правильного образа жизни, на что нужно обратить внимание и когда сдать анализы. Некоторые пациенты достаточно грамотны и образованы врачами для того, чтобы модифицировать дозу.

Следующий пример. Пациент страдает гипертонией и у него начали болеть суставы вследствие травмы или неудачной работы на даче. Возникает необходимость в приеме НПВП. И тогда подготовленный провизор, который знает данного своего посетителя, спросит, какой препарат он хочет приобрести, и подскажет, как тот будет влиять на гипертонию, дабы избежать побочных эффектов. Вопрос, с одной стороны, ближе к врачебному, но на самом деле относится к компетенции и грамотности самого человека и провизора в аптеке.

По моему мнению, важно собирать в аптеке все жалобы и вопросы пациентов, связанные с приемом препарата. А для меня как для врача именно аптека является оптимальным местом сбора информации. И провизор должен понимать, как профессионально собрать и оценить эту информацию. Все это будет позитивно влиять на его грамотность. Когда будут налажены такие взаимоотношения, пациент вернется именно к своему провизору, а аптека будет иметь позитивный баланс.

Но к подобным консультациям нужно подходить серьезно. Важно не допустить случаев самолечения, рожденным от нигилизма, с полным отрицанием консультации врача.

Как я понимаю, фармконсультированию в вашей аптеке уделяется пристальное внимание?

— Фармконсультирование прописано в стандартах Надлежащей аптечной практики. Провизор/фармацевт должен объяснять преимущества препарата, уметь грамотно подать информацию, чтобы человек мог сделать выбор. Цена на препарат, как и его качество, состав — субстраты и наполнители, могут отличаться. Наша задача — уметь донести эту информацию.

Иногда важна и форма доставки препарата — капсулы, таблетки, суппозитории, сиропы. И особенности качества и пригодности в использовании должны обсуждаться покупателем–пациентом с провизором. Задача аптеки не продать подороже, а сделать так, чтобы человек почувствовал, что о нем позаботились. И только в этом случае он вернется в аптеку. А это основа бизнеса. Таким образом формируется стандартный стабильный поток людей, которые дают базовый оборот аптечного ассортимента и создают имидж аптеки.

Если аптека находится в жилом микрорайоне, она конкурирует с соседними аптеками, интернетом, поэтому так важно завоевать доверие людей. Когда в аптеке работает грамотный провизор, человек может даже совершить небольшую прогулку, чтобы посоветоваться со специалистом, которому он доверяет. А если работает профессиональный консультант и людям предоставляется хороший ассортимент, они могут в любимую аптеку даже приехать, преодолев расстояние, чтобы приобрести редкие препараты.

Как формируется ассортимент в аптеке?

— Будучи людьми, работающими в сфере медицины и понимая сезонность определенных заболеваний и специфику лечения, мы постоянно работаем над ассортиментом и хотим предлагать нашим посетителям препараты по оптимальной цене. У нас есть такая возможность. Я читаю лекции производителям и дистрибуторам, с которыми за эти годы сложились профессиональные отношения, что дает нашей аптеке "право первой руки" — мы заключаем договора по оптимальным ценам. Конкурировать с большими сетями достаточно сложно, но именно это право дает нам возможность проводить гибкую ценовую политику. Конечно, иногда возникают технические сложности, так как крупные производители не работают с мелким оптом. Но и действуя через дистрибутора, фармпроизводители могут предоставить нам персональную скидку, так как знают — здесь работают специалисты, которые занимаются образованием, продвижением препаратов, неся определенную идеологию. Мы являемся для них модельным учреждением для обучения провизоров и консультантов.

Помимо препаратов, провизор должен разбираться в лечебной косметике, а если говорить о БАД и витаминах — понимать, что актуально на рынке, уметь сравнивать по количеству, качеству, концентрациям. У каждого производителя есть своя "фишечка". Поэтому мы пытаемся обучать маркетинговым преимуществам, напрямую взаимодействуя с компаниями.

Как Вы относитесь к применению БАД?

— По поводу биоактивных добавок я имею свое принципиальное мнение. Если говорить о законе, врач не должен назначать БАД. Но многие БАД и витаминно–минеральные комплексы рекомендованы, поэтому я бы подформатировал законодательство и сказал о том, что лекарства назначаются врачом, а БАД рекомендуются в комплексной терапии заболеваний.

Возникает вопрос: "Как среди многообразия БАД не потеряться, делая свой выбор, обычному человеку?" Пациент, который приходит в аптеку, должен быть хорошо информирован о том, что он приобретает, потому что некоторые производители БАД заявляют, что они лечат. Я сторонник того, чтобы пациент понимал разницу между препаратом и добавкой к пище. Иногда пожилым людям со слабым зрением трудно разобраться, что является БАД, а что лекарством. И клиент должен ожидать от БАД именно то, что он может дать, но не волшебства, которое зачастую обещается.

Есть еще один момент: БАД зарегистрировать проще, а ведь некоторые из них на самом деле ничуть не хуже препаратов с точки зрения эффективности и качества. И в этом вопросе опять на первое место выходит грамотное фармконсультирование. Получается, что опять–таки посредником между пациентом и БАД является грамотный провизор.

Кстати, с сентября маркировка БАД станет обязательной. Поделитесь вашим мнением по поводу введения обязательной маркировки, которая относительно лекарств проходила с большими трудностями.

— Я отношусь к маркировке положительно. В целом с позиции государства программа "Честный знак" дает возможность отрубить "черные" потоки контрафакта. И для потребителя это имеет плюс с точки зрения гарантии.

По моему мнению, МДЛП в большей степени нужен государству, нежели отдельным пациентам и аптекам. Сегодня это относительное новшество, и пройдет еще несколько лет, прежде чем мы сможем оценить плюсы, минусы и работоспособность этого инструмента. Пока мне хотелось бы верить, что у него больше плюсов.

Почему Вы выбрали для аптеки месторасположение на территории элитного ЖК, пусть и удаленного от станции метро?

— Дело в том, что этот район я знаю хорошо — моя семья жила недалеко от этого места. Я помню еще те времена, когда здесь стоял гончарный заводик, работала мастерская. Сейчас построены новые дома, и, если посмотреть вокруг, ближайшая аптека находится на расстоянии полукилометра.

Не скрою, немаловажно то, что люди, живущие на территории комплекса, имеют некую покупательскую способность. Район активно развивается, строятся новые жилые корпуса. Мы открылись в марте, но у нас уже появились свои постоянные посетители, среди которых несколько врачей, которые работают в местных лечебных учреждениях. На мой взгляд, месторасположение аптеки можно признать удачным, во всяком случае, мне хотелось бы, чтобы это было так и в перспективе дальнейшего успешного развития.

В вашей аптеке необычный антураж.

— Мы создали аптеку в ретро–стиле. Здесь витает добрый аптечный дух. Таким образом показывая каждому посетителю, что хотим сделать для него приятное. Интерьер аптеки — это ее визитка. Идет оформление небольшого музея: привозим предметы утвари из старых и производственных аптек.

Не так давно мы говорили с провизорами о том, что можно купить ромашковый чай и в магазине, но почему-то люди чаще приходят за ним в аптеку. Глобально разницы в цене нет, но грамотный провизор действительно посоветует хороший чай от надежного поставщика. Я хотел бы, чтобы в нашей аптеке люди могли отдохнуть, выпить чашечку хорошего чая для поднятия настроения. Мне хочется создать особую атмосферу. Это маленькие нюансы, но они помогают развить лояльность клиента.

Вы много внимания уделяете консультированию. А что можете сказать по поводу доставки препаратов на дом?

— К заказам через интернет, которые забирают в аптеке, я отношусь положительно. Это удобно для населения. А вот вопрос доставки… Для меня пока больше вопросов, чем ответов. Аптека несет ответственность за весь ассортимент, который продает. А при доставке мы передаем препарат курьеру. Возникает вопрос температурного режима, условий хранения. Полностью решить эти вопросы без законодательных органов невозможно.

С одной стороны, я думаю, что законодатели или те, кто лоббирует проект по дистанционным продажам на маркетплейсах, потенциально адекватны, но это должно применяться для регионов, где нет возможности для функционирования стационарной аптеки. Это регионы, где нет аптек на расстоянии 10-100 км. Поэтому замещать аптеки электронными торговыми площадками и торговать препаратами, как вещами, невозможно! Особенно это касается рецептурных препаратов и лекарств, требующих определенных температурных режимов хранения.

И в этом случае я не боюсь конкуренции с торговым ритейлом, а переживаю за то, чтобы не произошло подмены понятий. Может быть, я идеалист, но считаю, что все должно быть честно, качественно, правильно и профессионально. Работа в аптеке дает мне право поднимать данный вопрос на разных уровнях государственной власти. С одной стороны, многие считают аптеки торговыми организациями. Но если государство вменило им социальную функцию, нужно требовать с аптек не как с торговых организаций, а как с социальных организаций, помогающих сохранить здоровье населения. В этом случае им должна быть оказана помощь для осуществления заботы о наших гражданах. Должен соблюдаться определенный баланс.

Аптека — это не магазин лекарств, и в этом случае мы вправе рассчитывать на определенные системы требований к компенсации. В аптеке существуют ограничения по ценам, а требования к ним достаточно жесткие. Я участвую в некоторых законотворческих процессах на разных уровнях государственной власти и озвучиваю свою позицию. Так я вижу свою социальную ответственность и возможность влиять на ситуацию.

Насколько реклама на телевидении влияет на ситуацию с самолечением?

— Это палка о двух концах. С одной стороны, в рекламе хороших, качественных лекарств нет ничего плохого. Именно телевизионная реклама имеет серьезнейшее значение для их продвижения. Я много лет работаю на телевидении и знаю, что без рекламы выжить невозможно. Но как найти золотую середину?

Если говорить о нашей программе, она не рекламная, мы говорим о сути вещей. И если сказали что–то хорошее о цинке, марганце или меди, нужно в любом случае подойти к специалисту и проконсультироваться. Мы просто привлекли внимание к данной теме. К рекламе безрецептурных препаратов я в общем отношусь неплохо. Но к рекламе действительно хороших препаратов. А если у меня, как у врача, возникают сомнения в их эффективности, как раз в этом и заключается работа наших провизоров в аптеке — пояснить, какой продукт может лучше работать.

Тем не менее, реклама не зря является двигателем прогресса, и запрещать подобные акции я бы не стал. Увидев ее, человек может лишний раз задуматься о своем здоровье. Может быть, я немного глубже смотрю на этот вопрос. Если не говорить о здоровье, не привлекать внимание населения, люди не пойдут к врачу.

Но реклама должна быть честной. В зарубежных странах с 2009 года существует закон, что любое слово в рекламе, особенно касающееся здоровья человека, должно иметь доказательства, подтвержденные клиническим протоколом.

В чем Вы видите преимущество деятельности самостоятельной аптеки на фармрынке?

— Главное преимущество в индивидуальном подходе к каждому покупателю–пациенту. Многие сетевые аптеки реализуют свои СТМ, и провизор там может быть предвзят. Поэтому грамотный посетитель придет именно в независимую аптеку к специалисту, которому он доверяет. У нас как раз есть возможность рекомендовать то, что на самом деле работает.

Сетевая аптека может привлекать скидками или льготами, может занять более доступное месторасположение, но вопросы продвижения собственных брендов являются их минусом. Да, нам сложнее держать низкие цены, но зато у нас есть право подобрать лучшее для своих посетителей. Грамотная консультация, хороший выбор препаратов и наличие редких лекарственных средств — вот что должно делать аптеку успешной.

Андрей Петрович, поделитесь планами на будущее.

— Мы уже занимаемся открытием второй аптеки, где также оборудуем помещение для проведения семинаров. Также сейчас мы получаем лицензию консультативного медицинского офиса. Посетители смогут обратиться за консультацией к врачу, получить рецепт и, соответственно, скидку в нашей аптеке. Здесь будет принимать терапевт. Помимо этого, у нас есть определенный профиль, который мы любим — это иммунология и аллергология. И я надеюсь, впереди у нас больше будущее.

Вы сейчас действительно представили нам "аптеку будущего"! Очень важно, когда есть понимание единого целого в процессе оказании человеку–пациенту помощи медицинской + фармацевтической. Желаем Вам удачи!